提升中醫(yī)醫(yī)院護理服務(wù)品質(zhì)策略的探討

韋衡秋，寧余音，李敏智，黃　沂，周艷瓊，陳海燕，蔣菲菲

（廣西中醫(yī)藥大學(xué)第一附屬醫(yī)院，廣西 南寧　530023）

護理園地

提升中醫(yī)醫(yī)院護理服務(wù)品質(zhì)策略的探討

韋衡秋，寧余音，李敏智，黃沂，周艷瓊，陳海燕，蔣菲菲

（廣西中醫(yī)藥大學(xué)第一附屬醫(yī)院，廣西 南寧530023）

［目的］探討提升中醫(yī)醫(yī)院護理服務(wù)品質(zhì)的策略。［方法］以中醫(yī)文化教育提高護理人員的職業(yè)道德水平和服務(wù)意識，將中醫(yī)文化和人文關(guān)懷的理念融入臨床護理實踐；提出并實施“仁心”“慧心”“誠心”關(guān)愛服務(wù)；通過加強培訓(xùn)、應(yīng)用激勵機制提高中醫(yī)理論和技術(shù)的應(yīng)用效果；提高護理效果，減少醫(yī)患糾紛，提升護理服務(wù)品質(zhì)。［結(jié)果］通過提升護理服務(wù)品質(zhì)，使護士的工作責(zé)任心增強，護士與患者建立了良好的長期合作關(guān)系，護患關(guān)系和諧。［結(jié)論］中醫(yī)護理文化和護理技術(shù)可提升中醫(yī)醫(yī)院護理服務(wù)品質(zhì)。

中醫(yī)護理；服務(wù)品質(zhì)；醫(yī)患關(guān)系

服務(wù)品質(zhì)是在產(chǎn)品品質(zhì)概念的基礎(chǔ)上發(fā)展而來的，是消費者對服務(wù)的滿意程度，決定于實際服務(wù)與原來期望之差異。事實上服務(wù)品質(zhì)的構(gòu)成是多方面的，它包含了可靠（指服務(wù)人員為顧客提供正確、可以信賴的服務(wù)）、敏感（服務(wù)人員快速識別顧客意圖的能力）、便捷（顧客容易獲得服務(wù)）、能力（服務(wù)人員具有必要的知識和技能）、禮貌（服務(wù)人員的友善態(tài)度）、溝通（顧客與服務(wù)提供者之間的雙向交流）、可信（服務(wù)企業(yè)關(guān)心顧客利益，使顧客覺得可以信賴）、安全（讓顧客免于風(fēng)險、危險和不確定性）、移情（了解顧客需要，設(shè)身處地地為顧客著想）、有形性（服務(wù)的實體環(huán)境）等10大因素。提升服務(wù)品質(zhì)是創(chuàng)造醫(yī)院品牌、提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段，我院近年來積極倡導(dǎo)提升服務(wù)品質(zhì)，在護理服務(wù)品質(zhì)方面也作了許多嘗試，取得了一定的效果。

1　提升護理人員的職業(yè)道德水平和服務(wù)意識

1.1以中醫(yī)文化教育提升護理人員的職業(yè)道德水平和服務(wù)意識中醫(yī)文化凝聚了儒家、道家、佛家的核心思想，儒家思想的核心是“仁”，“仁者愛人”，包括“孝、悌、信、勇、忠、恕”等內(nèi)容［1］。仁是德的表現(xiàn)，是對人的體貼、關(guān)心、憐憫、幫助。經(jīng)過歷代醫(yī)家發(fā)展為涵蓋尊重生命、仁善博愛、一視同仁、精求醫(yī)術(shù)、專心敬業(yè)等要求的行為準(zhǔn)則［2］。因此，培養(yǎng)全體護理人員以“仁心”“慧心”“誠心”為患者服務(wù)，具有“懸壺濟世”的社會責(zé)任感、“大醫(yī)精誠”的職業(yè)操守和“以人為本”的人文精神，可提高職業(yè)道德水平和服務(wù)意識。護理部通過編寫以中醫(yī)文化為基礎(chǔ)的護理人員語言行為規(guī)范，并通過制定周密的培訓(xùn)計劃，每月進行在職護理人員的職業(yè)道德、人文思想、服務(wù)意識、服務(wù)語言規(guī)范等專題輪回培訓(xùn)和訓(xùn)練，使護理人員樹立正確的服務(wù)觀念，具備良好的身體、品質(zhì)和行為規(guī)范，樹立良好的行業(yè)形象。

