2014：中國(guó)質(zhì)量萬里行汽車投訴之最

小羅

2014年我國(guó)汽車銷量達(dá)到2349.19萬輛，同比增長(zhǎng)為6.86%，雖然再次創(chuàng)下歷史新高，連續(xù)第六年蟬聯(lián)世界第一，但宏觀經(jīng)濟(jì)增速下滑讓車市承受了較大壓力。

據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬里行2014年投訴報(bào)告顯示，報(bào)告期內(nèi)（2014.2.16?2015.2.15）收到汽車投訴3637例，涉及117個(gè)主要汽車品牌，326款車型。

汽車行業(yè)投訴最主要特點(diǎn)：

第一，消費(fèi)者“抱團(tuán)”維權(quán)案例更多得到關(guān)注。從數(shù)據(jù)來看，投訴量位于前列的車型，如速騰、?？怂沟耐对V占全年汽車投訴量比重較多，說明車主投訴依然多集中在這些銷量和保有量較大的車企中。

第二，區(qū)域性集中投訴明顯。數(shù)據(jù)顯示，山東、江蘇、廣東以及河北等地區(qū)投訴比較靠前，排名前十位的區(qū)域全年投訴量占汽車投訴量的70%以上。

第三，在所有投訴問題中，投訴汽車異響和漏油問題的依然占主要質(zhì)量問題。

第四，售后服務(wù)越發(fā)突出，中國(guó)質(zhì)量萬里行投訴部在今年全年共收到關(guān)于汽車售后服務(wù)問題的投訴704件，相比去年增加了161件。其中消費(fèi)者投訴的主要問題有價(jià)格欺詐、服務(wù)態(tài)度差、敷衍消費(fèi)者以及不給解決問題。

第五，關(guān)于汽車三包的爭(zhēng)議投訴有85件，消費(fèi)者經(jīng)常會(huì)碰到一些4S店把保養(yǎng)和三包條例捆綁起來，還有一些明明是發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等出現(xiàn)故障，但廠家不按照三包進(jìn)行更換，實(shí)施霸王條款的情況還是時(shí)有發(fā)生。

最熱事件：速騰“斷軸門”

2014年，速騰因“斷軸”事件無疑成為消費(fèi)者投訴最多的車型。

今年2月2日，一汽大眾正式召回2011年5月至2014年5月期間生產(chǎn)的新速騰汽車，回店加裝后縱臂金屬襯板，在此基礎(chǔ)上享受廠商為耦合桿式后懸架提供的10年保障。

按照廠家的說法，速騰的耦合桿式后懸架本身不存在設(shè)計(jì)缺陷，而在遇到來自后方或側(cè)后方的強(qiáng)力沖擊后，在少數(shù)情況下可能發(fā)生彎曲，但是這種彎曲肉眼可能無法察覺到，且車輛仍可正常行駛，這會(huì)使得車主在未經(jīng)檢測(cè)情況下繼續(xù)行使，導(dǎo)致金屬疲勞，最終發(fā)生斷裂。而加裝金屬襯板后，一方面，假設(shè)出現(xiàn)縱臂斷裂的極端情況，金屬襯板仍可保障車輛在正常路況下行駛兩三百公里，讓車主有足夠的時(shí)間行至經(jīng)銷商處去修理;另一方面，縱臂斷裂時(shí)，金屬襯板會(huì)出現(xiàn)不規(guī)律的警示音，提醒車主去做檢測(cè)。

不過也有車主疑問：“汽車后懸掛縱臂加裝金屬襯板是否屬于非法改裝”，車管所的回復(fù)是：“您的機(jī)動(dòng)車加裝金屬襯板后，機(jī)動(dòng)車登記的整備質(zhì)量已改變，依據(jù)《機(jī)動(dòng)車登記規(guī)定》第五十七條規(guī)定：擅自改變機(jī)動(dòng)車外形和已登記的有關(guān)技術(shù)數(shù)據(jù)的，由公安機(jī)關(guān)交通管理部門責(zé)令恢復(fù)原狀，并處警告或者五百元以下罰款?！?/p>

而這顯然令速騰車主們無所適從，是否回店加裝襯板，成為車主們不得不面臨的又一道選擇題。

投訴最多地區(qū)：山東省

按地區(qū)統(tǒng)計(jì)，2014年，中國(guó)質(zhì)量萬里行投訴部統(tǒng)計(jì)數(shù)量，山東、江蘇、廣東、河北和北京排在前5位，投訴量統(tǒng)計(jì)分別為331例、318例、278例、257例和191例。

這也是繼2013年之后，山東地區(qū)的車主投訴又一次排在第一位。根據(jù)投訴數(shù)據(jù)顯示，青島、濟(jì)南和濰坊三地的車主投訴最多，而投訴最多的前三位汽車品牌是速騰、?？怂惯€有標(biāo)致。

質(zhì)量問題最多：變速箱異響

變速箱漏油、異響和頓挫成為大多汽車品牌遇到的問題。2014年，中國(guó)質(zhì)量萬里行處理收到異響問題投訴715例，其中變速箱異響問題占到了一半以上。其中以?？怂沟淖兯傧滟|(zhì)量問題最為突出。

2014年，中國(guó)質(zhì)量萬里行投訴部收到?？怂雇对V245例，其中異響問題占投訴總數(shù)的一半。福克斯近幾年因變速箱質(zhì)量問題屢遭曝光，2014年7月，長(zhǎng)安福特曾針對(duì)車主的投訴做出回應(yīng)，稱在2010至2014款搭載有PowerShift 6速雙離合變速箱的長(zhǎng)安福特車型中，有部分車型出現(xiàn)了變速箱輸入軸油封滲油的問題，導(dǎo)致離合器受到污染，換擋時(shí)離合器強(qiáng)烈抖動(dòng)，并伴隨異響。

