護(hù)理群體中踢貓效應(yīng)的解決方法探討

白玉書 韓淑艷

護(hù)理群體中踢貓效應(yīng)的解決方法探討

白玉書 韓淑艷

踢貓效應(yīng)就是領(lǐng)導(dǎo)的不滿情緒逐級(jí)向下發(fā)泄，最后底層員工因處于最弱勢(shì)的地位而無處發(fā)泄，成為最終的受害者。踢貓效應(yīng)是無處不在的，為了有效地在護(hù)士群體中解決這一問題，本研究從降低問題發(fā)生率、心理減壓和構(gòu)建科室護(hù)理工作文化氛圍三方面論述了踢貓效應(yīng)的解決方法，并在未來的解決過程中，提出了兩點(diǎn)可行的意見。

踢貓效應(yīng)； 護(hù)士

踢貓效應(yīng)簡單的說就是不滿的情緒由上級(jí)至下級(jí)逐級(jí)發(fā)泄，由金字塔的塔尖一直擴(kuò)散到底層，直至最低端的員工相當(dāng)于貓一樣，因無處發(fā)泄，而成為最終的受害者[1]。在護(hù)理工作領(lǐng)域，重視踢貓效應(yīng)是非常必要的，其研究目和意義在于護(hù)士與其他任何職業(yè)一樣，都有管理等級(jí)之分，因此踢貓效應(yīng)是不可避免的，加之護(hù)士的服務(wù)對(duì)象對(duì)就診的患者，踢貓效應(yīng)所帶來的危害更為廣泛和嚴(yán)重。因此科室領(lǐng)導(dǎo)和全體護(hù)士要從自身做起，盡量避免踢貓效應(yīng)的發(fā)生。

1 護(hù)理群體中踢貓效應(yīng)的危害

以往在醫(yī)院的各個(gè)科室中，護(hù)士的管理模式多為二級(jí)管理模式，即護(hù)士長是科室的唯一領(lǐng)導(dǎo)者，其他全體護(hù)士是被領(lǐng)導(dǎo)者，在這種情況下若產(chǎn)生踢貓效應(yīng)，發(fā)泄對(duì)象主要是由護(hù)士長至個(gè)別護(hù)士，波及的范圍較小，并不會(huì)對(duì)科室的正常工作產(chǎn)生明顯影響。隨著臨床護(hù)理學(xué)的發(fā)展和進(jìn)步，相應(yīng)的人員管理模式也在與時(shí)俱進(jìn)地發(fā)展。目前越來越多的醫(yī)院尤其是大型三甲醫(yī)院的護(hù)理管理采用三級(jí)管理，即護(hù)士長作為一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；工作內(nèi)容相關(guān)或相同的護(hù)士組成護(hù)理小組，選擇工作經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士為護(hù)理組長作為二級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；其他護(hù)士為第三級(jí)[2-3]?？梢娮o(hù)士的領(lǐng)導(dǎo)數(shù)量增加顯然增加了踢貓效應(yīng)傳遞的頻率和范圍。

另外與其他職業(yè)比較，護(hù)士職業(yè)踢貓效應(yīng)帶來的影響更為嚴(yán)重。因?yàn)槠渌袠I(yè)如生產(chǎn)制造業(yè)等，底層員工直接是對(duì)器械或物體進(jìn)行操作的，這樣當(dāng)踢貓效應(yīng)由領(lǐng)導(dǎo)逐級(jí)傳遞后，員工是最底層的“貓”，所有的不滿情緒智能由底層員工自己消化和吸收。而護(hù)士職業(yè)則不同，是以患者作為服務(wù)對(duì)象的，當(dāng)護(hù)士承受上級(jí)無理的指責(zé)和批評(píng)后，自然地會(huì)將這種情緒傳遞給患者。護(hù)士與患者并不是上下級(jí)的關(guān)系，而是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，簡單的踢貓效應(yīng)在此環(huán)節(jié)就可能是轉(zhuǎn)化為護(hù)士與患者之間的矛盾糾紛，從而放大踢貓效應(yīng)的影響。

