信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫服務(wù)管理系統(tǒng)在?？漆t(yī)院的應(yīng)用

信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(Information Technology Infrastructure Library,ITIL)是由英國中央計算機和電信局20世紀80年代末制訂的， 它為IT行業(yè)的服務(wù)管理實踐提供了一個可量化的標準庫。其核心是建立一個服務(wù)平臺，通過標準管理流程來支持業(yè)務(wù)運作，通過主動的服務(wù)管理提高信息資源的利用效率[1-2]。在醫(yī)院的信息化建設(shè)進程中，醫(yī)院建立了HIS(醫(yī)院信息系統(tǒng))處理醫(yī)院在日常業(yè)務(wù)中產(chǎn)生的信息，并配備了工作人員管理整個醫(yī)院的信息系統(tǒng)。如果將醫(yī)院信息系統(tǒng)稱為“硬”管理，在信息中心內(nèi)部引入基于ITIL的服務(wù)管理系統(tǒng)對工作人員和工作事件進行管理，就可以稱之為“軟”管理。北京婦產(chǎn)醫(yī)院(以下簡稱“我院”)通過應(yīng)用ITIL服務(wù)管理系統(tǒng)，提高了醫(yī)院內(nèi)部管理效率。

1 ITIL的服務(wù)管理流程

在信息部門處理日常業(yè)務(wù)的過程中，除日常的硬件、網(wǎng)絡(luò)、軟件維護任務(wù)外，對臨床系統(tǒng)用戶的響應(yīng)往往只是依托于電話接聽、領(lǐng)導(dǎo)指派、巡查發(fā)現(xiàn)等途徑。在建立了ITIL服務(wù)管理平臺以后，明確了接聽電話的服務(wù)人員，在平臺上制定了完善的服務(wù)流程，對于不同事件的處理有了類別的劃分，每類事件都安排了專屬工作人員，根據(jù)事件優(yōu)先級不同，服務(wù)臺能夠靈活調(diào)派工作人員響應(yīng)優(yōu)先級別高的事件。ITIL平臺的搭建以及流程化的事件管理機制使信息服務(wù)更加高效優(yōu)質(zhì)。ITIL的核心模塊是“服務(wù)管理”，主要包括運維管理、事件管理、問題管理和任務(wù)管理4個運營級流程。

1.1 運維管理流程

在運維管理的前臺維護過程中，平臺服務(wù)人員對用戶呼叫電話做出響應(yīng)，同時登陸ITIL平臺，進入運維管理界面并建立新的任務(wù)工單，在工單中填寫來電時間、來電部門、來電人，事件來源(電話、電郵、來訪等)、 緊急程度、重要程度和事件一級分類、事件二級分類、問題描述等內(nèi)容[3-4]。進行事件處理的工程師會填寫工單的處理時長、解決方式、處理記錄等內(nèi)容。運維管理模塊新建工單模板見圖1。

圖1 運維管理模塊新建工單模板

1.2 事件管理流程

根據(jù)日常處理業(yè)務(wù)類型將事件分為臨時任務(wù)、HIS(內(nèi)網(wǎng))軟硬件維護任務(wù)、辦公系統(tǒng)(外網(wǎng))維護任務(wù)以及設(shè)備安裝、測試、調(diào)試等[5]。

臨時任務(wù)是針對用戶無法完全描述需求的故障維修或內(nèi)部人員自發(fā)的任務(wù)活動，如用戶沒有掌握系統(tǒng)基本操作、網(wǎng)絡(luò)等設(shè)備連接松動、工程師在院內(nèi)布線、協(xié)調(diào)相關(guān)科室信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)等工作。這些工作專業(yè)性較弱，主要為為用戶普及操作常識以及日常維護，所有工作人員都可完成。

針對內(nèi)網(wǎng)，我們將科室分為網(wǎng)絡(luò)組、軟件組和實施組，分別配備2名、5名和2名工程師。網(wǎng)絡(luò)組響應(yīng)包括網(wǎng)口故障、路由配置錯誤、交換機端口故障等網(wǎng)絡(luò)相關(guān)任務(wù)，軟件組響應(yīng)軟件HIS、軟件LIS、軟件醫(yī)保、軟件叫號、軟件需求與開發(fā)、軟件修改與測試、數(shù)據(jù)查詢與維護等工作，實施組響應(yīng)設(shè)備安裝與調(diào)試、殺毒、軟硬件設(shè)備維修與維護等相關(guān)任務(wù)。

