建設(shè)服務(wù)型產(chǎn)權(quán)交易機(jī)構(gòu)文化

◎吳漢頂 （湖南省聯(lián)合產(chǎn)權(quán)交易所，長(zhǎng)沙410000）

產(chǎn)權(quán)交易機(jī)構(gòu)與其他類型的交易所最大的區(qū)別是前者更貼近掛牌單位，更貼近交易項(xiàng)目，因此也更貼近與交易相關(guān)的社會(huì)各方，所以產(chǎn)權(quán)交易機(jī)構(gòu)的文化對(duì)各交易主體及其相關(guān)的社會(huì)各方勢(shì)必會(huì)產(chǎn)生各種不同的影響。如何為客戶樹(shù)立良好的社會(huì)形象，與各交易相關(guān)方建立良好的合作關(guān)系是關(guān)系到產(chǎn)權(quán)市場(chǎng)生存發(fā)展的重要課題。因此加強(qiáng)產(chǎn)權(quán)交易機(jī)構(gòu)自身的文化建設(shè)是十分必要的。

1 文化建設(shè)是產(chǎn)權(quán)交易機(jī)構(gòu)專業(yè)化個(gè)性建設(shè)

產(chǎn)權(quán)市場(chǎng)的功能是通過(guò)產(chǎn)權(quán)交易機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)的，即通過(guò)產(chǎn)權(quán)交易機(jī)構(gòu)組織對(duì)標(biāo)的的交易，最大程度地發(fā)現(xiàn)買主、發(fā)現(xiàn)價(jià)格，促進(jìn)資本流通，盤活存量資產(chǎn)，優(yōu)化資源配置，實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值。這也是產(chǎn)權(quán)交易機(jī)構(gòu)在資本市場(chǎng)扮演的主要角色和產(chǎn)生的主要作用。產(chǎn)權(quán)交易機(jī)構(gòu)文化是建立在發(fā)揮這一主要作用基礎(chǔ)上的，是出色完成交易服務(wù)的重要抓手。

正因?yàn)槲幕芾肀举|(zhì)上是單位的個(gè)性化管理，體現(xiàn)單位的經(jīng)營(yíng)意識(shí)和文化內(nèi)涵，因此文化建設(shè)是產(chǎn)權(quán)交易機(jī)構(gòu)的專業(yè)化個(gè)性建設(shè)，是產(chǎn)權(quán)交易機(jī)構(gòu)運(yùn)行特色的集中體現(xiàn)，貫穿在工作服務(wù)的全過(guò)程，也是產(chǎn)權(quán)交易機(jī)構(gòu)發(fā)展的靈魂。產(chǎn)權(quán)交易機(jī)構(gòu)要運(yùn)用自身的文化管理理念來(lái)指導(dǎo)和規(guī)范服務(wù)行為，緊貼服務(wù)宗旨和社會(huì)責(zé)任，建立自身特有文化，推動(dòng)業(yè)務(wù)不斷向新的領(lǐng)域發(fā)展。

2 以客戶至上為宗旨打造熱忱服務(wù)的文化氛圍

服務(wù)是產(chǎn)權(quán)交易機(jī)構(gòu)的工作主題，服務(wù)對(duì)象即各交易主體，是交易機(jī)構(gòu)生存發(fā)展的基礎(chǔ)，也是交易機(jī)構(gòu)的“衣食父母”。微笑服務(wù)、熱忱服務(wù)和優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)是最基本的工作要求和工作標(biāo)準(zhǔn)。交易機(jī)構(gòu)必須樹(shù)立客戶至上的經(jīng)營(yíng)理念，做到急客戶之所急，為客戶解決交易中的難題，在維護(hù)三公原則和交易規(guī)則的前提下，盡可能滿足客戶的要求，提高工作效率等。做到不僅使客戶感覺(jué)服務(wù)的親熱與友善，還能體會(huì)到機(jī)構(gòu)是站在他們的角度上，幫助他們辦事情。只有把對(duì)客戶的服務(wù)看成是在履行應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任，是自身職責(zé)要求，才能視客戶繁瑣的服務(wù)為平常事，是應(yīng)盡的義務(wù)，才能面對(duì)客戶的各種要求任勞任怨，并發(fā)揮主觀能動(dòng)性?？偠灾?，就是要體現(xiàn)交易機(jī)構(gòu)客戶至上的文化理念。

