臨床護(hù)理工作中親情服務(wù)及成效的探討

李紅霞

（甘肅省張掖市甘州區(qū)人民醫(yī)院 甘肅 張掖 734000）

臨床護(hù)理工作中親情服務(wù)及成效的探討

李紅霞

（甘肅省張掖市甘州區(qū)人民醫(yī)院 甘肅 張掖 734000）

隨著人們對(duì)護(hù)理概念認(rèn)識(shí)的改變，傳統(tǒng)的護(hù)理模式已不能滿足病人的需求。為了給患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，各醫(yī)院均開(kāi)始在臨床護(hù)理中發(fā)展親情護(hù)理模式。充分發(fā)揮護(hù)理工作中人的積極性，以提高患者對(duì)護(hù)理質(zhì)量的滿意度。

臨床；護(hù)理；親情服務(wù)；成效

前言：隨著人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)要求的不斷提高及醫(yī)療市場(chǎng)由技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，乃至向更高層次的文化競(jìng)爭(zhēng)的轉(zhuǎn)變，護(hù)理模式開(kāi)始發(fā)生轉(zhuǎn)變，人們對(duì)護(hù)理概念有了新的認(rèn)識(shí)，同時(shí)也對(duì)護(hù)理質(zhì)量提出了更高的要求，傳統(tǒng)的護(hù)理模式已經(jīng)不能滿足病人的需求。為了給患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，各醫(yī)院均開(kāi)始在臨床護(hù)理中發(fā)展具有自己特色的親情護(hù)理模式，以創(chuàng)造屬于自己的護(hù)理品牌，提升醫(yī)院的形象，獲取更大的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。

1.親情服務(wù)的內(nèi)容

親情護(hù)理服務(wù)是將現(xiàn)代的人文關(guān)懷融入親情護(hù)理服務(wù)中，營(yíng)造高層次的護(hù)理服務(wù)理念和人文關(guān)懷，具體就是重視"人"即：醫(yī)生、護(hù)士和病人三者之間的因素，更加承認(rèn)他們的價(jià)值和主體地位，以提高醫(yī)務(wù)工作者對(duì)患者以人為本的人文親情關(guān)懷，使患者就診時(shí)真正獲得的溫馨、便捷、優(yōu)質(zhì)的家庭式服務(wù)。

護(hù)理服務(wù)的載體是患者，為患者提供良好的就醫(yī)環(huán)境是醫(yī)院必備的職責(zé)。如何做好親情服務(wù)、體現(xiàn)人文關(guān)懷，根據(jù)我做護(hù)理工作多年的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)認(rèn)為應(yīng)從"親切的關(guān)懷，和藹的語(yǔ)言，精湛的技術(shù)，周到的服務(wù)，高度的責(zé)任心"五個(gè)方面營(yíng)造就醫(yī)環(huán)境，使患者在就診中享受到護(hù)理服務(wù)帶來(lái)的享受和快樂(lè)，以達(dá)到利于患者加快病愈的目的。

在親情護(hù)理服務(wù)中，突出的是給予患者精神上的呵護(hù)，心里上的安慰，行為方式上的指導(dǎo)。如何做到"呵護(hù)、安慰、指導(dǎo)"，應(yīng)該從尊重和同情患者，尋求與患者情感上的共鳴，滿足患者的現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求服務(wù)理念出發(fā)，在每一個(gè)細(xì)微的護(hù)理環(huán)節(jié)中，對(duì)患者始終融入無(wú)微不至的關(guān)心關(guān)愛(ài)，同時(shí)尊重患者人格、體會(huì)病人的痛苦，使患者踏入醫(yī)院就能感受到"醫(yī)院就醫(yī)方便、醫(yī)生技術(shù)精湛、病區(qū)舒適安逸、治療對(duì)癥實(shí)惠、護(hù)理服務(wù)滿意"。

