手術(shù)室服務(wù)質(zhì)量管理流程重組與體會

劉 晉，魯 迪

手術(shù)室服務(wù)質(zhì)量管理流程重組與體會

劉 晉，魯 迪

手術(shù)室；流程重組；服務(wù)質(zhì)量

業(yè)務(wù)流程重組(business process reengineering，BPR)，也稱業(yè)務(wù)流程再造，是指從顧客需求出發(fā)，以流程為改造對象，對流程進行根本性的思考和分析，通過對流程構(gòu)成要素的重新組合，產(chǎn)生出更有價值的結(jié)果，以此實行流程徹底的重新設(shè)計，從而獲得績效的巨大改善[1]。業(yè)務(wù)流程再造在西方被公認為是第二次工業(yè)革命以來一場新的企業(yè)管理革命[2]。服務(wù)質(zhì)量作為衡量指標之一，已經(jīng)成為醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)核心競爭力的重要因素。手術(shù)室作為醫(yī)院外科系統(tǒng)的特殊護理單元，通過重組手術(shù)室工作流程，進行全方位和全過程性管理，將護理服務(wù)貫穿到工作的每一個環(huán)節(jié)。筆者運用業(yè)務(wù)流程重組模式，對手術(shù)室服務(wù)質(zhì)量的管理進行探討。

1 流程重組

1.1 分析服務(wù)對象需求 手術(shù)室的服務(wù)對象分為三類人員,分別為患者、手術(shù)醫(yī)師和本科室工作人員，通過文獻檢索和專家咨詢，針對不同服務(wù)對象，分別設(shè)計服務(wù)指標調(diào)查問卷，得到評價手術(shù)室服務(wù)質(zhì)量的重要指標。(1)對患者及其家屬發(fā)放調(diào)查問卷50份，回收48份，其中手術(shù)室環(huán)境舒適、麻醉手術(shù)安全、醫(yī)護人員態(tài)度認真、耐心細致地解釋患者的所有問題是評價手術(shù)室服務(wù)質(zhì)量的重要指標；(2)對手術(shù)醫(yī)師發(fā)放調(diào)查問卷30份，回收30份，其中手術(shù)室護士技術(shù)過硬、手術(shù)所需的物品準備齊全、器械儀器性能良好、潔凈度達標、感染控制嚴格、公共設(shè)施完善是評價手術(shù)室服務(wù)質(zhì)量的重要指標；(3)對本科室工作人員發(fā)放調(diào)查問卷25份，回收25份，其中職業(yè)防護措施保障到位、工作流程優(yōu)化簡便、科室管理人性化是評價手術(shù)室服務(wù)質(zhì)量的指標。以上為影響手術(shù)室服務(wù)質(zhì)量的因素。

1.2 評估現(xiàn)有的工作流程 手術(shù)室現(xiàn)有工作流程分為技術(shù)操作流程和管理工作流程，技術(shù)操作流程包括各項手術(shù)配合相關(guān)的技術(shù)操作，如冠狀動脈搭橋術(shù)配合流程、髖關(guān)節(jié)置換術(shù)配合流程、顱內(nèi)動脈瘤夾閉術(shù)配合流程等；管理工作流程包括各項護理班次履行職責(zé)的流程，如洗手護士工作流程、巡回護士工作流程、接送患者工作流程等。筆者認為技術(shù)流程以業(yè)務(wù)為核心，強調(diào)對外科手術(shù)順利開展提供技術(shù)保障，管理流程以制度為核心，強調(diào)為手術(shù)室業(yè)務(wù)技術(shù)安全提供保障?，F(xiàn)有流程側(cè)重于避免因護士責(zé)任心不強、經(jīng)驗不足或違規(guī)操作，導(dǎo)致執(zhí)行不利和工作失誤，但是沒有考慮到服務(wù)質(zhì)量方面的要素，沒有將優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)貫穿到整個護理活動中，需要進行重組。

1.3 改進措施

1.3.1 設(shè)計服務(wù)措施，實現(xiàn)手術(shù)室服務(wù)的高質(zhì)量 在業(yè)務(wù)流程中,例如: 在供應(yīng)組護士工作流程中，通過調(diào)整器械包內(nèi)器械數(shù)量和種類，改變了以往一個器械包只能做一類?？剖中g(shù)的局面，有效提高手術(shù)器械的使用率，降低器械的空消率。在管理流程中,例如:在術(shù)前訪視流程中，利用自制的圖文材料進行宣教,使用規(guī)范用語加強溝通，準確回答患者提出的問題，有效做到了護理人員以良好的職業(yè)形象人文關(guān)懷手術(shù)患者。在輸液(或輸血)流程中，完善套管針穿刺前宣教內(nèi)容，有效緩解患者術(shù)前緊張情緒。

1.3.2 增加質(zhì)控環(huán)節(jié)，實現(xiàn)手術(shù)室服務(wù)的高標準 如在巡回護士工作流程中，增加術(shù)間檢查環(huán)節(jié)，要求術(shù)前監(jiān)控潔凈度、溫濕度、設(shè)備性能和物品供應(yīng)，若有問題提前解決；在洗手護士工作流程中，增加術(shù)后評價環(huán)節(jié)，及時更換術(shù)中不好使用的器械，確保手術(shù)室服務(wù)質(zhì)量的可靠性，有效提高手術(shù)醫(yī)師的滿意度。在感染控制流程中，通過細化三區(qū)環(huán)境清潔消毒和廢棄物處理環(huán)節(jié)，配備足夠量的鉛板和鉛衣、護目鏡、檢查手套等職業(yè)防護用具，得到手術(shù)室各級工作人員的好評，同時提高預(yù)防醫(yī)院感染的意識和能力，降低無菌手術(shù)的感染率。

