歐盟海上殘障旅客權(quán)利保護(hù)立法介評

馬炎秋，鄧 越

(中國海洋大學(xué)法政學(xué)院，山東青島 266100)

歐盟海上殘障旅客權(quán)利保護(hù)立法介評

馬炎秋，鄧 越

(中國海洋大學(xué)法政學(xué)院，山東青島 266100)

分析《海上旅客權(quán)利條例》有關(guān)殘疾人和行動障礙人權(quán)利的主要內(nèi)容，分別為乘船旅行的權(quán)利和獲得援助的權(quán)利。闡釋《海上旅客權(quán)利條例》適用于所有旅客的權(quán)利規(guī)定為航行中斷時承運(yùn)人和港口經(jīng)營人的責(zé)任、旅客權(quán)利的告知和旅客投訴解決程序。指出歐盟殘障人海上旅行權(quán)利保障立法對中國的借鑒，分別為明確規(guī)定殘障旅客享有同普通旅客一樣的海上旅行權(quán)利，對殘障旅客獲知相關(guān)信息和援助的權(quán)利作出具體明確的規(guī)定，增加旅客人身傷亡時的先行支付的規(guī)定以及使得旅客明曉其投訴應(yīng)當(dāng)遵守何程序得以解決，在程序上保證旅客權(quán)利得以實現(xiàn)。

海上旅客權(quán)利；殘障人；歐盟

一、引 言

目前歐洲已成為僅次于北美的第二大郵輪市場，歐洲旅客數(shù)量從2008年到2013年五年來增長了44%，達(dá)到640萬人。與此同時，帶動了超過390億歐元的產(chǎn)業(yè)收益。[1]

據(jù)估計，歐洲殘疾人大約占人口總數(shù)的20%，①Sec.2.3, Impact Assessment of Maritime Passenger Right Regulation 2012.參見文獻(xiàn)[2]。到2030年，65歲以上人口數(shù)量將達(dá)到整個歐盟人口的三分之一，占?xì)W洲人口總數(shù)的35%。這一群體的旅游消費(fèi)能力的不斷提高為航運(yùn)業(yè)帶來了巨大的潛在市場。

但是，因殘疾人和行動障礙人出行需要攜帶輔助設(shè)備，給海上旅客運(yùn)輸帶來一定的不便，一些航運(yùn)公司因此要求該類旅客支付超過普通旅客的票款，甚至拒絕接受他們的旅行預(yù)訂。另一方面，由于船舶以及相關(guān)港口缺乏專為殘疾人和行動障礙人的設(shè)施，使他們對船舶旅行望而生畏，而選擇以航空、鐵路等其他方式出行。長此以往，既不利于保護(hù)這一弱勢群體的權(quán)利，同時又在航運(yùn)市場中形成了惡性循環(huán)。

在立法方面，歐盟在2012年12月31日適用于所有成員國的《歐洲議會和理事會關(guān)于海上事故發(fā)生時承運(yùn)人責(zé)任2009年第392號條例》②英文全稱為Regulation (EC) No 392/2009 of the European Parliament and of the Council of 23 April 2009 on the Liability of Carriers of Passengers by Sea in the Event of Accidents,《歐盟官方公報》2009年L類131/24，(OJ L 131/24),2009.5.28. 參見文獻(xiàn)[3]。是歐盟由《1974年海上旅客及其行李運(yùn)輸雅典公約2002年議定書》及其《2006年實施指南》的主要內(nèi)容轉(zhuǎn)化的歐盟立法，對海上旅客運(yùn)輸中旅客人身傷亡及其財產(chǎn)損失承運(yùn)人應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任以及強(qiáng)制保險等問題予以明確的規(guī)定。但是該法對于發(fā)生航程取消或延誤以及延遲到達(dá)目的地時旅客享有哪些權(quán)利和相應(yīng)的救濟(jì)并無規(guī)定，特別是對殘疾人和行動障礙人海上旅游能否享有同等的待遇缺乏明確具體的規(guī)定。

