免費(fèi)開放環(huán)境下的公共圖書館讀者優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作對(duì)策思考

□ 盧 格

隨著社會(huì)的發(fā)展，圖書館在社會(huì)中的作用顯而易見。公共圖書館是一個(gè)開放的知識(shí)與信息中心，它通過系統(tǒng)收集、保存與組織文獻(xiàn)信息，實(shí)現(xiàn)傳播知識(shí)，傳承文明的社會(huì)功能。承擔(dān)實(shí)現(xiàn)和保障公民文化權(quán)利，縮小社會(huì)信息鴻溝的使命。而公共圖書館要完美地完成這一使命需要通過讀者服務(wù)工作來實(shí)現(xiàn)。讀者服務(wù)工作是圖書館生存和發(fā)展的根本。2011年2月10日，文化部、財(cái)政部出臺(tái)的《關(guān)于推進(jìn)全國美術(shù)館、公共圖書館(站)免費(fèi)開放工作的意見》明確規(guī)定:2011年底之前國家級(jí)、省級(jí)全國所有公共圖書館，實(shí)現(xiàn)無障礙、零門檻進(jìn)入、全部免費(fèi)開放。公共圖書館要以公益性服務(wù)為基本原則，以實(shí)現(xiàn)和保障公民基本閱讀權(quán)利為天職。這既是國家對(duì)圖書館事業(yè)發(fā)展的肯定和激勵(lì)，也是圖書館事業(yè)發(fā)展的挑戰(zhàn)和困難，尤其對(duì)于西部欠發(fā)達(dá)地區(qū)，起步又較晚的公共圖書館，無疑是機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存。在免費(fèi)開放的政策環(huán)境下，西藏圖書館如何有效地開展工作，推進(jìn)圖書事業(yè)的發(fā)展，提高讀者服務(wù)是關(guān)鍵。

一、西藏圖書館讀者服務(wù)工作的現(xiàn)狀

我國圖書館事業(yè)雖然有了較快的發(fā)展，但在總體上還滯后于經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，特別東部沿海發(fā)達(dá)地區(qū)與西部欠發(fā)達(dá)地區(qū)由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不平衡，使公共圖書館事業(yè)發(fā)展還存在著較大區(qū)域差距。西藏圖書館作為西部欠發(fā)達(dá)地區(qū)公共圖書館之一差距尤為明顯，存在問題大可歸納如下:

(一)圖書館經(jīng)費(fèi)嚴(yán)重不足，館藏資源匱乏。西藏圖書館經(jīng)費(fèi)來源渠道單一，經(jīng)費(fèi)主要來源于政府投入，購書經(jīng)費(fèi)極其有限。1996年至2003年西藏圖書館每年購書經(jīng)費(fèi)為10萬元，其中7萬元用于購買報(bào)紙、雜志;3萬元用于購買新書。2003年至2008年每年購買期刊、圖書經(jīng)費(fèi)增至40萬元，2009年經(jīng)費(fèi)增至100萬元，包括購買918種期刊和248種報(bào)紙。但由于圖書、期刊等文獻(xiàn)市場(chǎng)價(jià)格逐步增長(zhǎng)，館藏資源依舊不多，館藏質(zhì)量依舊不高。文獻(xiàn)資源得不到及時(shí)更新，因而很難滿足廣大讀者不同信息的要求。出現(xiàn)讀者需要的圖書借不到，內(nèi)容陳舊的圖書遭到讀者拒借的局面，大大降低了讀者服務(wù)質(zhì)量。據(jù)2008年數(shù)據(jù)顯示，西部地區(qū)公共圖書館各種文獻(xiàn)總藏量為116，940千冊(cè)，占全國總數(shù)的21．2%，而西藏圖書館目前總藏書量為36萬冊(cè)，占西部地區(qū)圖書館文獻(xiàn)藏書量的0．3%，由此可見經(jīng)費(fèi)短缺，館藏資源匱乏是困擾公共圖書館發(fā)展的主要問題，是降低讀者服務(wù)質(zhì)量的根本原因。

