高校物業(yè)管理模式研究

樓晉陽　魏立新　張　超(華僑大學(xué) 后勤與資產(chǎn)管理處，福建 泉州 362021)

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高校物業(yè)管理模式研究

樓晉陽魏立新張超
(華僑大學(xué) 后勤與資產(chǎn)管理處，福建 泉州 362021)

伴隨著高校后勤社會(huì)化改革的不斷深入，高校的物業(yè)管理服務(wù)逐漸由傳統(tǒng)的行政管理模式向?qū)I(yè)的市場服務(wù)模式轉(zhuǎn)變。如何在現(xiàn)代社會(huì)下建立一套適用于高校發(fā)展的物業(yè)管理服務(wù)模式，在提高物業(yè)管理的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)促進(jìn)高校自身的不斷發(fā)展，達(dá)到高校社會(huì)效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益三者的和諧統(tǒng)一。

高校；物業(yè)管理；模式

一、高校物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)

1.高校物業(yè)管理的概念

“物業(yè)管理”最早起源于19世紀(jì)60年代的英國，主要是指業(yè)主對(duì)共有建筑、公共設(shè)施、公共場所等進(jìn)行管理或者委托其他管理人進(jìn)行管理的活動(dòng)，21世紀(jì)初開始進(jìn)入高校。高校物業(yè)管理是一個(gè)集管理、經(jīng)營、服務(wù)為一體的系統(tǒng)工程，它是指專門的管理機(jī)構(gòu)受學(xué)校的委托，依照國家有關(guān)法律法規(guī)和合同約定，運(yùn)用市場化的管理方式及現(xiàn)代管理技術(shù)，對(duì)高校提供全方位、多層次的專業(yè)化服務(wù)。

2.高校物業(yè)管理的特點(diǎn)

高校物業(yè)管理服務(wù)相比較城市物業(yè)管理而言，它的構(gòu)成形式更加復(fù)雜，管理范圍更廣，管理難度更大，其管理的范圍既包括有學(xué)生公寓、教師住宅等生活類物業(yè)，又有教學(xué)樓、科研樓、實(shí)驗(yàn)樓等教學(xué)類物業(yè)，同時(shí)還有圖書館、游泳館、體育館等文化健身類物業(yè)，更有食堂、超市、店面、校辦企業(yè)等經(jīng)營類物業(yè)。高校物業(yè)管理是城市物業(yè)管理的綜合體，因此高校物業(yè)的特點(diǎn)決定了高校物業(yè)管理不能套用城市物業(yè)的管理模式，必須要結(jié)合高校本身的發(fā)展特點(diǎn)，在保證校園安全穩(wěn)定的前提下，以“三服務(wù)、兩育人”為宗旨，以社會(huì)效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目的，以市場經(jīng)濟(jì)運(yùn)營為杠桿，把社會(huì)效益放在首位，集管理、服務(wù)、經(jīng)營于一體，實(shí)行市場化、規(guī)范化、專業(yè)化的管理，使三種效益同時(shí)兼顧、相互聯(lián)系、相互促進(jìn)。

3.高校物業(yè)管理服務(wù)的理念

溫家寶總理在談及政府的服務(wù)職能時(shí)，曾說過這樣一段話：“管理就是服務(wù)，我們要把政府辦成一個(gè)服務(wù)型的政府，為市場主體服務(wù)，為社會(huì)服務(wù)，最終為人民服務(wù)”。發(fā)展是目的、更是根本，管理是完成這一根本目標(biāo)的手段和過程，管理是服務(wù)的保障，管好才能促進(jìn)事業(yè)的健康發(fā)展?！肮芾砭褪欠?wù)”是一種理念，更應(yīng)是一種實(shí)踐。實(shí)踐“管理就是服務(wù)”，就要始終堅(jiān)持“以人為本”，管理部門為滿足社會(huì)公眾需要而提供的產(chǎn)品和服務(wù)，必須始終圍繞公眾的現(xiàn)實(shí)緊迫需要加以制度設(shè)計(jì)和產(chǎn)品提供。

