淺談電力營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)服務(wù)策略

劉啟會(huì)

摘 要：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和市場(chǎng)的日益完善，經(jīng)濟(jì)發(fā)展成為我國(guó)日前最為舉足輕重的首要課題，而電力企業(yè)又是整個(gè)國(guó)家的基礎(chǔ)性建設(shè)企業(yè)，在經(jīng)濟(jì)全球化的今天，如何提高電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)服務(wù)，如何健全電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，健全服務(wù)質(zhì)量，健全服務(wù)管理模式，構(gòu)建全新的電力營(yíng)銷(xiāo)的機(jī)制，是擺在我們面前的亟待解決的問(wèn)題，該文從服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念入手，以電力企業(yè)市場(chǎng)發(fā)展的整體現(xiàn)狀為基點(diǎn)，找到現(xiàn)今電力企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的問(wèn)題，并以問(wèn)題為依托找到相應(yīng)的適合我國(guó)電力企業(yè)發(fā)展的策略和措施。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè) 客戶(hù)服務(wù) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

中圖分類(lèi)號(hào)：F426 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2014）11（a）-0116-01

1 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概述

1.1 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是“識(shí)別、建立、維護(hù)和鞏固與客戶(hù)及其他利益相關(guān)人的互動(dòng)關(guān)系的活動(dòng)，并通過(guò)互惠互利形成長(zhǎng)期的相互依存關(guān)系，發(fā)展客戶(hù)與企業(yè)及其產(chǎn)品之間的新的連接交往，以提高客戶(hù)價(jià)值，開(kāi)拓市場(chǎng)能量，培育和提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力”。這個(gè)含義中包含著四個(gè)層次的內(nèi)容，第一個(gè)層次把服務(wù)看作為一種產(chǎn)品，如何把這種獨(dú)具特色的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)出去的問(wèn)題；第二個(gè)層次，在整個(gè)服務(wù)領(lǐng)域中，如何營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)產(chǎn)品的問(wèn)題；第三個(gè)層次，是在某一特定的產(chǎn)品，有形也好無(wú)形也擺，如何把服務(wù)產(chǎn)品搭配起來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)；第四個(gè)層次，如何在服務(wù)過(guò)程中和服務(wù)后，給顧客帶來(lái)滿(mǎn)意，這是整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的主要目的，也是服務(wù)的核心思想，通過(guò)取得滿(mǎn)意的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)以及增加自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的最為主要的目標(biāo)。

1.2 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的主要特征也一共有四個(gè)，第一如何把無(wú)形的產(chǎn)品，通過(guò)有形的展示，讓顧客了解和認(rèn)識(shí)，這是最為重要的營(yíng)銷(xiāo)工具；第二如何監(jiān)管、評(píng)價(jià)和補(bǔ)救無(wú)形和有形的服務(wù)，這是對(duì)于服務(wù)質(zhì)量把關(guān)的重要的措施；第三，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)，還在于顧客是直接服務(wù)參與者，會(huì)參與到整個(gè)服務(wù)的過(guò)程；第四，在這一特點(diǎn)中最為重要的是如何平衡有形和無(wú)形的服務(wù)與顧客需求之間的關(guān)系。

2 我國(guó)電力企業(yè)市場(chǎng)發(fā)展的現(xiàn)狀

2.1 電力企業(yè)整體發(fā)展緩慢

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和科技的日新月益，全球經(jīng)濟(jì)一體化的趨勢(shì)已經(jīng)擺在我們的眼前，我國(guó)自從加入到世界貿(mào)易組織后，經(jīng)濟(jì)在發(fā)展的進(jìn)程中，同樣也面臨了比原先更為殘酷的競(jìng)爭(zhēng)，而電力企業(yè)做為我國(guó)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)主要支柱，也參與到國(guó)際交流和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)之中。我國(guó)的電力企業(yè)一直在研發(fā)先進(jìn)的技術(shù)，學(xué)習(xí)國(guó)外先進(jìn)的方法，借鑒國(guó)內(nèi)外有效的營(yíng)銷(xiāo)和管理措施，對(duì)于新能源的開(kāi)發(fā)和利用，我國(guó)電力企業(yè)也列入到了當(dāng)今的工作和服務(wù)項(xiàng)目之中來(lái)。但是隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，整個(gè)國(guó)家和社會(huì)居民的用電問(wèn)題也逐漸地浮出水面，企業(yè)的發(fā)展和技術(shù)的權(quán)限越來(lái)越趕不上社會(huì)和人民大眾的需求；我國(guó)的經(jīng)濟(jì)體制有一部分還不適合于當(dāng)前的整體經(jīng)濟(jì)發(fā)展的形勢(shì)。落后的基礎(chǔ)設(shè)施、陳舊的體制、不成熟的企業(yè)品牌管理，等等，都成為了當(dāng)前我國(guó)電力企業(yè)發(fā)展緩慢的因素，再加之信息化的程度越來(lái)越深，而我國(guó)電力企業(yè)的整體信息設(shè)備還不完備，也阻礙了電力的發(fā)展進(jìn)程。

