論我國互聯(lián)網(wǎng)金融消費者糾紛解決機制的構(gòu)建

徐孟洲 殷 華

近年來，我國互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展迅猛，但整體上還處于監(jiān)管缺位、風險頻發(fā)、金融消費者權(quán)益易受損害的野蠻生長階段。市場經(jīng)濟本質(zhì)上是法治經(jīng)濟。我們認為，在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，應(yīng)當用法律制度推動和保護互聯(lián)網(wǎng)金融交易的創(chuàng)新與健康發(fā)展。“無救濟即無權(quán)利?！痹趶娀百u者有責”的社會責任和“買者自負”的理性消費意識的同時，要創(chuàng)新金融消費者保護制度，建立一個以保護金融消費者為根本，公正、高效、便捷的金融消費者多元化糾紛解決機制，這是推動互聯(lián)網(wǎng)金融交易持續(xù)健康發(fā)展的保障。因互聯(lián)網(wǎng)金融交易中最具代表性和問題最為突出的交易類型是P2P網(wǎng)貸與股權(quán)眾籌，故本文主要以這兩種交易模式為研究對象。

一、互聯(lián)網(wǎng)金融交易中金融消費者的具體界定與保護的必要性

(一)互聯(lián)網(wǎng)金融交易中金融消費者的具體界定

互聯(lián)網(wǎng)金融是指利用互聯(lián)網(wǎng)及移動通信、云計算、大數(shù)據(jù)、搜索引擎等一系列現(xiàn)代信息科學技術(shù)來實現(xiàn)資金融通等金融功能的新興金融模式。其具體外延包括第三方支付、傳統(tǒng)金融互聯(lián)網(wǎng)化、P2P網(wǎng)貸、眾籌、大數(shù)據(jù)金融、網(wǎng)絡(luò)理財服務(wù)等內(nèi)容。金融消費者是指從金融機構(gòu)購買金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)的自然人、法人和其他組織，專業(yè)投資人除外。[1]

具體到互聯(lián)網(wǎng)金融交易內(nèi)部，需區(qū)分情況來界定金融消費者。在網(wǎng)絡(luò)債權(quán)融資的P2P網(wǎng)貸交易領(lǐng)域，交易主體主要有出借人、借款人、融資平臺、擔保人、債權(quán)轉(zhuǎn)讓人等；其中出借人主要是自然人，借款人包括自然人、小型工商戶和中小微企業(yè)主。[2]在確定P2P網(wǎng)貸交易中的金融消費者主體之前，需首先明確兩個問題：一是在網(wǎng)貸交易的特定模式如純平臺模式下，是否存在界定金融消費者的必要。產(chǎn)生上述問題的原因在于，傳統(tǒng)意義上的P2P網(wǎng)貸交易只是信息中介，提供居間服務(wù)，撮合借貸交易，不介入出借人與借款人之間的借貸關(guān)系，不承擔交易風險。就此，一些觀點質(zhì)疑P2P網(wǎng)貸交易平臺是否為一種金融機構(gòu)；如果不是金融機構(gòu)，則與之發(fā)生交易或服務(wù)關(guān)系的其他主體，便不適合稱為金融消費者。本文認為，按照我國P2P網(wǎng)貸交易平臺從事的具體業(yè)務(wù)，結(jié)合我國金融監(jiān)管層在關(guān)于影子銀行的政策文件中對新型網(wǎng)絡(luò)金融公司等主體的定性，其應(yīng)屬于新型網(wǎng)絡(luò)金融公司；平臺的功能除去信息交互外，還提供主體和業(yè)務(wù)審核、貸后管理，很多平臺還提供本金保障等服務(wù)，這些業(yè)務(wù)內(nèi)容實質(zhì)上體現(xiàn)了金融業(yè)務(wù)的一般屬性，P2P網(wǎng)貸交易應(yīng)屬于金融業(yè)務(wù)。二是借款人是否屬于金融消費者的范疇。從已有觀點看，出借人系弱勢一方，對出借人屬于金融消費者范疇爭議不大；而對借款人是否屬于金融消費者有所爭議。實際上，在具體交易中，應(yīng)重點考慮對金融消費者進行界定的基點，即與金融機構(gòu)相比相對弱勢的另一方交易主體。在P2P網(wǎng)貸交易中，借款人雖享受到了P2P網(wǎng)貸交易平臺提供的金融服務(wù)，但其對信息的掌握程度與P2P網(wǎng)貸平臺并不對等，故借款人亦應(yīng)屬于P2P網(wǎng)貸交易中的金融消費者。至于債權(quán)轉(zhuǎn)讓人，由于其是在債權(quán)轉(zhuǎn)讓模式下，由平臺核心人物為完成交易而構(gòu)建的角色，故不應(yīng)屬于金融消費者范疇。

在網(wǎng)絡(luò)股權(quán)融資的股權(quán)眾籌交易領(lǐng)域，主要涉及的交易主體包括投資人、融資人、網(wǎng)絡(luò)交易平臺；其中投資人在天使式股權(quán)眾籌交易中分為領(lǐng)投人和跟投人，而融資人一般為初創(chuàng)企業(yè)。在這種模式下，融資人作為交易一方主體納入到金融消費者范疇之內(nèi)基本無爭議。需討論的是股權(quán)眾籌融資中的領(lǐng)投人。在一般交易情形下，領(lǐng)投人是股權(quán)眾籌平臺作為專業(yè)投資人引入的交易銜接主體，跟投人即一般投資人在很多情況下是基于眾籌平臺對被投資企業(yè)和項目的專業(yè)判斷以及領(lǐng)投人的專業(yè)背景而進行的交易選擇，二者在權(quán)利義務(wù)以及交易地位上并不相同。本文認為，凡是與金融機構(gòu)相比較處于弱勢交易地位的一方，除去專業(yè)投資機構(gòu)等主體，均應(yīng)是金融消費者；領(lǐng)投人雖然在專業(yè)知識、交易地位等方面不同于一般投資人，但與股權(quán)眾籌平臺相比，仍為相對弱勢一方，應(yīng)屬于金融消費者范疇；但在具體權(quán)利和義務(wù)的設(shè)定上，應(yīng)與跟投人有所區(qū)別。

(二)對互聯(lián)網(wǎng)金融交易中的金融消費者進行特別保護的必要性

在互聯(lián)網(wǎng)金融交易中，金融消費者權(quán)益被侵害的情形更加隱蔽，涉及群體更加多樣，信息不對稱局面并未緩解，消費者維權(quán)的渠道和途徑更加有限，因而需要對金融消費者給予更多的保護，其必要性主要體現(xiàn)在以下三方面。