服務(wù)是滿足顧客需求的一系列特征的特性總和。高校后勤物業(yè)管理為師生員工提供工作和日常生活的基本保障，就是要牢固樹立“以人為本”、“管理就是服務(wù)”的理念。具體來說，就是以滿足師生服務(wù)需求為準(zhǔn)則，打破傳統(tǒng)的管理模式，創(chuàng)新服務(wù)理念，建立一個(gè)新型的服務(wù)體系，真正體現(xiàn)出“師生至上”的服務(wù)理念，樹立高校后勤服務(wù)新形象。

二、我國高校物業(yè)管理現(xiàn)狀及成因分析

2000年，伴隨著高校進(jìn)一步深化后勤社會(huì)化改革的浪潮，高校的物業(yè)管理也開始探索和實(shí)施社會(huì)化改革的道路。經(jīng)過十余年的研究和探索，只有少數(shù)幾個(gè)高校的物業(yè)管理真正實(shí)現(xiàn)市場化管理，而大多數(shù)高校的物業(yè)管理社會(huì)化改革仍然停留在對(duì)管理體制、人事制度、財(cái)務(wù)機(jī)制的微觀調(diào)整上，“管理育人、服務(wù)育人、環(huán)境育人”的宗旨還無法得到體現(xiàn)。在這個(gè)過程中，物業(yè)管理不僅是作為一個(gè)服務(wù)部門進(jìn)行服務(wù)，又要作為學(xué)校的一個(gè)管理部門進(jìn)行事務(wù)的管理；既是管理者，又是服務(wù)者；既要履行服務(wù)職責(zé)，又要對(duì)服務(wù)情況及質(zhì)量進(jìn)行管理。

1.管理體制不順，行政色彩較濃

很多高校雖然組建了物業(yè)管理實(shí)體，但管理上仍然沿用傳統(tǒng)的管理模式，即由學(xué)校相關(guān)職能部門以“管辦結(jié)合”的方式管理。職能部門既要管理具體事務(wù)，同時(shí)又是事務(wù)的被管理者，因此目標(biāo)管理的盲目性和隨意性較大。同時(shí)這種管理又受到學(xué)校行政管理和財(cái)務(wù)管理的雙重約束，雖然有些實(shí)體與學(xué)校簽訂了類似物業(yè)管理協(xié)議，分別代表甲、乙方行使權(quán)利，但大多數(shù)是象征性的，在服務(wù)價(jià)格、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、分配機(jī)制等方面上沒有自主權(quán)，往往是“干多干少一個(gè)樣”、“干好干壞一個(gè)樣”。有時(shí)候還采取行政干預(yù)，既不講經(jīng)濟(jì)效益，也不計(jì)成本，只片面地追求社會(huì)效益，其運(yùn)行方式帶有鮮明的行政色彩。運(yùn)行機(jī)制存在障礙，違背市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律，不能獨(dú)立按企業(yè)規(guī)律運(yùn)作。高校物業(yè)管理受到學(xué)校的行政管理制約，很難完全和市場化、企業(yè)化的模式接軌，沒有理順管理體制，在一定程度上反過來制約了高校物業(yè)管理實(shí)體的發(fā)展。

