以服務為導向的酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)方法探究

陳 果

（信陽農林學院，河南 信陽 464000）

酒店的核心是服務，酒店作為服務行業(yè)，必須要從基層的服務人員抓起，使其具備高尚的職業(yè)道德和良好的服務意識以及專業(yè)的服務技能.因此，高校培養(yǎng)酒店管理專業(yè)人才的方式方法都需要符合現(xiàn)代化酒店管理專業(yè)人才的培養(yǎng)目標，重點需要提高管理人才的服務意識.另外，酒店專業(yè)培養(yǎng)出來的高校生與非專業(yè)的相比，缺乏明顯的競爭優(yōu)勢.因此對于酒店管理人才的培養(yǎng)，一直都是學校和酒店業(yè)界最為關注的問題.

1 以服務為導向的酒店管理模式

酒店提供的服務是一種無形的服務，很難以質量來規(guī)范和把握.在酒店行業(yè)激烈競爭的今天，酒店的服務形式多種多樣，內容也涉及各個方面，但這些都與服務質量息息相關.優(yōu)質的服務關系到酒店的經濟利益，不僅可以維持現(xiàn)有顧客還可以開辟更多的潛在客源.

1.1 完善健全的規(guī)章制度

嚴謹?shù)囊?guī)章制度是顧客認識和感受服務質量的重要依據，是服務質量管理的核心準則.在建立完善的規(guī)章制度的同時，要合理的在制度中顯示出對員工的合理獎懲計劃和對服務的管理要求，從而提高員工的工作積極性，提升酒店的效益.

1.2 引入現(xiàn)代化酒店管理技術與設備

現(xiàn)代化的設備能讓顧客感受到酒店卓越的服務技能，這也是保障酒店良好運營的重要手段.同時，高科技產品的引入可以改善酒店日常管理的諸多不便，使繁冗的管理簡單化、制度化，這樣也更加人性化了.

1.3 提高員工的服務技能

熟練的服務技能能夠給顧客留下完美的第一印象，在滿足顧客服務要求的同時還可以提高勞動效率從而滿足酒店的服務戰(zhàn)略.通過對員工形象以及技能的培訓，使其在顧客服務技巧方面達到理想水平，以符合酒店的形象標準，滿足顧客的期望，同時對顧客的需要、想法和心態(tài)都要盡可能的理解和滿足.

2 增強服務意識，調整課程設置

在對學生進行培養(yǎng)時，學校需要培養(yǎng)適應社會的高素質人才，可以結合自身所學的專業(yè)知識開拓自己的潛能.但是隨著社會的發(fā)展，社會分工越來越細，市場的需求也越來越細化，經濟的發(fā)展導致社會需要一些“專業(yè)人才”.而現(xiàn)在許多高校都根據社會的需求進一步完善了教育目標，使得專業(yè)的歸屬有了明確的要求，教育方法也得到了許多從事服務行業(yè)人士的認可.

酒店屬于服務行業(yè)，最注重的就是服務理念和服務意識，而這些都需要從業(yè)人員對酒店管理專業(yè)課程進行系統(tǒng)的學習.因此課程設置是教學計劃的核心內容，我們在對課程體系進行設置時要考慮到學生自身的情況，可以將酒店管理專業(yè)課程中的服務管理和酒店管理課程以及餐飲管理等專業(yè)課程作為專業(yè)必修課進行系統(tǒng)的培訓.而對酒店的規(guī)劃與設計和社交禮儀以及中外飲食文化可作為選修課增強學生的見識，從而增強學生的服務意識，分層次的引導學生學習專業(yè)知識，為深入學習和進入社會打下堅實的基礎.