一是現(xiàn)有法律制度對互聯(lián)網(wǎng)金融消費者的保護力度不足。當前，在立法層面，能夠直接與互聯(lián)網(wǎng)金融消費者保護相關(guān)聯(lián)的法律法規(guī)相對較為缺乏，主要是《刑法》、《合同法》、《消費者權(quán)益保護法》等法律以及《最高人民法院關(guān)于審理非法集資刑事案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋》等司法解釋。其中，我國《消費者權(quán)益保護法》在制定時主要針對一般商品經(jīng)濟下的消費者保護，如果適用于保護金融消費者，則在具體制度設(shè)計和實施效果上還顯得力不從心；面對風險更大、交易更復(fù)雜、交易地位更加不對等的金融交易，金融消費者應(yīng)當受到強于一般消費者的保護機制。而目前，互聯(lián)網(wǎng)金融平臺本身以及行業(yè)內(nèi)部并未建立有效的糾紛解決機制，外部又缺乏基本的監(jiān)管制度加以約束，在互聯(lián)網(wǎng)金融交易出現(xiàn)問題時，只能通過傳統(tǒng)的刑事和民商事法律加以調(diào)整，既不便捷，成本也高，無法滿足現(xiàn)實需求，這已成為當下互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域內(nèi)最為嚴重的問題之一。

二是互聯(lián)網(wǎng)金融交易中的信息不對稱程度并未隨著金融脫媒而緩解。在知識儲備、信息交互方面，金融消費者還與網(wǎng)絡(luò)交易平臺有很大差距，即使是企業(yè)交易主體。一方面，由于目前沒有強制性信息披露要求，借款人為盡快獲取資金、網(wǎng)貸平臺并盡快促成交易，均有將網(wǎng)絡(luò)融資項目或產(chǎn)品中的固有交易風險加以隱瞞的沖動。另一方面，金融消費者保護領(lǐng)域內(nèi)已經(jīng)相對成熟的說明義務(wù)、適當性要求、后悔權(quán)設(shè)置、FOS糾紛解決機制、金融ADR機制等制度，在我國互聯(lián)網(wǎng)金融交易領(lǐng)域內(nèi)并未建立，消費者權(quán)益受損容易發(fā)生但不容易解決。再一方面，我國網(wǎng)絡(luò)融資平臺早已突破單純信息中介的定位，事實上成為交易風險的鏈接點，這使互聯(lián)網(wǎng)金融風險進一步放大?；ヂ?lián)網(wǎng)金融交易雖本質(zhì)在于去中介化，但實質(zhì)意義上的信息不對稱程度在國內(nèi)語境下并未緩解。

三是互聯(lián)網(wǎng)金融交易主體之間的地位不平等狀態(tài)客觀存在?；ヂ?lián)網(wǎng)金融交易主體目前仍主要是大量碎片化的社會一般交易主體，其出于高收益考量，往往忽視交易中的固有風險，有些消費者甚至連互聯(lián)網(wǎng)金融交易的基本特性都缺乏了解，更不用說涉及較為專業(yè)的刑民交叉、權(quán)益保障等問題。在此情況下，其實際上難以與互聯(lián)網(wǎng)金融平臺處于平等的交易地位。另外，大量的電子格式合同存在于具體交易中，通過網(wǎng)絡(luò)進行交易的非傳統(tǒng)特性也使交易者無從親歷性地判斷交易風險，這些均需要相對明確的監(jiān)管制度加以規(guī)制，凸顯出在互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域進行頂層制度設(shè)計的重要性。

實際上，國外實踐已經(jīng)給我國創(chuàng)設(shè)此方面制度提供了較為充分的借鑒。英美等國在金融環(huán)境、監(jiān)管體制、糾紛解決方式等方面與我國有較大差異，其相對完善的個人和企業(yè)信用體系為互聯(lián)網(wǎng)金融交易的開展提供了基礎(chǔ)，法律法規(guī)和各種金融監(jiān)管政策使金融消費者權(quán)益受損后能夠得到相應(yīng)權(quán)利救濟，英美判例法的傳統(tǒng)使其在糾紛解決和樹立一般交易規(guī)則、矯正失當?shù)慕灰追绞缴细屿`活，重視消費者問題的傳統(tǒng)也使交易環(huán)境相對安全，這些因素共同推動P2P網(wǎng)貸和股權(quán)眾籌等互聯(lián)網(wǎng)金融交易在美英等國經(jīng)過數(shù)年探索后逐步走向規(guī)范。反觀國內(nèi)，信用體系的不健全在一開始就使互聯(lián)網(wǎng)金融交易存在先天不足，而后天的監(jiān)管和消費者權(quán)益保護措施還未跟上，現(xiàn)有的金融消費者保護制度仍在構(gòu)建當中，這些問題都需要隨著互聯(lián)網(wǎng)金融交易市場和行業(yè)的發(fā)展一并予以解決，這也是我國的實際情況。

二、金融糾紛解決機制的現(xiàn)狀與互聯(lián)網(wǎng)金融糾紛解決機制的不足

(一)我國金融糾紛的現(xiàn)狀及現(xiàn)有解決機制

從目前金融糾紛的解決現(xiàn)狀上看，我國初步構(gòu)建起一套形似“漏斗”的金融糾紛多元化解決機制。首先，金融消費者在產(chǎn)生糾紛時，可以先行向金融機構(gòu)內(nèi)設(shè)的投訴部門通過電話、電子郵件、傳真、信件等多種方式投訴；“一行三會”的相關(guān)文件當中，也明確金融機構(gòu)內(nèi)部必須有處理消費者投訴的相應(yīng)部門，以解決問題、化解矛盾。其次，消費者可以向行業(yè)協(xié)會提請調(diào)解。目前銀行、證券、保險等專門性的行業(yè)協(xié)會均設(shè)置有相應(yīng)的糾紛調(diào)解組織，處理會員、客戶之間的糾紛。再次，金融消費者如還未解決問題，可向“一行三會”的消費者保護組織進行投訴，要求解決問題。但上述三種糾紛解決方式的共同缺點是，達成的調(diào)解協(xié)議沒有法律約束力，不具有強制執(zhí)行效力。最后，金融消費者還可以依法申請仲裁或提起訴訟。當前我國已在部分地區(qū)成立了金融仲裁院和金融法庭，專門處理金融糾紛；也通過一些行業(yè)協(xié)會與法院等建立起訴調(diào)解對接機制，法院可以根據(jù)《人民調(diào)解法》、《最高人民法院關(guān)于建立健全訴訟與非訴訟相銜接的矛盾糾紛解決機制的若干意見》、《最高人民法院關(guān)于人民調(diào)解協(xié)議司法確認程序的若干規(guī)定》等規(guī)定，將“經(jīng)行政機關(guān)、人民調(diào)解組織、商事調(diào)解組織、行業(yè)調(diào)解組織或者其他具有調(diào)解職能的組織對民事糾紛調(diào)解后達成的具有給付內(nèi)容的協(xié)議”進行確認，以賦予其強制執(zhí)行效力。