外網(wǎng)是指除HIS系統(tǒng)外的所有醫(yī)院辦公環(huán)境，包括院外OA系統(tǒng)、科研系統(tǒng)、檔案系統(tǒng)等獨立運行在計算機上的相關(guān)職能科室自行應(yīng)用的辦公軟件，HIS系統(tǒng)的用戶是臨床醫(yī)護人員，外網(wǎng)環(huán)境針對的多為財務(wù)、院辦、科研處等職能部門，所以人員職責(zé)由對醫(yī)院管理系統(tǒng)的維護轉(zhuǎn)向?qū)k公軟件運行環(huán)境的維修與維護，科室內(nèi)工程師基本可以完成外網(wǎng)維護任務(wù)。一些較大規(guī)模的設(shè)備安裝、調(diào)試以及測試則需要科室人員聯(lián)合完成。2014年網(wǎng)絡(luò)安全事件分類處理統(tǒng)計見圖2。

圖2 2014年網(wǎng)絡(luò)安全事件分類處理統(tǒng)計

1.3 任務(wù)管理流程

事件優(yōu)先升級原則將事件分為事故一級響應(yīng)臨時任務(wù)、二級響應(yīng)HIS系統(tǒng)(內(nèi)網(wǎng))軟硬件維護任務(wù)和三級響應(yīng)辦公系統(tǒng)(外網(wǎng))維護任務(wù)。臨時任務(wù)多高發(fā)于門診、醫(yī)技等臨床科室，多為系統(tǒng)運行問題或是設(shè)備故障。由于其問題發(fā)生突然，又直接影響到一線部門接診病患，所以要求信息工作人員及時排除故障。一級響應(yīng)遵循全員可用、隨時待命的原則。任務(wù)工單生成后，平臺接線人員可以查看人員當(dāng)前工作狀態(tài)，有待命人員則立即派出執(zhí)行任務(wù)，若全員都處于工作狀態(tài)則通過呼叫系統(tǒng)將二、三級響應(yīng)工作人員撤回調(diào)往門診處理故障。對響應(yīng)人員無法獨自處理完成的工作任務(wù)，平臺服務(wù)人員將進行升級處理，事件升級包括網(wǎng)絡(luò)事件升級、硬件事件升級、軟件事件升級。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)故障在系統(tǒng)終端無從排查，需要測試線路或是調(diào)試交換機時，外出執(zhí)行任務(wù)人員會立刻向服務(wù)臺呼叫，服務(wù)臺會根據(jù)任務(wù)緊急程度增派網(wǎng)絡(luò)工程師外出響應(yīng)或是通過平臺進行遠程指導(dǎo)。

1.4 問題管理流程

在問題管理過程中，通過建立知識庫，由平臺服務(wù)人員與任務(wù)完成人員共同維護數(shù)據(jù)。在事件處理流程中，只有將任務(wù)工單填寫完整，一個工作內(nèi)容才可以終結(jié)。如果任務(wù)做了升級處理，那么接受業(yè)務(wù)的工程師要負責(zé)將最終結(jié)果反饋到系統(tǒng)中，此任務(wù)才能終結(jié)。我們曾碰到過這樣一個典型案例：由于一部分處理業(yè)務(wù)的計算機更換了新型號的打印機，隨后連續(xù)一周，我院內(nèi)網(wǎng)打印機一級響應(yīng)故障激增。在周報表中，我們及時關(guān)注了這個問題，在調(diào)取事件描述時，工程師及用戶都反映存在新型號打印機比原先打印速度明顯緩慢以及間歇性停止打印的現(xiàn)象，處理結(jié)果也只做了重啟任務(wù)的操作。我們將此型號打印機發(fā)生的故障進行了匯總，聯(lián)合打印機廠商一起查找問題根源，最終發(fā)現(xiàn)該型號打印機無法滿足處方A5打印紙連續(xù)快速打印的要求，我們隨后對打印機及時進行了調(diào)換，制止了問題的蔓延。我們還將此類問題的處理經(jīng)驗錄入知識庫中，特別強調(diào)了院內(nèi)網(wǎng)打印機要選用適合處方打印紙張大小的機型。以后有類似故障發(fā)生時，工程師會調(diào)用知識庫，根據(jù)以往記錄快速解決問題。

2 ITIL在醫(yī)院應(yīng)用的效果

2.1 問題處理快速有效

用戶是ITIL平臺中最敏感的風(fēng)向標，是系統(tǒng)最直接并且連續(xù)的使用者，會在第一時間發(fā)現(xiàn)問題。當(dāng)出現(xiàn)一定數(shù)量的用戶反映了相同或相似問題時，提醒我們該去查找問題根源并且排除。