鑒于此，《歐洲議會及歐盟理事會關(guān)于海上及內(nèi)水旅客權(quán)利條例》③英文全稱為Regulation (EU) No 1177/2010 of the European Parliament and of the Council of 24 November 2010 concerning the rights of passengers when travelling by sea and inland waterway and amending Regulation(EC) No 2006/2004. 參見文獻(xiàn)[4]。(以下簡稱為《海上旅客權(quán)利條例》)于2010年11月24日在法國斯特拉斯堡通過，自《歐盟官方公報》發(fā)布后第20日，即2010年12月17日起生效，并于《歐盟官方公報》發(fā)布后24個月后，即2012年12月18日起正式適用，并在歐盟所有成員國內(nèi)全面實施。*《歐盟官方公報》2010年L類第334號，2010年12月17日(OJ L/334 ,17.12.2010)。對于不滿300總噸的從事國內(nèi)運(yùn)輸?shù)暮４?，根?jù)《海上旅客權(quán)利條例》第2條第三款的規(guī)定，如果國內(nèi)法對本規(guī)定下的旅客權(quán)利有適當(dāng)?shù)谋Ｕ?，成員國可自2012年12月18日起兩年內(nèi)排除適用本規(guī)定。*《海上旅客權(quán)利條例》第2條第三款。這一法規(guī)的出臺為歐盟旅客特別是殘疾人和行動障礙人水路出行創(chuàng)立了統(tǒng)一的權(quán)利制度和相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是歐盟在海上旅客權(quán)利保護(hù)制度方面的重大發(fā)展。本文對《海上旅客權(quán)利條例》中有關(guān)殘疾人和行動障礙人的權(quán)利進(jìn)行介紹評析，以發(fā)掘歐盟在海上旅客權(quán)利保護(hù)方面的立法動向，為我國海上旅客權(quán)利保護(hù)的相關(guān)法規(guī)完善與解釋提供參考。

二、《海上旅客權(quán)利條例》有關(guān)殘疾人和行動障礙人權(quán)利的主要內(nèi)容

《海上旅客權(quán)利條例》第二章“殘疾人和行動障礙人權(quán)利”(Rights of Disabled Persons and Persons with Reduced Mobility)用九個法條對殘疾人和行動障礙人在海上旅行中的權(quán)利加以規(guī)定，主要包括運(yùn)輸權(quán)、在港口和船上得到援助權(quán)以及移動設(shè)施或其他特殊設(shè)施的損害賠償?shù)?。根?jù)《海上旅客權(quán)利條例》的定義，殘疾人和行動障礙人是指任何由于身體殘疾(感官上或運(yùn)動上，永久性或臨時性)、智力障礙或者損傷，或者任何其他原因的殘疾，或者由于年齡的原因，而在使用運(yùn)輸中行動受限的人，其身體狀況需要給予特殊的注意并適合其對所提供的服務(wù)的特殊的需求。因《海上旅客權(quán)利條例》對兩者作出統(tǒng)一規(guī)定，為敘述方便，本文以下將“殘疾人和行動障礙人”簡稱為“殘障人”。

(一)乘船旅行的權(quán)利

《海上旅客權(quán)利條例》的立法目的之一是使殘疾人，不論殘疾、年齡或者任何其他因素，都享有跟其他公民同等的使用旅客服務(wù)和郵輪的機(jī)會，在自由移動、自由選擇和非歧視方面享有與其他公民同樣的權(quán)利?；诖?，《海上旅客權(quán)利條例》第7條規(guī)定，承運(yùn)人、旅行代理人和旅游經(jīng)營人不應(yīng)以殘疾或者行動不便為由拒絕接受該類人的旅行預(yù)訂，不得拒絕向其簽發(fā)或提交客票或者限制其登船，不得以不同于普通旅客的條件額外收取費(fèi)用。

《海上旅客權(quán)利條例》要求提供旅客服務(wù)和郵輪的經(jīng)營人配備足夠的信息供旅客選擇航線，進(jìn)行預(yù)訂，成功完成履行。承運(yùn)人、旅行代理人或旅游經(jīng)營人通過網(wǎng)站、宣傳小冊子、預(yù)訂處所、旅客服務(wù)中心和郵輪客服中心等以可訪問的形式發(fā)布這些信息。

但是，基于對殘障人的安全考慮，國際公約、國內(nèi)法以及相關(guān)當(dāng)局對于運(yùn)輸此類旅客提出了更高的要求，未滿足相關(guān)要求和條件的船舶不能從事運(yùn)輸殘障旅客的運(yùn)輸服務(wù)。根據(jù)《海上旅客權(quán)利條例》第8條第一款的規(guī)定，以下兩種情況下經(jīng)營者(或旅行社或經(jīng)營者代表)可以拒絕殘障人的預(yù)訂、向其簽發(fā)或提交客票或者讓其登船：