(二)金融ADR在互聯(lián)網(wǎng)金融糾紛解決中存在的問題

具體到互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域，主要是P2P網(wǎng)貸和股權(quán)眾籌方面，金融ADR實際上仍然是空白，原因在于：首先，目前仍對二者無明確的監(jiān)管框架和規(guī)范。關(guān)于確定P2P網(wǎng)貸和股權(quán)眾籌監(jiān)管主體、措施等的高位階法律文件現(xiàn)仍未出臺。在P2P網(wǎng)貸方面，根據(jù)相關(guān)報道由銀監(jiān)會普惠金融部來牽頭和落實具體監(jiān)管責任，但并未以正式的法律或政策文件形式加以確定。股權(quán)眾籌方面，在2014年年底中國證券業(yè)協(xié)會公布的《私募股權(quán)眾籌融資管理辦法(試行)(征求意見稿)》中，也未涉及金融消費者產(chǎn)生糾紛時如何解決的問題，只是在第27條規(guī)定了自律管理措施與紀律處分，這種規(guī)定屬于行業(yè)自律監(jiān)管范疇，并不直接針對金融消費者。上述兩種交易在沒有出臺正式監(jiān)管文件時，無法適用現(xiàn)行規(guī)則向相關(guān)部門進行投訴，也無法與現(xiàn)有金融ADR機制相銜接，只能依靠傳統(tǒng)訴訟或仲裁手段。其次，互聯(lián)網(wǎng)金融機構(gòu)內(nèi)部投訴機制未有效建立?；ヂ?lián)網(wǎng)金融平臺企業(yè)不同于傳統(tǒng)金融機構(gòu)，其由于職能定位、交易內(nèi)容、業(yè)務(wù)特質(zhì)等方面的不同，資金實力、業(yè)務(wù)規(guī)模和企業(yè)人員均無法與傳統(tǒng)金融機構(gòu)相比，很大一部分P2P平臺并沒有建立完備和行之有效的客戶投訴處理機制。另外，內(nèi)部投訴處理方式在平臺直接“跑路”的情況下，甚至沒有適用的前提和可能性。最后，行業(yè)協(xié)會還未曾發(fā)揮更大作用。在P2P網(wǎng)貸和股權(quán)眾籌領(lǐng)域，已有一些自律組織，但實質(zhì)上并未有效建立由行業(yè)協(xié)會主導(dǎo)的自律監(jiān)管。

綜上，我國互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域內(nèi)的多元化糾紛解決機制還遠未建立，也未融入我國現(xiàn)有的金融ADR當中，仍處于放任自流狀態(tài)，亟需加以解決。

三、國外金融糾紛解決機制以及在線糾紛解決機制考察

目前，一些發(fā)達國家和地區(qū)在金融消費領(lǐng)域已對金融消費者保護問題進行了探索和嘗試，形成了一系列制度創(chuàng)新。我們通過制度上的國別考察，以借鑒先進的做法和經(jīng)驗，并在下一步建立互聯(lián)網(wǎng)金融監(jiān)管和消費者權(quán)益保護制度時同步加以導(dǎo)入。

(一)美國金融ADR制度的考察與評析

由于P2P網(wǎng)貸和股權(quán)眾籌產(chǎn)品在美國均被視為證券，所以本文重點對美國證券市場的糾紛解決機制加以評析。其中最有借鑒意義的制度即證券仲裁機制(Financial Industry Regulatory Authority,Dispute Resolution,FINRA DR)。

自19世紀初紐約證交所成立以來，其章程就規(guī)定交易所與會員間的糾紛應(yīng)通過仲裁方式解決，并簽署有“事前強制仲裁條款”，此后擴大至一般投資者。雖然美國聯(lián)邦最高法院通過判例形式否定過該條款，《多德弗蘭克法案》也對上述條款有過爭論，但不可否認的是，美國獨具特色的證券仲裁機制蓬勃發(fā)展起來，并逐步走向完善。2007年，在SEC許可下，美國金融業(yè)監(jiān)管局(FINRA)由美國證券交易商協(xié)會和紐約證券交易所監(jiān)管局正式合并發(fā)起成立。其是美國根據(jù)1934年《證券交易法》成立的唯一自律性證券業(yè)協(xié)會，涵蓋了包括調(diào)解、仲裁證券糾紛在內(nèi)的廣泛職能。[注]FINRA operates the largest dispute resolution forum in the securities industry to assist in the resolution of monetary and business disputes between and among investors, brokerage firms and individual brokers.See http://www.finra.org/,2015.01.15.根據(jù)1934年《證券交易法》確定的規(guī)則，如果消費者選擇以仲裁方式解決糾紛，則證券機構(gòu)必須接受。FINRA并非政府機構(gòu)，系實行會員制的非營利性組織，理事由證券業(yè)理事和不具有證券從業(yè)經(jīng)歷的公眾理事以及FINRA執(zhí)行總裁、紐交所監(jiān)管公司執(zhí)行總裁等組成，其下設(shè)金融行業(yè)監(jiān)管局糾紛解決中心即FINRA DR，來具體負責美國全國的證券糾紛仲裁和調(diào)解，處理幾乎所有需要以仲裁或調(diào)解處理的證券糾紛；SEC對其進行監(jiān)督。

在FINRA DR的具體運行中，證券仲裁程序與一般仲裁程序有相同之處，也有其獨具特色的地方。在啟動仲裁程序后，投訴人需要繳付一定的費用，并從具有證券從業(yè)經(jīng)歷的非公眾仲裁員和沒有證券從業(yè)經(jīng)歷的公眾仲裁員中選擇仲裁員；仲裁程序按照標的額大小區(qū)分為簡易程序和普通程序，前者只有一名仲裁員，案件標的額在2.5萬美元以下；如果在10萬美元以上，即適用后者，有三名仲裁員；標的額如果介于2.5萬美元以上10萬美元以下，獨任程序需要另外召開聽證會，也可適用普通程序；如超過標的額，雙方一致同意也可獨任仲裁。聽證程序相當于庭審程序，在聽證結(jié)束后30日內(nèi)，仲裁庭做出仲裁，一般也不寫明理由或做出結(jié)果的論述，只列明結(jié)果以及要負擔的補償性賠償、懲罰性賠償、利息以及各項程序費用等。仲裁裁決出具后，如果作為會員的證券機構(gòu)拒絕履行，則可能被FINRA停牌或吊銷會籍。如果爭議雙方意圖達成調(diào)解，則當事人也可以申請進行證券調(diào)解，這與證券仲裁并不沖突，只要仲裁結(jié)案前均可提出。如果雙方能達成和解方案，該協(xié)議也即最終協(xié)議，具有強制約束力。近年來，美國國內(nèi)也對FINRA DR的運行情況和機制構(gòu)建進行了檢討和反思，如仲裁庭是否必須有一名非公眾仲裁員、雙方當事人如有要求則仲裁庭要在裁決書中陳述理由等，并對“事前強制仲裁條款”進行了學術(shù)探討。[3]總體來看，美國證券仲裁和調(diào)解制度具有當事人自主性、過程保密性、調(diào)解專業(yè)性以及高效率、低成本等特點。

