工作過(guò)程導(dǎo)向的《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》課程開(kāi)發(fā)與實(shí)施

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（黑龍江農(nóng)業(yè)工程職業(yè)學(xué)院 黑龍江 哈爾濱 150088）

《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》是管理專業(yè)的核心領(lǐng)域課程，它傳授導(dǎo)游服務(wù)知識(shí)，鍛煉實(shí)際帶團(tuán)技術(shù)，培養(yǎng)對(duì)客服務(wù)能力，內(nèi)化職業(yè)素養(yǎng)，幫助考取導(dǎo)游證書，促進(jìn)學(xué)生職業(yè)生涯的可持續(xù)發(fā)展，為實(shí)習(xí)和就業(yè)打下基礎(chǔ)?；诠ぷ鬟^(guò)程的《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》課程開(kāi)發(fā)是一條適合高職旅游管理專業(yè)的有特色、見(jiàn)實(shí)效的新路，筆者對(duì)此進(jìn)行了探索和實(shí)踐。

一、課程開(kāi)發(fā)思路

（一）校企深度合作，重構(gòu)知識(shí)體系

導(dǎo)游人才培養(yǎng)要與行業(yè)發(fā)展需求相適應(yīng)，必須要深化校企合作，充分利用企業(yè)的知識(shí)、信息和技術(shù)資源，聘請(qǐng)行業(yè)專家深入課程與教師一起將企業(yè)需求轉(zhuǎn)化為教學(xué)內(nèi)容，由校企雙方共同開(kāi)發(fā)和實(shí)施教學(xué)。

在進(jìn)行了深入的企業(yè)調(diào)研后，我們獲取了導(dǎo)游崗位的工作內(nèi)容、方法、工具、知識(shí)、能力和素質(zhì)要求，與行業(yè)專家一起將工作任務(wù)分析、整合并序化，秉承“以能力素質(zhì)為本位，以行動(dòng)過(guò)程為導(dǎo)向，以工作任務(wù)為引領(lǐng)，以職業(yè)活動(dòng)為主線”的思路設(shè)計(jì)了學(xué)習(xí)情境，突出“教、學(xué)、用”合一，使學(xué)生在“學(xué)中用，用中學(xué)”。

（二）選擇恰當(dāng)載體，設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)情境

《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》以學(xué)習(xí)情境為中心展開(kāi)教學(xué)。我們分析導(dǎo)游工作任務(wù)，明確工作內(nèi)容和過(guò)程，融入學(xué)院的教育教學(xué)目標(biāo)和職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)，考慮學(xué)生職業(yè)生涯的可持續(xù)發(fā)展，形成了以職業(yè)能力培養(yǎng)為核心的課程目標(biāo)，確定了課程內(nèi)容和結(jié)構(gòu)體系。以不同導(dǎo)游崗位的工作任務(wù)為載體，遵循完整的工作過(guò)程、學(xué)生的認(rèn)知和能力形成規(guī)律，充分利用學(xué)院、城市、企業(yè)資源和環(huán)境優(yōu)勢(shì)等，設(shè)計(jì)了四個(gè)從簡(jiǎn)單到復(fù)雜的遞進(jìn)式學(xué)習(xí)情境。每個(gè)學(xué)習(xí)情境的教學(xué)內(nèi)容難度呈螺旋上升式，既有類似的重復(fù)鞏固，又各有不同的側(cè)重點(diǎn)，有利于學(xué)生從定點(diǎn)導(dǎo)游到海外領(lǐng)隊(duì)的職業(yè)能力形成。

《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》學(xué)習(xí)情境

（三）深入剖析工作任務(wù)，精心選取教學(xué)內(nèi)容

1.選取原則

根據(jù)工作必備的知識(shí)、能力和素質(zhì)要求，職業(yè)能力發(fā)展規(guī)律和高職學(xué)生特點(diǎn)，工作任務(wù)和過(guò)程的完整性，知識(shí)的系統(tǒng)性和適用性，我們確定了知識(shí)的難度范圍，選取課程教學(xué)內(nèi)容，構(gòu)建出基于工作過(guò)程的系統(tǒng)化課程教學(xué)內(nèi)容體系。

