淺析企業(yè)文化對(duì)員工忠誠度的影響
——以鄭煤集團(tuán)煤炭運(yùn)銷公司“雙忠誠”企業(yè)文化建設(shè)為例

周昕穎

（鄭煤集團(tuán)煤炭運(yùn)銷公司，河南 鄭州 450001）

淺析企業(yè)文化對(duì)員工忠誠度的影響
——以鄭煤集團(tuán)煤炭運(yùn)銷公司“雙忠誠”企業(yè)文化建設(shè)為例

周昕穎

（鄭煤集團(tuán)煤炭運(yùn)銷公司，河南 鄭州 450001）

為探討企業(yè)文化與員工忠誠度的關(guān)系，文章對(duì)企業(yè)文化、員工忠誠度等概念進(jìn)行了界定，并以鄭煤集團(tuán)煤炭運(yùn)銷公司“雙忠誠”企業(yè)文化建設(shè)為例，圍繞精神文化、制度文化、行為文化、物質(zhì)文化四個(gè)層次，形成“雙忠誠”——忠誠于企業(yè)、忠誠于用戶的核心價(jià)值體系，以期為企業(yè)提高知識(shí)員工忠誠度借鑒作用。

企業(yè)文化 員工 忠誠度

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展不斷深入，在當(dāng)今知識(shí)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境下，對(duì)于企業(yè)來講人力資源已成為企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的核心力，換句話說，現(xiàn)在誰擁有優(yōu)質(zhì)的人力資源誰就占據(jù)了競(jìng)爭(zhēng)的制高點(diǎn)。管理大師彼得·德魯克曾經(jīng)說過：“企業(yè)只有一項(xiàng)真正的資源——人，管理就是充分開發(fā)人力資源以做好工作?！逼髽I(yè)成敗的關(guān)鍵就是充分發(fā)掘員工的力量和才智，為企業(yè)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)力和活力。故對(duì)于企業(yè)來說，員工忠誠度文化是影響企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素之一。

企業(yè)擁有忠誠、滿意的員工才能為企業(yè)發(fā)展帶來動(dòng)力和希望。比爾·凱特里特和理查德·海登共同編著的《滿意?！芬粫岢鲇嘘P(guān)滿意牛的理念。他們認(rèn)為，現(xiàn)代企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來源于人的因素，管理者管理目標(biāo)就是為企業(yè)帶來持續(xù)增長(zhǎng)的利潤(rùn)，而這些利潤(rùn)中80%是來自滿意的員工。作者的觀點(diǎn)就是：“滿意牛產(chǎn)好奶”——只有滿意的員工才能為企業(yè)作出更大的貢獻(xiàn)，幫助企業(yè)走向成功。在提到員工忠誠方面的問題時(shí)，書里寫道：“員工和牛兒一樣，他們不是被動(dòng)的接受者，他們也有態(tài)度，會(huì)因其被對(duì)待方式而在產(chǎn)出方面有所差異；滿意的牛才會(huì)忠誠，才能將自己視為企業(yè)的主人而不只是匆匆過客;只有滿意的牛才會(huì)無私奉獻(xiàn)，才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才會(huì)讓客戶滿意，而客戶滿意是企業(yè)利潤(rùn)的源泉?！雹?/p>

企業(yè)的人力資源水平取決于兩個(gè)要素，即員工能力和員工對(duì)工作的投入程度兩方面，其中專業(yè)技能是由個(gè)人的硬性條件決定的，通過培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等可以獲得，而投入程度則是由忠誠程度決定的，忠誠度是個(gè)人的軟性條件，是由員工本身的態(tài)度和行為決定的，不容易控制。因此，企業(yè)應(yīng)該認(rèn)識(shí)到員工忠誠的重要性，努力打造忠誠的員工隊(duì)伍②。

現(xiàn)在形勢(shì)下，許多企業(yè)員工頻繁跳槽，即使不跳槽也是抱著不求無功但求無過的心理，這種情況日益嚴(yán)重，普遍表現(xiàn)為對(duì)企業(yè)的忠誠度不高，責(zé)任意識(shí)淡薄?；谝陨显颍疚囊脏嵜杭瘓F(tuán)煤炭運(yùn)銷公司“雙忠誠”（忠誠于企業(yè)，忠誠于用戶）的企業(yè)文化建設(shè)為例，淺析企業(yè)文化對(duì)員工忠誠度的影響，希望能對(duì)一些企業(yè)提供借鑒作用。