(二)日本金融ADR制度的考察與評析

日本ADR制度在其第三次司法改革浪潮推動下蓬勃發(fā)展以來，已經(jīng)取得了明顯效果。2004年，日本制定《訴訟外糾紛解決程序的利用與促進法》，明確了日本ADR的具體框架和運行思路。之后日本又相繼通過《關(guān)于金融領(lǐng)域裁判外紛爭解決制度的理想方案》、《金融商品交易法的修正案》，使日本金融ADR制度步入發(fā)展正軌。整體來看，日本金融ADR屬于行業(yè)型金融ADR。日本金融ADR的具體內(nèi)容涵蓋了指定糾紛解決機構(gòu)制度、消費生活中心斡旋、國民生活中心ADR以及行業(yè)內(nèi)部的投訴與糾紛解決機制，內(nèi)容較為豐富。[4]其中最具典型意義的是指定糾紛解決機構(gòu)制度。其具體流程為，首先由相關(guān)糾紛解決機構(gòu)向日本金融廳提出申請，通過審查后即被政府指定為行業(yè)糾紛解決機構(gòu)。而后由金融機構(gòu)與政府指定的若干糾紛解決機構(gòu)中的一家締結(jié)“同意實施程序基本合同”；糾紛解決委員一般是有一定資歷的律師、消費生活專業(yè)咨詢員等專業(yè)人員。之后由糾紛解決委員對金融消費者與金融機構(gòu)之間的糾紛進行處理，提出和解方案；最后，爭議雙方接受和解方案，糾紛得以解決。需注意的是，一般和解方案當事人均可自由決定是否接受，但糾紛解決委員可以提出有一定約束力的“特別調(diào)解案”，除了消費者已提起訴訟等特別原因，金融機構(gòu)必須接受調(diào)解。糾紛解決的費用大部分由金融機構(gòu)承擔，一小部分由消費者承擔。總體來看，日本金融ADR具有適用對象全面、行政指定和監(jiān)督、民間行業(yè)團體主導(dǎo)實施、對金融機構(gòu)的強制適用等特點。

(三)金融申訴專員制度(FOS)的考察與評析

英國的FOS制度(Financial Ombudsman Service，F(xiàn)OS)即金融申訴專員制度,在全世界范圍內(nèi)有廣泛的影響力。申訴專員原是公共領(lǐng)域用于處理一般民眾對政府部門申訴的制度[5]，后來逐漸擴展到其他領(lǐng)域，并逐步演化為一種獨具特色的金融糾紛解決機制。

在消費者保護方面，英國金融服務(wù)管理局(FSA)、投訴專員辦公室(OCC)和英國金融申訴專員中心(FOS)均承擔了相應(yīng)職能；而根據(jù)《2012年金融服務(wù)法》成立的金融行為監(jiān)管局(FCA)使英國金融監(jiān)管格局發(fā)生了調(diào)整。其中，F(xiàn)OS是FSA根據(jù)英國2000年《金融服務(wù)和市場法案》成立的專門解決金融糾紛的金融服務(wù)申訴機構(gòu)，而《金融服務(wù)和市場法案》本身即把“確保消費者得到適當水平的保護”作為FSA四大監(jiān)管目標之一。作為英國金融ADR的主要載體FOS機制，其本身屬于公司型機構(gòu)，但不發(fā)行股票，公司董事由FSA任免。其經(jīng)費來源為FCA監(jiān)管公司交納的年費以及FOS收取的案件處理費，不向金融消費者收取費用。

對于FOS的管轄范圍，基本上涵蓋了全部金融業(yè)，其有權(quán)處理金融消費者與FCA所監(jiān)管的金融機構(gòu)、自愿接受FOS提供服務(wù)的金融機構(gòu)以及公平交易局(OFT)頒發(fā)許可的消費信用服務(wù)機構(gòu)之間發(fā)生的爭議。FOS的糾紛處理流程一般要經(jīng)過如下步驟：金融糾紛一開始需要經(jīng)過FOS管轄的金融機構(gòu)內(nèi)部投訴處理機制處理，該投訴機制被要求強制設(shè)立并需要在交易伊始即向金融消費者說明；如未成功則進入FOS正式處理程序，首先由FOS在正式調(diào)查前組織調(diào)解或協(xié)商，如果未成功則由裁決人進行調(diào)查詢問，出具裁決報告；之后會告知各方具體的裁決意見，如雙方接受則糾紛解決；如仍未能達成一致，則進入最終申訴裁決階段，此時由申訴專員經(jīng)過調(diào)查和聽證后出具最終裁決意見。裁決出具后，金融消費者會有短暫時間考慮，如消費者不接受該裁決，則有權(quán)向法院起訴；如消費者接受該裁決，則對雙方均發(fā)生強制效力。如金融機構(gòu)不接受該裁決，則消費者可以直接向法院申請執(zhí)行裁決。裁決的結(jié)果既包括金錢履行義務(wù)，又包括精神損害賠償、履行特定行為等非金錢履行義務(wù)。此系FOS制度與其他金融ADR制度顯著區(qū)別之處?？傮w來看，英國FOS制度具有統(tǒng)一性、獨立性、收費合理性和消費者傾向性等特點。

(四)在線糾紛解決機制(ODR)的考察與評析

在互聯(lián)網(wǎng)金融交易產(chǎn)生發(fā)展之前，電子商務(wù)已經(jīng)在國內(nèi)外發(fā)展了較長時間，形成了一系列適用、適合于網(wǎng)絡(luò)的制度和規(guī)則，包括與網(wǎng)絡(luò)購物息息相關(guān)的糾紛解決機制。在線糾紛解決機制(Online Dispute Resolution，ODR)便是其中的典型，其能夠充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，便利快速化解糾紛，克服了傳統(tǒng)糾紛解決機制面對面、耗時長、不便捷的缺陷，從而成為日益受到關(guān)注且正在不斷發(fā)展前進、具有很強生命力的制度。ODR與互聯(lián)網(wǎng)金融交易同出一源，在構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)金融糾紛解決機制時很有借鑒意義。