2 踢貓效應(yīng)的解決方法

2.1 降低問題的發(fā)生率 如上文所述，在護(hù)士群體群體中，最底層的“貓”并不是護(hù)士而是患者，上至護(hù)士長、下至普通護(hù)士均可能成為傳遞矛盾的源頭，這就需要從每級(jí)護(hù)士入手，控制和減少問題出現(xiàn)的概率，從根本上對(duì)踢貓效應(yīng)加以控制。具體內(nèi)容如下：對(duì)于護(hù)士長一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來說，其主要的工作重心在于制訂合理的科室護(hù)理工作計(jì)劃，重心是管理，而非從事一線的護(hù)理臨床工作[4-5]。許多護(hù)士長由于種種原因往往厚此薄彼，當(dāng)然在能夠保證科室護(hù)理工作有序開展的前提下，這樣做無可厚非，能夠?yàn)槿w護(hù)士樹立良好的工作榜樣。但許多護(hù)士長在科室管理并不完善的情況下，投入臨床護(hù)理工作的時(shí)間和精力過多。這樣下級(jí)護(hù)理組長和普通護(hù)士因管理不完善，增加了工作中產(chǎn)生錯(cuò)誤的概率，成為踢貓效應(yīng)的誘因。因此護(hù)士長應(yīng)該首先做好自身的管理本職工作，并從預(yù)防踢貓效應(yīng)的角度出發(fā)，對(duì)管理工作進(jìn)行完善，如加強(qiáng)與護(hù)士的交流和溝通，及時(shí)了解護(hù)士工作中和與他人溝通中存在的問題，并加以解決，把問題的影響控制在最小的范圍內(nèi)。

護(hù)理組長存在的問題與護(hù)士長類似，同樣是沒有處理好護(hù)士管理和臨床工作的關(guān)系。護(hù)理組長或是將管理作為主要得工作內(nèi)容，在臨床工作中以領(lǐng)導(dǎo)者自居，使其他護(hù)士產(chǎn)生了與之攀比的情緒，或是將重心完全放在了臨床護(hù)理工作中，沒有起到很好的管理作用，從而直接或間接地造成了護(hù)理工作中的一些問題，為踢貓效應(yīng)埋下了隱患。對(duì)于護(hù)理組長來說，為了避免出現(xiàn)踢貓效應(yīng)的發(fā)生，首先要協(xié)調(diào)好管理工作和臨床工作的關(guān)系，如在開展工作前，護(hù)理組長主要的工作就是管理。由于護(hù)理小組僅面向本組成員安排和布置任務(wù)，管理對(duì)象數(shù)量較少，相對(duì)護(hù)士長來說有較為充裕的時(shí)間對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行深入的分析，然后公平、合理地分配任務(wù)；此后再將主要的工作重心轉(zhuǎn)向臨床護(hù)理工作，重點(diǎn)解決普通護(hù)士無法解決的問題。

基層護(hù)士的工作量最大，在工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤在所難免，可采取以容錯(cuò)管理的方法，預(yù)防踢貓效應(yīng)的發(fā)生。容錯(cuò)管理模式允許護(hù)士在工作中出現(xiàn)一定的錯(cuò)誤，當(dāng)然這并不是鼓勵(lì)護(hù)士犯錯(cuò)和對(duì)錯(cuò)誤進(jìn)行容忍，而是在護(hù)士工作中必然會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤的情況下，設(shè)定一個(gè)允許出現(xiàn)錯(cuò)誤的范圍[6-7]。各個(gè)科室可根據(jù)年均出現(xiàn)護(hù)理事故的情況，確定容錯(cuò)的范圍。如可規(guī)定護(hù)士每2個(gè)月可出現(xiàn)1次錯(cuò)誤等，這樣能降低護(hù)士的工作壓力，而且萬一出現(xiàn)錯(cuò)誤，因錯(cuò)誤在可容忍的范圍內(nèi)，錯(cuò)誤造成的影響也會(huì)很好的被自身消化，而不會(huì)傳遞給患者。