1.2將中醫(yī)文化和人文關(guān)懷的理念融入臨床護理實踐

1.2.1“三心”關(guān)愛服務(wù)護患禮儀的實施禮儀是人類社會文明的必然產(chǎn)物，它代表著秩序，是價值觀的體現(xiàn)。唐代醫(yī)家孫思邈在《大醫(yī)精誠》一文中強調(diào)醫(yī)護人員在具有精湛醫(yī)護技能的同時，對患者還要有誠心。誠心體現(xiàn)的是價值觀，是醫(yī)患禮儀的人文內(nèi)涵。醫(yī)護禮儀內(nèi)涵方面我們提出“三心”關(guān)愛服務(wù)，即“仁心”“慧心”“誠心”關(guān)愛服務(wù)理念，其實質(zhì)是建立在中醫(yī)文化基礎(chǔ)之上的護理理念。中醫(yī)文化博大精深，它對護理人員的基本要求就是“仁心”“慧心”“誠心”?！叭市摹奔慈噬撇郏笞o理人員具有強烈社會責(zé)任感和高尚的品德，它包含了尊重患者、愛護患者、以維護患者生命的價值追求和對生命寬度和厚度的人文關(guān)懷。“慧心”即淵博通達、慈祥，對于醫(yī)者則博極醫(yī)源，精勤不倦，精求醫(yī)術(shù)、專心敬業(yè)?！罢\心”即誠懇真心，誠實守信，遵守諾言，實踐成約，取信于人。護理事業(yè)的發(fā)展要求將“仁心”“慧心”“誠心”理念貫穿于護理服務(wù)中，這必將促使中醫(yī)護理服務(wù)形成其特色及獨特的要求，提高護理服務(wù)水平，促進護患關(guān)系和諧。因此，護理部制定了反映“三心”要求的服務(wù)規(guī)范，要求所有在職護理人員規(guī)范執(zhí)行?！叭摹标P(guān)愛服務(wù)的基本要求是:以“精誠”為基礎(chǔ)，以尊重生命、仁善博愛、一視同仁、精求醫(yī)術(shù)、專心敬業(yè)等內(nèi)容為核心，并制定出中醫(yī)護理的服務(wù)禮儀和相關(guān)服務(wù)行為規(guī)范，并強調(diào)在護理全過程中護理人員應(yīng)用“仁心”“慧心”“誠心”服務(wù)患者，提升護理人員“以人為本”的中醫(yī)護理文化氣質(zhì)和精神品質(zhì)，樹立正確牢固的“以患者為中心”的觀念，想患者之所想，急患者之所急，將中醫(yī)藥文化的理念融入護理禮儀中，在“常規(guī)化”和“程序化”的臨床護理中注入中醫(yī)藥文化，在整個護理流程中貫穿護理禮儀，為患者提供滿意服務(wù)。

1.2.2形成獨具特色的中醫(yī)護理文化通過培訓(xùn)、人文素質(zhì)教育實踐使全體護理人員具有“三心”理念，并以此“三心”服務(wù)患者，形成關(guān)心人、尊重人、理解人、凝聚人、培養(yǎng)人、激勵人的良好氛圍。通過“三心”的實踐，培養(yǎng)護理人員的自豪感、榮譽感、使命感，引導(dǎo)他們把小我融于大我之中，把個人追求與護理事業(yè)發(fā)展緊密聯(lián)系起來，以最飽滿的熱情和最理想的狀態(tài)投入到為人民服務(wù)的醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)中去，為患者提供滿意的護理服務(wù)。同時要求主管護士經(jīng)常與患者交談、溝通，了解患者的心理問題及所遇到的困難，關(guān)注患者的無聲要求，感受和察覺患者的細微需要，服務(wù)于患者開口之前，將舒適、方便與尊嚴(yán)留給患者。