ODR的具體內(nèi)容包括兩個部分，即企業(yè)內(nèi)部的在線糾紛解決機制和外部糾紛解決機制。前者主要依靠投訴等內(nèi)部爭議處理程序、客戶反饋系統(tǒng)、誠信認證等方式，以及利用第三方支付或第三方托管的優(yōu)勢來對糾紛雙方進行約束，以實現(xiàn)解決糾紛的目的。此方面，淘寶網(wǎng)的具體實踐非常具有典型性，其通過特有的信用評價體系、第三方托管資金等途徑，實現(xiàn)了對交易人的有效制約，而信用評價的好壞又對交易本身產(chǎn)生決定性作用，化解糾紛的實際效果非常顯著。據(jù)統(tǒng)計，每年淘寶網(wǎng)都會處理數(shù)以百萬計的各類糾紛。[6]在外部糾紛解決機制方面，一般包括在線協(xié)商、在線調(diào)解、在線仲裁三個方面，其中在線協(xié)商一般沒有中立第三方參加。對于ODR的具體模式，具體可以分為兩類，一種即自動性O(shè)DR，不需要第三方參與，爭議各方直接通過網(wǎng)絡(luò)平臺處理爭議。另一種即交互性O(shè)DR，由一些機構(gòu)在網(wǎng)絡(luò)上構(gòu)建調(diào)解或仲裁平臺，糾紛各方能夠通過電子郵件、視頻等手段與調(diào)解員和對方當事人交流溝通；如還未成功，可申請在線仲裁。

四、我國互聯(lián)網(wǎng)金融多元化糾紛解決機制的具體構(gòu)建

2015年7月，中國人民銀行等10部門發(fā)布了《關(guān)于促進互聯(lián)網(wǎng)金融健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》(銀發(fā)〔2015〕221號，簡稱《指導(dǎo)意見》)，這是迄今為止專門針對互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域出臺的最具權(quán)威性的文件，也反映出我國政府尤其是監(jiān)管層對互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)發(fā)展的基本看法和立場?！吨笇?dǎo)意見》按照“鼓勵創(chuàng)新、防范風險、趨利避害、健康發(fā)展”的總體要求，明確了對互聯(lián)網(wǎng)金融“依法監(jiān)管、適度監(jiān)管、分類監(jiān)管、協(xié)同監(jiān)管、創(chuàng)新監(jiān)管”的監(jiān)管原則，落實了P2P網(wǎng)貸和股權(quán)眾籌等互聯(lián)網(wǎng)金融交易主要業(yè)態(tài)的監(jiān)管職責分工、監(jiān)管責任以及業(yè)務(wù)邊界，強調(diào)了客戶資金第三方存管制度、信息披露和合格投資者制度、加強互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)自律等，以此引導(dǎo)和鼓勵互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)的健康發(fā)展。其中，特別提到了消費者權(quán)益保護的問題，寫明“構(gòu)建在線爭議解決、現(xiàn)場接待受理、監(jiān)管部門受理投訴、第三方調(diào)解以及仲裁、訴訟等多元化糾紛解決機制”，但如何分階段、分層級地進行具體落實，仍有待于進一步的理論探討和實踐探索，這也是本文討論的主要內(nèi)容。

(一)現(xiàn)有金融糾紛解決機制在互聯(lián)網(wǎng)金融交易中的銜接運用與完善

在互聯(lián)網(wǎng)金融交易領(lǐng)域建立多元化糾紛解決機制，形似平地起高樓，需從根本上系統(tǒng)地理順目前存在的障礙，并分階段循序漸進地加以構(gòu)建和解決。本文認為，第一階段需將互聯(lián)網(wǎng)金融交易納入到正式監(jiān)管之下，在現(xiàn)有制度框架下解決糾紛；第二階段在已有制度供給上持續(xù)改善和強化，通過行政監(jiān)管、行業(yè)自律監(jiān)管與平臺企業(yè)自行約束多管齊下，構(gòu)建起具有中國特色的“漏斗式”互聯(lián)網(wǎng)金融糾紛解決機制；第三階段將國外相關(guān)的成熟制度加以引進，與已有制度融為一體，徹底構(gòu)建出現(xiàn)代化的互聯(lián)網(wǎng)金融糾紛解決機制。

首先，需將互聯(lián)網(wǎng)金融交易正式納入監(jiān)管范疇，并初步建立糾紛解決機制。從監(jiān)管層的官方報道和表態(tài)來看，目前P2P網(wǎng)貸由我國銀監(jiān)會牽頭監(jiān)管、股權(quán)眾籌由證監(jiān)會牽頭監(jiān)管已相對確定。本文認為，落實監(jiān)管責任需要出臺一系列正式的法律法規(guī)，如時機不成熟，也應(yīng)由監(jiān)管機構(gòu)先出具部門規(guī)章，以較高位階的規(guī)范性文件對此加以明確。出臺《股權(quán)眾籌管理辦法(試行)(征求意見稿)》等行業(yè)自律文件，位階相對較低。在上述文件中，應(yīng)確定清晰的監(jiān)管框架，以及能夠使互聯(lián)網(wǎng)金融消費者得以利用現(xiàn)有金融ADR渠道進行維權(quán)的正式法律依據(jù)；并明確指出互聯(lián)網(wǎng)金融消費者可資利用的糾紛解決手段和主責部門，以使這一問題的解決更具有實操性。其次，在納入正式監(jiān)管后，需根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)金融交易的特點、方式，對現(xiàn)有糾紛解決手段進行改良、完善，以便更有針對性，更好地維護金融消費者權(quán)益。

層級一：平臺內(nèi)部投訴處理機制

由于互聯(lián)網(wǎng)金融交易數(shù)額小、客戶多、事實較為清楚的特點，這一環(huán)節(jié)的設(shè)置尤為關(guān)鍵。本文建議，在出臺互聯(lián)網(wǎng)金融交易的監(jiān)管文件時，可以明確寫明互聯(lián)網(wǎng)金融平臺企業(yè)必須建立客戶投訴受理渠道和處理流程，并進行登記備案；監(jiān)管機關(guān)要定期進行檢查和數(shù)據(jù)采集，以此作為對互聯(lián)網(wǎng)金融平臺進行監(jiān)管的重要手段之一。平臺自身也應(yīng)強化投訴處理機制建設(shè)，成立專門部門具體負責，建立相應(yīng)的投訴信息數(shù)據(jù)庫，以妥善解決問題。此環(huán)節(jié)需要重點討論兩個問題：一是如果雙方就金融消費者投訴達成和解，效力如何保障。平臺企業(yè)與金融消費者就糾紛達成和解協(xié)議，其效力等同于合同，對雙方具有約束力，但不具有強制執(zhí)行效力。在此情況下，如果能夠以公證債權(quán)文書或追加擔保的方式，則可以大幅提高和解協(xié)議的自動履行率，也可以更進一步保障金融消費者權(quán)益的實現(xiàn)；即使未實際履行從而進入訴訟或仲裁環(huán)節(jié)，公證債權(quán)文書可以直接申請強制執(zhí)行，而追加擔保的方式也可以加重違約方負擔，不失為一種選擇。二是平臺企業(yè)的內(nèi)部投訴處理機制是否應(yīng)成為金融消費者進行訴訟的先置程序。一些國家和地區(qū)或是一些特殊類型的糾紛會將金融機構(gòu)內(nèi)部糾紛處理作為先置程序。但本文認為，此時投訴解決屬于私力救濟的范疇，如果將此程序作為先置程序，會給金融消費者帶來不必要的負擔，尤其是矛盾較為激烈的糾紛。所以，此層面的解決方式系鼓勵性適用而非強制性前置。

