對(duì)高校電子閱覽室科學(xué)管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的探討

王華志,高 陽

（內(nèi)蒙古建筑職業(yè)技術(shù)學(xué)院 圖書館，內(nèi)蒙古呼和浩特，010070）

對(duì)高校電子閱覽室科學(xué)管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的探討

王華志,高 陽

（內(nèi)蒙古建筑職業(yè)技術(shù)學(xué)院 圖書館，內(nèi)蒙古呼和浩特，010070）

電子閱覽室已成為高等院校圖書館業(yè)務(wù)拓展和服務(wù)創(chuàng)新的重要領(lǐng)域，隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展和信息資源數(shù)字化技術(shù)的不斷成熟，為與時(shí)俱進(jìn)滿足讀者所需，電子閱覽室的服務(wù)功能需要完善和轉(zhuǎn)變，只有不斷提高電子閱覽室的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，使師生讀者在工作和學(xué)習(xí)中認(rèn)識(shí)并體會(huì)到其適用性和重要性，圖書館電子閱覽室才能夠得到高效利用，才能發(fā)展并持續(xù)存在。

高等院校；電子閱覽室；科學(xué)管理；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

電子閱覽室是信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代圖書館數(shù)字化發(fā)展的重要產(chǎn)物，與傳統(tǒng)的紙質(zhì)書刊閱覽室相比，在硬件配置和服務(wù)內(nèi)容上均有不同，它是以計(jì)算機(jī)技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)為基礎(chǔ)，集電子型文獻(xiàn)閱覽、咨詢、培訓(xùn)和服務(wù)為一體的現(xiàn)代化多功能閱覽室。電子閱覽室的出現(xiàn)打破了傳統(tǒng)的現(xiàn)實(shí)館藏模式，使圖書館的館藏范圍擴(kuò)展到了虛擬館藏，大大拓展了讀者檢索和獲取知識(shí)信息的渠道和范圍，因而產(chǎn)生至今深受讀者歡迎并被廣泛使用，但隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展和信息資源數(shù)字化技術(shù)的不斷成熟，現(xiàn)有的電子閱覽室如何適應(yīng)新形勢(shì)，如何進(jìn)行科學(xué)合理地建設(shè)和管理，如何提升服務(wù)質(zhì)量，使其得到高效利用和持續(xù)發(fā)展，是每一位電子閱覽室管理者面臨的問題。

1 內(nèi)蒙古自治區(qū)高校電子閱覽室使用現(xiàn)狀

1.1 讀者日常使用

電子閱覽室為校內(nèi)師生讀者檢索獲取館藏資源和網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)揮著重要作用，同時(shí)也是學(xué)生網(wǎng)上評(píng)教、網(wǎng)上選課、網(wǎng)上學(xué)習(xí)等集中用機(jī)時(shí)的首選場(chǎng)所，日常人流量較大，使用率較高，然而相關(guān)調(diào)查表明有相當(dāng)一部分學(xué)生對(duì)電子閱覽室的主要功能并未真正利用起來，刷卡上機(jī)后主要是聊天、玩游戲、看影視劇等，習(xí)慣于把學(xué)校電子閱覽室當(dāng)做“校內(nèi)網(wǎng)吧”， 這種現(xiàn)象在高職院校電子閱覽室尤為普遍，這其實(shí)是違背了高校開設(shè)電子閱覽室的初衷。

1.2 硬件設(shè)施損耗

由于電子閱覽室上機(jī)人數(shù)較多且頻繁流動(dòng)，在對(duì)室內(nèi)設(shè)備的使用過程中，總有讀者違規(guī)操作，特別是在高職院校電子閱覽室，由于學(xué)生整體綜合素質(zhì)較低一些，有的學(xué)生私自瀏覽或下載不當(dāng)內(nèi)容，致使病毒入侵造成計(jì)算機(jī)系統(tǒng)癱瘓；有的學(xué)生無意或有意更改系統(tǒng)參數(shù)或刪除系統(tǒng)文件，造成數(shù)據(jù)丟失以致計(jì)算機(jī)無法正常運(yùn)轉(zhuǎn)；有的學(xué)生任意插拔網(wǎng)線，造成后來讀者無法正常上網(wǎng)。另外，室內(nèi)機(jī)器長(zhǎng)時(shí)間連續(xù)使用，硬件設(shè)施損耗嚴(yán)重。

1.3 電子資源服務(wù)

目前，每所高校自建、購置、試用的各類數(shù)據(jù)庫資源豐富多樣，尤其是本科院校的電子資源有的達(dá)到近百種，中外文電子期刊、電子圖書、電子報(bào)紙、視頻等多媒體資源庫應(yīng)有盡有，加之海量網(wǎng)絡(luò)信息資源，讀者在電子閱覽室可獲取的電子資源其實(shí)是供大于求，相關(guān)調(diào)查也表明大部分讀者面對(duì)信息海洋無從下手，不能有效獲取合理利用，可以說不是因沒有找不到而是因太多不會(huì)找，也因此造成了一些讀者對(duì)電子資源利用產(chǎn)生抵觸心理，長(zhǎng)此以往電子資源就會(huì)變得“無人問津”不被利用，當(dāng)然，這種現(xiàn)象在高職院校更為普遍存在。