護(hù)理中的親情服務(wù)是要求把患者當(dāng)做自己的親人，把護(hù)士當(dāng)做自己的姐妹，以患者的健康為中心，為患者提供"生理、心理、社會(huì)、精神、文化、角色適應(yīng)和生活照顧"一條龍服務(wù)的護(hù)理工作模式，是整體護(hù)理模式的的延續(xù)與升華，它要求護(hù)理人員將專業(yè)護(hù)理知識(shí)、技術(shù)水平和對(duì)患者的關(guān)愛(ài)之心結(jié)合在一起，真正體現(xiàn)了護(hù)士工作的專業(yè)化與人性化的融合、責(zé)任感和親情感的相交。親情護(hù)理最終的目標(biāo)是要使目前的護(hù)理工作產(chǎn)生根本性、戲劇性的改變，而不僅是要求一般意義上的進(jìn)步。

2.臨床護(hù)理中親情服務(wù)的具體要求

2.1 規(guī)范化管理，確保親情護(hù)理有效實(shí)施

2.1.1 設(shè)計(jì)溫馨的人文住院環(huán)境。在面對(duì)廣大護(hù)理服務(wù)對(duì)象時(shí)，行為規(guī)范，良好的言談舉止無(wú)疑具有很好的效果。建立護(hù)理人員的禮儀和行為規(guī)范，護(hù)理人員要求著裝整齊，端莊、行為規(guī)范，護(hù)士上崗時(shí)統(tǒng)一淡妝，更換統(tǒng)一的護(hù)士服。在病房布局上，被套、被單、枕套保持同色，保持病房的安靜、整潔，每日開(kāi)窗通風(fēng)1－2次，構(gòu)造溫馨、舒適、無(wú)異味的病房，為使病房變得家庭化、溫馨化，應(yīng)在走廊多擺放鮮花及植物盆景，在走廊、病房等處懸掛相關(guān)風(fēng)景類筆畫。同時(shí)，建立病員活動(dòng)室，為方便舉行座談會(huì)、定期護(hù)士小講課以及針對(duì)性地組織相關(guān)患者觀看有關(guān)健康教育的錄像等［1］。

2.1.2 規(guī)范護(hù)士的文明言行。微笑可以促進(jìn)語(yǔ)言交流，也可以代替有聲語(yǔ)言交流，拉近人與人之間的距離，進(jìn)行主動(dòng)交流。護(hù)理人員應(yīng)重點(diǎn)突出文明性、規(guī)范性、禮貌性和情感性，在護(hù)理中護(hù)士應(yīng)適時(shí)恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用文明禮貌的用語(yǔ)：在接診、接待咨詢、路上相遇、早晚查房時(shí)運(yùn)用"您好"；"請(qǐng)"請(qǐng)求和告之的禮貌語(yǔ)，可以贏得主動(dòng)，使患者感到自身被尊重；"謝謝"則是在護(hù)理人員得到患者及相關(guān)家屬對(duì)其工作的配合和支持或者獲得表示理解與幫助時(shí)候要運(yùn)用；"對(duì)不起"則是在護(hù)理人員因自身服務(wù)不周等原因給患者造成不便或妨礙、打擾了患者時(shí)要運(yùn)用；"多保重"則是在護(hù)理人員與患者作別時(shí)運(yùn)用的語(yǔ)言，此外，在與患者道別時(shí)，應(yīng)當(dāng)用"請(qǐng)慢走"等語(yǔ)言來(lái)代替"再見(jiàn)"。文明語(yǔ)言常掛嘴邊，改變直呼患者姓名、床號(hào)的習(xí)慣，應(yīng)改稱老師、叔叔、阿姨等熱情、文明、禮貌的用語(yǔ)稱呼。

