從馬斯洛需求層次理論看美國(guó)旅游的人文關(guān)懷

唐小輝（銅仁學(xué)院 外國(guó)語(yǔ)系，貴州 銅仁 554300）

從馬斯洛需求層次理論看美國(guó)旅游的人文關(guān)懷

唐小輝
（銅仁學(xué)院 外國(guó)語(yǔ)系，貴州 銅仁 554300）

美國(guó)旅游堅(jiān)持以游客為中心，尊重游客的個(gè)體差異和多層次需求，并為之提供人性化、個(gè)性化和多元化的設(shè)施和服務(wù)；人文關(guān)懷貫穿美國(guó)旅游的吃、廁、住、行、游、購(gòu)和娛七環(huán)節(jié)，老、殘、幼等弱勢(shì)群體則得到了特殊關(guān)照。

馬斯洛；需求層次理論；美國(guó)旅游；人文關(guān)懷

美國(guó)旅游業(yè)是個(gè)每年服務(wù)數(shù)以億記國(guó)內(nèi)外游客的大產(chǎn)業(yè)，旅游收入世界第一，2014年，740萬(wàn)國(guó)際游客為美國(guó)旅游業(yè)帶來(lái)1772億美元的收入。世界經(jīng)濟(jì)論壇2015年《旅行和旅游競(jìng)爭(zhēng)力報(bào)告》（參與國(guó)141）從有利的環(huán)境、旅游政策和有利條件、基礎(chǔ)設(shè)施、自然，文化資源四個(gè)一級(jí)指標(biāo)、十 四個(gè)二級(jí)指標(biāo)和九十個(gè)三級(jí)指標(biāo)對(duì)各國(guó)的旅行和旅游競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行綜合評(píng)估。美國(guó)的綜合指標(biāo)世界排名第四。在二級(jí)或三級(jí)指標(biāo)中，美國(guó)的世界自然遺址排名第2位，自然資源排名第3位，文化、娛樂(lè)和體育景點(diǎn)排名第13位；高度競(jìng)爭(zhēng)的商業(yè)環(huán)境排名第19位；雙邊航空協(xié)議排名第9位；航空基礎(chǔ)設(shè)施排名第2位。[1]

美國(guó)政府歷來(lái)重視旅游業(yè)的發(fā)展，依仗豐富的旅游資源、方便快速的交通和通訊設(shè)備以及現(xiàn)代化的旅游設(shè)施和世界一流的購(gòu)物中心，吸引了四面八方的游客，使其旅游業(yè)長(zhǎng)盛不衰。[2]此外，就成就世界旅游大國(guó)和強(qiáng)國(guó)而言，旅游從業(yè)人員對(duì)國(guó)內(nèi)外游客提供的充滿人文關(guān)懷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也功不可沒(méi)。

西方人文主義心理學(xué)的主要?jiǎng)?chuàng)始人和重要代表人物--美國(guó)社會(huì)心理學(xué)家馬斯洛的需要層次理論是人文關(guān)懷的具體化。他在1943年發(fā)表的著名論文《人類動(dòng)機(jī)論》中將人類的多種需要?jiǎng)澐譃槲鍌€(gè)層次，分別是：1.生理需要，諸如食物、空氣、睡眠、水、性等。2.安全需要。它是指人對(duì)結(jié)構(gòu)、秩序的穩(wěn)定、安全感以及避免痛苦、得到保護(hù)的追求，包括對(duì)人身、財(cái)產(chǎn)安全以及對(duì)秩序的需要等。3.歸屬與愛(ài)的需要，也可稱為社交需要。這一層次主要包括被人接納、愛(ài)護(hù)、關(guān)注、鼓勵(lì)及支持等的需要。4.尊重的需要。它包括自尊需要和他尊需要兩個(gè)方面。5.自我實(shí)現(xiàn)的需要。它是指?jìng)€(gè)人創(chuàng)造潛能的充分發(fā)揮，是最高層次的需要。[3]