2.2 心理減壓 無論任何方法或措施都不可能完全避免錯(cuò)誤的發(fā)生，當(dāng)錯(cuò)誤發(fā)生后，如何將錯(cuò)誤造成的影響控制在最小范圍，不向下級(jí)或患者發(fā)泄，這就需要為護(hù)士提供正確的宣泄途徑。如醫(yī)院可以借鑒12306客服中心等服務(wù)部的經(jīng)驗(yàn)，構(gòu)建心理宣泄室或心理宣泄墻，這樣當(dāng)護(hù)士心理壓抑時(shí)，可以有的放矢；同時(shí)有條件的醫(yī)院，要充分利用其自身的醫(yī)療和保健優(yōu)勢(shì)，如心理治療科、中醫(yī)科等科室，為心理壓力過大的護(hù)士提供專業(yè)系統(tǒng)心理治療的服務(wù)，從而使每個(gè)護(hù)士均能夠?qū)栴}造成的影響限制在個(gè)人和本級(jí)別中。沒有以上科室的醫(yī)院，可以在科室內(nèi)指選擇年齡偏大、善于溝通的護(hù)士擔(dān)任心理導(dǎo)師的工作，主要的工作內(nèi)容就是傾聽護(hù)士的心聲，并及時(shí)加以解決。

2.3 構(gòu)建科室護(hù)理工作文化氛圍 在科室內(nèi)構(gòu)建健康、和諧、積極向上的護(hù)理工作文化氛圍，能夠進(jìn)一步減弱踢貓效應(yīng)出現(xiàn)的頻率和波及范圍?？剖铱梢酝ㄟ^物質(zhì)和精神兩個(gè)方面進(jìn)行文化建設(shè)。在物質(zhì)方面，可以在護(hù)理站、護(hù)修室等醒目位置，擺放發(fā)人奮進(jìn)的宣傳標(biāo)語，潛移默化地幫助護(hù)士樹立健康良好的工作心態(tài)；精神文化建設(shè)與物質(zhì)文化建設(shè)比較，是一個(gè)長期的過程，常用的方法如科室定期組織醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的講座、組織護(hù)士撰寫心理學(xué)方面書籍的閱讀體會(huì)等[8-9]。

3 解決踢貓效應(yīng)的建議

3.1 護(hù)士長要起到表率作用 護(hù)士長是科室護(hù)士的領(lǐng)導(dǎo)，處于管理金字塔的塔尖，若其向下級(jí)發(fā)泄內(nèi)心的不滿，踢貓效應(yīng)波及的范圍會(huì)成幾何級(jí)數(shù)的增長，危害也最為巨大。在解決護(hù)士群體的踢貓效應(yīng)時(shí)，建議護(hù)士要以身作則，起到帶頭和模范作用[10]。首先要認(rèn)真做好本職的管理工作，盡量避免問題的發(fā)生。若出現(xiàn)和遇到問題時(shí)，自覺主動(dòng)地到心理宣泄室發(fā)泄，或與科室的心理導(dǎo)師溝通，使問題及時(shí)得到解決。

3.2 要給予護(hù)士充分的適應(yīng)時(shí)間 踢貓效應(yīng)是護(hù)士群體中的常見和多發(fā)的問題，相應(yīng)地其解決過程不可能一朝一夕完成。因此護(hù)士長要給予護(hù)士改正的時(shí)間和機(jī)會(huì)，且要公平地處理。如個(gè)別護(hù)士初次向下級(jí)或患者宣泄內(nèi)心的不滿時(shí)，護(hù)士長可給予口頭警告。相反，若過于強(qiáng)調(diào)問題解決的速度，反而非常可能增加護(hù)士的壓力，成為了新問題產(chǎn)生的源頭。

在護(hù)士群體中，踢貓效應(yīng)所帶來的危害是非常嚴(yán)重的，包括護(hù)士長和患者在內(nèi)，踢貓效應(yīng)相關(guān)的每一個(gè)成員都不是受益者。全體護(hù)士必須正視踢貓效應(yīng)，并加以改正，才能建立起健康良好的工作氛圍。

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