流程化溝通方式在提高低年資護士滿意度中的作用

鄭紅梅

摘要：目的 探討流程化溝通方式（CICARE），即接觸（Connect）-介紹（Introduce）-溝通（Communicate）-詢問（Ask）-回答（Respond）-離開（Exit）溝通方式在提高低年資護士滿意度中的作用。方法 通過對2010～2012年入科的15名低年資護士進行CICARE培訓(xùn)，建立CICARE溝通的服務(wù)流程，采用住院患者滿意度調(diào)查表對護士培訓(xùn)前后的住院患者對護理工作的滿意度進行評價。結(jié)果 與培訓(xùn)前比較，住院患者對低年資護士的滿意度有顯著提高，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.01）。結(jié)論 CICARE溝通方式可以提高低年資護士的護患溝通能力，提高住院患者對低年資護士的滿意度。

關(guān)鍵詞：流程化溝通；低年資護士；滿意度

溝通是護理工作的基礎(chǔ)，有效的溝通可構(gòu)建和諧護患關(guān)系，良好的護患關(guān)系可減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，提高護理服務(wù)質(zhì)量，促進患者疾病的康復(fù)，有利于護患雙方的身心健康[1]。目前，由于醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的迅速發(fā)展，工作3年以下的低年資護士正承擔(dān)大部分的臨床工作，但由于低年資護士缺乏溝通技巧，與患者之間的溝通非常有限，在工作中易導(dǎo)致護患糾紛[2]，因溝通不良，住院患者對低年資護士的滿意度偏低。流程化溝通方式，簡稱CICARE，即接觸-介紹-溝通-詢問-回答-離開的英文首字母縮寫，它是美國醫(yī)療機構(gòu)的一種以流程為導(dǎo)向的溝通方式。我科于2013年1月將流程化溝通應(yīng)用于低年資護士的培訓(xùn)中，提高了低年資護士的溝通能力，住院患者對低年資護士的滿意度顯著提高，取得了一定的效果?，F(xiàn)報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料 選取2010年～2012年新入科的護士共15名，均為女性，年齡21～26歲，平均22.7歲。學(xué)歷：本科4人，?？?1人。

1.2方法

1.2.1找出我科低年資護士與患者溝通中的薄弱環(huán)節(jié)，進行分析 我科為心血管內(nèi)科，老年患者居多，老年患者由于各種生理功能的衰退、器官結(jié)構(gòu)的變化，使聽力、視力、語言功能、肢體活動、自理能力下降，護患溝通存在一定的困難。低年資護士雖然進行過溝通相關(guān)內(nèi)容的崗前培訓(xùn)，但在實踐工作中普遍存在著溝通不良和無效溝通。12名護士認為缺乏溝通技巧，不知道怎樣進行有效溝通，對護患溝通的效果不滿意占80%；8名護士認為與患者的溝通只是自己的工作職責(zé)需要，占53%；2名護士認為自己缺乏溝通的能力，與患者很少進行主動溝通，占13%。

1.2.2為迅速提高低年資護士的溝通能力，進行了CICARE培訓(xùn) 由護士長組織，1次/w，持續(xù)2個月，培訓(xùn)內(nèi)容包括：CICARE溝通方式、老年患者的心理特點、不同類型患者的心理特點、護士禮儀培訓(xùn)、溝通的技巧、護患溝通案例分析等。進行理論培訓(xùn)的同時，并請院級明星護士到科室與低年資護士進行溝通互動，現(xiàn)場示范和講解護患溝通中存在的難點，用身邊的實際案例進行培訓(xùn)。

1.2.3建立CICARE溝通的服務(wù)流程 根據(jù)CICARE溝通方式，結(jié)合心血管內(nèi)科患者的特點，建立我科CICARE溝通服務(wù)流程，即C：稱呼對方喜歡的稱謂。I：向患者介紹"我是誰"。C：告訴患者"我為什么來，我將要做什么，需要配合什么"。A：貼心詢問患者有什么需求。R：對患者的問題及要求即時回應(yīng)。E：有禮貌的離開。按照CICARE溝通服務(wù)流程，設(shè)計患者入院、出院、健康指導(dǎo)、巡視病房、電話回訪等護患溝通場景，先分配給每名低年資護士，由護士制訂一項CICARE溝通服務(wù)流程，兩名護士為一組進行場景訓(xùn)練，每組安排一位指導(dǎo)老師，再在每周的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)會上進行分組情景表演，全科護士觀看后進行討論，提出改進意見，全科護士認同通過，最后建立成科室的具體溝通服務(wù)流程，在臨床上護士按照流程根據(jù)實際溝通情況進行運用。如：護士為1例準備行冠狀動脈造影術(shù)的患者做術(shù)前宣教。（C）護士（微笑）："李爺爺，您好！"（I）護士："您還記得我嗎？我是您的管床護士小廖。"患者點頭。（C、A）護士（微笑，握住患者的手）："李爺爺，明天您要做一項檢查，了解一下您的心臟血管的情況，我來看您準備好了沒有？"患者："是不是要打麻醉呀？會不會很痛？"（R）護士（耐心）："冠狀動脈造影只需在穿刺部位行局部麻醉，您是完全清醒的并且毫無痛苦，您不必擔(dān)心，我會為您做好術(shù)前準備的，并且明天親自送您到導(dǎo)管室，好嗎？"患者："那我就放心了。"（E）護士（微笑）："那您先好好休息，我待會再來看您。"