1954年，馬斯洛在《激勵(lì)與個(gè)性》一書(shū)中探討了他早期著作中提及的另外兩種需要：求知需要和審美需要。這兩種需要未被列入到他的需求層次排列中，他認(rèn)為這二者應(yīng)居于尊敬需要與自我實(shí)現(xiàn)需要之間。[4]旅游中的人文關(guān)懷指以游客為中心、關(guān)注、尊重或滿足旅游者的多種需求。人民網(wǎng)2015年3月17日?qǐng)?bào)道：國(guó)家旅游局局長(zhǎng)李金早在國(guó)家旅游局信息中心網(wǎng)站上發(fā)表的署名文章《旅游要發(fā)展廁所要革命》中提出“吃、廁、住、行、游、購(gòu)、娛”旅游七要素。美國(guó)的人文關(guān)懷一直貫穿旅游的各個(gè)環(huán)節(jié)。

一 對(duì)游客食、廁和住等生理需求的人文關(guān)懷

民以食為天。美國(guó)飲食以歐洲飲食為基礎(chǔ)，豐富多元，能滿足國(guó)內(nèi)外不同游客的不同口味。美國(guó)西部有豐富的太平洋海鮮及各種河鮮，全美品質(zhì)最新鮮、品種最繁多的蔬菜和水果，有著名的加州菜及具有亞洲菜特色的融合菜。南部有墨西哥特色的德州菜，具有法國(guó)、西班牙、非洲特色的路易斯安那菜，具有古巴、巴西熱帶島嶼特色的佛州菜，中西部有德國(guó)、荷蘭、及北歐特色的芝加哥菜、賓州菜，東部有英國(guó)、法國(guó)、愛(ài)爾蘭特色的新英格蘭菜系及紐約菜，還有大洋洲東部島嶼、菲律賓、葡萄牙及日本特色的夏威夷菜。[5]

美國(guó)餐館服務(wù)熱情、充滿人性。在許多餐館，一旦入座后，服務(wù)員就會(huì)問(wèn)顧客喝啥、吃啥、以及想咋吃等問(wèn)題。餐后，服務(wù)員會(huì)問(wèn)是否上甜點(diǎn)。做這樣的詢問(wèn)就是為了弄清客人喜歡吃些什么，這一切都是為了使客人滿意。[6]在餐館，服務(wù)員每上一道菜都會(huì)后退半步，簡(jiǎn)要流利地介紹一番菜品的名稱、制作方法以及口感特色，最后還要微笑著說(shuō)一句“祝您有個(gè)好胃口”[7]10。其他公共場(chǎng)所同樣關(guān)注人飲水的生理需求并提供人性化服務(wù)。商店、車站、機(jī)場(chǎng)、公園、衛(wèi)生間，凡是有人集體活動(dòng)的的門上，使得客人在任何角度都能看電視；透過(guò)在馬桶對(duì)可面墻上的鏡子也可以一邊如廁一邊收看電視；為了不讓客人在洗澡時(shí)錯(cuò)過(guò)感興趣的電視節(jié)目，浴缸上面特地安置了一臺(tái)小電視；浴缸旁邊的防水按鈕，不僅可以調(diào)電視、收音機(jī)，還可以用擴(kuò)音器接電話。除了?設(shè)施人性化外，美國(guó)酒店的服務(wù)也非常人性化。為了讓年幼子女旅游的父母擁有自由活動(dòng)時(shí)間，埃巴斯酒店特設(shè)兒童俱樂(lè)部和家庭式套房，使家長(zhǎng)們可安心將子女留在酒店內(nèi)。兒童俱樂(lè)部提供24小時(shí)康樂(lè)活動(dòng)節(jié)，有特別設(shè)計(jì)的游樂(lè)宮，并有專人照顧，絕不會(huì)沉悶，而且十分安全。酒店的家庭式套房也經(jīng)過(guò)特別設(shè)計(jì)，注重安全，如所有電插頭器都有封蓋以加強(qiáng)對(duì)兒宜的保護(hù)。[12]地方，幾乎都無(wú)一例外的設(shè)置有免費(fèi)的個(gè)人飲水設(shè)施，即向上噴水的飲水龍頭，如果你口渴了，把嘴伸到龍頭上面，按下面的按鈕，飲用水就可以噴射到你的嘴里，十分潔凈。既方便又衛(wèi)生。飲水設(shè)備大都設(shè)置在非常顯眼的地方，一般在衛(wèi)生間門口。[8]在環(huán)球影城和迪斯尼樂(lè)園，每一處飲水設(shè)施都有在高度上適應(yīng)小孩使用的水龍頭。