2.教學(xué)內(nèi)容

導(dǎo)游不同崗位間的職業(yè)能力要求是遞進(jìn)的，結(jié)合工作內(nèi)容的繁簡(jiǎn)度和學(xué)習(xí)規(guī)律，設(shè)計(jì)四個(gè)具有活動(dòng)性、職業(yè)性、真實(shí)性和典型性的學(xué)習(xí)情境，將導(dǎo)游工作過(guò)程中的各種能力貫穿培養(yǎng)。

學(xué)習(xí)情境一定點(diǎn)導(dǎo)游實(shí)務(wù)教學(xué)目標(biāo)為：激發(fā)學(xué)習(xí)興趣、培養(yǎng)職業(yè)觀；掌握工作程序和內(nèi)容，重點(diǎn)傳授塑造形象、創(chuàng)作和講解導(dǎo)游詞的方法。以校園為依托展開(kāi)教學(xué)。工作任務(wù)為“我的校園我宣傳，我為新生當(dāng)導(dǎo)游”，設(shè)計(jì)創(chuàng)作導(dǎo)游詞為新同學(xué)和家長(zhǎng)們提供導(dǎo)游服務(wù)。

學(xué)習(xí)情境二地陪導(dǎo)游實(shí)務(wù)教學(xué)目標(biāo)為：鞏固所學(xué)；掌握服務(wù)程序、方法和技巧，培養(yǎng)講解、導(dǎo)購(gòu)和處理常見(jiàn)事故的能力，最終能獨(dú)立完成地陪導(dǎo)游工作。以市區(qū)和景區(qū)為依托展開(kāi)教學(xué)。工作任務(wù)為“完成廣東南湖國(guó)旅東北全線7日游中哈爾濱段的地接導(dǎo)游服務(wù)工作”。

學(xué)習(xí)情境三全陪導(dǎo)游實(shí)務(wù)、學(xué)習(xí)情境四領(lǐng)隊(duì)實(shí)務(wù)教學(xué)目標(biāo)為：掌握服務(wù)程序、方法和技巧，能模擬召開(kāi)行前說(shuō)明會(huì)，培養(yǎng)監(jiān)督協(xié)調(diào)、團(tuán)隊(duì)控制、娛樂(lè)團(tuán)隊(duì)和突發(fā)事件處理能力。以東北三省主要旅游城市為依托，設(shè)計(jì)東北全線全陪任務(wù)，以韓國(guó)旅游為依托設(shè)計(jì)了韓國(guó)7日游領(lǐng)隊(duì)任務(wù)，以角色扮演和案例分析實(shí)現(xiàn)教學(xué)。

（四）運(yùn)用多種教學(xué)方法和教學(xué)資源

教學(xué)過(guò)程中運(yùn)用講授法、討論法、引導(dǎo)課文法、張貼板法、思維導(dǎo)圖法、案例分析法、演示法、角色扮演法、辯論法、觀摩法、競(jìng)賽法等多種教學(xué)方法實(shí)現(xiàn)教學(xué)。使用企業(yè)用單據(jù)、導(dǎo)游旗、腰麥、旅游景區(qū)、旅游購(gòu)物企業(yè)、旅游紀(jì)念品、旅游車和實(shí)訓(xùn)室等來(lái)制造職業(yè)環(huán)境氛圍；使用白紙、彩色筆、剪刀和膠水等工具開(kāi)展小組活動(dòng)；利用照相機(jī)和攝像機(jī)記錄學(xué)生學(xué)習(xí)情況用于反饋和考核；自編教材和教學(xué)課件，輔以資料角中的相關(guān)書籍和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為學(xué)生提供資訊支持；聘請(qǐng)知名導(dǎo)游演示、座談；收集整理大量真實(shí)案例培養(yǎng)分析和應(yīng)變能力；利用歌曲、小品和小魔術(shù)的音像資料培養(yǎng)才藝表演能力。