阿基米德說：給我一個(gè)支點(diǎn)，我將撬動(dòng)地球。在長(zhǎng)期實(shí)踐中，鄭煤集團(tuán)煤炭運(yùn)銷公司找到了這個(gè)“支點(diǎn)”，就是——先進(jìn)的企業(yè)文化。但它撬動(dòng)的不是地球，而是鄭煤運(yùn)銷事業(yè)的大局。文化以一種植根人心、凝聚智慧、激發(fā)責(zé)任的力量，前所未有地深入鄭煤運(yùn)銷人的視野和心靈。在企業(yè)管理中，鄭煤集團(tuán)煤炭運(yùn)銷公司切實(shí)了解員工的期望和需求，圍繞精神文化、制度文化、行為文化、物質(zhì)文化四個(gè)層次，提高員工對(duì)企業(yè)的忠誠度，使員工釋放出最大能量，從而帶動(dòng)企業(yè)整體效益提高。

一、加強(qiáng)精神文化建設(shè)——讓“雙忠誠”的核心價(jià)值體系植根于心

企業(yè)要提高員工的忠誠度，就要建立一套合理的文化規(guī)范，使員工在規(guī)定范圍內(nèi)行事，同時(shí)設(shè)計(jì)合理的薪酬體系。薪酬體系是否合理，一是看是否達(dá)到調(diào)動(dòng)員工工作積極性的目的；二是看員工對(duì)薪酬體系是否滿意、是否從中獲得滿足感。隨著企業(yè)管理不斷創(chuàng)新，合理薪酬體系的建立可以使企業(yè)與員工的利益緊密結(jié)合起來。同時(shí)，建立在公平、公正、平等原則上的薪酬體系可促使企業(yè)均衡、快速發(fā)展。自2006年，鄭煤集團(tuán)煤炭運(yùn)銷公司創(chuàng)造性地提出“忠誠于企業(yè)忠誠于用戶”的核心價(jià)值觀。如今，這個(gè)理念已根植員工之心。同時(shí)在企業(yè)發(fā)展中，結(jié)合企業(yè)特點(diǎn)弘揚(yáng)企業(yè)精神，漸漸形成鄭煤運(yùn)銷的經(jīng)營理念、管理理念、服務(wù)理念。

為了培植員工的企業(yè)精神，通過各種宣傳形式，加大宣傳力度；通過考核、專題講座，加強(qiáng)全體員工的學(xué)習(xí)效果。實(shí)踐中不斷豐富和發(fā)展運(yùn)銷文化，總結(jié)提煉科室文化理念，用先進(jìn)的科室文化影響員工，帶動(dòng)員工和發(fā)展員工，促進(jìn)和諧鄭煤構(gòu)建。

二、強(qiáng)化制度文化建設(shè)——“雙忠誠”的核心價(jià)值體系固化于制

制度建設(shè)是確?！半p忠誠”核心價(jià)值體系真正落到實(shí)處和實(shí)施文化管理的關(guān)鍵。鄭煤集團(tuán)煤炭運(yùn)銷公司不斷完善基礎(chǔ)管理，審定現(xiàn)行有效的管控工作文件，梳理規(guī)章制度，編制主營業(yè)務(wù)流程，理順內(nèi)部管理流程；編印《管理手冊(cè)》和修編《制度規(guī)范匯編》，為企業(yè)建立文件化管理體系，從整體上搭建管理制度框架，全面推動(dòng)各層次、各部門、各專業(yè)的制度化建設(shè)。從而形成濃厚的制度文化氛圍，將企業(yè)內(nèi)部管理提升到文化管理層次，真正使“雙忠誠”的核心價(jià)值體系固化于制。只有忠誠的員工，才能帶來忠誠的客戶。客戶忠誠與員工忠誠是管理活動(dòng)中相輔相成的兩個(gè)環(huán)節(jié)。實(shí)踐證明，建立客戶高忠誠度是企業(yè)成敗的關(guān)鍵，能給企業(yè)帶來低成本、高利潤(rùn)及競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。如果員工對(duì)企業(yè)忠誠度低，缺乏工作熱情，就很難為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而難以培養(yǎng)客戶的高忠誠度。

三、強(qiáng)化行為文化建設(shè)——讓“雙忠誠”的核心價(jià)值體系實(shí)踐于行

只有將企業(yè)文化糅合到生產(chǎn)經(jīng)營及各個(gè)管理層面，將企業(yè)精神和企業(yè)價(jià)值觀轉(zhuǎn)化為員工個(gè)人的自覺行動(dòng)，文化才能落地生根，才能充分發(fā)揮企業(yè)文化軟實(shí)力的實(shí)際管理效用。