拉撒緊隨吃喝，為人生三急之首。美國(guó)的廁所也盡顯人文關(guān)懷。弗吉尼亞州立大學(xué)的研究人員對(duì)進(jìn)入廁所“方便”所用時(shí)間的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，女性用廁時(shí)間是男性的3倍。女性用廁時(shí)間長(zhǎng)，是因?yàn)樗齻兊纳硖攸c(diǎn)和需要化妝，有時(shí)還要帶著孩子進(jìn)廁所。鑒于這種情況，已有十幾個(gè)州立法規(guī)定：在公共場(chǎng)所多建女廁所，女男廁所的比例最大為4:l。一般情況下，這一比例也要達(dá)到2:1。美國(guó)的廁所有多種，如移動(dòng)廁所、無(wú)水廁所、免沖洗廁所等，很多公共廁所采用了自動(dòng)化裝置，用完就會(huì)自動(dòng)抽水、噴水、烘干，廁所里根本聞不到異味，有的廁所還配有音樂(lè)、沙發(fā)、書(shū)籍等。[9]有些大型超市還特設(shè)了一種最人性化的廁所——“母子間”，母親可以在里面哺乳、為孩子換尿布，里面還有個(gè)小木床，服務(wù)員可以隨時(shí)為嬰兒提供盡職盡責(zé)的服務(wù)，包括喂熱牛奶、端尿、催眠等。[10]在環(huán)球影城和迪斯尼樂(lè)園，廁所小便池的設(shè)置充分考慮了殘疾人和兒童的使用。普通衛(wèi)生間里設(shè)有供小孩使用的馬桶。

旅游離不開(kāi)住宿。酒店是提供住宿、餐飲、游戲、娛樂(lè)、購(gòu)物等設(shè)施的綜合性商業(yè)機(jī)構(gòu)。依據(jù)游客的收入、年齡、身體狀況、家庭狀況和教育程度以及游客對(duì)生理、安全、社交、尊重和自我實(shí)現(xiàn)等不同層次的需求，美國(guó)許多飯店都采取措施，通過(guò)提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù)，開(kāi)發(fā)特殊的飯店產(chǎn)品來(lái)吸引游客，于是各種有著鮮明特色和明確市場(chǎng)定位的飯店日益增多。例如，汽車飯店、度假飯店、商務(wù)飯店、青年飯店、殘疾人飯店，以及各種以滿足特種旅游消費(fèi)需求的鄉(xiāng)村飯店、溫泉飯店、洞穴飯店、樹(shù)上飯店、輪船飯店等，各種類型旅游飯店的產(chǎn)生，推動(dòng)了美國(guó)飯店服務(wù)質(zhì)量的提高。飯店里一般都有無(wú)人服務(wù)的商務(wù)中心、自動(dòng)售貨機(jī)等，客房?jī)?nèi)床頭柜上有一個(gè)計(jì)時(shí)裝置，可顯示當(dāng)天的溫度、時(shí)間，也可設(shè)置鬧鐘功能。[11]69-70

美國(guó)人習(xí)慣在網(wǎng)上訂房，先在網(wǎng)上支付，到了酒店后，不需要額外的費(fèi)用，確定姓名后直接入住就行而不用交押金。美國(guó)是一個(gè)非常講誠(chéng)信的國(guó)家，不管在哪個(gè)行業(yè)，經(jīng)營(yíng)者會(huì)選擇充分相信顧客，給與顧客最大限度的方便與信任。酒店也是如此，先把信任送給你，以表示對(duì)你的尊重。[12]美國(guó)酒店的設(shè)施非常人性化，以芝加哥一家多次被評(píng)為“全美最佳旅館”的老酒店為例：酒店門口專設(shè)了吸煙處。此處設(shè)置的玻璃轉(zhuǎn)角可以在起風(fēng)時(shí)為客人擋風(fēng)，而小小的三角臺(tái)則方便客人在吸煙時(shí)臨時(shí)放一下手上的東西。床頭的燈光有聚光的也有散光的，為的是方便客人的不同選擇。床頭柜上有為客人準(zhǔn)備的免費(fèi)礦泉水。床頭的電視機(jī)被安放在可開(kāi)閉