1.3.3 運用績效考核體系，加強重組流程的執(zhí)行力 細化手術(shù)室人力資源績效體系中服務(wù)質(zhì)量三級指標的內(nèi)容，量化重組流程中的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)舉措，增加服務(wù)能力與效率指標，體現(xiàn)出每名護理人員服務(wù)質(zhì)量的個性化和真誠因素。并將績效考評結(jié)果與獎金、培訓(xùn)、專業(yè)發(fā)展緊密結(jié)合，通過認真按照重組的工作流程規(guī)范所有護理工作，提高手術(shù)室護理服務(wù)質(zhì)量。

2 體 會

手術(shù)室工作流程重組自2014年1月實施以來，有效提高患者和手術(shù)醫(yī)師的滿意度，患者滿意度由90.41%提升到96.33%，手術(shù)醫(yī)師滿意度由85.67%提升到95.28%。提高了手術(shù)臺的使用率，特別是高峰期手術(shù)保障能力，日常規(guī)手術(shù)最高例數(shù)由31例提升到40例。同時，提高了護理人員能力素質(zhì)，增加凝聚力，有助于團隊文化形成和科室內(nèi)涵建設(shè)。主要體會如下。

2.1 確保流程重組后主動運行 在實施流程重組中注重與服務(wù)標準的結(jié)合，力求每項操作技術(shù)、每個班次、每個時間段都有量身定做的服務(wù)定式，確保人員能夠執(zhí)行，便于執(zhí)行，同時強調(diào)通過標準化的流程來指導(dǎo)和約束手術(shù)室護理服務(wù)質(zhì)量，改變以往的被動運行模式，真正實現(xiàn)了整體工作有機制的按照流程主動運行。

2.2 確保流程重組指標的科學(xué)性和合理性 有研究顯示,工作人員與服務(wù)對象在評價醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量,確認重要的服務(wù)行為等方面的觀點存在差異[3]。因此在需求分析、設(shè)計服務(wù)措施工作中，應(yīng)做到角色互換，通過發(fā)放調(diào)查問卷的方式收集意見和征求建議，做到以人為本，充分發(fā)揮工作人員的積極性，組建多崗位合作的團隊，仔細評估、認真討論和反復(fù)論證，力求手術(shù)室服務(wù)質(zhì)量管理的科學(xué)性和合理性。

2.3 確保流程重組所需外部保障條件 手術(shù)室工作流程重組通過加強工作人員的服務(wù)規(guī)范，體現(xiàn)了主觀服務(wù)質(zhì)量要求。同時，管理者還要考慮到客觀服務(wù)質(zhì)量要求，應(yīng)該完善服務(wù)設(shè)施設(shè)備，確保服務(wù)軟件和硬件都能夠在較好的水平上。如術(shù)間播放背景音樂，有效緩解患者術(shù)前緊張和焦慮情緒，同時也緩解了手術(shù)醫(yī)師、麻醉師和護士高強度、高負荷工作帶來的壓力。休息室配備功能沙發(fā)、咖啡機和小食品，為連臺手術(shù)醫(yī)師提供良好的休息環(huán)境。家屬等候區(qū)宣教展板放置位置合適，便于閱讀，讓患者家屬知道手術(shù)相關(guān)的注意事項和護理常識，完善圍術(shù)期宣教。

2.4 確保流程重組持續(xù)改進 流程的再造或改進堅持以顧客為中心和以質(zhì)量為核心的指導(dǎo)思想，遵循規(guī)范-創(chuàng)新-再規(guī)范-再創(chuàng)新的管理思路，用揚棄的觀點，不斷審核各項護理流程[4]。由于設(shè)計不完善、需求變化、技術(shù)滯后等原因，會逐漸出現(xiàn)服務(wù)效率不高的流程，需要應(yīng)用PDCA循環(huán)模式不斷重組優(yōu)化手術(shù)室工作流程才能解決問題，以有效促進手術(shù)室護理服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進。

[1] 符林秋,許晨耕. 手術(shù)室工作流程重組新進展[J].中華護理雜志,2007,42(12):1133-1134.

[2] 王麗姿,劉子先. 基于BPR理論的醫(yī)院工作流程再造[J].中華醫(yī)院管理雜志,2006,22(3):204-206.

[3] 牛樹平,李 嚴. 病人在手術(shù)室期間的需求[J].中華護理雜志,2007,42(8):750-752.

[4] 張廣清. 流程再造在護理管理中的應(yīng)用[J].現(xiàn)代臨床護理,2002,1(3):37-39.

(2015-06-20收稿 2015-09-10修回)

(責(zé)任編輯 尤偉杰)

劉 晉，本科學(xué)歷，主管護師，E-mail:liujinwwy@163.com

100037，武警北京總隊第二醫(yī)院麻醉科

R47