層級二：行業(yè)內(nèi)部投訴和調(diào)解處理機制

如果金融消費者不能通過上述投訴或談判的私力救濟途徑解決問題，則需要尋求第三方力量來加以解決，此時行業(yè)協(xié)會應(yīng)當發(fā)揮自身作用。在商業(yè)領(lǐng)域，自始便有商事糾紛商人解決的傳統(tǒng)，各種商會、協(xié)會本身也多具有居中調(diào)停、斡旋的功能。目前我國互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)的自律性團體已經(jīng)出現(xiàn)，監(jiān)管層也正在全力引導(dǎo)專業(yè)性行業(yè)協(xié)會的建立。在整個行業(yè)層面，也可區(qū)分投訴和調(diào)解兩種渠道。一方面，金融消費者可以向P2P網(wǎng)貸行業(yè)的自律性組織或證券業(yè)協(xié)會等此種行業(yè)協(xié)會進行投訴，由行業(yè)協(xié)會出面，轉(zhuǎn)交金融消費者投訴材料，要求平臺企業(yè)予以解決并回復(fù)結(jié)果，此事項也作為行業(yè)自律監(jiān)管的重要內(nèi)容之一。在行業(yè)協(xié)會內(nèi)部，由專門成立的投訴與糾紛解決組織具體承擔此項職能。同時，金融消費者也可以向消費者協(xié)會進行投訴。另一方面，如果平臺企業(yè)并未處理消費者投訴或者金融消費者對平臺企業(yè)的處理結(jié)果不滿意，也可以申請行業(yè)協(xié)會或消費者保護組織進行調(diào)解。行業(yè)協(xié)會內(nèi)部的調(diào)解組織可以通過約談、當面調(diào)解、在線調(diào)解等方式，促成雙方達成調(diào)解協(xié)議。因行業(yè)調(diào)解一般不收取費用，所以此方式不失為一種便捷、快速的糾紛解決途徑。但從目前實際操作情況來看，諸多行業(yè)協(xié)會的此項作用并未發(fā)揮出來，其潛力需進一步挖掘。對于行業(yè)協(xié)會出具的調(diào)解書，在現(xiàn)階段仍不具有強制執(zhí)行效力，但金融消費者可以依據(jù)《最高人民法院關(guān)于建立健全訴訟與非訴訟相銜接的矛盾糾紛解決機制的若干意見》、《最高人民法院關(guān)于人民調(diào)解協(xié)議司法確認程序的若干規(guī)定》等規(guī)定，請求法院進行司法確認，賦予上述調(diào)解協(xié)議以強制執(zhí)行效力。

層級三：監(jiān)管部門投訴和調(diào)解處理機制

目前我國“一行三會”分別建立了自身的金融消費者保護組織，也出臺了一系列規(guī)定明確相應(yīng)職能，其中即有接受金融消費者投訴的內(nèi)容。互聯(lián)網(wǎng)金融交易中的金融消費者如果通過行業(yè)協(xié)會等仍未解決爭議，也可以選擇向上述監(jiān)管機構(gòu)的相應(yīng)部門或下設(shè)單位進行投訴，由其啟動糾紛處理程序，通過約談、調(diào)查等形式，推動平臺企業(yè)處理問題；當然也可以在監(jiān)管部門的主持下進行調(diào)解。此時如果平臺企業(yè)未自動履行該協(xié)議，則監(jiān)管機構(gòu)可以依據(jù)相應(yīng)法律法規(guī)行使監(jiān)管權(quán)力，對平臺企業(yè)進行相應(yīng)處理。需注意的問題是，監(jiān)管機構(gòu)的職責重點在于審查互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的合法合規(guī)性，與解決爭議的獨立第三方身份有所沖突，這也是我國需要構(gòu)建更加科學的糾紛處理機制如FOS制度的動因。本文認為，在現(xiàn)有制度框架下，在進入仲裁或訴訟等終局性裁決之前，應(yīng)將行業(yè)調(diào)解作為前置性程序，一方面源于監(jiān)管機構(gòu)的投訴和調(diào)解具有一定強制力，而金融消費者可以同時選擇行業(yè)內(nèi)部和監(jiān)管機構(gòu)的解決機制；另一方面如果不設(shè)前置程序，可能會隨著互聯(lián)網(wǎng)金融交易的日益繁榮，導(dǎo)致涌入法院的訴訟案件大量增加，此時需要設(shè)置一道防洪閘，以實現(xiàn)分流目的，使糾紛解決更加科學、便捷。結(jié)合各種層級的糾紛解決方式、主體和效力，行業(yè)調(diào)解作為先置程序的可行性較為突出。

層級四：仲裁、訴訟處理機制

在仲裁方面，我國近年來雖設(shè)立了如上海金融仲裁院等機構(gòu)，但門檻仍然很高，且我國國內(nèi)并沒有如美國FINRA DR這樣能夠覆蓋全行業(yè)的專業(yè)仲裁機構(gòu)，因而現(xiàn)階段要在仲裁領(lǐng)域拓展和銜接能夠大量處理小額互聯(lián)網(wǎng)金融交易糾紛的路徑并不現(xiàn)實。有觀點認為，應(yīng)從推廣金融仲裁理念、完善仲裁配套舉措、優(yōu)化仲裁規(guī)則以及為金融消費者適度降低仲裁費用等方面入手，提升仲裁的適用度。[7]本文認為，此方面需要在制度構(gòu)建上加以突破，并在下一步構(gòu)建我國FOS制度時統(tǒng)一進行考量。

在訴訟方面，除了要堅持十八屆四中全會強調(diào)的全力保障當事人訴權(quán)等指導(dǎo)思想外，還需在以下方面就互聯(lián)網(wǎng)金融交易糾紛這樣的小額案件進行必要回應(yīng)：一是積極構(gòu)建具有特色、能夠廣泛利用社會力量的商事調(diào)解制度。如北京市海淀區(qū)人民法院構(gòu)建的商事特邀調(diào)解制度，在“商事糾紛商人解”的理念指導(dǎo)下，通過聘任企業(yè)家、行業(yè)專家或與社會中介組織構(gòu)建聯(lián)動糾紛解決機制等途徑，積極促成當事人達成調(diào)解。這種模式可以在金融糾紛領(lǐng)域加以推廣，既可以減少對抗、化解矛盾，又能減輕法院負擔，實現(xiàn)多贏。二是突出金融糾紛的小額化處理，充分利用小額民事訴訟程序、督促程序等，盡可能縮短案件審理時間，保障金融消費者快速便捷地實現(xiàn)權(quán)益。三是在有條件的法院設(shè)立專門的金融審判合議庭和金融法庭，通過審判組織的革新，充分發(fā)揮專業(yè)化審判的優(yōu)勢和規(guī)模效應(yīng)。當然，審判組織的設(shè)立和運行有其自身規(guī)律，尤其需要一定的案件數(shù)量作為基礎(chǔ)，不能功利性地盲目設(shè)立，應(yīng)在科學測算的基礎(chǔ)上加以推進。四是加大金融消費代表人訴訟或公益訴訟的適用力度。具體可依據(jù)《中華人民共和國民事訴訟法》第53條、第54條、第55條，《最高人民法院關(guān)于適用〈中華人民共和國民事訴訟法〉的解釋》第284條等規(guī)定，由金融消費者或消費者權(quán)益保護法等法律規(guī)定的機關(guān)和有關(guān)組織，提起代表人訴訟或公益訴訟，更加便捷、經(jīng)濟地加以維權(quán)。