二 對(duì)出行游客安全和社交等需求的人文關(guān)懷

美國(guó)水、陸、空交通都非常發(fā)達(dá)快捷。旅游交通設(shè)施和服務(wù)也充滿了對(duì)乘客生理、安全和尊重等需求的關(guān)注或滿足。美國(guó)的飛機(jī)基本上都是自己制造的波音系列產(chǎn)品，乘坐舒適、功能齊全、時(shí)速快、安全程度高、出事率低。美國(guó)民航的空姐、空嫂、空奶奶的服務(wù)態(tài)度、敬業(yè)精神、做事的干練麻利勁，彼此間的默契配合實(shí)堪稱一流。她們始終保持飽滿的精神和高昂的熱情，與乘客們一臉的倦意形成鮮明的反差。讓人們感到她們總是很自信，有一股使不完勁的感覺(jué)。[14]38-39

美國(guó)的旅游列車安全便捷，不僅設(shè)有舒適的座椅、臥鋪車廂、多功能餐廳、電影廳、音樂(lè)廳等；而且還有出售報(bào)紙、禮品等各種旅游商品的商店，豪華列車還有浴室、理發(fā)室等，還有極為親切周到的服務(wù)人員，隨時(shí)為你端來(lái)飲料、咖啡，使旅游者置身其中猶如住賓館飯店一般，因此許多人亦把旅游列車稱為“流動(dòng)賓館”。

美國(guó)市內(nèi)公交車寬敞明亮，盡現(xiàn)人文關(guān)懷。公交車乘客主要為非常窮的人和包括游客在內(nèi)的無(wú)車或無(wú)駕照一族。公交車每?jī)膳抛卉圀w上都安裝有一長(zhǎng)條黃色的線，乘客如需要下車，提前一站用手輕按這條線，司機(jī)就會(huì)在下一站停車，十分便利。公交車車體的兩側(cè)均有多處緊急出口，均配有安全錘。公交車站里安裝有直飲水龍頭，方便乘客飲水。人流量稍大的公交候車亭，四面安裝有玻璃，為乘客遮雨擋風(fēng)。公交車車體前面裝有支架，可供乘客安放兩臺(tái)自行車之用。更為人性化的設(shè)計(jì)是，公交車上有供輪椅上下車的升降機(jī)以方便殘疾人。除了這些人性化的設(shè)計(jì)外，每當(dāng)乘客上下車時(shí)，司機(jī)都會(huì)滿臉微笑地向乘客問(wèn)好道別，而且絕對(duì)是把車停得平平穩(wěn)穩(wěn)地讓乘客坐好或站穩(wěn)了才會(huì)平穩(wěn)地往前開(kāi)行。[15]

美國(guó)發(fā)達(dá)的高速公路網(wǎng)為自己開(kāi)車的旅行者提供了極大的方便。高速路兩旁在一定距離處都有牌子告示前方多少公里處有派館或休息處。旅館附近都有包括中餐館在內(nèi)的各種餐館、商店。休息處都設(shè)有餐廳（一般以麥當(dāng)勞等快餐店為主)、小商店、飲水處、衛(wèi)生間。小商店有包裝精美的各種巧克力、方便食品、紀(jì)念品、小禮品、書(shū)報(bào)刊和免資的旅游宣傳品。飲水處給游人提供免費(fèi)的經(jīng)過(guò)凈化的飲用水。衛(wèi)生間大多裝修整潔大方，都有免費(fèi)衛(wèi)生紙、洗手液、烘手機(jī)等，非常方便周到。[16]