高校在對學生進行學習管理規(guī)劃的時候需要對課程教育體系進行嚴格的模塊管理——包括公共課、專業(yè)課以及拓展專業(yè)課、綜合運用課等模塊.在學生進入高校時設置一系列的酒店管理基礎課程，為將來實習和深造打下良好的基礎.一般情況下，在傳統(tǒng)的教學計劃安排中，專業(yè)實習大多數(shù)是在即將畢業(yè)的學年安排兩、三次，但是學生在還沒有接收完學校的課程安排計劃的情況下就出去實習，一方面不能全面的了解課程專業(yè)知識，而且在實習過程中無法運用相關的專業(yè)知識給酒店留下好的印象.短暫的實習期不能保證專業(yè)知識運用的效果，因此良好的基礎知識才是學習的關鍵.因此，學校在對學生進行實習布置時應該打破傳統(tǒng)的實習安排，將學生的實習時間盡可能延長，保證一個學期的實踐能力的培養(yǎng)，為提高學生處理問題和分析問題的能力做好鋪墊.

3 酒店管理專業(yè)學生服務意識的培養(yǎng)

服務意識要求酒店人員通過提高顧客在消費中所獲得的產品價值和服務價值以及形象價值，降低顧客在貨幣成本、時間成本和體力成本上的付出，從而滿足顧客的價值需求，讓顧客在消費中得到更多的享受和滿意，使顧客成為酒店的忠實會員，這樣才會給酒店的長遠發(fā)展帶來競爭優(yōu)勢.

3.1 社會環(huán)境培養(yǎng)

社會對于人的培養(yǎng)是至關重要的，社會這個大環(huán)境對于酒店服務行業(yè)來說可以引導人們用正確的價值觀讓人們充分的意識到服務行業(yè)對于社會發(fā)展的重要性.酒店服務業(yè)是最新的產業(yè)，其對于促進國民經濟的發(fā)展有著重要的意義，也為實現(xiàn)個人價值提供了一種重要的途徑，社會的輿論導向可以使從業(yè)人員意識到社會對服務業(yè)的重視，從而提高責任感和使命感，逐漸掌握在社會環(huán)境中與人溝通和交流的技巧.

當今社會正發(fā)生著日新月異的變化，對人才的需求也越來越高，然而對服務技能的考驗也是越來越殘酷.所以對服務意識的培養(yǎng)要使學生有目的、有計劃的去接觸社會、了解社會、熟悉社會，在社會中鍛煉自己，盡快度過實習適應階段，提高對于社會的適應能力.

3.2 學習環(huán)境的培養(yǎng)

為了使學生滿足酒店與社會的需求，學?？梢苑e極的與酒店方面進行協(xié)調，根據各個酒店的特點和要求制定相應專業(yè)的實習計劃和專業(yè)目標，使學生在實習生活中對課程的了解更加深入，能夠在課程學習中盡可能的符合行業(yè)的標準、社會的需求.從學習和實踐中可以掌握技能、提升知識，了解自身的崗位職責，并在服務時通過社交禮儀來樹立端正的服務意識.

禮節(jié)禮貌是酒店管理專業(yè)最為關鍵的一門課程，其主要是弘揚一個國家的精神文明和文化修養(yǎng)，酒店要對人員的道德風尚加強管理，提高服務人員的綜合素質，以優(yōu)質的服務來對待每一位客戶.因此在言行上要對每個客人不同的風俗習慣與飲食習慣給予適當?shù)恼疹?，尊重客人，給客人留下完美的印象.

4 總結

酒店行業(yè)從業(yè)者要充分認識到以服務為導向的重要性，提高自身的素養(yǎng)，提供微笑服務尊重每一位客人，這樣才能為酒店增加客源，從而提高酒店的經濟效益.

〔1〕郭擎.確立和完善以服務為導向的人力資源管理模式[J].當代經濟,2010(23).

〔2〕馮剛.以公共服務為導向的城管模式重構[J].上海城市管理,2010(03).

〔3〕安霞.以服務為導向做好畢業(yè)生就業(yè)工作[J].科技創(chuàng)新導報,2009(33).