2.思想觀念陳舊，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

由于大多數(shù)高?，F(xiàn)有的大部分物業(yè)管理服務(wù)人員基本上都是從原后勤各個(gè)中心的工勤人員轉(zhuǎn)型過來的，管理人員自身的思想觀念陳舊，“三服務(wù)、兩育人”的觀念還比較淡薄，管理理念還停留在原來的行政管理的思維模式上，將服務(wù)于師生的行為誤認(rèn)為是在管理師生，往往是坐在辦公室里等著師生前來辦理各項(xiàng)事務(wù)或是等著領(lǐng)導(dǎo)布置任務(wù)，而不是主動(dòng)地為師生提供服務(wù)。再加上員工思想認(rèn)識(shí)上受“平均主義”、“大鍋飯”的影響，“等、靠、要”思想較為嚴(yán)重，經(jīng)營上負(fù)盈不負(fù)虧，缺少激勵(lì)機(jī)制，沒有認(rèn)清“管理就是服務(wù)”的本質(zhì)。雖然有一定的后勤管理工作經(jīng)驗(yàn)，但專業(yè)技能轉(zhuǎn)換較慢，服務(wù)水平較為低下，缺乏必要的專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)，缺乏工作的積極性和創(chuàng)造性，缺乏服務(wù)理念，缺少主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，造成服務(wù)水平低，服務(wù)不規(guī)范，服務(wù)形象差，從而影響高校物業(yè)管理的發(fā)展。

3.人員結(jié)構(gòu)不合理，管理人才難以流動(dòng)

高校的發(fā)展往往注重引進(jìn)學(xué)科帶頭人和專業(yè)教師等高層次人才，而忽略了后勤管理人才的培養(yǎng)，在管理人員進(jìn)修、培訓(xùn)等上面也很少投入資金。由于受傳統(tǒng)管理體制及經(jīng)濟(jì)待遇的影響，高校的物業(yè)管理隊(duì)伍又難以實(shí)現(xiàn)雙向流動(dòng)。既無法直接向外界招聘優(yōu)秀的管理人才，校內(nèi)優(yōu)秀的管理人員又不愿意到物業(yè)管理隊(duì)伍中來，只能從內(nèi)部進(jìn)行選拔。而管理隊(duì)伍內(nèi)部又無法形成“優(yōu)勝劣汰”，即便表現(xiàn)太差，也無法辭退，只能一直耗到退休。管理層缺乏優(yōu)秀的管理人才，管理隊(duì)伍又逐漸老化，人員結(jié)構(gòu)不合理，員工技能水平低下，無法形成專業(yè)化的管理隊(duì)伍，普遍缺乏專業(yè)化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的管理和服務(wù)，導(dǎo)致管理水平低下。

4.物業(yè)經(jīng)費(fèi)投入不足，低水平運(yùn)行

大多數(shù)高校的物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)目前還是主要是來源于高校自身的行政撥款。由于高校都是老校區(qū)居多，物業(yè)維護(hù)成本高，維護(hù)難度大，需要投入的人力、物力和財(cái)力也較多。隨著學(xué)校建設(shè)的不斷發(fā)展、社會(huì)用工成本的持續(xù)上漲、設(shè)施的老化和師生對(duì)物業(yè)管理要求的提高，物業(yè)管理對(duì)經(jīng)費(fèi)的需求也越來越多。而學(xué)校對(duì)物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)的投入依然維持在一個(gè)較低的標(biāo)準(zhǔn)上，投入不足的問題日益突出，而低投入的結(jié)果就是低水平運(yùn)行和低水平服務(wù)。由于經(jīng)費(fèi)投入不足，一些設(shè)施只能超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，無法更新高技術(shù)裝備和專業(yè)化設(shè)備，基本靠人力工作，學(xué)校只能默認(rèn)低水平運(yùn)行。而且在人工費(fèi)用偏低的情況下，學(xué)校只能默認(rèn)編制外用工搞兼職，導(dǎo)致服務(wù)效率越發(fā)低下，無法適應(yīng)學(xué)校發(fā)展的需求。