以灰狗巴士(Greyhound)為代表的長(zhǎng)途旅游大巴士提供城市間最頻繁且完整的服務(wù)?；夜芬騼r(jià)格低廉、服務(wù)周到和安全可靠而口碑良好。它的一個(gè)行駛旅程為三天三夜。在“灰狗”的行駛過(guò)程中，旅客可以結(jié)識(shí)許多素昧平生的朋友，在旅途中可以盡情地相互交談，因而充分滿足了旅客們社交的需求?！盎夜贰泵啃旭?小時(shí)為一站，這時(shí)便會(huì)停下來(lái)更換司機(jī)?！盎夜饭尽钡闹贫葒?yán)格規(guī)定，每行駛一站，就得更換司機(jī)以避免因疲勞駕駛而引發(fā)車禍。正是這一更換司機(jī)之招，因而使得旅客的安全感、信任感大為增強(qiáng)。與此同時(shí)，“灰狗”每到一站，站上的服務(wù)生便會(huì)利用這一間隙講解、宣傳旅客要注意的有關(guān)事項(xiàng)。例如:游客們只能在“灰狗”車廂后面所指定的地方位置才能吸煙；禁止吸雪茄煙和煙斗煙，因?yàn)檫@兩種煙的煙霧太大；收聽(tīng)收音機(jī)、錄音機(jī)的游客，必須佩戴上耳機(jī)欣賞，這樣做是減少噪音；不得吸食毒品；不得說(shuō)夾帶有過(guò)多色情性質(zhì)的段子，避免使女游客產(chǎn)生反感……這些系列苛刻的規(guī)定保障和滿足了旅客們對(duì)空氣、睡眠的生理需求、對(duì)安全、社交和尊重的需求。[17]

三 游娛購(gòu)時(shí)對(duì)游客的求知和審美及自我實(shí)現(xiàn)等需求的人文關(guān)懷

馬斯洛將自我實(shí)現(xiàn)視為人不斷自我調(diào)整自身心理傾向、通實(shí)現(xiàn)自身潛能或潛力的一種需要。自我實(shí)現(xiàn)就是自我發(fā)揮和自我完善，強(qiáng)調(diào)自我實(shí)現(xiàn)者有很強(qiáng)的成功的個(gè)性特點(diǎn)，是自我價(jià)值最大程度的實(shí)現(xiàn)，使自己的才能全面展現(xiàn)。通過(guò)旅游，人們獲得某種歸屬和認(rèn)同，贏得別人的尊重和認(rèn)可，同時(shí)，旅游不僅是獲得審美享受、增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)的機(jī)會(huì)和途徑，也是發(fā)現(xiàn)自我、變現(xiàn)自我和實(shí)現(xiàn)自我的一種方式。人們旅游的一個(gè)重要?jiǎng)訖C(jī)就是:獲得知識(shí)，增長(zhǎng)見(jiàn)聞，實(shí)現(xiàn)自我提升和自我實(shí)現(xiàn)。美國(guó)旅游人文、自然景區(qū)和博物館的旅游服務(wù)在注重游客在獲得審美享受時(shí)，也使游客獲得大量有關(guān)當(dāng)?shù)氐臍v史、文化、民俗等知識(shí)。娛樂(lè)場(chǎng)所則為顧客提供展示才華的空間、舞臺(tái)和途徑，滿足了游客本身的自我實(shí)現(xiàn)心理。[18]

國(guó)際游客來(lái)美參觀自然奇跡、城市、歷史地標(biāo)和娛樂(lè)場(chǎng)所。國(guó)內(nèi)游客也尋求相似的旅游勝地以及休閑和度假勝地。美國(guó)的旅游項(xiàng)目豐富多彩，有娛樂(lè)公園、節(jié)日、博彩、高爾夫球場(chǎng)、歷史建筑與地標(biāo)、酒店、博物館、畫(huà)廊、戶外娛樂(lè)、美容、飯館和體育等。[19]美國(guó)的旅游咨詢服務(wù)中心絕大多數(shù)都位于游客集中的地區(qū)，其提供的異常豐富多樣的服務(wù)項(xiàng)目。首先在旅游信息服務(wù)方面，涵蓋了包括旅館、文化、餐飲、購(gòu)物、觀光、盛大活動(dòng)、精彩賽事以及交通等方面的信息，具有資質(zhì)的信息專家提供最多可達(dá)十余種語(yǔ)言的信息咨詢服務(wù)。服務(wù)中心同時(shí)也提供24小時(shí)多種語(yǔ)言的電話咨詢服務(wù)，并根據(jù)每個(gè)月的特殊盛事、體育賽事和文化活動(dòng)更新咨詢服務(wù)中心的電視節(jié)目。值得一提的是，大多數(shù)咨詢服務(wù)中心還為殘障人士提供專門的信息咨詢服務(wù)。[20]