第一種情況是載運(yùn)殘障人不符合國際、歐盟、相關(guān)國內(nèi)法規(guī)以及相關(guān)當(dāng)局的安全要求，這通常與船舶是否符合緊急情況下在30分鐘內(nèi)從多數(shù)船上疏散所有旅客的要求有關(guān)。這種要求對于不能在無援助情況下獨(dú)立到達(dá)集合點的殘障旅客的數(shù)量有必要的限制，這樣的限制因船而異，承運(yùn)人、旅行代理人或旅游經(jīng)營人應(yīng)向殘障人提供這方面的信息，以防止預(yù)訂后因這些原因而被拒絕登船。

第二種情況是指船舶和港口的基礎(chǔ)設(shè)施的設(shè)計使得船舶不可能以安全或操作上可行的方式履行殘障旅客的登船、離船或運(yùn)送的。比如說，將旅客通過汽艇送到郵輪上或者從郵輪上接到岸上，而不是郵輪直接駛離或?？看a頭。預(yù)報潮位和天氣條件也是經(jīng)營人接受殘障人預(yù)訂時需要考慮的因素，因為這些因素會影響他們登離船。如果拒絕殘障人的預(yù)訂，承運(yùn)人、旅行代理人和旅游經(jīng)營人應(yīng)當(dāng)盡一切合理努力向其建議一個可以接受的替代運(yùn)輸。*《海上旅客權(quán)利條例》第8條第二款。

當(dāng)殘障人已經(jīng)預(yù)訂或者持有客票并符合相關(guān)要求，但仍然基于《海上旅客權(quán)利條例》被拒絕登船的，該旅客及其陪同人應(yīng)當(dāng)被給予票款補(bǔ)償和變更航線之間的選擇權(quán)。選擇返程或者變更航線的權(quán)利要滿足所有安全要求。*《海上旅客權(quán)利條例》第8條第三款。

當(dāng)殘障旅客身體條件嚴(yán)格受限的，承運(yùn)人、旅行代理人和旅游經(jīng)營人可以要求旅客有一個能夠提供其所需的幫助的人隨行。在旅客服務(wù)情況下向該陪同人提供免費(fèi)運(yùn)送。*《海上旅客權(quán)利條例》第8條第四款。但是，郵輪情況下殘障旅客不享有這項特殊優(yōu)惠待遇。如果殘障旅客預(yù)訂郵輪旅游并要求同伴陪同的，則需為同伴支付郵輪旅游費(fèi)用。

如果旅行代理人或旅游經(jīng)營人根據(jù)上述規(guī)定拒絕殘障人預(yù)訂的，其應(yīng)當(dāng)立即告知特殊的原因。應(yīng)要求，這些原因應(yīng)當(dāng)在要求后不遲于五個工作日內(nèi)以書面形式通知?dú)堈先恕Ｈ缫虿环蠂H、歐盟、相關(guān)國內(nèi)法規(guī)以及相關(guān)當(dāng)局對船舶的安全要求，則應(yīng)附上該安全要求。*《海上旅客權(quán)利條例》第8條第五款。

(二)獲得援助(assistance)的權(quán)利

承運(yùn)人和港口經(jīng)營人應(yīng)在其各自權(quán)限范圍內(nèi)免費(fèi)向殘障旅客提供援助，包括港口內(nèi)的登船、離船和船上。如可能，該援助應(yīng)適合于殘障旅客的各自的需要。*《海上旅客權(quán)利條例》第10條。如果殘障人在預(yù)訂或者提前購票時已知其需要船上特殊的坐席或住宿，或者需要特殊的服務(wù)，或者需要攜帶醫(yī)療器械的，其應(yīng)當(dāng)告知承運(yùn)人、旅游經(jīng)營人或旅行代理人。*《海上旅客權(quán)利條例》第11條第二款。即使未告知的，承運(yùn)人和港口經(jīng)營人也應(yīng)當(dāng)盡一切合理努力提供援助使殘障旅客能夠登船、在船上旅行和離船。*《海上旅客權(quán)利條例》第11條第四款。

