杭州市級公立醫(yī)院官方微信運行現(xiàn)狀調(diào)查

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)日益普及，微信用戶規(guī)模迅速擴(kuò)張，截至2014年底活躍用戶數(shù)已超5億，微信已成為最重要的社交平臺之一。各機(jī)構(gòu)紛紛開發(fā)微信平臺，將微信作為對外宣傳和交流的窗口[1]。作為面向公眾的醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)，醫(yī)院能否引入這一新技術(shù)以進(jìn)一步提高服務(wù)和管理水平，是值得研究的問題[2]。為深入了解當(dāng)前醫(yī)院微信公眾號的運行情況，本文對杭州11家市級公立醫(yī)院官方微信開通情況、信息更新、菜單欄目設(shè)置等進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)其進(jìn)展及存在的不足，以便對下一步工作提出建設(shè)性意見。

1 資料與方法

筆者于2015年5月登陸手機(jī)微信，通過“查找公眾號”功能[3]，按杭州市級醫(yī)院的名稱進(jìn)行搜索，調(diào)查杭州11家醫(yī)院微信公眾平臺的開通情況，并分析每家醫(yī)院微信公眾號的運行情況、信息更新、各級菜單設(shè)置情況。

2 結(jié)果與分析

2.1 微信開通情況

調(diào)查顯示，杭州11家市級公立醫(yī)院全都開通了官方微信，其中4家(占36.36%)醫(yī)院開通了服務(wù)號，7家(占63.64%)醫(yī)院開通了訂閱號(表1)。說明杭州市級醫(yī)院能夠緊跟當(dāng)前移動互聯(lián)網(wǎng)潮流趨勢，通過微信創(chuàng)新服務(wù)模式，多途徑拉近醫(yī)患之間的距離，提高醫(yī)院服務(wù)水平。

表1 杭州市級11家公立醫(yī)院微信開通情況

2.2 信息更新情況

訂閱號旨在為用戶提供信息和資訊，每天可以群發(fā)1條消息；服務(wù)號旨在為用戶提供服務(wù)，1個月內(nèi)僅可以發(fā)送4條群發(fā)消息[4]。

2015年4月份各醫(yī)院微信號月推送信息情況，詳見表2。

表2 杭州市級11家公立醫(yī)院微信日信息推送情況

從表2可見，市級醫(yī)院微信服務(wù)號每月推送信息1-4次，說明開通服務(wù)號的醫(yī)院除了向用戶提供服務(wù)外，也注重醫(yī)院信息的定時推送。市級醫(yī)院微信訂閱號每月推送信息次數(shù)多少不一，最多20次，最少3次，每次推送的信息條數(shù)介于1-3條之間，說明開通訂閱號的醫(yī)院對微信信息推送工作的重視程度不一，部分醫(yī)院未將其列入常規(guī)性信息發(fā)布平臺，導(dǎo)致信息更新不及時。另外，無論服務(wù)號還是訂閱號，各醫(yī)院推送的信息基本圍繞健康教育類資訊和醫(yī)院公告類信息。

2.3 菜單功能情況

服務(wù)號或經(jīng)過認(rèn)證的訂閱號可申請自定義菜單，從而實現(xiàn)交互性服務(wù)功能。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，11家市級醫(yī)院中除2家(占18.18%)未建設(shè)菜單外，其余9家醫(yī)院(占81.82%)無論是訂閱號還是服務(wù)號均建立了菜單功能(表3)。

一級菜單的類目集中在醫(yī)院介紹、最新資訊和查詢服務(wù)，目的是讓關(guān)注的用戶了解醫(yī)院的基本情況，向其提供就醫(yī)指南，便于其在線查詢醫(yī)療服務(wù)信息。對二級菜單的重點功能進(jìn)行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)6家醫(yī)院(占54.55%)提供了預(yù)約掛號，5家醫(yī)院(占45.45%)提供了報告單查詢，2家醫(yī)院(占18.18%)提供了排隊查詢，2家醫(yī)院(占18.18%)提供了在線咨詢。