3 直率誠(chéng)信地維護(hù)公平正義的文化氛圍

客戶至上文化并不是迎合文化或者依附文化。并不是不講規(guī)矩，不守法規(guī)，隨意而為的客戶至上。交易機(jī)構(gòu)是為買賣雙方提供服務(wù)的社會(huì)公眾平臺(tái)，社會(huì)公信力是交易機(jī)構(gòu)的生命線。因此堅(jiān)持公開(kāi)、公正、公平的原則，依法依規(guī)依程序辦事是交易機(jī)構(gòu)的服務(wù)宗旨，在這一宗旨下體現(xiàn)客戶至上。這一宗旨與客戶至上是否有矛盾呢？處理不當(dāng)是會(huì)產(chǎn)生矛盾的。而解決這一矛盾的方法就是直率誠(chéng)信服務(wù)。在堅(jiān)持依法依規(guī)依程序的前提下為客戶竭誠(chéng)服務(wù)，為客戶化解難題，處處體現(xiàn)“誠(chéng)、實(shí)、直”，處處體現(xiàn)對(duì)公平正義的尊重與維護(hù)。要充分相信客戶的認(rèn)知能力。三公原則和交易規(guī)則是由交易機(jī)構(gòu)自身掌握的，在服務(wù)中要善于處理好客戶的需求與三公原則和交易規(guī)則的矛盾，只有這樣才能在客戶心中樹(shù)立良好的社會(huì)形象。

4 有素養(yǎng)高水平的員工隊(duì)伍是專業(yè)性的文化

產(chǎn)權(quán)交易是一項(xiàng)政策性與專業(yè)性相結(jié)合的業(yè)務(wù)，為客戶解決交易項(xiàng)目中的疑難問(wèn)題是要在掌握政策、把握規(guī)矩的基礎(chǔ)上充分發(fā)揮專業(yè)知識(shí)。多數(shù)產(chǎn)權(quán)交易項(xiàng)目屬于企業(yè)的并購(gòu)事項(xiàng)，情況錯(cuò)綜復(fù)雜，涉及到法律、財(cái)務(wù)、稅務(wù)、企業(yè)管理等多方面的專業(yè)知識(shí)，產(chǎn)權(quán)交易機(jī)構(gòu)專業(yè)人員要能運(yùn)用這些知識(shí)，隨時(shí)接受客戶的咨詢，化解難題。對(duì)情況復(fù)雜的進(jìn)場(chǎng)交易項(xiàng)目的有效策劃，實(shí)際上就是專業(yè)知識(shí)在不違背法律法規(guī)和交易規(guī)則下的有效運(yùn)用，是交易機(jī)構(gòu)專業(yè)文化的展示，是交易機(jī)構(gòu)良好社會(huì)聲譽(yù)的展示。

5 溝通與親和也是產(chǎn)權(quán)交易機(jī)構(gòu)的文化特色

產(chǎn)權(quán)交易涉及到社會(huì)的諸多層面，交易機(jī)構(gòu)自始至終處于中心地位，是整個(gè)交易的組織者與管理者。除了各買賣主體，還有會(huì)員單位、監(jiān)管及相關(guān)政府部門、審計(jì)評(píng)估單位以及拍賣、招投標(biāo)等中介機(jī)構(gòu)，是眾多單位各類人士的聚散地，產(chǎn)權(quán)交易機(jī)構(gòu)時(shí)常要與這些單位打交道，溝通與親和也是交易機(jī)構(gòu)文化的重要內(nèi)容。一個(gè)單位如何處理好與顧客、合作者、上級(jí)部門、本單位員工及周邊的各類相關(guān)方的關(guān)系，決定了這個(gè)單位的未來(lái)發(fā)展。交易機(jī)構(gòu)必須打好這張“親和牌”，體現(xiàn)出大度、寬容與包涵，要善于溝通，善于組織，自上而下形成一種親和文化。交易機(jī)構(gòu)通過(guò)親和文化來(lái)處理這些關(guān)系，可以形成產(chǎn)權(quán)市場(chǎng)的凝聚力，提高自身的威信，推動(dòng)產(chǎn)權(quán)市場(chǎng)向前發(fā)展。

綜上所述，產(chǎn)權(quán)交易機(jī)構(gòu)的文化特色是要建立一個(gè)完整的、符合產(chǎn)權(quán)市場(chǎng)發(fā)展需要的文化，即建立在客戶至上基礎(chǔ)上的直率誠(chéng)信，具有專業(yè)水平與親和力的服務(wù)型文化。這是產(chǎn)權(quán)交易機(jī)構(gòu)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是弘揚(yáng)正能量、突出價(jià)值引領(lǐng)，強(qiáng)化社會(huì)責(zé)任的集中體現(xiàn)。因此產(chǎn)權(quán)交易機(jī)構(gòu)應(yīng)切實(shí)重視有特色的服務(wù)型文化建設(shè)。