1.獲得援助的告知

根據(jù)《海上旅客權(quán)利條例》第11條的規(guī)定，殘障旅客在自登船至離船包括在船上的這段期間內(nèi)需要承運(yùn)人提供相應(yīng)的援助的,應(yīng)當(dāng)提前告知承運(yùn)人、港口經(jīng)營人或旅行代理人和旅游經(jīng)營人，并且要在適當(dāng)?shù)臅r間到達(dá)港口或指定的地點。

(1)向承運(yùn)人或港口經(jīng)營人發(fā)送適當(dāng)?shù)脑ㄖＢ每蛻?yīng)當(dāng)就其所需的援助以包括電子或短信的任何可能的方式通知承運(yùn)人或港口經(jīng)營人，該通知應(yīng)在提供援助之前至少48小時前發(fā)送，除非旅客與承運(yùn)人或港口經(jīng)營人已經(jīng)商定一個更短的期間。*《海上旅客權(quán)利條例》第11條第一款(a)。承運(yùn)人、旅行代理人或旅行經(jīng)營人接到通知后應(yīng)向旅客發(fā)送確認(rèn)，表明已經(jīng)按照旅客要求進(jìn)行準(zhǔn)備。*《海上旅客權(quán)利條例》第11條第三款。即使旅客未提前通知的，承運(yùn)人和港口經(jīng)營人也應(yīng)盡合理努力確保提供援助使得殘疾人能夠登船、離船和在船上旅行，*《海上旅客權(quán)利條例》第11條第四款。但不能保證能夠提供。

(2)旅客在適當(dāng)?shù)臅r間到達(dá)港口或指定的地點。殘障旅客應(yīng)在承運(yùn)人書面規(guī)定的時間內(nèi)，即至少比公布的登船時間提前60分鐘到達(dá)港口或指定的地點；如果沒規(guī)定登船時間的，則至少比公布的船舶起航時間提前60分鐘，除非旅客與承運(yùn)人或港口經(jīng)營人商定一個更短的期間。*《海上旅客權(quán)利條例》第11條第一款(b)。

2.特殊的坐席或住所

如果旅客在船上需要特殊的坐席或住所，其應(yīng)在預(yù)訂時通知旅客服務(wù)或郵輪經(jīng)營人或者旅行代理人。這對于殘障旅客尤為重要。一是因為適合于該類旅客的房間數(shù)量受限，如果未提前預(yù)訂，承運(yùn)人或旅行經(jīng)營人將基于先到先得的原則為殘疾旅客分配房間。二是當(dāng)局基于對旅客安全的考慮而要求船舶符合緊急情況下能夠在30分鐘內(nèi)從船上疏散所有旅客的要求使得船舶對于不能在無援助情況下到達(dá)集合點的旅客的數(shù)量有必要的限制，這樣的限制必然會影響到船舶所能運(yùn)送的殘障旅客的數(shù)量。因此，預(yù)訂時向旅游經(jīng)營人進(jìn)行相關(guān)信息的咨詢并告知其需求是非常必要的。

如果殘障旅客被要求提前48小時通知而旅客未通知的，盡管承運(yùn)人和港口經(jīng)營人也應(yīng)盡一切合理努力為殘障旅客提供援助，但同樣不能保證能夠提供。在這種情況下，旅客極有可能不能登船旅游。

當(dāng)殘障旅客已經(jīng)告知承運(yùn)人、旅行代理人和旅游經(jīng)營人其住宿的特殊需求或者由于相關(guān)原因要攜帶醫(yī)療器械，然而還是在出發(fā)港遭到拒絕時，承運(yùn)人、旅行代理人和旅游經(jīng)營人必須在七天之內(nèi)提供全部退款，并在所有安全需求都符合時，安排免費(fèi)旅行回到其最初出發(fā)地；或者，安排符合安全標(biāo)準(zhǔn)的相似線路，比如與旅行線路不同的其他路線(或者合適的晚班次)，并不得收取額外費(fèi)用。

3.攜帶醫(yī)療設(shè)備或移動設(shè)備

殘疾人因為身體原因日常生活中可能要借助于醫(yī)療設(shè)備或移動設(shè)備，尤其是在海上旅行中。根據(jù)《海上旅客權(quán)利條例》，旅客不因攜帶其旅行期間合理需要的醫(yī)療設(shè)備或移動設(shè)施而支付費(fèi)用。

