商業(yè)銀行發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)的探討

新會(huì)農(nóng)村商業(yè)銀行會(huì)城支行 劉彥

隨著國(guó)內(nèi)銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)歷若干年的發(fā)展，電子銀行業(yè)務(wù)和規(guī)模逐步拓展、擴(kuò)大，這不僅使金融服務(wù)項(xiàng)目走向多樣化，還使銀行的收入來(lái)源多渠道，在與傳統(tǒng)單純柜面服務(wù)相比較，電子銀行這一離柜式的無(wú)紙化服務(wù)不僅降低了銀行的現(xiàn)金流轉(zhuǎn)過(guò)程的經(jīng)營(yíng)成本，同時(shí)也降低了維護(hù)成本，使銀行能夠集中精力加強(qiáng)服務(wù)方面的升級(jí)改造。

一、電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展概況

90年代起，四大國(guó)有銀行先后推出網(wǎng)上銀行服務(wù)，隨后有近200家股份制、城商銀行開(kāi)通了網(wǎng)上銀行。根據(jù)有關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)電子銀行業(yè)務(wù)有快速增長(zhǎng)趨勢(shì)，電子銀行的交易量與柜面交易量之比不斷提高,2012至2014年電子商務(wù)市場(chǎng)年平均交易額已達(dá)5萬(wàn)多億人民幣，年平均增長(zhǎng)20%以上。隨著互聯(lián)網(wǎng)普及化提高，網(wǎng)購(gòu)規(guī)模不斷增大，2011至2013年年平均網(wǎng)購(gòu)金額達(dá)5000多億元，2013年網(wǎng)銀用戶已達(dá)到5億多，網(wǎng)上銀行交易額突破950萬(wàn)億。從以上數(shù)據(jù)分析，電子銀行的發(fā)展空間及商機(jī)是巨大的。

二、電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展中存在的問(wèn)題和不足

我國(guó)的電子銀行業(yè)務(wù)經(jīng)歷了多年的發(fā)展之后，雖然在網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用中逐步走向成熟，但在不同的發(fā)展階段和經(jīng)營(yíng)手段等方面，還是存在著諸多問(wèn)題。

(一)只顧短期收益，忽略高附加值的潛在效益

當(dāng)前，由于電子銀行所直接產(chǎn)生的效益尚不夠明顯而且開(kāi)發(fā)成本較高，大多數(shù)銀行工作重點(diǎn)放在存款、匯款、產(chǎn)品營(yíng)銷方面。事實(shí)上，柜面每天進(jìn)行著大量的客戶交易，這些交易一方面為柜員帶來(lái)巨大壓力和操作風(fēng)險(xiǎn)，另一方面又產(chǎn)生較大的成本，如果能將柜面的非現(xiàn)金類交易都遷移至電子渠道，這將是一舉兩得的首選。

(二)產(chǎn)品功能不完善，服務(wù)質(zhì)量有待改進(jìn)

銀行電子產(chǎn)品應(yīng)適合時(shí)代發(fā)展而不斷升級(jí)改造，才能滿足各種客戶需求，而客戶所反映的意見(jiàn)和建議應(yīng)重視，并想方設(shè)法給予解決。例如：興業(yè)銀行推廣理財(cái)產(chǎn)品“現(xiàn)金寶一號(hào)”，在客戶要贖回時(shí)約要等半小時(shí)左右到賬，客戶當(dāng)天前已購(gòu)買5萬(wàn)元以上上述產(chǎn)品，當(dāng)天再購(gòu)買小于5萬(wàn)元時(shí)，又要贖回當(dāng)天前購(gòu)買的理財(cái)產(chǎn)品才能重新購(gòu)買，效率很十分低，造成客戶錯(cuò)過(guò)操作其它金融行情機(jī)會(huì)。而浦東發(fā)展銀行類同的理財(cái)產(chǎn)品“天添盈一號(hào)”與其對(duì)比則是天淵之別，改進(jìn)了“現(xiàn)金寶一號(hào)”上述的不足，近年來(lái)，不少客戶向興業(yè)銀行提了建議和意見(jiàn)，但至今未見(jiàn)明顯改進(jìn)。