5.服務(wù)功能分散，管理難到位

高校的物業(yè)管理是一個(gè)大整體，它包括房屋管理、安全保衛(wèi)、會(huì)議服務(wù)、圖書服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生、校園綠化、設(shè)施維護(hù)等服務(wù)。目前大多數(shù)高校的校園管理服務(wù)由多個(gè)部門共同承擔(dān)管理職能，但每個(gè)部門只負(fù)責(zé)其中一到兩個(gè)服務(wù)項(xiàng)目。服務(wù)功能分散，如保衛(wèi)處只負(fù)責(zé)校園的安全保衛(wèi)工作，校園環(huán)境中心只負(fù)責(zé)校園的綠化工作，維修中心只負(fù)責(zé)房屋設(shè)施的維護(hù)工作等等。師生要辦理相關(guān)的服務(wù)業(yè)務(wù)就需要到各自部門的辦公場所進(jìn)行辦理，單一的服務(wù)方式給師生造成諸多不便。由于服務(wù)功能分散，責(zé)任不清，沒有統(tǒng)一的管理體制和管理規(guī)范，同時(shí)在服務(wù)內(nèi)容上互有交叉，如后勤部門負(fù)責(zé)公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔，房產(chǎn)管理部門負(fù)責(zé)教師住宅的衛(wèi)生保潔，學(xué)生社區(qū)負(fù)責(zé)學(xué)生公寓的衛(wèi)生保潔等等。交叉的服務(wù)內(nèi)容很容易給師生造成混淆，不知道應(yīng)該找哪個(gè)部門處理。服務(wù)方式單一，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，使得各項(xiàng)工作難以管理到位，從而導(dǎo)致整體的服務(wù)功能差。

三、高校物業(yè)管理的發(fā)展方向

在高校后勤社會(huì)化改革的前期階段，高校的物業(yè)管理仍然沿用傳統(tǒng)的校園管理模式，即以學(xué)校職能部門為主的集管理、服務(wù)于一身的管理體制。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展以及高等學(xué)校辦學(xué)規(guī)模的日益擴(kuò)大，師生對(duì)于教學(xué)、科研、生活環(huán)境的要求也逐漸提高，原先的校園管理模式已經(jīng)很難適應(yīng)新形勢的校園發(fā)展需要，傳統(tǒng)模式的服務(wù)效果與師生對(duì)物業(yè)管理服務(wù)要求的差距也越來越大。隨著高校后勤社會(huì)化改革的不斷深入，逐漸認(rèn)識(shí)到高校物業(yè)管理工作的重要性，開始由行政管理型模式向市場管理型模式轉(zhuǎn)變，其發(fā)展趨勢逐漸向社會(huì)化物業(yè)管理機(jī)制靠攏。但同時(shí)因高校物業(yè)管理自身的特點(diǎn)及特殊的服務(wù)群體，實(shí)施市場化、社會(huì)化、專業(yè)化、規(guī)范化管理的方向也將成為高校物業(yè)管理的發(fā)展趨勢，以此來提高學(xué)校物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

隨著我國高校后勤社會(huì)化改革的不斷深入，一些高校已經(jīng)意識(shí)到了這個(gè)問題，早在多年前便開始實(shí)行物業(yè)社會(huì)化管理。從改革的效果來看，社會(huì)化物業(yè)管理的模式可以提供更好的服務(wù)質(zhì)量；從改革的結(jié)果來看，社會(huì)化物業(yè)管理的模式正逐漸取代傳統(tǒng)的物業(yè)管理服務(wù)模式。但由于沒有成功的經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，各高?；臼歉鶕?jù)自身的實(shí)際情況，構(gòu)建自己的社會(huì)化管理模式。

四、高校物業(yè)社會(huì)化管理的完善和對(duì)策

從一些已實(shí)行物業(yè)社會(huì)化的高校來看，還是存在著一些問題，如物業(yè)人員流動(dòng)性較大、缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、物業(yè)公司對(duì)人員和設(shè)備的投入不足、缺乏有效的監(jiān)督等等。高校物業(yè)管理服務(wù)除了具有一般物業(yè)管理服務(wù)的專業(yè)性、規(guī)范性、統(tǒng)一性外，主要還有其自身擁有的服務(wù)性、教育性等特點(diǎn)。因此高校物業(yè)在引入社會(huì)化管理后，必須始終圍繞著“三服務(wù)、兩育人”的宗旨。