2.1.3 營(yíng)造充滿人性化的住院環(huán)境。以關(guān)心患者、尊重患者、以患者利益和需要為中心。首先應(yīng)對(duì)護(hù)士進(jìn)行親情教育，把病人當(dāng)親人，通過(guò)換位思考和角色扮演，切身感受患者及家屬的感受；其次護(hù)士作為組織者，服務(wù)者和參與者，盡可能發(fā)揮患者及家屬的互助互幫積極性，使患者、家屬、護(hù)士之間形成十分融洽的家庭式的關(guān)系，護(hù)士從患者或家屬中了解患者存在的顧慮，然后采取相應(yīng)的對(duì)策和措施加以解決。新患者入院，護(hù)理人員面帶笑容起立迎接，通知主管護(hù)士護(hù)送患者到病房，協(xié)助躺下并把床調(diào)至患者舒適的體位；及時(shí)通知醫(yī)生；送上一杯熱開(kāi)水并熱情向患者作相關(guān)介紹；入院后后24小時(shí)內(nèi)主任或護(hù)士長(zhǎng)親自到床前作自我介紹并送上名片，主管護(hù)士運(yùn)用熟練的溝通技巧，主動(dòng)熱情地與患者交談，收集患者一般資料、現(xiàn)在及既往健康狀況、家庭、心理及社會(huì)文化等狀況并進(jìn)行評(píng)估，認(rèn)真地有選擇性地為患者講解有關(guān)疾病的防治、飲食、用藥、檢查、相互配合等及注意事項(xiàng)，及時(shí)評(píng)價(jià)患者對(duì)知識(shí)的掌握情況及溝通效果，最大限度地幫助患者解決實(shí)際困難，讓患者安心就醫(yī)。病區(qū)還要每日為患者提供開(kāi)水2次并配備針線盒、微波爐，免費(fèi)提供針線及為患者熱飯菜等服務(wù)［2］。

2.1.4 規(guī)范服務(wù)行為，明確工作方法。打鐵自身硬，喊破嗓子不如做出樣子。要達(dá)到親情護(hù)理，必須提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因而首先要強(qiáng)化護(hù)理業(yè)務(wù)訓(xùn)練，堅(jiān)持每周開(kāi)展護(hù)理業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和整體護(hù)理查房，對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)操作、基礎(chǔ)護(hù)理學(xué)、護(hù)理工作制度、各級(jí)護(hù)理人員職責(zé)、疾病護(hù)理常規(guī)等知識(shí)進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)及考核；其次護(hù)理人員應(yīng)該本著對(duì)患者負(fù)責(zé)，從關(guān)愛(ài)的態(tài)度出發(fā)實(shí)施各項(xiàng)護(hù)理工作，工作中做到"微笑露一點(diǎn)、查巡勤一點(diǎn)、做事多一點(diǎn)，抱怨少一點(diǎn)、動(dòng)作快一點(diǎn)，技術(shù)好一點(diǎn)，嘴巴甜一點(diǎn)，脾氣溫順點(diǎn)"八點(diǎn)服務(wù)要求和"熱情待、細(xì)心問(wèn)、耐心講、巡查勤、主動(dòng)幫、親切送"的十八字的工作方法，促進(jìn)護(hù)理水平與質(zhì)量的提高。

2.2 制定崗位職責(zé)要求，工作方案具體化

親情護(hù)理工作模式實(shí)施過(guò)程中，有四個(gè)重要角色擔(dān)任著重要的職責(zé)，包括護(hù)士長(zhǎng)、專業(yè)護(hù)士、責(zé)任護(hù)士和護(hù)理員。其中，護(hù)士長(zhǎng)既是管理者又是參與者。對(duì)于護(hù)士長(zhǎng)而言，首先要進(jìn)行觀念轉(zhuǎn)變，在明確服務(wù)目標(biāo)的前提下，在情感服務(wù)中起到管理者、參與者的雙重作用。具體而言，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)起表率作用，如經(jīng)常性的巡視病房，關(guān)心病人或其親屬反饋的親情護(hù)理的工作情況，特定時(shí)間重點(diǎn)檢查反饋并測(cè)評(píng)總結(jié)特定期間親情護(hù)理工作的結(jié)果以及主題活動(dòng)實(shí)施情況，并組織民意測(cè)驗(yàn)，每季度組織幾次"親情護(hù)理服務(wù)"相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)輔導(dǎo)等。