但是，船舶不同于岸上設(shè)施，對此適用不同的法律要求和實際安全考慮。如果旅客需要攜帶醫(yī)療設(shè)備登船，則必須在預(yù)訂時告知經(jīng)營人或旅行代理人。這是因為有些設(shè)備是被限制登船的，比如醫(yī)用氧氣系統(tǒng)(而非冷藏的玻璃瓶)需要冷藏來保持氧氣液體狀態(tài)，床墊和其他家具用品則需要檢驗，而電子設(shè)備需要通過檢驗來確認(rèn)是否能安全地在船上使用。任何情況下，旅客都要查詢這樣的設(shè)備是否跟船上的供電相兼容。旅客應(yīng)告知經(jīng)營人若其設(shè)備在航行中不能使用則會帶給其何種風(fēng)險。旅客必須通知經(jīng)營人其使用的設(shè)備的種類，不管旅客已經(jīng)使用該設(shè)備多長時間。

對于移動設(shè)備，如果旅客要求使用輪椅并希望將其帶到船上，旅客在預(yù)訂時應(yīng)查詢其輪椅能否安全安置在船上以及是否限定在船上的特定區(qū)域。如果乘客使用的輪椅對船上的旅客區(qū)域來說過大過重，則應(yīng)提供給旅客替代設(shè)備在旅行中使用。如果由于各種原因不能提供替代設(shè)備的，應(yīng)在旅客訂票時就明確予以告知。對于這些限制的信息以及船舶運(yùn)送特殊設(shè)備的船載能力等信息應(yīng)當(dāng)能夠從承運(yùn)人處獲取。

對于因承運(yùn)人或港口經(jīng)營人的過失或疏忽導(dǎo)致殘疾旅客使用的移動器械或其他特殊器械滅失或損壞的，承運(yùn)人或港口經(jīng)營人應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。航行事故導(dǎo)致滅失或損壞的，推定承運(yùn)人負(fù)有過失或疏忽。對于殘障旅客的移動設(shè)備或其他特殊設(shè)備的滅失或損壞的賠償應(yīng)為相關(guān)器械的更換價值，或者，在可修理時，其修理費(fèi)用。如果適用歐盟海上旅客人身傷亡或行李損害賠償專門法律規(guī)定，則《海上旅客權(quán)利規(guī)定》規(guī)定的賠償額不予適用。*《海上旅客權(quán)利條例》第15條第三款。

4.攜帶導(dǎo)盲犬同行

如果存在可適用的有關(guān)導(dǎo)盲犬運(yùn)輸?shù)膰鴥?nèi)規(guī)則的，當(dāng)殘障旅客需要有導(dǎo)盲犬陪同且已按規(guī)定通知承運(yùn)人、旅行代理人或旅游經(jīng)營人的，該犬應(yīng)與該旅客同宿。*《海上旅客權(quán)利條例》第11條第五款。但承運(yùn)人和經(jīng)營人可以要求旅客出示該導(dǎo)盲犬已接受適當(dāng)?shù)挠?xùn)練的證明。承運(yùn)人只有因安全原因才可拒絕攜帶導(dǎo)盲犬登船，比如，船舶有載客人數(shù)的限制，或者船長出于職業(yè)的判斷認(rèn)為在特定的航程中其對旅客登船、離船和運(yùn)送都是不安全的。在國際航線上，如果動物衛(wèi)生法規(guī)有要求，承運(yùn)人可以拒絕導(dǎo)盲犬登船。如果去往其他國家旅行，旅客負(fù)責(zé)查明這些國家的要求，并確保導(dǎo)盲犬符合這些要求。

三、《海上旅客權(quán)利條例》適用于所有旅客的權(quán)利規(guī)定

《海上旅客權(quán)利條例》除對殘障人海上旅行權(quán)利進(jìn)行了專門規(guī)定外，還針對所有旅客就旅行中斷情況下承運(yùn)人和港口經(jīng)營人的責(zé)任、旅行信息知情權(quán)和旅客投訴處理等問題作出了規(guī)定。