(二)設(shè)備與設(shè)施落后。由于資金短缺，西藏圖書館的設(shè)備與設(shè)施相對(duì)比較落后。截止2009年底，全國公共圖書館閱覽室面積達(dá)到204萬平方米，平均每館714平方米;閱覽室座席數(shù)達(dá)到60．2萬個(gè)，平均每館211個(gè)。而我館到目前為止閱覽室面積為508平方米，閱覽室座席數(shù)位172個(gè)。因座席數(shù)有限，時(shí)常出現(xiàn)讀者坐在暖氣管上(暖氣管只是擺設(shè)開館至今未曾用過)，或席地而坐閱讀報(bào)刊、雜志的場(chǎng)面。圖書館能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的軟硬件設(shè)備不足，讀者環(huán)境和氛圍不足以調(diào)動(dòng)讀者閱讀興趣。另一方面，隨著計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)的普及，信息傳播的渠道更加便捷和暢通。如北京、天津、杭州等地的公共圖書館均實(shí)現(xiàn)了圖書館一卡通:館內(nèi)一卡通，全城外借一卡通，大大方便了讀者用戶，簡(jiǎn)化了操作，減少了設(shè)備投資，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享等。而目前西藏圖書館還停留在手工操作的繁瑣階段。讀者借、還圖書，查找文獻(xiàn)資料都需要讀者和圖書管理人員親歷親臨，這給那些時(shí)間緊的讀者帶來了諸多不便，阻礙了使讀者能夠快速獲取圖書館文獻(xiàn)信息的途徑，招致怨言，降低了服務(wù)質(zhì)量。

(三)專業(yè)技術(shù)人員嚴(yán)重缺乏，工作人員整體素質(zhì)有待提高。眾所周知圖書館是公益性事業(yè)單位，低工資、低待遇、發(fā)展空間有限，因此很難吸引專業(yè)知識(shí)扎實(shí)的高素質(zhì)人才。西藏圖書館于1996年6月正式開館接待讀者，目前館內(nèi)分別設(shè)有“期刊閱覽室”、“開架閱覽室”、“共享工程部”、“期刊閱覽室”等10個(gè)專業(yè)部門，23名從業(yè)人員。但僅有兩名工作人員畢業(yè)于蘭州大學(xué)圖書館專業(yè)，其余皆為“半路出家”，有復(fù)員軍人，有畢業(yè)于藏文、英語等不同的專業(yè)類別。整體文化水平高，專業(yè)技能低，能獨(dú)立從事高層次的專業(yè)技術(shù)人員屈指可數(shù)，所以很難滿足高水平讀者的個(gè)性化信息需要，也使圖書館用戶需求難以滿足，致使讀者不多，圖書館工作成效不顯著。

(四)圖書館宣傳力度不強(qiáng)，社會(huì)知名度不高。作為公共圖書館，因?yàn)樽x者工作開展的不好，坐等讀者主動(dòng)來館的被動(dòng)服務(wù)模式使得人們對(duì)圖書館藏書結(jié)構(gòu)，圖書館的作用，圖書館的各項(xiàng)規(guī)章制度、讀者自身應(yīng)有的權(quán)利都不了解。與電影院、商場(chǎng)、超市等相比，圖書館這一概念在人們腦海中是模糊的，在人們生活中是疏遠(yuǎn)的。人們心中圖書館的形象就是藏書樓，因此難以有效地發(fā)揮其社會(huì)職責(zé)。筆者在工作中時(shí)常遇到來圖書館買書的讀者，他們把圖書館混為新華書店。2013年在對(duì)一百個(gè)路人進(jìn)行隨機(jī)抽查后，結(jié)果顯示有25%的人將圖書館等同于新華書店，這說明圖書館和民眾之間存在著疏離。出現(xiàn)這一現(xiàn)象充分說明圖書館的宣傳力度不夠，讀者對(duì)圖書館的職責(zé)還沒有充分地了解。因此，在公共圖書館免費(fèi)開放的政策下，圖書館應(yīng)該大膽走向前臺(tái)，積極地宣傳自己，在電視上、報(bào)紙上介紹自己，讓所在的每一個(gè)市民，都像了解拉薩的百益超市一樣了解圖書館，不能把圖書館作為養(yǎng)入深閨人未識(shí)的擺設(shè)。