（五）改變考核方法，構(gòu)建多維靈活的評(píng)價(jià)體系

評(píng)價(jià)中注重過(guò)程評(píng)價(jià)，適度削弱教師評(píng)價(jià)，讓學(xué)生參與自評(píng)、互評(píng)和小組評(píng)價(jià)，融入企業(yè)評(píng)價(jià)與“客戶”評(píng)價(jià)，構(gòu)筑了多主多元的評(píng)價(jià)體系。

二、課程的具體實(shí)施

每個(gè)學(xué)習(xí)情境都按“資訊、計(jì)劃、決策、實(shí)施、檢查、評(píng)估”六個(gè)步驟實(shí)施教學(xué)，充分體現(xiàn)“以學(xué)生為主體”的教學(xué)思想。下面以定點(diǎn)導(dǎo)游實(shí)務(wù)為例進(jìn)行說(shuō)明：

接到“我的校園我宣傳，我為新生當(dāng)導(dǎo)游”工作任務(wù)后，帶學(xué)生到景區(qū)觀摩資深導(dǎo)游帶團(tuán)并座談、播放《職場(chǎng)形象塑造扮妝》的光碟、閱讀景區(qū)導(dǎo)游圖、參觀校史館、講授導(dǎo)游詞的創(chuàng)作方法與講解技巧、分析案例幫學(xué)生完成資訊。

計(jì)劃階段學(xué)生小組討論任務(wù)分工、實(shí)施步驟和方法等，并設(shè)計(jì)一項(xiàng)突發(fā)事件，在其他組模擬導(dǎo)游時(shí)以游客的身份表演來(lái)考核其突發(fā)事件處理能力。

決策階段每組派代表說(shuō)明計(jì)劃，師生討論確定實(shí)施方案。

實(shí)施階段學(xué)生們首先創(chuàng)作校園導(dǎo)游詞，按導(dǎo)游形象要求做好出團(tuán)準(zhǔn)備后，每個(gè)輪流扮演導(dǎo)游成員在校園進(jìn)行模擬導(dǎo)游。其他學(xué)生和教師現(xiàn)場(chǎng)觀摩打分，并錄像，以備反思、評(píng)價(jià)。

評(píng)價(jià)時(shí)結(jié)合錄像及現(xiàn)場(chǎng)觀摩評(píng)分表等，從知識(shí)、方法和態(tài)度上進(jìn)行多維評(píng)價(jià)。在考核過(guò)程上，分過(guò)程、階段和終結(jié)性評(píng)價(jià)；在評(píng)價(jià)角度上，自評(píng)、互評(píng)、教師評(píng)價(jià)和企業(yè)評(píng)價(jià)分別占總成績(jī)的10%、10%、30%和20%。個(gè)別情況下采用投票、寫評(píng)語(yǔ)或記錄成長(zhǎng)日記等方式評(píng)價(jià)，期末考試采用案例分析的閉卷筆試，成績(jī)以等級(jí)呈現(xiàn)，更有利于學(xué)生的考核和成長(zhǎng)。

四個(gè)學(xué)習(xí)情境都圍繞任務(wù)展開(kāi)，按工作流程進(jìn)行，實(shí)施中真正做到了人人參與、人人收獲，自主學(xué)習(xí)、合作探究，學(xué)生學(xué)習(xí)興趣更濃，更自信，知識(shí)掌握更牢固，運(yùn)用更靈活，技能更突出，教學(xué)成果顯著。

基于工作過(guò)程的《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》課程開(kāi)發(fā)還不成熟，存在諸如教學(xué)成本、學(xué)時(shí)安排、評(píng)價(jià)等問(wèn)題，但此次改革并非為追隨潮流，而是課程本身特別適合基于工作過(guò)程進(jìn)行開(kāi)發(fā)，值得我們思考和探索。

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