我們還遇到過這樣一個事件：在連續(xù)一個月的時間內(nèi)，每個周一下午兩點左右，服務(wù)平臺都會接到用戶反應(yīng)內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)運行緩慢的問題，工程師分別排查了網(wǎng)絡(luò)、軟件以及系統(tǒng)運行環(huán)境，都沒有找到問題原因[6-7]。問題出現(xiàn)一個小時以后，系統(tǒng)又會自行恢復(fù)運行速度，此現(xiàn)象讓所有人員十分不解。后來我們調(diào)取了一個月內(nèi)關(guān)于此問題的事件描述，偶然看到一位來自產(chǎn)科病房的醫(yī)生有這樣一句描述“電腦右下角有一個藍色圓形圖標，圓形里面有波浪線滾動，只有在系統(tǒng)運行速度變慢時，波浪線開始滾動”。在接下來的周一下午兩點，工作人員同時遠程登陸了婦科、產(chǎn)科病房以及門診計算機的操作界面，發(fā)現(xiàn)藍圖標內(nèi)波浪線原為殺毒軟件開始掃描任務(wù)，掃描任務(wù)的啟動造成了計算機運行HIS系統(tǒng)變慢。我們及時更正了殺毒服務(wù)器的病毒掃描時間，將其改為不影響醫(yī)護人員操作計算機的空閑時段。信息人員通過ITIL平臺與用戶溝通交流，維護好事件數(shù)據(jù)幫助我們找到了問題的根源，事實證明這種管理方式是快速有效的。

2.2 事件處理以遠程主導(dǎo)

ITIL平臺提供現(xiàn)場解決、電話解決、服務(wù)臺解決3種事件解決方式?，F(xiàn)場解決方式是由工程師親自到用戶處解決問題；電話解決方式是由平臺服務(wù)人員調(diào)取知識庫內(nèi)容，通過電話指導(dǎo)用戶解決問題；服務(wù)臺解決方式是指故障設(shè)備送回信息部門維修或事件被升級為新的需求，要經(jīng)過一段時間來處理。建立平臺初期，我們將桌面管理系統(tǒng)引入服務(wù)管理中，平臺人員在電話響應(yīng)用戶的同時，可以遠程操作用戶終端計算機，如同親臨現(xiàn)場，系統(tǒng)故障一目了然。桌面管理系統(tǒng)將內(nèi)網(wǎng)計算通過IP地址集中在一起管理并且分組維護，屬于相同部門的計算機分為一組。我們通過部門及主機IP地址快速鎖定目標計算機，服務(wù)平臺的工程師借助知識庫就可以處理一部分問題。2014年，我們現(xiàn)場解決1 345起事件，電話解決1 766起事件，電話解決方式超出現(xiàn)場解決31.3%。平臺服務(wù)工程師起到了初篩任務(wù)的作用，利用工具變身為一專多能的事故處理專家，電話解決方式極大地提高了人員的工作效率，并且更為快速高效地排除了故障。

2.3 服務(wù)質(zhì)量提升

ITIL服務(wù)管理系統(tǒng)在建立事件一級分類時，將信息科全員維護入組，作為一級響應(yīng)的臨時任務(wù)要求全員可用，并且每個具體事件的處理至少有5名以上的工作人員可以勝任，近科室半數(shù)人員。每一位工作人員都有自己的專業(yè)屬性，安排了分管領(lǐng)域。在處理常見故障、解決臨時任務(wù)時，每位工程師都可以現(xiàn)場處理故障或通過查找知識庫遠程解決問題。服務(wù)平臺將人力資源進行了合理的配置，不僅滿足了一級響應(yīng)事件對人員的需求，也大幅提高了信息科內(nèi)的人員績效。人員績效考核過程中，我們將每項任務(wù)按照技術(shù)難易程度編制了系數(shù)，員工全年工作績效為一年內(nèi)所有任務(wù)工單乘以其難易系數(shù)后的總和[8]。通過任務(wù)工單總量排行榜，可以統(tǒng)計出員工全年工作量。為了提高服務(wù)質(zhì)量，我們將任務(wù)工單做了一些改良，需要用戶在工單確認任務(wù)是否完成、是否滿意。如果電話回訪用戶表示不滿意，我們會及時了解事故原因以及存在的問題，改進服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量。

3 結(jié)語

ITIL服務(wù)管理系統(tǒng)在醫(yī)院的應(yīng)用大大節(jié)省了人力資源，提高了信息技術(shù)人員的工作效率和信息服務(wù)的質(zhì)量[9]。但是，該系統(tǒng)在運營中也存在著一些不足，如工單任務(wù)轉(zhuǎn)派、多人合作績效考核等。今后，我們將在事件的升級處理上進行提高，未完成的工單在轉(zhuǎn)派他人時，要加強對進行中事件的跟蹤，及時關(guān)閉完成事件，督促未完成事件。在對事件做出升級處理后，由多人合作完成的任務(wù)工單我們也應(yīng)該更加細致地劃分人員績效，避免合力完成的工作績效都統(tǒng)計給了任務(wù)的最后完成者。