1.4 管理因校制宜

目前高校電子閱覽室的管理大概分為兩種情況：一種是閱覽室沒有常在崗工作人員，讀者按照規(guī)定程序自行上機(jī)下機(jī)，技術(shù)人員會(huì)定時(shí)去巡視或機(jī)器出現(xiàn)問題時(shí)進(jìn)行維修，大多數(shù)本科院校是這樣的管理模式；一種是閱覽室有專人管理，負(fù)責(zé)指導(dǎo)讀者上機(jī)下機(jī)、清理衛(wèi)生等工作，機(jī)器出現(xiàn)故障無法正常使用時(shí)，仍然需要技術(shù)人員來處理，大多數(shù)高職院校采取這樣的管理模式。本科院校電子閱覽室的管理相對(duì)輕松一些，而高職院校電子閱覽室的管理更為具體，這與面向的服務(wù)對(duì)象和圖書館的整體管理有很大關(guān)系。

2 高校電子閱覽室科學(xué)管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體措施

2.1 根據(jù)功能劃分區(qū)域

師生讀者對(duì)電子閱覽室的需求大致分為完成課業(yè)、課外學(xué)習(xí)、娛樂休閑三種類型。讀者的信息需求不同對(duì)上機(jī)環(huán)境的要求也不同，因此，閱覽室可以依據(jù)實(shí)際使用情況進(jìn)行不同功能區(qū)域的劃分，以標(biāo)識(shí)注明，并對(duì)電腦硬件軟件進(jìn)行不同配置。如對(duì)隨意的網(wǎng)絡(luò)瀏覽和簡(jiǎn)單文檔編輯的用戶，電腦配置可以相對(duì)低些；而對(duì)于設(shè)計(jì)制圖、軟件學(xué)習(xí)、圖片處理等應(yīng)用區(qū)域，可以配備內(nèi)存大、運(yùn)行速度快的電腦。劃分區(qū)域區(qū)別配置，可以說是電子閱覽室獨(dú)有的個(gè)性化服務(wù)、定制式服務(wù)，同時(shí)可以充分利用電子閱覽室現(xiàn)有的機(jī)器設(shè)備。

2.2 硬件軟件維護(hù)更新

電子閱覽室的服務(wù)以計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)為載體，因此，對(duì)機(jī)器設(shè)備的管理也很重要，機(jī)器設(shè)備能否正常運(yùn)行直接影響到讀者能否正常上機(jī)。只有主動(dòng)保養(yǎng)并維護(hù)好電子閱覽室機(jī)器設(shè)備, 才能保證讀者能連續(xù)正常使用，所以應(yīng)要求技術(shù)人員每天進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)安全檢查，定期更新系統(tǒng)，避免因設(shè)備嚴(yán)重老化而影響讀者上機(jī)?，F(xiàn)在電子閱覽室的計(jì)算機(jī)普遍安裝了系統(tǒng)還原卡，以便在關(guān)機(jī)時(shí)自動(dòng)清除讀者上機(jī)使用時(shí)下載的內(nèi)容，使機(jī)器在下次啟動(dòng)時(shí)恢復(fù)到原始狀態(tài)，同時(shí)，在做機(jī)房管理系統(tǒng)時(shí)，將相關(guān)注意事項(xiàng)做成《讀者上機(jī)須知》設(shè)置成桌面，這樣讀者在開機(jī)時(shí)就可以了解怎么使用注意什么；另外，應(yīng)及時(shí)安裝讀者學(xué)習(xí)上網(wǎng)所需的各類軟件，與時(shí)俱進(jìn)適時(shí)更新，方便讀者使用。

2.3 多途徑宣傳閱覽室

電子閱覽室功能再多作用再大，沒有人使用終歸是浪費(fèi)資源，所以，通過海報(bào)、校園廣播、電子屏、微信等多種途徑宣傳電子閱覽室，要讓讀者走進(jìn)閱覽室愛上閱覽室。只有讓讀者充分認(rèn)識(shí)到電子閱覽室的功能作用，體會(huì)到它的利用價(jià)值，才能充分發(fā)揮電子閱覽室的作用。具體措施如：組織讀者參觀電子閱覽室，進(jìn)行一些簡(jiǎn)單的信息檢索示范，舉辦數(shù)據(jù)庫等信息資源檢索利用等專題講座，建立交流互動(dòng)平臺(tái)，增進(jìn)與讀者之間的交流溝通，糾正其電子閱覽室等同于網(wǎng)吧的認(rèn)識(shí)誤區(qū)。