1.3效果評價 采用本院設(shè)計的住院患者對護理工作滿意度調(diào)查表，對15名低年資護士進行CICARE培訓(xùn)前后的住院患者滿意度調(diào)查。

1.4統(tǒng)計學(xué)方法 采用SPSS 13.0軟件包進行統(tǒng)計學(xué)處理，采用t檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

低年資護士CICARE培訓(xùn)前后的住院患者滿意度調(diào)查比較，見表1。

3討論

3.1 CICARE提高了低年資護士的溝通能力 護患溝通能力是護理人員在護患溝通情境中體現(xiàn)出來的溝通知識、技能和態(tài)度的整合。低年資護士對護患溝通重要性有一定認識，但缺乏評判性思維能力，低年資護士雖然參加過護患溝通知識及技巧理論知識的培訓(xùn)，但是在護理實踐工作中不重視溝通能力的培訓(xùn)，在溝通過程中只完成資料的收集而忽視了患者的反應(yīng)，往往易導(dǎo)致溝通為無效溝通，則不利于患者對治療、護理的配合。CICARE將護士的語言、溝通的步驟給予規(guī)范，護士可以隨時參照，逐漸由督促執(zhí)行變?yōu)榱?xí)慣。低年資護士按照CICARE步驟和服務(wù)流程進行溝通，主動適應(yīng)并掌握了溝通的方式，護士樂意去與患者溝通，而不是僅僅為了工作職責(zé)和應(yīng)付檢查，提高了護患溝通的主動性和低年資護士的溝通能力。

3.2 CICARE提高了住院患者對低年資護士的滿意度 醫(yī)療護理質(zhì)量的評價常用的重要手段之一為住院患者滿意度調(diào)查，其在很大程度上促進了護理服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進。CICARE從第一步接觸：稱呼對方喜歡的稱謂，征求患者的意見，讓患者選擇喜歡的合適稱謂，并向低年資護士提供可選擇的稱謂根據(jù)患者的需求進行選擇，如通稱：先生、女士等，職銜稱：局長、主任等，親屬稱：爺爺、奶奶等，讓低年資護士在與患者第一次見面恰如其分的的稱呼縮短了護患之間的距離感。第二步第三步介紹和溝通：告訴患者我是誰和我要做什么，讓患者清楚護士在治療中的角色，消除了患者的陌生感，讓患者感到自己被重視、被尊重。第四步詢問：詢問患者需要什么，規(guī)范了科室常用的貼心關(guān)懷語言，如詢問語、安慰語、祝賀語、提示語等，讓低年資護士在實踐工作中靈活運用。低年資護士每班要求與患者至少溝通10～15 min，傾聽患者的訴說，了解患者的需求，讓患者感到自己被重視。第五步回答：對患者提出的需求護士運用專業(yè)知識和溝通技巧即時回應(yīng)，并且給予患者安慰、鼓勵，使患者感覺舒暢。護士在與患者溝通時要注意自己的表情和態(tài)度，并應(yīng)用非語言溝通的技巧，從細節(jié)處體現(xiàn)對患者的關(guān)愛和溫情，為患者解決需求。第六步有禮貌的離開，向患者解釋下一步安排，并告知患者護士的去向，尤其是交班、換班、休息時要告知患者如何獲得服務(wù)，讓患者時刻感受到自己被照顧、被關(guān)懷，贏得了患者的信任，從而建立了和諧的護患關(guān)系。從表1可見，流程化溝通方式有效地提高了住院患者對低年資護士的滿意度，提高了護理服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻：

[1]黃仕明，彭燕，袁莉，等.低年資護士護患溝通認知與溝通培訓(xùn)需求分析及對策[J].全科護理，2013，11（6）：1718-1719.

[2]王侶珍，付京.低年資護士護患溝通能力的現(xiàn)狀調(diào)查[J].中國臨床護理，2013，5（2）：172-174.

編輯/張燕