在對(duì)旅游景點(diǎn)的收費(fèi)問(wèn)題上，美國(guó)堅(jiān)持的原則是：以知識(shí)性（文化、藝術(shù)和科學(xué)）、娛樂(lè)性為主的旅游景點(diǎn)，交給市場(chǎng)去經(jīng)營(yíng)，按照市場(chǎng)規(guī)律辦事，如紐約自然博物館、威廉姆斯鎮(zhèn)學(xué)院藝術(shù)館、肯尼迪宇航中心、洛杉磯市的好萊塢環(huán)球影院和迪斯尼樂(lè)園，但學(xué)生和60歲以上的老人減價(jià)。以歷史事件和自然景觀為主的旅游景點(diǎn)（前者是前輩留下來(lái)的歷史遺產(chǎn)，如華盛頓紀(jì)念碑、國(guó)會(huì)山和林肯紀(jì)念堂、圣路易斯市的西部開(kāi)發(fā)博物館，后者是大自然對(duì)美國(guó)全體民眾的恩賜）由政府管起來(lái)，一般免費(fèi)向公眾開(kāi)放，如尼亞加拉大瀑布等。免費(fèi)向公眾開(kāi)放歷史和自然旅游景點(diǎn)服務(wù)水平并沒(méi)有因?yàn)槊赓M(fèi)而有所降低。每個(gè)景點(diǎn)不僅都有旅游信息中心，免費(fèi)向旅游者提供各種旅游信息資料、地圖，而且不少地方還配有講解員，免費(fèi)向旅游者介紹景點(diǎn)的情況。[21]歷史和自然景觀的免費(fèi)開(kāi)放體現(xiàn)了社會(huì)的公平，惠及所有到訪的國(guó)內(nèi)外游客，給低收入群體賦予了做人的尊嚴(yán)，也滿足了求知欲旺盛的無(wú)收入群體——學(xué)生的精神文化需求。收費(fèi)景觀對(duì)老人、學(xué)生等弱勢(shì)群體的減價(jià)政策為他們積累知識(shí)、開(kāi)拓視野和實(shí)現(xiàn)自我創(chuàng)造了條件。

美國(guó)旅游服務(wù)方面的管理充滿人性化：洛杉磯環(huán)球影城和迪斯尼樂(lè)園聚集著來(lái)自全世界的數(shù)以萬(wàn)計(jì)的參觀者，為了不使游人心焦，管理者采取了多種辦法：一是設(shè)置環(huán)形排隊(duì)道并在每個(gè)通道上方置放一臺(tái)電視機(jī)，游人順著環(huán)形繞圈，同時(shí)可觀賞電視節(jié)目，使枯燥的等候增添了幾分樂(lè)趣；二是采用高科技的方法變換排隊(duì)等候的環(huán)境，一會(huì)兒是氣候變化，使游人頓覺(jué)陰涼愜意，一會(huì)兒又進(jìn)入一片“原始森林”，林中不時(shí)冒出幾個(gè)太空人，又使游人精神大振；三是對(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的等候還會(huì)有特殊的安排，如在觀看立體電影前，一位漂亮小姐給游人逗樂(lè)，人群中不時(shí)爆發(fā)出陣陣笑聲。為了殘疾人的方便，每個(gè)參觀點(diǎn)都有殘疾人通道和停車位等，殘疾人在所有的地方都不用排隊(duì)，所有的路、設(shè)施都為他們考慮得非常周到；為了減輕帶嬰幼兒游覽的父母的疲勞，管理者免費(fèi)提供孩子坐的小推車。美國(guó)游樂(lè)場(chǎng)提供電瓶車免費(fèi)供老人使用，老人可以乘坐這樣的車來(lái)回于各個(gè)游樂(lè)項(xiàng)目之間，免去了雙腿之苦；也為兒童準(zhǔn)備了兒童車，父母?jìng)兛梢宰杂墒褂谩?/p>