2.4 電子資源全面精準(zhǔn)

高校電子閱覽室的服務(wù)對(duì)象是在校師生，而大多數(shù)師生讀者的文獻(xiàn)信息需求與課堂教學(xué)、課外學(xué)習(xí)、科研工作有關(guān)，所以，電子資源不僅要豐富多樣而且要專業(yè)權(quán)威，有學(xué)術(shù)性針對(duì)性，電子資源建設(shè)應(yīng)符合學(xué)校專業(yè)設(shè)置和學(xué)科特點(diǎn)，購置真正適合本校師生使用的數(shù)據(jù)庫，讓讀者有資源可找且能找到所需，同時(shí)，要把電子資源分類整理，使處于無序狀態(tài)的信息資源變?yōu)橛行颍瑸樽x者提供方便智能的檢索獲取方式，這也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種體現(xiàn)。

2.5 工作人員引領(lǐng)服務(wù)

大多數(shù)高職院校電子閱覽室設(shè)有專人管理，但要讓工作人員認(rèn)識(shí)到他們不是守門員，而是讀者入室上機(jī)的引領(lǐng)員。讀者的上機(jī)需求和信息素養(yǎng)不盡相同，有時(shí)需要工作人員對(duì)其進(jìn)行有針對(duì)性地引導(dǎo)和幫助，這就對(duì)電子閱覽室工作人員的工作態(tài)度、工作方法、工作能力、信息素養(yǎng)都提出了更高的要求。如果工作人員對(duì)本職工作力不從心、缺乏責(zé)任感和主動(dòng)性，就不能有效地為讀者服務(wù)。所以，工作人員不僅要有熱情的服務(wù)態(tài)度，還要具備一定的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)操作常識(shí)及常用電子資源的檢索獲取方法，能引導(dǎo)讀者特別是新進(jìn)讀者快速上機(jī)正確使用。適時(shí)的引領(lǐng)服務(wù)貼心、暖心，才能讓讀者滿意認(rèn)可，才可以充分發(fā)揮電子閱覽室信息資源的服務(wù)功能。

2.6 及時(shí)收集使用建議

設(shè)置電子閱覽室的目的在于讀者使用，而且是高效利用，只有讀者利用率高機(jī)器才不致閑置，否則就是對(duì)人力物力資源的浪費(fèi)。電子閱覽室管理人員應(yīng)與師生讀者形成良性互動(dòng)，可以通過面談、電話、E-mail、微信平臺(tái)等多途徑接收讀者對(duì)電子閱覽室的使用反饋，及時(shí)采納合理意見、建議，不斷調(diào)整、改進(jìn)管理和服務(wù)模式，讓工作中點(diǎn)點(diǎn)滴滴的改進(jìn)成為常態(tài)，為讀者提供最期待、最需要、最實(shí)用的信息服務(wù)，不能等到意見積成堆或者問題出現(xiàn)了才去改進(jìn)解決。

隨著高等教育的不斷改革和進(jìn)一步發(fā)展，高校電子閱覽室與之相適應(yīng)的建設(shè)必不可少。電子閱覽室的規(guī)模不一定要很大，關(guān)鍵在于科學(xué)實(shí)用讀者想用，只有科學(xué)的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能贏得讀者，才能使電子閱覽室發(fā)展并持續(xù)存在。

[1]朱勇. 關(guān)于高校圖書館電子閱覽室現(xiàn)狀與發(fā)展探討[J].商品與質(zhì)量：學(xué)術(shù)觀察，2012.1

[2]王華志,敖爾格樂.高校電子閱覽室可持續(xù)發(fā)展之思考[J].內(nèi)蒙古教育，2013.8

[3]唐燕. 淺析高職院校圖書館電子閱覽室服務(wù)創(chuàng)新[J].經(jīng)營(yíng)管理者，2013，（31）

Discussion of College Electronic Reading Room of Scientific Management and services

Wang Huazhi,Gao Yang
（Library, Inner Mongolia Technical College of Construction, Hohhot Inner Mongolia 010070）

Electronic Reading Room in University Libraries has become a business development and service innovation in key areas, with the mature development of computer technology, network technology and information resources of digital technology, to meet the required times readers, electronic reading room service functions need to improve and change, and only continue to improve the management level and quality of the electronic reading room services to enable teachers and students to recognize and appreciate their readers applicability and importance of work and study, to be able to get the electronic Reading Room efficient use, in order to develop and persist.

Colleges and universities;Electronic Reading Room; scientific management; High quality service

G258.6

A

王華志（1980-），女，呼和浩特市人，館員，研究方向：信息資源建設(shè)與服務(wù)；

高陽（1983-），女，呼和浩特市人，助理館員，研究方向：信息資源建設(shè)與服務(wù)。

課題名稱：保障內(nèi)蒙古自治區(qū)高校電子閱覽室高效利用的研究，課題編號(hào)：NGJGH2014003。