1.航行中斷時承運(yùn)人和港口經(jīng)營人的責(zé)任

遇到航程取消或出發(fā)延遲，承運(yùn)人(當(dāng)時的港口經(jīng)營人)應(yīng)盡快告知旅客(任何情況下不得遲于原定出發(fā)時間的30分鐘)，并在得到信息后盡快告知預(yù)計出發(fā)時間和預(yù)計到達(dá)時間。*《海上旅客權(quán)利條例》第16條第一款和第二款。航程取消或延誤超過90分鐘的，應(yīng)向旅客提供可能的膳食。因航程取消或延誤發(fā)生旅客滯留的，應(yīng)提供在船上或岸上最多三晚的住宿，每晚費(fèi)用最高80歐元，*《海上旅客權(quán)利條例》第17條。除非取消或延誤是危及船舶安全航行的天氣條件造成的、取消或延誤在旅客購票之前已被告知或者取消或延誤是旅客過失造成時。*《海上旅客權(quán)利條例》第20條。

除在滿足一定條件下向旅客提供膳食和住宿外，承運(yùn)人還應(yīng)幫助旅客取消旅程和返還票款，或者在令人滿意的條件下變更航線。如果航程取消或延誤超過90分鐘的，旅客可以選擇不另外支付費(fèi)用而變更航線或者退還票款。承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)按照購票的價格全額支付旅客尚未完成的旅行部分的，或者雖已完成部分旅行，但航程對于旅客最初的旅行計劃已經(jīng)沒有任何意義的部分的費(fèi)用。該費(fèi)用應(yīng)當(dāng)在7日內(nèi)以現(xiàn)金、銀行電子轉(zhuǎn)賬、銀行匯票或銀行支票的形式支付，也可以通過與旅客協(xié)商以旅行憑證或價格等同于票價的其他方式支付。*《海上旅客權(quán)利條例》第18條。

旅客服務(wù)因故遲于運(yùn)輸合同約定的到達(dá)最終目的地的時間到達(dá)的，旅客可以要求承運(yùn)人賠償，除非取消或延誤歸因于危及船舶安全航行的天氣條件或者是采取所有合理措施仍無法避免的特殊情況。根據(jù)原定航行期間和實際延誤的時間，旅客可向承運(yùn)人主張票價的四分之一或一半的賠償。承運(yùn)人應(yīng)在旅客提交損害賠償請求后1個月內(nèi)支付賠償。*《海上旅客權(quán)利條例》第19條。

2.旅客權(quán)利的告知

根據(jù)《海上旅客權(quán)利條例》第22條的規(guī)定，承運(yùn)人和港口經(jīng)營人應(yīng)當(dāng)在各自的職權(quán)范圍內(nèi)，以任何人可查詢的形式和以通常向所有旅客提供信息所使用的同樣的語言向旅客提供整個旅程的準(zhǔn)確的信息。特別要注意殘障旅客的需求。為符合信息要求，可以提前配備使用歐盟各國語言的有關(guān)《海上旅客權(quán)利條例》條款的簡介，特別要包括旅客所享有的權(quán)利。此外，還應(yīng)當(dāng)在船上、港口碼頭上以適當(dāng)?shù)姆绞礁嬷每蛨?zhí)行機(jī)構(gòu)的詳細(xì)聯(lián)絡(luò)方式。*《海上旅客權(quán)利條例》第23條。

3.旅客投訴解決程序

為確保旅客權(quán)利的實現(xiàn)，《海上旅客權(quán)利條例》要求承運(yùn)人和港口經(jīng)營人建立或擁有一個可訪問的投訴處理機(jī)制來處理旅客投訴。此外，還要求成員國指定專門國家機(jī)構(gòu)來解決旅客投訴等問題，同時還要求成員國在《海上旅客權(quán)利條例》生效的同時出臺對違反該條例行為作出處罰的規(guī)定，從而建立一套從市場到政府相對完整的旅客投訴受理及權(quán)利保護(hù)機(jī)制。當(dāng)旅客基于《海上旅客權(quán)利條例》向承運(yùn)人或港口經(jīng)營人投訴，其應(yīng)在服務(wù)履行或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)履行之日起兩個月內(nèi)提交。在接到投訴的一個月內(nèi)，承運(yùn)人或港口經(jīng)營人應(yīng)當(dāng)通知旅客其投訴已經(jīng)被證實、拒絕或仍在考慮中。提供最終答復(fù)的時間應(yīng)該不長于自收到投訴之日起兩個月。*《海上旅客權(quán)利條例》第24條。如果依然不能解決，可以根據(jù)自愿原則由旅客提交至投訴處理部門。如果承運(yùn)人或者經(jīng)營人沒有按要求設(shè)立適當(dāng)?shù)耐对V處理程序或機(jī)制，旅客可以報至有關(guān)國家執(zhí)法部門進(jìn)行調(diào)查。旅客也可依據(jù)其國內(nèi)法向法院提起訴訟尋求賠償。