1.以社會(huì)化管理為方向，制定規(guī)范的服務(wù)體系

由于高校物業(yè)管理在實(shí)行社會(huì)化的過程中，為了校園的安全穩(wěn)定和有序，會(huì)保留大部分的原來后勤的工作人員。雖然這部分工作人員的崗位沒有發(fā)生變化，但工作性質(zhì)卻發(fā)生了變化，從原來的管理轉(zhuǎn)向了服務(wù)。但不少員工還停留在過去的行政管理思維，沒有認(rèn)清物業(yè)管理服務(wù)的本質(zhì)，服務(wù)理念和競爭意識(shí)還很淡薄，“等、靠、要”思想較為嚴(yán)重，還沒有辦法把過去被動(dòng)管理的模式轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)的模式，甚至于對(duì)新崗位新職能還沒有思想轉(zhuǎn)變，依然停留在原來的模式上，根本不知道要“干什么”、“怎么干”。因此要制定規(guī)范的服務(wù)體系，引入市場競爭機(jī)制，強(qiáng)化他們的憂患意識(shí)和服務(wù)理念，把“要我干”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙伞?，?shí)行優(yōu)勝劣汰，樹立主動(dòng)服務(wù)的理念，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

2.以目標(biāo)管理為主，建立和完善物業(yè)管理服務(wù)考評(píng)制度

高校在引入社會(huì)化物業(yè)管理服務(wù)后，可以達(dá)到“事企分開、管辦分離”的目的，推進(jìn)目標(biāo)管理，提高工作效能。目標(biāo)管理是對(duì)工作完成情況的考核依據(jù)，是對(duì)所服務(wù)的事項(xiàng)的一種事先承諾，合理的目標(biāo)是提高服務(wù)質(zhì)量、樹立形象品牌的重要措施。因此必須在加強(qiáng)管理的基礎(chǔ)上，以目標(biāo)管理為主，將物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化分解到每一項(xiàng)的服務(wù)規(guī)范中，再將每個(gè)體系的工作量化，落實(shí)到每個(gè)崗位，強(qiáng)化服務(wù)過程的執(zhí)行。物業(yè)管理目標(biāo)的制定，可以加強(qiáng)考核工作的依據(jù)性和可操作性。如維修部門要求搶修30分鐘內(nèi)到達(dá)，一般維修6小時(shí)內(nèi)到達(dá)等?？梢圆扇∧繕?biāo)責(zé)任制和量化考核的辦法，嚴(yán)格崗位責(zé)任追究制度，實(shí)行獎(jiǎng)勤罰懶，使員工的表現(xiàn)、業(yè)績直接與經(jīng)濟(jì)利益相掛鉤，設(shè)立開放的晉升通道，激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性，促使物業(yè)管理服務(wù)人員提升服務(wù)效率和提高服務(wù)質(zhì)量。

3.整合物業(yè)管理服務(wù)資源，建立共享的服務(wù)平臺(tái)

在高校物業(yè)管理實(shí)施社會(huì)化的過程中，可以將高?，F(xiàn)有的服務(wù)資源進(jìn)行整合并優(yōu)化，將原本各管理部門各自管理的內(nèi)容相近、接口分散的服務(wù)類項(xiàng)目整合到一起，統(tǒng)一建設(shè)物業(yè)管理服務(wù)大廳，為師生提供“一站式”的服務(wù)窗口，在一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)資源共享、信息共享、服務(wù)共享。如可將分別由后勤處、基建處、教務(wù)處、學(xué)生處、設(shè)備處、信息處各自分管的維修類服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行整合歸并，通過一個(gè)統(tǒng)一的物業(yè)管理服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行優(yōu)化，學(xué)校師生可以選擇通過電話、網(wǎng)站、服務(wù)大廳等任意一種方式，隨時(shí)隨地接入服務(wù)平臺(tái)，獲取統(tǒng)一的維修服務(wù)，而不用再區(qū)分是由哪個(gè)管理部門負(fù)責(zé)維修。同時(shí)也可以將房屋維修、水電費(fèi)代繳、電話費(fèi)代繳、燃?xì)?、搬運(yùn)、家政服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、會(huì)務(wù)服務(wù)、車輛服務(wù)、餐飲服務(wù)等不同類型的服務(wù)項(xiàng)目整合到一起，積極地引入社會(huì)服務(wù)資源，滿足高校師生的更多服務(wù)需求，極大地提高物業(yè)管理服務(wù)的及時(shí)性和有效性。