二、西藏圖書館提高讀者服務(wù)工作的重要性

讀者服務(wù)工作，就是通過組織讀者和組織服務(wù)，使讀者利用圖書館資源獲得獲得知識(shí)、掌握情報(bào)的各種活動(dòng)。圖書館基礎(chǔ)服務(wù)包括(文獻(xiàn)借閱、圖書館導(dǎo)航、復(fù)制、宣傳導(dǎo)讀、參考咨詢)等。基礎(chǔ)服務(wù)是圖書館拓展延伸特色服務(wù)，個(gè)性服務(wù)的堅(jiān)實(shí)有力的基石。如果讀者基礎(chǔ)服務(wù)都沒做好，那特色服務(wù)、延伸服務(wù)就無從談起。一個(gè)初來圖書館查詢所需文獻(xiàn)信息的讀者，首先了解的不是該館有多么豐富的館藏，服務(wù)手段有多么現(xiàn)代化，珍藏的古籍文獻(xiàn)有多么的歷史悠久，得到其急需查找的文獻(xiàn)信息是關(guān)鍵。因此文獻(xiàn)能否滿足讀者的需求，窗口一線工作人員的服務(wù)能否使讀者滿意至關(guān)重要，它直接確立讀者對(duì)于圖書館的印象和滿意度。若圖書館的基礎(chǔ)服務(wù)得到讀者的認(rèn)可后，那么特色服務(wù)，延伸服務(wù)便成為獲得社會(huì)影響和讀者滿意的又一利器。所以為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引更多的讀者走進(jìn)圖書館意義重大。

三、提高公共圖書館讀者優(yōu)質(zhì)服務(wù)的對(duì)策

(一)營造圖書館員終身學(xué)習(xí)環(huán)境，提升圖書館員職業(yè)素養(yǎng)。21世紀(jì)的圖書館員將扮演知識(shí)提供者、知識(shí)組織者、知識(shí)生產(chǎn)者與出版者，及知識(shí)合作與倡導(dǎo)者。圖書館是個(gè)不斷成長(zhǎng)的有機(jī)體。圖書館員掌握的知識(shí)和實(shí)際運(yùn)用與工作的知識(shí)二者間有極大的差距，加之圖書館從業(yè)人員98%不是圖書專業(yè)出身，此時(shí)圖書館員繼續(xù)教育的迫切性比任何時(shí)候都更為強(qiáng)烈。所以，應(yīng)對(duì)館員進(jìn)行分層次、分類別的全員教育極為重要?？梢圆扇§`活多樣的繼續(xù)教育模式;如西藏圖書館一直沿用的“送出去，請(qǐng)進(jìn)來”的學(xué)習(xí)方式?！八统鋈ァ本褪峭獬雒摦a(chǎn)學(xué)習(xí)，館員到現(xiàn)代化管理水平較高的內(nèi)地館進(jìn)行短期培訓(xùn)以提高專業(yè)理論水平和管理水平，按照制定的培訓(xùn)計(jì)劃，有針對(duì)性、目的性的去學(xué)習(xí)，開闊自身視野，借鑒外館的先進(jìn)管理方法及服務(wù)手段?！罢?qǐng)進(jìn)來”就是利用各種機(jī)會(huì)請(qǐng)同行專家、學(xué)者傳授專業(yè)知識(shí)，介紹專業(yè)最新發(fā)展動(dòng)態(tài)，以便跟隨信息時(shí)代圖書館學(xué)科發(fā)展的步伐，讓館員理論聯(lián)系實(shí)際地開展學(xué)術(shù)研究，提高專業(yè)理論水平，調(diào)整完善知識(shí)結(jié)構(gòu)。

(二)豐富服務(wù)內(nèi)容，擴(kuò)大宣傳力度提高知名度。針對(duì)社會(huì)公眾不斷增長(zhǎng)的精神文化需求，大力開展講座、展覽、培訓(xùn)、大眾閱讀等豐富多彩的文化活動(dòng)，使圖書館成為有吸引力的社會(huì)公共文化空間。例如可舉辦聯(lián)誼類的讀者座談會(huì)、老兵聯(lián)誼會(huì);讀書競(jìng)賽類的如讀者征文比賽、讀書演講比賽等;游戲類如少兒故事會(huì)比賽;贈(zèng)送類的如向西藏拉薩中學(xué)“紅字班”學(xué)生贈(zèng)書等活動(dòng)。圖書館通過舉辦形式多樣的，項(xiàng)目繁多的讀者活動(dòng)，可以大大拉進(jìn)圖書館與民眾的情感，縮短圖書館與讀者的心理距離，達(dá)到情與感的融合。

(三)建設(shè)特色館藏。特色文獻(xiàn)館藏是指:圖書館所擁有的反應(yīng)某一地域文化和鄉(xiāng)土文明的文獻(xiàn)資源體系，是關(guān)于某一地區(qū)自然現(xiàn)象、社會(huì)現(xiàn)象等資料的所有文字記錄。例如浙江海洋圖書館建立《舟山知名作家文庫》《舟山市社會(huì)文庫》等作為自己的特色館藏。作為自治區(qū)圖書館現(xiàn)有藏文古籍達(dá)10萬余冊(cè)。大多是木刻印刷的，部分使用金、銀、瑪瑙等各種珍貴材料手寫而成。其中收藏的藏文古籍《因明正確藏論》和《苯教經(jīng)咒集要》2007年被《國家珍貴古籍名錄》收錄。所以作為公共圖書館應(yīng)通過地方文獻(xiàn)的收集，加大征集力度，再利用本館現(xiàn)有的藏文古籍資源建立藏文古籍館藏。做到“人無我有，人有我全，人有我特”，通過“獨(dú)樹一幟”的館藏滿足社會(huì)特定讀者的需要，同時(shí)也可吸引更多的內(nèi)地來拉薩旅游的讀者走進(jìn)西藏圖書館。