表3 杭州市級11家公立醫(yī)院微信菜單功能情況

3 建議

3.1 信息推送常態(tài)化

杭州市級公立醫(yī)院微信平臺每月都推送信息，但頻率差異較大。為了更好地發(fā)揮微信健康教育、公告告知等作用，建議微信保持穩(wěn)定的發(fā)送頻率。如訂閱號最好能每個工作日都有信息推送，這樣便于用戶養(yǎng)成每日閱讀醫(yī)院微信的習(xí)慣，加深用戶與醫(yī)院之間的聯(lián)系。對于開通服務(wù)號的醫(yī)院，也可以選擇再開通一個訂閱號，采用“訂閱號+服務(wù)號”的雙微信聯(lián)合服務(wù)模式，這樣便于及時發(fā)布信息，也有利于應(yīng)用服務(wù)號開展自助業(yè)務(wù)服務(wù)[5]。建議采用圖文并茂的形式、通俗易懂的語言并針對近期高發(fā)疾病推送健康教育類信息，增強(qiáng)用戶的閱讀興趣。還可設(shè)置特殊健康教育內(nèi)容，針對特殊患者人群常見的健康問題進(jìn)行教育。杭州市級醫(yī)院中僅市腫瘤醫(yī)院開設(shè)了腫瘤防治專欄，其他醫(yī)院都未設(shè)相關(guān)內(nèi)容。另外，院內(nèi)各類健康教育活動和對患者進(jìn)行的入院指導(dǎo)、術(shù)前指導(dǎo)、術(shù)后指導(dǎo)、出院指導(dǎo)等健康宣教的內(nèi)容既可以選擇主動推送，也可以把接收信息的權(quán)利交給用戶，讓用戶選擇自己感興趣的內(nèi)容，如用戶回復(fù)關(guān)鍵詞“糖尿病”就可以看到糖尿病相關(guān)的內(nèi)容，使健康宣教的過程更加人性化[6]。

3.2 在線服務(wù)深入化

此次調(diào)查顯示，多數(shù)微信平臺的服務(wù)功能還停留在醫(yī)院介紹、排班信息、專家介紹等簡單的信息查詢，而更深層次的涉及患者就醫(yī)體驗的如預(yù)約掛號、排隊查詢、報告單查詢等服務(wù)功能開設(shè)的不多。對于掛號等窗口排隊現(xiàn)象比較嚴(yán)重的公立醫(yī)院，這些交互功能可以優(yōu)化患者流管理，降低醫(yī)院經(jīng)營成本[7]。

隨著人們對自身健康的要求越來越高，快節(jié)奏的生活與日常保健需求形成矛盾，人們客觀上更愿意通過微媒體，借助移動通訊設(shè)備實現(xiàn)便捷、快速、即時的醫(yī)療服務(wù)[8]。醫(yī)院微信平臺的建立，應(yīng)該立足于患者需要，通過開發(fā)相關(guān)模塊功能來提供優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療服務(wù)，讓患者通過微信平臺享受移動醫(yī)療帶來的就醫(yī)流程簡約化、信息化、便捷化，改善就醫(yī)體驗。理想的醫(yī)院微信平臺，應(yīng)該是患者就診前可以通過微信查詢醫(yī)院基本信息(包括學(xué)科特色、專家介紹等)，然后在線預(yù)約掛號，確定就診科室和就診時間段，在約定的時間內(nèi)到達(dá)醫(yī)院就診；候診期間，可以通過微信“排隊查詢”功能查看目前輪到的號次；就診結(jié)束，通過微信“報告單查詢”功能來在線查看自己的檢查結(jié)果，不用在醫(yī)院苦等結(jié)果。

3.3 醫(yī)患溝通多元化

相比單一的傳統(tǒng)方式，微信溝通更為靈活、更加多元化。它不僅支持文字、圖片，還支持語音，醫(yī)患雙方可以通過文字、圖片以及語音進(jìn)行在線交流，條件允許的話也可以通過視頻聊天進(jìn)行溝通。但此次調(diào)查顯示，僅18.18%的醫(yī)院提供了在線咨詢，說明杭州市級公立醫(yī)院微信平臺的在線咨詢功能比較欠缺。醫(yī)院如能有效借助微信平臺，建立良好的醫(yī)患溝通體系，必能提升其在患者心目中的形象，緩解“看病難”的問題[9]。建議公立醫(yī)院利用微信平臺建立以患者為中心的溝通交流模式，安排工作人員專門負(fù)責(zé)在線答疑，及時解除患者的疑難困惑，并且可以定期或不定期邀請各學(xué)科專家為患者提供一對一的醫(yī)患溝通交流，縮短醫(yī)患之間的心理距離，讓微信不僅有利于醫(yī)院形象的傳播，而且提供一個連接醫(yī)生和病患的橋梁[10]。

3.4 宣傳推廣力度加大

雖然微信現(xiàn)在普及率很高，但要市民來關(guān)注醫(yī)院微信號，還需院方主動出擊，加大宣傳力度。建議可在門診大廳、候診區(qū)等醫(yī)院醒目位置張貼醫(yī)院微信二維碼宣傳頁，便于患者關(guān)注。若條件允許，可在醫(yī)院門診、住院、醫(yī)技檢查等人群密集區(qū)域部署無線網(wǎng)絡(luò)并向患者免費提供。提高醫(yī)院微信號的關(guān)注度，一方面能讓更多的用戶享受便利的醫(yī)療信息服務(wù)，另一方面用戶數(shù)的遞增能加大醫(yī)院改善微信業(yè)務(wù)的動力和促進(jìn)醫(yī)院提升服務(wù)質(zhì)量。