(三)網(wǎng)上銀行的技術(shù)管理有待提高

一些網(wǎng)銀技術(shù)設(shè)計(jì)方面存在不足，例如中信銀行K盾網(wǎng)銀設(shè)計(jì)存在問(wèn)題，如電腦插入K盾后，彈出畫(huà)面后再操作網(wǎng)上功能就經(jīng)常出現(xiàn)不順利，當(dāng)向客戶經(jīng)理反映情況時(shí)，其回復(fù)是已收到不少客戶類同問(wèn)題，解釋不了什么原因，建議客戶的確操作不了就到銀行操作。又如興業(yè)銀行K盾設(shè)計(jì)不夠人性化，初使用K盾接入電腦時(shí)，不明顯提示需安裝的插件，也不自動(dòng)彈出操作提示畫(huà)面，在一定程度上影響初使用電子銀行的客戶操作信心。

(四)電子銀行業(yè)務(wù)的安全隱患未能完全消除

在媒體方面也經(jīng)常報(bào)道一些網(wǎng)絡(luò)、電信欺詐案，如通過(guò)釣魚(yú)網(wǎng)頁(yè)、復(fù)制銀行卡、黑客入侵等，最近羽毛球名將林丹的夫人謝杏芳就是由于不慎被電信詐騙近5萬(wàn)元的典型案例。

三、電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的對(duì)策

發(fā)展電子銀行的績(jī)效目標(biāo)應(yīng)在創(chuàng)新性與實(shí)用性相結(jié)合,實(shí)現(xiàn)電子銀行客戶快速增長(zhǎng)，節(jié)省成本提高經(jīng)濟(jì)效益。

(一)根據(jù)實(shí)際情況使用適當(dāng)方式進(jìn)行渠道分流

目前大部分客戶還是習(xí)慣于在柜面辦理業(yè)務(wù)的，銀行方面除了做好宣傳工作外，還可采用一些靈活措施，如對(duì)客戶金額大小、辦理業(yè)務(wù)類型進(jìn)行分類，專人引導(dǎo)，對(duì)使用電子銀行客戶給予某些優(yōu)惠或贈(zèng)送小禮品等，盡量吸引客戶使用電子銀行。

(二)加大宣傳力度，重視民聲

目前還有部分客戶對(duì)電子銀行一知半解，這就需要商業(yè)銀行加大在這方面的宣傳和引導(dǎo)，提高市民對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)的高效、便捷、環(huán)保等優(yōu)點(diǎn)的認(rèn)知度。此外，對(duì)于客戶提出的意見(jiàn)和建議，認(rèn)為是合理的，應(yīng)逐級(jí)上報(bào)予以解決，一時(shí)解決不了的，應(yīng)及時(shí)對(duì)客戶做好解釋工作。

(三)加強(qiáng)電子產(chǎn)品智能化、人性化和創(chuàng)新化設(shè)計(jì)

銀行要加強(qiáng)技術(shù)管理創(chuàng)新，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。電子產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)要時(shí)刻體現(xiàn)以客戶為中心，設(shè)計(jì)人性化的界面和操作流程，使客戶易操作，使用便捷，持續(xù)提高客戶認(rèn)可和滿意度。

(四)建立和完善電子銀行風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制

一是建立健全內(nèi)控制度,強(qiáng)化內(nèi)控部門(mén)的監(jiān)管責(zé)任,切實(shí)對(duì)每一項(xiàng)交易全過(guò)程的實(shí)時(shí)監(jiān)督。二是要加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)檢查和案件的排查工作，要建立專門(mén)防范風(fēng)險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，對(duì)電子銀行整個(gè)操作流程風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和案件易發(fā)點(diǎn)進(jìn)行排查，消除隱患?？傃灾箯V大客戶安心、放心地使用電子銀行。

[1]蔡光文著.電子銀行如何加快渠道業(yè)務(wù)分流[J].湖北農(nóng)村金融研究，2011年（5）

[2]楊德禮，李良，李伏安.商業(yè)銀行發(fā)展電子銀行的選擇性戰(zhàn)略

[3]張昕,發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)的措施分析

[4]朱向花.淺析制約電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的相關(guān)因素