(四)開展流動(dòng)圖書館延伸服務(wù)觸角。目前西藏圖書館的開館條件差同時(shí)又面臨著館舍改擴(kuò)建工程的動(dòng)工，開展流動(dòng)圖書館的巡回服務(wù)勢(shì)在必行。流動(dòng)圖書館的建成可以定期或不定期地為讀者送書上門或在交通不便的邊遠(yuǎn)地方設(shè)立圖書流動(dòng)站，諸如不僅可以在拉薩135個(gè)便民警務(wù)站設(shè)立服務(wù)書窗，還可以在社區(qū)、在學(xué)校、在部隊(duì)等等設(shè)立我們的流通圖書站。為當(dāng)?shù)刈x者提供圖書借閱服務(wù)，讓圖書像活水一樣循環(huán)流動(dòng)。流動(dòng)圖書館它具有的靈活、節(jié)約、快速、方便主動(dòng)等特點(diǎn)，既解決了因不能正常開館給讀者帶來的不便，也解決了社區(qū)，部隊(duì)，學(xué)校等普遍存在資金有限藏書量少等問題，既方便廣大群眾的閱讀，又達(dá)到傳播科學(xué)知識(shí)和實(shí)現(xiàn)圖書館資源共享的目的，同時(shí)也提高了圖書館的知名度。

(五)加強(qiáng)館際協(xié)作，實(shí)現(xiàn)資源共享。各公共圖書館經(jīng)費(fèi)緊缺的困境已成為不爭(zhēng)的事實(shí)，有限的館藏資源也已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足社會(huì)教育和經(jīng)濟(jì)文化發(fā)展的需要。在終身教育的大趨勢(shì)下應(yīng)加強(qiáng)各地區(qū)、各類型圖書館協(xié)調(diào)與合作，促進(jìn)全社會(huì)信息資源的有效利用。如可以把西藏大學(xué)圖書館、社科院圖書館、藏醫(yī)學(xué)院圖書館等各類資源整合在統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)圖書館聯(lián)盟，為本區(qū)各類讀者提供有效的信息情報(bào)和便捷的服務(wù)手段。

(六)建立科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制。獎(jiǎng)勵(lì)分為物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)是一種十分有效的激勵(lì)方式，但對(duì)于圖書館這個(gè)清水衙門來說，精神獎(jiǎng)勵(lì)也無不是個(gè)有效的獎(jiǎng)勵(lì)方法。圖書館應(yīng)當(dāng)采取物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)相輔相成的方式，對(duì)那些盡心盡責(zé)，兢兢業(yè)業(yè)的工作人員，對(duì)那些為圖書館事業(yè)作出成績(jī)和貢獻(xiàn)的工作人員，尤其是對(duì)那些在讀者服務(wù)方面具有創(chuàng)新精神的工作人員給予獎(jiǎng)勵(lì)。打破干多干少一個(gè)樣，干好干壞一個(gè)樣的局面。做到獎(jiǎng)勤罰懶，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，賞罰分明，只有這樣才能使館員的積極性充分、持久、真正的調(diào)動(dòng)起來，從而更好地為讀者服務(wù)，提高讀者服務(wù)品質(zhì)。

四、結(jié)語

在公共圖書館免費(fèi)開放新政策的大好環(huán)境下，西藏圖書館只有在充分認(rèn)識(shí)自身生存環(huán)境的基礎(chǔ)上，充分挖掘自身服務(wù)潛力和能力，通過圖書館員們細(xì)致的工作和無微不至的服務(wù)，使本地區(qū)的每一個(gè)人都能無障礙地享受到我們圖書館所提供的資源與服務(wù)，那么，圖書館就自然會(huì)有自己生存和社會(huì)發(fā)展空間。

［1］周和平．以免費(fèi)開放為契機(jī)全面提升我國圖書館公益性服務(wù)水平［M］．北京:北京圖書館出版社，2001

［2］陳傳夫等．圖書館員去職業(yè)化問題、原因及對(duì)策研究［J］．圖書館通訊，2002