2　應(yīng)用績效考核標(biāo)準(zhǔn)和激勵機制提高服務(wù)質(zhì)量

我院采用優(yōu)質(zhì)護理績效考核標(biāo)準(zhǔn)進行各科室考核，優(yōu)質(zhì)護理是2010年衛(wèi)生部在全國范圍內(nèi)推出的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”。護理部以優(yōu)質(zhì)護理內(nèi)容要求為基礎(chǔ)，進一步完善優(yōu)質(zhì)護理績效考核方案和激勵機制，按照國家衛(wèi)生和計劃生育委員會《優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)評價細則》要求，完善基于護理工作量、質(zhì)量、難度、風(fēng)險度、技術(shù)要求、患者滿意度等要素的科學(xué)的績效考核方案和分配制度，調(diào)動護士積極性；對護士實施“人文關(guān)懷”，讓護士能夠獲得與其從事的護理工作相適應(yīng)的衛(wèi)生防護及醫(yī)療保健服務(wù)，護士在對工作、待遇滿意的情況下才能更好地為患者提供“三心”滿意服務(wù)，從而增進護患關(guān)系的和諧，達到優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)“六滿意”目標(biāo)。

3　應(yīng)用中醫(yī)護理理論和技術(shù)提高服務(wù)水平

內(nèi)涵豐富的中醫(yī)理論體系和中醫(yī)護理技術(shù)是護士臨床護理的指導(dǎo)寶典，它對促使護士有目的地接受與創(chuàng)造性發(fā)揮中醫(yī)特色，促進中醫(yī)院護士自身專業(yè)化成長和提高服務(wù)水平具有重要的意義。

3.1以中醫(yī)理論指導(dǎo)患者生活起居，提高抗病能力《黃帝內(nèi)經(jīng)》指出“春三月，夜臥早起，廣步于庭，披發(fā)緩行，以使志生，以春氣之應(yīng)養(yǎng)生；夏三月，夜臥早起，無厭于日，使志無怒，使氣得泄；秋三月，早臥早起，與雞俱興，使志安寧，使肺氣清；冬三月，早臥晚起，必待日光，去寒就溫，無泄皮膚?！薄按合酿B(yǎng)陽，秋冬養(yǎng)陰”等。事實上，以陰陽五行理論及五運六氣理論等［3-6］中醫(yī)理論指導(dǎo)患者調(diào)護確見奇效。因此，我院強化應(yīng)用中醫(yī)理論指導(dǎo)患者的飲食和生活起居，具體做法:護理部組織制訂各科《?？企w質(zhì)、證候調(diào)查表》供護士在患者入院時進行證候、體質(zhì)評估，責(zé)任護士根據(jù)體質(zhì)、證候指導(dǎo)患者飲食及生活起居，并在入院三天內(nèi)在患者共同參與下制定出合適患者體質(zhì)證候的個體化食療方案。經(jīng)常向患者講解飲食宜忌，提供合適患者體質(zhì)的一類食物供其選擇，如陽虛質(zhì)適宜進食牛肉、羊肉、韭菜、生姜、辣椒、花椒、胡椒等溫陽強體的食物，少飲綠茶，少食生冷寒涼的食物。并且指導(dǎo)患者順應(yīng)四時的生活起居以及太極拳、五禽戲、八段錦、六字訣等保健活動，以促進疾病的恢復(fù)，預(yù)防病后復(fù)發(fā)，這對提高患者的抗病能力，提高滿意度具有重要的意義。