綜上所述，從互聯(lián)網(wǎng)金融交易糾紛解決與現(xiàn)有金融ADR、訴訟等糾紛解決方式的銜接分析來看，要在現(xiàn)有制度上達到理想預(yù)期，實際上困難重重，這就需要進行必要的制度改革和創(chuàng)新，這也是本文進一步討論構(gòu)建我國本土化FOS等制度的背景和依據(jù)。

(二)我國互聯(lián)網(wǎng)金融交易金融申訴專員制度的具體構(gòu)建

對于我國金融申訴專員制度的具體構(gòu)建，國內(nèi)學術(shù)界一般持贊成意見，但對具體的構(gòu)建路徑、方式以及如何嵌入現(xiàn)行或下一步改革的金融監(jiān)管框架中，還有不同意見。如有觀點主張，應(yīng)“先由國務(wù)院頒布構(gòu)建行業(yè)型金融ADR的相關(guān)辦法，敦促‘一行三會’完善內(nèi)設(shè)的金融糾紛解決機構(gòu)，提出統(tǒng)合型金融ADR的試點構(gòu)想，推動盡快出臺《金融消費權(quán)益保護法》，在法律層面構(gòu)建金融ADR制度”[8]。還有學者建議，我國應(yīng)從金融分業(yè)監(jiān)管的現(xiàn)狀出發(fā)，建立區(qū)分行業(yè)的調(diào)解申訴制度，在經(jīng)過試點積攢經(jīng)驗后建立統(tǒng)合金融專員申訴制度；而當前應(yīng)建立“半官方+準官方”的模式，即由監(jiān)管部門內(nèi)設(shè)機構(gòu)進行組織、領(lǐng)導(dǎo)、決策，由行業(yè)協(xié)會或投資者保護基金公司具體組織實施；最終在中央層面進行統(tǒng)合，構(gòu)建起中國式的FOS制度。[4]

對此，本文認為，具體到互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域，應(yīng)首先在其納入正式監(jiān)管后，實現(xiàn)與我國現(xiàn)有金融ADR的有效銜接，并同步構(gòu)建我國互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域的FOS制度。對此首先需通過立法機關(guān)或者監(jiān)管機關(guān)制定具有較高位階的法律、行政法規(guī)或部門規(guī)章，如《金融消費者保護法》、《金融糾紛申訴專員管理辦法》等，明確規(guī)定申訴專員資格、機構(gòu)受案范圍、具體程序、費用、裁決效力以及法律責任等內(nèi)容，明確將互聯(lián)網(wǎng)金融交易糾紛納入其中，從上至下構(gòu)建此項制度。

首先，應(yīng)確定FOS制度的主體和類型。就FOS制度的主體而言，民間調(diào)解組織、由行業(yè)協(xié)會和平臺公司等共同出資成立的投資人保護基金公司、監(jiān)管部門領(lǐng)導(dǎo)下的行業(yè)協(xié)會、監(jiān)管部門下設(shè)的機構(gòu)等主體可以選擇。本文認為，我國目前監(jiān)管機制較為確定，“一行三會”的分業(yè)監(jiān)管格局改革起來成本很高，而互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)的自律性監(jiān)管組織如行業(yè)協(xié)會等正在有序發(fā)展。此時，可考慮采用行政監(jiān)管部門領(lǐng)導(dǎo)下的行業(yè)協(xié)會或P2P網(wǎng)貸和眾籌交易領(lǐng)域內(nèi)的投資者保護基金公司來具體承擔此項職能；建議采用公司制主體，在監(jiān)管部門領(lǐng)導(dǎo)下，以行業(yè)自律形式開展工作。其具體經(jīng)費來源為受行業(yè)協(xié)會監(jiān)管的P2P網(wǎng)貸或眾籌交易平臺繳納的會費或者從風險備付金中抽取的一定資金，原則上不對金融消費者收取費用。但為了能將一些可能故意濫用此種程序的消費者擋在程序外，可適度在立案時收取數(shù)額很小的受理費用。就FOS機構(gòu)的申訴專員人選問題，可考慮由資深專業(yè)人士、退休法官等擔任，并明確其任職條件，如擔任申訴專員前五年不曾在互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)內(nèi)從業(yè)等，以確保其中立性。

其次，明確互聯(lián)網(wǎng)金融FOS機制的適用范圍。在具體管轄問題上，應(yīng)通過明確的法律法規(guī)規(guī)定，將互聯(lián)網(wǎng)金融平臺企業(yè)強制性納入到FOS管轄范圍之內(nèi)；平臺企業(yè)也應(yīng)在與金融消費者交易之初即將此種權(quán)利救濟途徑，連同平臺企業(yè)內(nèi)部強制建立的投訴處理機制進行明確告知。上述平臺企業(yè)內(nèi)部建立的投訴處理機制，應(yīng)設(shè)定為行業(yè)FOS機構(gòu)處理糾紛的前置程序。對于受案范圍，明確凡是與互聯(lián)網(wǎng)金融平臺發(fā)生的糾紛均可以適用。對于受案的具體標準，根據(jù)我國互聯(lián)網(wǎng)金融交易標的數(shù)額差異很大但絕大部分屬于小額糾紛的現(xiàn)狀，建議為金融消費者在尋求FOS機制救濟時設(shè)定一定的數(shù)額標準，如50萬元以下。超過此數(shù)額的，如雙方仍自愿接受FOS機構(gòu)管轄，則在所不問；但沒有就此協(xié)商一致的，應(yīng)通過訴訟或仲裁手段加以解決，以確保糾紛解決的徹底和公正。