美國(guó)的購(gòu)物中心就是一家功能較齊全的休閑場(chǎng)所，一般有會(huì)餐廳、電影院、娛樂(lè)廳。早晨，老人一般會(huì)去美國(guó)購(gòu)物中心散散步，小孩子可在商場(chǎng)的PLAYROOM玩耍，女士們會(huì)以購(gòu)物的形式到購(gòu)物中心度過(guò)愉快的周末。[22]明尼蘇達(dá)州美國(guó)商城（Mall of America）每年都會(huì)舉辦將近400場(chǎng)異彩紛呈的活動(dòng)，包括電影首映式、音樂(lè)會(huì)以及名人簽名售書(shū)等。這里也非常適合帶各個(gè)年齡段的孩子一起游玩。尼克世界（Nickelodeon Universe）里驚險(xiǎn)刺激的云霄飛車，大型樂(lè)高專賣店里34英尺高的樂(lè)高機(jī)器人陪伴孩子共同度過(guò)歡樂(lè)而又特別的時(shí)光。美國(guó)商城里還有一座婚禮教堂，那里是制造浪漫的最佳場(chǎng)所。美國(guó)商城總能散發(fā)出超強(qiáng)的魅力，吸引著世界各地的游人。[23]像醫(yī)院、辦公樓前、工廠、居民小區(qū)等公共場(chǎng)所一樣，商場(chǎng)也為殘疾人預(yù)留有專用泊車位，而且是在最方便、最安全的地方。為了方便老年人和殘疾人購(gòu)物，多商場(chǎng)都準(zhǔn)備了電瓶車備用，電瓶車帶有貨筐，老年人或者殘疾人來(lái)到商店，駕駛著電瓶車，可以自由的在貨架穿梭，毫不費(fèi)力的挑撿著自己需要的物品，然后駕著車在收銀臺(tái)記賬付款。之后駕著車到自己的車前，把購(gòu)得的商品放在自己的車上，放開(kāi)電瓶車，開(kāi)著自己的車回家。

結(jié) 語(yǔ)

從上文的敘述可以看出美國(guó)旅游奉行的是以游客為中心的原則。游客不論男女、老幼、貧富、健全還是殘疾都能得到充分的尊重和人文關(guān)懷。菜樣豐富的餐館、多功能酒店、公共場(chǎng)所的免費(fèi)廁所、向上噴水的直飲水龍頭、安全便捷的交通設(shè)施、功能齊全的各種景觀、娛樂(lè)場(chǎng)所和購(gòu)物中心等為游客創(chuàng)造了一個(gè)人性化、個(gè)性化、多樣化的旅游物質(zhì)環(huán)境；餐館服務(wù)員耐心細(xì)致的詢問(wèn)與祝福、酒店的免押金住宿及專人照看兒童、空姐的干練麻利、公交司機(jī)與乘客的溫馨告別、灰狗巴士乘務(wù)員宣講注意事項(xiàng)、多語(yǔ)種的信息咨詢服務(wù)、免費(fèi)景點(diǎn)的免費(fèi)講解、專為娛樂(lè)場(chǎng)排隊(duì)通道的游客解悶的美女逗樂(lè)等人性化、個(gè)性化、多樣化的服務(wù)為游客打造了一個(gè)充滿關(guān)愛(ài)的心靈憩園和精神樂(lè)園。