3.2以中醫(yī)護理技術(shù)提高治療效果穴位按摩、耳穴壓豆法、灸法、拔罐、水針、穴位埋線、中藥熏洗、中藥坐浴、中藥保留灌腸、中藥外敷、中藥涂擦、藥熨法、穴位貼敷法、貼藥法等許多行之有效的常用中醫(yī)護理技術(shù)，這些技術(shù)簡便易行、直觀安全、收費低廉、創(chuàng)傷小、見效快，深受患者的喜愛。高效實用的中醫(yī)護理技術(shù)和精湛的中醫(yī)技術(shù)操作技能有利于提高治療效果及患者的滿意度，減少醫(yī)患糾紛，提高整體服務(wù)水平。因此，護理部要求按體質(zhì)、證候選用中醫(yī)護理技術(shù)，提高護理效果。根據(jù)體質(zhì)辨識結(jié)果協(xié)助主管醫(yī)生選擇簡單、方便、高效、安全的中醫(yī)護理技術(shù)項目，如穴位按摩、耳穴壓豆法、灸法、拔罐、水針、穴位埋線、中藥熏洗、中藥坐浴、中藥保留灌腸、中藥外敷、中藥涂擦、藥熨法、穴位貼敷法、貼藥法等，以調(diào)整患者體質(zhì)，同時，鼓勵患者及家屬主動參與，對安全度高、簡單易懂的項目可指導(dǎo)患者及家屬自我實施。

4　實踐效果

4.1護患關(guān)系和諧與實施前三年的滿意度均值相比，患者對護士的服務(wù)及技術(shù)的滿意度分別從92.3%、92.8%提高到95.8%、96.2%；無重大護理投訴。

4.2護士的工作責(zé)任心增強實施提升護理服務(wù)品質(zhì)策略后，全院護理人員形成了愛崗敬業(yè)、無私奉獻的良好氛圍，責(zé)任護士對主管患者提供無縫隙護理服務(wù)，護理不良事件顯著減少。

4.3護士與患者建立了良好的長期合作關(guān)系各科室加強了患者出院后延續(xù)的護理服務(wù)，定期電話回訪，并建立病友俱樂部QQ群，在群里對出院患者指導(dǎo)和督促，使患者遵從在院制定的飲食、生活起居、體育鍛煉、情志調(diào)攝、藥物調(diào)攝和復(fù)診隨訪等，對不能通過網(wǎng)絡(luò)平臺交流的患者采用電話隨訪進行出院后延續(xù)健康管理，以糾正患者的偏頗體質(zhì)。

5　小結(jié)

構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系是構(gòu)建社會主義和諧社會的需要，提升護理服務(wù)品質(zhì)可提高患者的滿意度，減少醫(yī)患糾紛，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、維持正常醫(yī)療秩序的重要手段。但由于種種原因，目前我國的醫(yī)患矛盾日趨加劇，醫(yī)患糾紛的發(fā)生率逐步上升。因此，在醫(yī)患關(guān)系極為敏感的今天，探討如何提升護理服務(wù)品質(zhì)，提高患者的滿意度，減少醫(yī)患糾紛具有十分重要的意義。

［1］李歡澄，陳子茂，唐慶民，等.加強中醫(yī)文化教育提高師德建設(shè)水平［J］.廣西中醫(yī)學(xué)院學(xué)報，2009，12（4）:99-100.

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［5］謝勝，周曉玲，稅典奎，等.“治未病”思想指導(dǎo)下的脾胃病防治模式探索［J］.中醫(yī)藥管理雜志，2012，20（2）:122-125.

［6］梁誼深，謝勝，張越，等.太極拳運動治療腸易激綜合征的療

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（編輯陳明偉）

R47

A

2095-4441（2015）04-0104-03

2015-10-06

中華中醫(yī)藥學(xué)會研究與評價課題（編號:CACMRE2014-A-04）

韋衡秋（1962-），女，廣西梧州人，學(xué)士，主任護師，研究方向:中醫(yī)護理及管理

寧余音