病區(qū)設(shè)置1－2名專業(yè)護(hù)士，要求大專以上學(xué)歷，護(hù)師及以上職稱，專科工作經(jīng)驗(yàn)5年以上，身體健康，具有高熱情的工作態(tài)度，交際能力良好，同時(shí)具有管理能力。專業(yè)護(hù)士需要參加病史交班報(bào)告，床頭交接班，對(duì)前一天的工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)于責(zé)任護(hù)士執(zhí)行的對(duì)新患者入院宣教的效果、針對(duì)各患者的健康教育效果、出院患者的的指導(dǎo)落實(shí)情況等及時(shí)做好檢查反饋，并給予補(bǔ)充協(xié)助。責(zé)任護(hù)士執(zhí)行各種工作時(shí)，應(yīng)確保病房的安靜、整潔和舒適等，檢查自己所屬的大組護(hù)理項(xiàng)目的最終落實(shí)情況，其中包括基礎(chǔ)護(hù)理、?？谱o(hù)理、心理護(hù)理等指導(dǎo)，對(duì)責(zé)任護(hù)士以及護(hù)理員的工作情況進(jìn)行反饋，同時(shí)服從護(hù)士長(zhǎng)的工作調(diào)配。

病區(qū)病床分為兩大組，每組設(shè)有2－3名責(zé)任護(hù)士，要求中專以上學(xué)歷，獲護(hù)士及以上職稱，身體健康，具有一定的病房管理能力和交際能力。責(zé)任護(hù)士應(yīng)當(dāng)按照病房管理作好每天的晨間護(hù)理，并及時(shí)參加晨會(huì)，同時(shí)負(fù)責(zé)護(hù)理組上病患者的各項(xiàng)治療，定期對(duì)患者作好相關(guān)健康教育以及出院指導(dǎo)。

病區(qū)專門設(shè)有3－4名護(hù)理員，要求中專學(xué)歷，身體健康，同專業(yè)護(hù)士和責(zé)任護(hù)士一樣，要求具有相應(yīng)的交際能力，同時(shí)應(yīng)具備基礎(chǔ)護(hù)理和生活護(hù)理的基本技能，并通過(guò)醫(yī)院的相關(guān)考核選拔，最終由護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)其工作表現(xiàn)決定其任期。對(duì)于護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士的技術(shù)指導(dǎo)，護(hù)理員應(yīng)積極接受，同時(shí)應(yīng)按質(zhì)量完成自己的本職工作，按各科室的要求作好相關(guān)晨間護(hù)理工作，執(zhí)行各項(xiàng)生活護(hù)理。

2.3 護(hù)理質(zhì)量的監(jiān)控以患者為中心?？梢哉f(shuō)，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量是評(píng)價(jià)護(hù)理模式是否可行的有效標(biāo)準(zhǔn)。著名企業(yè)家克勞斯比說(shuō)過(guò)"質(zhì)量就是符合要求標(biāo)準(zhǔn)"。患者對(duì)于護(hù)理工作滿意度的評(píng)價(jià)可以提高服務(wù)質(zhì)量這一觀點(diǎn)已被越來(lái)越多人認(rèn)可。以往，經(jīng)驗(yàn)型護(hù)理、管理在護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控上往往是重視具體的技術(shù)指標(biāo)以及對(duì)病房、工作室的管理是否標(biāo)準(zhǔn)化，而忽視了患者在心理和社會(huì)等方面的更多需求。然而，患者的評(píng)價(jià)往往是對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量最為客觀、真實(shí)、公正的評(píng)價(jià)。醫(yī)院在開(kāi)展親情護(hù)理模式時(shí)，往往會(huì)在病房區(qū)不定期的發(fā)放有關(guān)針對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查問(wèn)卷。通過(guò)調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)某一時(shí)期親情護(hù)理工作的中心任務(wù)和存在的問(wèn)題，并對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整和補(bǔ)充，不斷增設(shè)最能體現(xiàn)患者需求和醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查項(xiàng)目，這不僅能對(duì)護(hù)士的日常工作起到監(jiān)督作用，還能使親情護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的滿意度調(diào)查結(jié)果更具有真實(shí)性［3］。