另外，酒店、景區(qū)、游樂(lè)場(chǎng)、購(gòu)物中心等公共場(chǎng)所為兒童提供了“母子間”廁所、特殊小便池和馬桶、兒童俱樂(lè)部或娛樂(lè)室、兒童推車等；為殘疾人特設(shè)了專門飯店、殘疾人小便池、殘疾人通道和停車位；同時(shí)為老年人和殘疾人提供了用于游玩或購(gòu)物的電瓶車，老年人還可享受免費(fèi)或減費(fèi)待遇。另外公交車?yán)夏耆撕蜌埣踩嗽O(shè)置了升降機(jī)。這些設(shè)施、服務(wù)和政策為老、殘、幼等弱勢(shì)群體打造了一個(gè)人間天堂?？傊?，在尊重游客的個(gè)體差異和多層次需求的前提下，美國(guó)旅游將人性化、個(gè)性化、多樣化的設(shè)施與服務(wù)有機(jī)地結(jié)合在一起，同時(shí)對(duì)老、殘、幼等弱勢(shì)群體予以特殊關(guān)照，全面地滿足了游客的多元化需求。美國(guó)旅游的人文關(guān)懷對(duì)于提升中國(guó)旅游的服務(wù)品質(zhì)具有重大的借鑒意義。

[1]Klaus Schwab.The Travel & Tourism Competitiveness Report 2015 [EB/OL].Available:http://www3.weforum. org,2015.

[2]周家高.美國(guó)何以成為旅游大國(guó)[J].環(huán)渤海經(jīng)濟(jì)瞭望,2001, (3):16.

[3]馬斯洛(許金聲等譯).動(dòng)機(jī)與人格[M].北京:華夏出版社, 1987.

[4]劉燁.馬斯洛的人本哲學(xué)[M].呼和浩特:?內(nèi)蒙古文化出社, 2008.

[5]美國(guó)飲食文化[EB/OL].http://baike.baidu.com,2015-06-27.

[6]Simerly,Susan.Making It in America[M].北京:今日中國(guó)出版社,2000:183.

[7]徐鐵人.繞著地球去旅行[M].南京:鳳凰出版社,2012.

[8]美國(guó)的人文關(guān)懷之三[EB/OL]. 2015-06-17.

[9]田喜洲.論美國(guó)旅游生態(tài)環(huán)境保護(hù)的措施[J].生態(tài)經(jīng)濟(jì)(學(xué)術(shù)版),2007,(10):316.

[10]余平.美國(guó)如廁記[N].羊城晚報(bào),2012-03-18.

[11]田喜洲,王渤.試論美國(guó)旅游業(yè)[J].?東南亞縱橫,2003,(10).

[12]盧丹丹.美國(guó)酒店三大怪[J].?當(dāng)代工人,2013,(19):35.

[13]協(xié)云.美國(guó)酒店奇招[J].經(jīng)營(yíng)管理者,1994,(9):42.

[14]陳朗如.美國(guó)之行所見(jiàn)所聞所想[J].北京物價(jià),2001,(9).

[15]伍朝暉.乘坐美國(guó)公交車感受到的人文關(guān)懷[EB/OL].http://blog.sina.com.cn,2015-06-27.

[16]周曉云.美國(guó)旅行觀感[J].理論與當(dāng)代,1998,(4):38.

[17]韋公遠(yuǎn).美國(guó)的旅游工具——灰狗[J].?世界文化,2001,(1): 38.

[18]李明媚.從馬斯洛需求層次理論看旅游服務(wù)品質(zhì)的提高[J].中國(guó)外資,2011,(20):21-23.

[19]Tourism in the United States[EB/OL].https://en.wikipedia. org,2015.

[20]張萌.旅游公共服務(wù):國(guó)際經(jīng)驗(yàn)與啟示[J].商業(yè)研究,2010, (3):120-124.

[21]高新軍.旅游美國(guó):免費(fèi)與收費(fèi)[J].神州學(xué)人,2008,(7):36-38.

[22]美國(guó)旅游購(gòu)物[EB/OL].?http://jingyan.baidu.com,2015.

[23]美國(guó)頂級(jí)購(gòu)物中心集結(jié)地[EB/OL].http://blog.sina.com. cn,2015-06-27.

（責(zé)任編校：張京華）

F591

A

1673-2219（2015）11-0094-04

2015—06—28

唐小輝（1973—），男，湖南懷化人，銅仁學(xué)院外語(yǔ)系副教授，英語(yǔ)文學(xué)碩士，從事英美社會(huì)與文化研究。