四、歐盟殘障人海上旅行權(quán)利保障立法對中國的借鑒

從上述對歐盟《海上旅客權(quán)利條例》有關(guān)殘障人海上旅游權(quán)利保護(hù)規(guī)定的分析可以看出，歐盟對于殘障人海上旅游提供了高層次的法律保護(hù)，相關(guān)規(guī)定非常詳細(xì)具體，因而具有可操作性。

從我國殘障人數(shù)量看，根據(jù)第六次全國人口普查及第二次全國殘疾人抽樣調(diào)查我國殘疾人占全國總?cè)丝诘谋壤透黝悮埣踩苏細(xì)埣踩丝側(cè)藬?shù)的比例，推算2010年末我國殘疾人總?cè)藬?shù)8502萬人。[5]截至2013年底，全國殘疾人人口基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)庫累計采集、收錄持證和非持證殘疾人4020余萬人。[6]據(jù)民政部統(tǒng)計，截至2013年底，全國60歲及以上老年人口20 243萬人，占總?cè)丝诘?4.9%，其中65歲及以上人口13 161萬人，占總?cè)丝诘?.7%。[7]雖然65歲人口所占比重尚未達(dá)到歐洲國家的20%，但已無疑步入老齡化社會，未來老齡人比重會逐步提高。

從我國旅游業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀看，2013年入境旅游人數(shù)1.29億人次,實現(xiàn)國際旅游(外匯)收入516.64億美元；中國公民出境人數(shù)達(dá)到9818.52萬人次，比上年增長18.0%；全年實現(xiàn)旅游業(yè)總收入2.95萬億元人民幣，比上年增長14.0%。[8]根據(jù)《2014中國郵輪發(fā)展報告》的統(tǒng)計，2014年中國大陸郵輪運(yùn)營466航次，增長14.78%，其中母港航次366個，增長9.3%，訪問港航次100個，增長40.8%；出入境郵輪旅客172.34萬人次(86.17萬人)，增長43.36%；其中，以中國游客為主的母港航次出入境147.92萬人次(73.96萬人)，增長44.3%，以境外游客為主的訪問港航次入出境24.47萬人次(12.24萬人)，增長37.9%。[9]

與我國殘障人所占比重和海上旅游業(yè)的迅猛發(fā)展不相適應(yīng)的是，我國有關(guān)殘障人海上旅行權(quán)利保護(hù)立法卻是空白。目前有關(guān)殘障人保護(hù)的立法主要有2008年修改的《殘疾人保障法》和2013年7月1日起施行的《老年人權(quán)益保障法》。這兩部法都對保護(hù)殘疾人和老年人作出了原則性規(guī)定，如賦予同其他公民平等的權(quán)利，建立符合他們的實際需要的無障礙設(shè)施，國家為殘疾人獲取公共信息提供便利等。2013年10月1日起施行的《旅游法》的亮點之一就是對殘疾人和老年人這些特殊人群的保護(hù)和提供便利作了專門的規(guī)定，強(qiáng)調(diào)殘疾人和老年人在旅游活動中依照法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定享受便利和優(yōu)惠的同時，要求旅游經(jīng)營者組織、接待這類旅游者，應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安全保障措施。由此可以看出，我國在殘障人旅行權(quán)利保護(hù)方面與歐盟立法有很大的差距，應(yīng)當(dāng)借鑒歐盟立法，針對殘障人在旅游時可能遇到的問題作出具體明確的規(guī)定，從而真正使得殘障人享有與普通公民平等的權(quán)利。中國未來殘障人海上旅行權(quán)利保護(hù)立法可以從以下幾個方面予以規(guī)定：