3.臨床護(hù)理中親情服務(wù)的成效

親情護(hù)理工作模式的開(kāi)展體現(xiàn)了醫(yī)院對(duì)于患者人性化的關(guān)懷和服務(wù)［］，為患者提供了家庭般的醫(yī)療環(huán)境、尊重、關(guān)愛(ài)、體貼、關(guān)注患者、加強(qiáng)與患者交流和溝通，貼近患者，為患者創(chuàng)造溫馨，舒適、和諧的治療環(huán)境，使患者的需求得到滿足，讓患者在住院期間更放心、滿意。使病人感到醫(yī)院也可以溫暖如家，同時(shí)，這也提高了醫(yī)院的聲譽(yù)。親情護(hù)理模式的實(shí)施，使醫(yī)院整體的護(hù)理得到了升華，把"以人為本"的親情化護(hù)理服務(wù)理念和實(shí)踐貫穿于整個(gè)護(hù)理工作中，用愛(ài)心和責(zé)任心去關(guān)愛(ài)我們的每一位患者，實(shí)行人道的人性化的護(hù)理服務(wù)，主動(dòng)為患者提供了全身心的照顧與幫助和優(yōu)質(zhì)的全方位的服務(wù)。護(hù)理工作可以說(shuō)基本上達(dá)到了患者、患者親屬、醫(yī)生以及領(lǐng)導(dǎo)均滿意的總體目標(biāo)。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果不難發(fā)現(xiàn)，示范病區(qū)的患者對(duì)親情護(hù)理工作的滿意度往往在90%以上。也有醫(yī)院表示，在實(shí)施親情服務(wù)以后，親情服務(wù)組護(hù)理人員在工作上表現(xiàn)出了更強(qiáng)的工作積極性和主動(dòng)性，護(hù)理者的綜合素質(zhì)得到明顯提高，病區(qū)的環(huán)境變得更加舒適，護(hù)理質(zhì)量也得到了明顯的提高［5］。實(shí)施親情服務(wù)作為新的護(hù)理管理措施，對(duì)于醫(yī)院樹(shù)立自己的護(hù)理服務(wù)品牌、提升醫(yī)院護(hù)士的良好形象、提高患者的滿意度起到了非常積極的作用。

［1］ 劉領(lǐng)君.親情服務(wù)在護(hù)理工作中的應(yīng)用及效果評(píng)價(jià)［J］.中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2006，（12）：54－－55.

［2］ 鄧麗瑩.親情護(hù)理模式在臨床護(hù)理工作中的運(yùn)用［J］.宜春學(xué)院學(xué)報(bào)，2009，（4）.：92－93.

［3］ 陳谷霖，李才平.全程優(yōu)質(zhì)親情護(hù)理工作模式的構(gòu)造與實(shí)施［J］.中華護(hù)理雜志，2005，40（1）：52－53.

［4］ 秦力君，韓忠福，張黎明等 .護(hù)理部在護(hù)理模式變更中的職能作用［J］.中華護(hù)理雜志，1997，32（6）：341－343.

［5］ 方勇.醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量面臨的發(fā)展與挑戰(zhàn)［J］.國(guó)外醫(yī)學(xué)管理分冊(cè)，1998，15（4）：150－151.

R473.2

B

1009－6019（2015）07－0169－02