長(zhǎng)安福特給出的解決方案是，自車輛保修之日起對(duì)PowerShift 6速雙離合變速箱延長(zhǎng)質(zhì)保至五年或十六萬公里。在延保范圍內(nèi)進(jìn)行的合理必要維修，車主無須承擔(dān)任何費(fèi)用。不過，無論是更換輸入軸油封，還是更換離合器，似乎并沒有從根本上解決漏油和抖動(dòng)的問題。

車主的維權(quán)仍在繼續(xù)，在“全國(guó)?？怂苟秳?dòng)維權(quán)群”以及“?？怂菇鉀Q雙離合群”里，已經(jīng)有近1200名車主遭遇了變速箱異響等問題。

據(jù)廣州的黃先生介紹，他和一些車主在過去的兩年多時(shí)間里，針對(duì)頓挫異響等問題進(jìn)行了很多次的雙離合變速箱測(cè)試，根據(jù)黃先生介紹，已經(jīng)證實(shí)頓挫，異響是車輛本身電控設(shè)計(jì)的瑕疵，才會(huì)造成雙離合器動(dòng)作不良，不過長(zhǎng)安福特官方對(duì)此并沒有明確表態(tài)。

除了福克斯之外，搭配雙離合變速箱的蒙迪歐、大眾邁騰、速騰、斯柯達(dá)明銳以及比亞迪速銳等車型都有不用程度的異響問題。

最熱召回：安全氣囊

數(shù)據(jù)顯示在剛剛過去的2014年，國(guó)家質(zhì)檢總局共實(shí)施汽車召回122次，累計(jì)臺(tái)次達(dá)499.7萬余輛。據(jù)國(guó)家質(zhì)檢總局發(fā)布的汽車召回信息顯示，2014年廠家發(fā)布涉及安全氣囊的召回?cái)?shù)量共有23起，涉及36款車型。中國(guó)質(zhì)量萬里行投訴部2014年收到涉及安全氣囊的質(zhì)量問題有41例，并涉及多起交通事故。

去年年底至今年年初，高田安全氣囊的質(zhì)量隱患引發(fā)了全球大規(guī)模車企的召回，據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)，至少有6起死亡事故和64起傷害事故與高田安全氣囊的缺陷有關(guān)。日系車企占據(jù)了召回一半以上。其中廣汽本田飛度召回了三次，分別是2003款和2005款汽車。

近期，寶馬、菲亞特克萊斯勒、福特、通用、本田、馬自達(dá)、三菱、日產(chǎn)、斯巴魯和豐田10家汽車廠商共同任命航空航天及國(guó)防技術(shù)公司Orbital ATK對(duì)近期召回事件所涉及的高田公司安全氣囊增壓泵進(jìn)行獨(dú)立測(cè)試，同時(shí)任命美國(guó)國(guó)家公路交通安全管理局（NHTSA）前雇員David Kelly為項(xiàng)目經(jīng)理，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)聯(lián)合測(cè)試行動(dòng)。

最難鑒定：汽車自燃

汽車自燃事故也是每年都有發(fā)生，中國(guó)質(zhì)量萬里行投訴部2014年收到涉及安全氣囊的質(zhì)量問題有45例，但最后能解決并且獲得賠付的卻寥寥無幾。根本的原因是在自燃之后，廠家對(duì)于鑒定結(jié)果并不認(rèn)可。

湖南的梁先生去年6月23日上午11點(diǎn)16分將車停在開發(fā)區(qū)停車場(chǎng)，12點(diǎn)10分下班后來取車，發(fā)現(xiàn)該車引擎蓋板內(nèi)冒煙，車子自燃，破窗滅火，損失嚴(yán)重。后經(jīng)過省級(jí)專家鑒定，為質(zhì)量事故。但是，奔馳對(duì)此置之不理，把車當(dāng)廢鐵放在修理廠至今。

濟(jì)南的付先生購(gòu)買的奧迪A4汽車去年3月10日自燃，隨后4S店將車拖回由一汽奧迪廠家檢測(cè)，檢測(cè)結(jié)果為發(fā)動(dòng)機(jī)艙線路短路引起自燃。因汽車自身嚴(yán)重質(zhì)量問題導(dǎo)致車輛在購(gòu)車2年3個(gè)月時(shí)自燃，付先生要求4S店給予全額退款或更換新車及賠償購(gòu)置稅保險(xiǎn)金的要求，銷售商以該車超出保質(zhì)期3個(gè)月為由拒絕，只是同意進(jìn)行免費(fèi)維修。

投訴反饋?zhàn)钌伲洪L(zhǎng)安福特

中國(guó)質(zhì)量萬里行投訴部收到的3372件投訴里，目前有913件投訴未得到企業(yè)的回復(fù)。此外，在已經(jīng)得到回復(fù)的投訴中，由于廠家都是出于官方的回復(fù)，消費(fèi)者對(duì)其回復(fù)并不滿意，進(jìn)行再次投訴的比較多。在回訪的消費(fèi)者中，有的消費(fèi)者并沒有得到廠家的任何消息，都是自己與4S店進(jìn)行聯(lián)系，并且需要付出更多的時(shí)間和精力。

2013年，中國(guó)質(zhì)量萬里行投訴部共收到福特汽車質(zhì)量問題近300件，但為消費(fèi)者處理的寥寥無幾。而在2014年福特對(duì)于消費(fèi)者的投訴反饋依然是“零處理”，中國(guó)質(zhì)量萬里行投訴部回訪消費(fèi)者的情況是，福特廠家很少主動(dòng)聯(lián)系車主。對(duì)于這樣的處理方式，會(huì)讓不少車主對(duì)福特品牌失去信心。