2.2 電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)服務(wù)意識(shí)淡薄

再者，在人民大眾的思想中，電力企業(yè)一直是生產(chǎn)能源和銷(xiāo)售能源的企業(yè)，是國(guó)屬大中型企業(yè)，是我國(guó)經(jīng)濟(jì)的支柱性產(chǎn)業(yè)，是國(guó)民生產(chǎn)的命脈，客戶(hù)服務(wù)也根本沒(méi)有納入到正常的電力工作中來(lái)，電力企業(yè)這個(gè)國(guó)家的根本，是從來(lái)都不缺少各種各樣的客戶(hù)的，所以客戶(hù)的種種需求和要求，也勢(shì)必在這種趨于壟斷的形勢(shì)下，根本不會(huì)被顧及到的。在廣大的人民和電力企業(yè)的管理者心中，認(rèn)為電力企業(yè)要發(fā)展，無(wú)外乎就是對(duì)于電力技術(shù)的更新、電力企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)備的更換、電力人員的專(zhuān)業(yè)化，以及電力基礎(chǔ)建設(shè)的擴(kuò)大，甚至也包括電力企業(yè)之間的重組和并購(gòu)等，而對(duì)于如何搞好客戶(hù)服務(wù)這方面的意識(shí)還停留在零基礎(chǔ)之上。改革開(kāi)放以后這種狀況才逐漸有所好轉(zhuǎn)，但是就客戶(hù)服務(wù)來(lái)說(shuō)，還是過(guò)于簡(jiǎn)單化，近于粗糙化，態(tài)度有時(shí)也過(guò)于惡劣化，更沒(méi)有相關(guān)專(zhuān)業(yè)的人才愿意從事電力營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)服務(wù)崗位。面對(duì)當(dāng)前電力企業(yè)轉(zhuǎn)型和重組并購(gòu)的形勢(shì)，這種客戶(hù)服務(wù)，勢(shì)必會(huì)被市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)所淘汰，會(huì)被客戶(hù)所不惜，這也造成了電力企業(yè)各個(gè)方面發(fā)展參差不齊的現(xiàn)象。

2.3 電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)服務(wù)體制和監(jiān)管欠缺

在改革開(kāi)放的近三四十年中，我國(guó)的電力企業(yè)雖然也取得了一定的成績(jī)，在營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)服務(wù)的問(wèn)題中，也是收效可觀，但是從整體上來(lái)看，我國(guó)電力企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)服務(wù)體制這一領(lǐng)域中，還是不完備有缺陷的。這種陳舊和單一的體制，在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期，還是可以促進(jìn)其發(fā)展，但是在市場(chǎng)為主導(dǎo)的今天，就不再適合整體的步驟了，尤其是在客戶(hù)服務(wù)的方面，盡管我國(guó)電力企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)中也相應(yīng)地提高了客戶(hù)服務(wù)，但是其質(zhì)量和多樣性還沒(méi)有從根本上實(shí)質(zhì)地解決問(wèn)題。再者，電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)服務(wù)的監(jiān)管問(wèn)題也并不完善，并沒(méi)有設(shè)置一個(gè)專(zhuān)門(mén)對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的監(jiān)管部門(mén)，也沒(méi)有從事監(jiān)管的人員對(duì)其進(jìn)行行業(yè)規(guī)范，客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)也沒(méi)有出臺(tái)一些相應(yīng)的準(zhǔn)則，外部環(huán)境上更沒(méi)有相關(guān)的法律來(lái)約束電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)服務(wù)的一個(gè)方面，所以導(dǎo)致我們當(dāng)前服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一，樣式缺乏，質(zhì)量參差，補(bǔ)救不當(dāng)，收益不高，效果不良等現(xiàn)象的出現(xiàn)。

3 完善電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)服務(wù)的策略

3.1 提高營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)服務(wù)的意識(shí)和水平

如何完善和提高我國(guó)電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)服務(wù)，就應(yīng)該從根本入手，從思想和意識(shí)抓起，從最初的層面來(lái)解決最大的問(wèn)題，只有提高電力企業(yè)員和管理人員對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)服務(wù)的意識(shí)，提高廣大客戶(hù)對(duì)于服務(wù)的認(rèn)識(shí)，以及提高整個(gè)社會(huì)對(duì)于電力部門(mén)所提供營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的意識(shí)，才能從最根本提高服務(wù)的質(zhì)量，改良服務(wù)態(tài)度，創(chuàng)新服務(wù)方法。

3.2 健全營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)服務(wù)的制度和監(jiān)管體制

在提高認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，還應(yīng)該健全和完善我國(guó)電力企業(yè)對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)服務(wù)的整體制度和體制，從原有的陳舊的體制轉(zhuǎn)變?yōu)楦m合當(dāng)前服務(wù)需要的形式，管理服務(wù)更為靈活，促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，豐富服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量；還要加強(qiáng)監(jiān)管力度，吸納專(zhuān)業(yè)的服務(wù)監(jiān)管人員，提高服務(wù)人員的整體素質(zhì)和工作能力，加強(qiáng)員工培訓(xùn)力度，制定確切的監(jiān)管方案和規(guī)范。

3.3 加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)服務(wù)的硬性投入

再者，還應(yīng)該加大對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)服務(wù)的硬性投入，改良原有的陳舊的硬件設(shè)備，吸納專(zhuān)業(yè)人員，加強(qiáng)對(duì)于服務(wù)的相應(yīng)研發(fā)等，從不同的層面加強(qiáng)我國(guó)電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。

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