為此，鄭煤集團(tuán)煤炭運(yùn)銷公司做到黨政工團(tuán)齊抓共管，以“企業(yè)文化建設(shè)年”為契機(jī)，堅(jiān)持“忠誠于企業(yè)、忠誠于用戶”兩個(gè)基本點(diǎn)，圍繞“組織創(chuàng)先進(jìn)、黨員爭(zhēng)優(yōu)秀”，構(gòu)建鄭煤運(yùn)銷行為文化體系，提升營銷服務(wù)水平。越是在市場(chǎng)有利的時(shí)候，越要講服務(wù)，要把人性化營銷、親情化服務(wù)做細(xì)做實(shí)。不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，以精細(xì)化管理為切入點(diǎn)，從細(xì)微之處入手，規(guī)范用戶接待程序，強(qiáng)化售前、售中及售后服務(wù)。服務(wù)贏得用戶的信賴和尊重，換來駐外分公司每月底千萬元以上的存款，換來煤質(zhì)糾紛的妥善解決，筑牢鄭煤誠信經(jīng)營的良好形象，使廣大員工自覺把“雙忠誠”理念化為自己的理想信念和核心價(jià)值觀，并始終以此指導(dǎo)公司員工的行為。

四、強(qiáng)化物質(zhì)文化建設(shè)——讓“雙忠誠”的核心價(jià)值體系注重于形

鄭煤集團(tuán)煤炭運(yùn)銷公司充分利用現(xiàn)有的資源條件，建設(shè)文化環(huán)境、營造文化氛圍。

在人文環(huán)境建設(shè)方面，公司根據(jù)員工隊(duì)伍的不同層次需求，一切從尊重人、關(guān)心人、發(fā)展人的角度出發(fā)，通過體貼入微的關(guān)懷和物質(zhì)、精神的激勵(lì)，使員工的個(gè)人價(jià)值與企業(yè)發(fā)展、社會(huì)發(fā)展有機(jī)融為一體，增強(qiáng)員工的歸屬感和自豪感；通過組織各種業(yè)余文體專業(yè)協(xié)會(huì)、辦好群眾性文體活動(dòng)和文化節(jié)，培育和倡導(dǎo)健康的風(fēng)俗習(xí)慣，營造一種“員工快樂”的良好氛圍。

在物化環(huán)境建設(shè)方面，搬入新辦公樓后，注重美化工作環(huán)境；充分利用現(xiàn)有文化墻、文化展示室，用實(shí)物、圖片、文字等形式展示團(tuán)結(jié)、健康、和諧文化建設(shè)成果；提供工作學(xué)習(xí)化、學(xué)習(xí)工作化的環(huán)境，建設(shè)員工修身養(yǎng)性的文化平臺(tái)。

五、結(jié)語——“雙忠誠”的核心價(jià)值體系凸顯作用

總之，忠誠企業(yè)文化建設(shè)不是一蹴而就的，而是一個(gè)漸進(jìn)的、不斷沉淀的過程。鄭煤集團(tuán)煤炭運(yùn)銷公司在探索道路上不斷審視自己走過的路，不斷調(diào)整自己的視野，思路變得更加清晰。最終圍繞精神文化、制度文化、行為文化、物質(zhì)文化四個(gè)層次，形成“雙忠誠”——忠誠于企業(yè)，忠誠于用戶的核心價(jià)值體系。

“忠誠于企業(yè)，忠誠于用戶”締造了鄭煤集團(tuán)煤炭運(yùn)銷公司的核心價(jià)值觀，開創(chuàng)了運(yùn)銷公司煤炭銷售新局面。公司年銷售能力已由成立之初的400萬噸增加到現(xiàn)在的1500萬噸。目前，承擔(dān)著鄭煤集團(tuán)公司煤炭銷售和煤質(zhì)檢測(cè)工作的重任，是鄭煤集團(tuán)公司煤炭銷售的唯一專門機(jī)構(gòu)。鄭煤集團(tuán)煤炭運(yùn)銷公司銷售的優(yōu)質(zhì)煤炭，是發(fā)電、建材、冶金、化工、特種型煤和城鄉(xiāng)居民生活的優(yōu)質(zhì)燃料和原料，在國內(nèi)外享有盛譽(yù)，暢銷中南、華東等地區(qū)，銷售網(wǎng)絡(luò)覆蓋國內(nèi)15個(gè)省市區(qū)，企業(yè)管理水平和經(jīng)濟(jì)效益邁向新的臺(tái)階。

注釋：

①［美］比利特，理查德·海登.滿意牛［M］.北京：人民郵電出版社，2004.12.

②趙秋菊.民營企業(yè)員工忠誠度問題研究［D］.保定：河北大學(xué)，2011.

［1］［美］比利特，理查德·海登.滿意牛［M］.北京：人民郵電出版社，2004，12.

［2］趙秋菊.民營企業(yè)員工忠誠度問題研究［D］.保定：河北大學(xué)，2011.

［3］蔡翔，張光萍.企業(yè)文化對(duì)知識(shí)員工忠誠度的影響研究［J］.商業(yè)研究，2007，08：179-181.

［4］高福霞，李婷，李志我國企業(yè)員工忠誠度研究述評(píng)［J］.經(jīng)濟(jì)師，2006，06：192-193.