再次，明確FOS機制解決糾紛的具體流程。建議參考國外相關(guān)模式，在金融消費者通過平臺企業(yè)內(nèi)部投訴處理機制尋求救濟未果后，才能向FOS機構(gòu)提出申請。FOS機構(gòu)在接到申請后，可以通過約談、調(diào)查等方式獨立開展工作，并積極主持雙方就糾紛達成調(diào)解，此種調(diào)解對雙方均有約束力；在現(xiàn)有條件下還可以申請法院進行司法確認。當然FOS機構(gòu)在監(jiān)管部門的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，具有一定職權(quán)，如果平臺企業(yè)單方面不履行已達成的調(diào)解協(xié)議，F(xiàn)OS機構(gòu)有權(quán)在行業(yè)自律管理權(quán)限的范圍內(nèi)對其進行處罰。如果仍未達成一致，則由FOS機構(gòu)的申訴專員對糾紛做出最終裁決，該裁決對平臺企業(yè)單方具有強制約束力，而同時賦予消費者以程序選擇權(quán)；消費者同意則即時發(fā)生效力，如不同意可在一定期限如兩個月內(nèi)向法院提起訴訟。在消費者接受裁決而平臺企業(yè)不接受，而自律處罰又沒有結(jié)果的情形下，還存在FOS機構(gòu)最終裁決書是否具有強制執(zhí)行力的問題。這個問題的解決目前在我國還有一定的法律障礙。就此可參考日本的經(jīng)驗，通過事前約定的形式，由平臺企業(yè)以申明形式自愿放棄相應(yīng)的權(quán)利主張，掃清由消費者單方進行司法確認的現(xiàn)有障礙，以獲取強制執(zhí)行效力；或強制性地開展債權(quán)公證，確保FOS裁決書終局性的強制執(zhí)行效力。

本文雖然論述了下一步我國互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域的FOS制度構(gòu)建，但這一制度設(shè)計顯得有些超前，畢竟之前幾個關(guān)鍵步驟目前還未有推進，因而必須要探討的問題是互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域FOS制度的實現(xiàn)路徑。從可行性角度分析，互聯(lián)網(wǎng)金融FOS制度必然隨著我國金融ADR制度的整體構(gòu)建而推進，也會伴隨著可能出臺的相關(guān)法律法規(guī)以及監(jiān)管機構(gòu)的職能變化和整合而發(fā)生改變。但隨著我國金融行業(yè)的快速發(fā)展，本文傾向于建議在金融領(lǐng)域能夠?qū)崿F(xiàn)相對統(tǒng)一的糾紛解決機制，并將互聯(lián)網(wǎng)金融FOS機制融入其中，這需要在法律層面加以明確，并隨著實踐發(fā)展而不斷進化完善。

(三)我國互聯(lián)網(wǎng)金融交易在線糾紛解決機制的具體構(gòu)建

相較于金融ADR、FOS制度，從網(wǎng)絡(luò)層面構(gòu)建ODR更強調(diào)和凸顯其工具性。“ADR和ODR都是訴訟外糾紛解決方式，二者價值理念相似，功能作用相同，都具有成本低廉、靈活便捷等優(yōu)點，是兩種相互包容、互相補充的糾紛解決方法?！盵9]

從互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)的實際情況來看，通過網(wǎng)絡(luò)手段進行維權(quán)已有相應(yīng)實踐，互聯(lián)網(wǎng)金融平臺本身除了作為信息中介來撮合交易外，還有宣傳展示功能，金融消費者可以便捷地通過平臺渠道向企業(yè)反映問題，也可以通過微博、微信、QQ群等形成消費者團隊，集中與平臺企業(yè)進行協(xié)商、談判。客觀上，消費者可以通過網(wǎng)絡(luò)便捷地進行聯(lián)絡(luò)和了解信息，為互聯(lián)網(wǎng)金融消費者維權(quán)提供保障和支持。[10]但上述舉措和渠道均處于萌芽狀態(tài)，還未形成體系。要從制度層面實現(xiàn)ODR制度的價值，還需在融資平臺內(nèi)外兩方面加以構(gòu)建。

一方面，需要在互聯(lián)網(wǎng)金融平臺企業(yè)內(nèi)部強制性構(gòu)建標準較高、便捷性突出的ODR機制?；ヂ?lián)網(wǎng)金融平臺企業(yè)內(nèi)部的ODR機制應(yīng)作為落實監(jiān)管政策特別是行業(yè)自律監(jiān)管政策的一個重要組成部分，在平臺市場準入階段即強制性建立，相關(guān)監(jiān)管文件應(yīng)明確這一制度的基本內(nèi)容、程序，并在監(jiān)管機構(gòu)或行業(yè)性自律組織備案，以便于此種糾紛解決機制與整體互聯(lián)網(wǎng)金融ADR制度相互銜接和配合。對于其具體內(nèi)容，應(yīng)從投訴渠道、信息反饋、在線協(xié)商等措施入手。監(jiān)管部門還應(yīng)將金融消費者對互聯(lián)網(wǎng)金融平臺的信用評價納入到監(jiān)管范疇，以便于實時掌握信息和平臺運營情況。另一方面，需要在互聯(lián)網(wǎng)金融平臺企業(yè)外部，即監(jiān)管機構(gòu)和行業(yè)自律組織層面將ADR和ODR相互融合，使其成為一體化糾紛解決機制。在此方面，國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)金融ODR需借鑒國外先進經(jīng)驗，首先在監(jiān)管部門和行業(yè)組織已有金融ADR的基礎(chǔ)上，融入ODR因子，強化網(wǎng)絡(luò)作用的發(fā)揮，設(shè)置相應(yīng)的在線調(diào)查、在線投訴、在線調(diào)解、在線仲裁等平臺，讓現(xiàn)有制度更加方便快捷。其次要根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)金融交易的特性，在ODR方面形成自身特色，構(gòu)建具有時代特征的互聯(lián)網(wǎng)金融ODR制度。如可以推動在行業(yè)內(nèi)部設(shè)置網(wǎng)絡(luò)投訴平臺和信息征集系統(tǒng)；也可以在一些互聯(lián)網(wǎng)金融中介服務(wù)平臺進行試點操作，提供網(wǎng)絡(luò)磋商服務(wù)。此外，互聯(lián)網(wǎng)金融ODR制度的建立還能在很大程度上解決跨境交易的問題。隨著互聯(lián)網(wǎng)金融交易的發(fā)展，金融消費者群體可能來自不同地域，使用ODR機制會顯著降低維權(quán)成本?；ヂ?lián)網(wǎng)金融交易在下一步必然會遇到如何與國際接軌的問題，諸如法律法規(guī)、監(jiān)管方式、維權(quán)渠道等方面的區(qū)際沖突在所難免，ODR制度也可以在此問題上提供更多的選擇。

結(jié) 論

面對P2P網(wǎng)貸和股權(quán)眾籌等互聯(lián)網(wǎng)金融交易中金融消費者權(quán)益保障機制的缺失，本文認為，應(yīng)首先將二者納入到正式金融監(jiān)管范疇當中，實現(xiàn)與我國目前金融ADR機制以及其他金融糾紛解決機制的順利對接；而后充分發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢，積極汲取國外FOS制度、ODR制度等的經(jīng)驗，構(gòu)建出符合我國實際、適度超前的互聯(lián)網(wǎng)金融交易多元化糾紛解決機制，以期為金融消費者提供公正、便捷、高效的權(quán)利救濟渠道，促進整個互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)的健康、穩(wěn)定發(fā)展。