4.強(qiáng)化監(jiān)督指導(dǎo)，完善物業(yè)管理服務(wù)監(jiān)管機(jī)制

高校物業(yè)管理服務(wù)的監(jiān)管是保證高校物業(yè)服務(wù)目標(biāo)是否能夠?qū)崿F(xiàn)的一個(gè)重要措施，是高校物業(yè)服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)體系是否能夠落實(shí)的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，這個(gè)環(huán)節(jié)工作的好壞必然對(duì)物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)起著舉足輕重的作用。因此，建立一個(gè)科學(xué)的評(píng)估與監(jiān)管機(jī)制，是實(shí)現(xiàn)高校服務(wù)目標(biāo)的根本保證。

為確保社會(huì)化物業(yè)管理公司的服務(wù)質(zhì)量，必須建立一個(gè)科學(xué)的，具有可操作性的監(jiān)管和考評(píng)機(jī)制，保證物業(yè)管理的服務(wù)目標(biāo)不出現(xiàn)偏離。這個(gè)機(jī)制的建立可以采取自檢制度、例會(huì)制度、聯(lián)審制度等多種形式。自檢制度即物業(yè)管理公司通過對(duì)自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)情況進(jìn)行自檢和自我評(píng)價(jià)，達(dá)到自我檢查、自我評(píng)價(jià)、自我改善、自我提高的成效；例會(huì)制度是由學(xué)校涉及到相關(guān)物業(yè)管理工作的部門與物業(yè)管理公司定期(如半個(gè)月)召開會(huì)議進(jìn)行溝通并形成制度。通過例會(huì)制度，可以促進(jìn)學(xué)校各職能部門與物業(yè)管理公司的溝通與協(xié)作，構(gòu)建高效快捷的信息交流平臺(tái)，對(duì)達(dá)不到要求的地方督促物業(yè)公司盡快進(jìn)行整改和提高，及時(shí)地解決日常物業(yè)管理服務(wù)中存在的問題；聯(lián)審制度同樣是由學(xué)校相關(guān)部門組成考評(píng)小組，對(duì)一定時(shí)間的物業(yè)管理服務(wù)的滿意度、師生投訴率、維修及時(shí)率、投訴處理率、整改率等指標(biāo)進(jìn)行考核和評(píng)估，實(shí)行獎(jiǎng)懲機(jī)制，對(duì)達(dá)不到要求的地方給予適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)處罰，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的項(xiàng)目給以經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)，通過“以評(píng)促建、以評(píng)促進(jìn)”的方式，促進(jìn)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量的整體提升。

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Study on Property Management Model in Universities

LOU Jinyang WEI Lixin ZHANG Chao
(Logistics and Asset Management Division,HuaQiao University,Quanzhou,Fujian 362021)

With the continuous furthering of the socialization reforms of university logistics,the universities’logistics management service has gradually been shifting from the traditional mode of administration management to the professional mode of services in market. This article addresses how to establish a set of logistics management and service mode that is in accordance with the development of universities in the modern society,to promote the constant development of the universities while promoting the service level and quality of logistics management,and to achieve a harmonious integrity of social,environmental and economic profits for universities.

universities;property management;model

樓晉陽(1977-)，男，漢族，碩士，助理研究員，主要研究方向：高校物業(yè)管理。

G647.4

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2014-12-15

華僑大學(xué)?？蒲谢痦?xiàng)目(12HJY14)。