第一，明確規(guī)定殘障旅客享有同普通旅客一樣的海上旅行權(quán)利。除非因權(quán)威部門規(guī)定的航行安全或者因港口或船舶設(shè)施受限不能運(yùn)送殘障旅客等合法的原因外，承運(yùn)人、旅行社和旅游經(jīng)營人不應(yīng)以殘障為由拒絕接受殘障人的旅行預(yù)訂、向其簽發(fā)或提交客票或者限制其登船。

第二，對殘障旅客獲知相關(guān)信息和援助的權(quán)利做出具體明確的規(guī)定。承運(yùn)人和港口經(jīng)營人應(yīng)當(dāng)在各自的職權(quán)范圍內(nèi)，以任何人可查詢的形式和以通常向所有旅客提供信息所使用的同樣的語言向殘障旅客提供整個旅程的準(zhǔn)確的信息，免費(fèi)提供自殘障旅客登船時起至離船時止這一期間的援助。提供的信息特別要注意殘障旅客的需求，提供的援助應(yīng)適合于殘障旅客各自的需要，如特殊的坐席或住宿，攜帶醫(yī)療器械或移動設(shè)備或者有同伴或?qū)とS行等。

第三，增加旅客人身傷亡時的先行支付的規(guī)定。只有這樣才能減輕就醫(yī)給旅客帶來的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，從而不會影響旅客得到及時的治療。

第四，設(shè)立郵輪旅游投訴機(jī)構(gòu)，完善糾紛解決途徑，使得旅客明曉其投訴應(yīng)當(dāng)遵守何程序得以解決，在程序上保證旅客權(quán)利得以實現(xiàn)。

[1]LAVELLE E.Navigating towards big gains:Cruise industry undergoing a renaissance as passenger numbers soar[EB/OL].(2014-10-03)[2014-12-04].http://www.thisismoney.co.uk/money/investing/article-2779944/INVESTMENT-EXTRA-Cruise-industry-undergoing-renaissance-passenger-numbers-soar.html#ixzz3KlWa6uSR.

[2]Department of Transport of UK.Impact assessment of maritime passenger right regulation 2012[EB/OL].(2012-08-31)[2014-12-04].https://www.gov.uk/government/uploads/system/uploads/attachment_data/file/117 37/annex-d-impact-assessment.pdf.

[3]The European Parliament, the Council of the European Union. Regulation (EC) No 392/2009 of the European Parliament and of the Council of 23 April 2009 on the liability of carriers of passengers by sea in the event of accidents[EB/OL].(2009-05-28)[2014-12-05]. http://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/?qid=1424090761834&uri=CELEX:32009R0392.

[4]The European Parliament,the Council of the European Union. Regulation (EU) No 1177/2010 of the European Parliament and of the Council of 24 November 2010 concerning the rights of passengers when travelling by sea and inland waterway and amending Regulation (EC) No 2006/2004[EB/OL].(2010-12-17)[2014-12-04].http://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/?qid=1424090899815&uri=CELEX:32010R1177.

[5]2010年末全國殘疾人總數(shù)及各類、不同殘疾等級人數(shù)[EB/OL].(2012-06-26)[2014-12-30].http://www.cdpf.org.cn/sjzx/cjrgk/201206/t20120626_387581.shtml.

[6]2013年中國殘疾人事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報[殘聯(lián)發(fā)(2014)29號][EB/OL].(2014-03-31)[2014-12-30].http://www.cdpf.org.cn/sjzx/tjgb/201403/t20140331_357749.shtml.

[7]民政部發(fā)布2013年社會服務(wù)發(fā)展統(tǒng)計公報[EB/OL].(2014-06-17)[2014-12-30].http://www.mca.gov.cn/article/zwgk/mzyw/201406/20140600654488.shtml.

[8]2013年中國旅游業(yè)統(tǒng)計公報[EB/OL].(2014-09-24)[2014-12-30].http://www.cnta.gov.cn/html/2014-9/2014-9-24-%7B@hur%7D-47-90095.html.

[9]2014中國郵輪發(fā)展報告:上海母港將成真正的“亞洲郵輪中心”[EB/OL].(2014-12-26)[2014-12-30].http://www.ccmt.org.cn/shownews.php?id=15273.

2015-01-29

馬炎秋(1961-)，女，博士，副教授;E-mail：mayanqiu1718@sina.com

1671-7031(2015)02-0050-06

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