由“東方之星”等事件看旅游風(fēng)險管控

林章林

由“東方之星”等事件看旅游風(fēng)險管控

林章林

2015年6月1日長江“東方之星”號游船的特大沉船事件，以及韓國中東呼吸綜合征（MER S）帶來的大面積游客退團(tuán)，無不顯示出旅游風(fēng)險管控的重要性和必要性。隨著旅游業(yè)的大發(fā)展，旅游風(fēng)險管控的實(shí)施已迫在眉睫。

全民旅游時代到來，旅游風(fēng)險也層出不窮

隨著中國的經(jīng)濟(jì)增長、社會進(jìn)步，以及居民收入水平的不斷提高，旅游已經(jīng)日益成為我國人民群眾生活的重要組成部分。2009年國務(wù)院41號文件《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》 曾預(yù)計到2015年，國內(nèi)旅游人數(shù)達(dá)33億人次，出境旅游人數(shù)達(dá)8 300萬人次，城鄉(xiāng)居民年均出游超過2次。然而在2012年中國出境旅游的游客人數(shù)就已經(jīng)達(dá)到8 318.3萬人次。世界旅游組織又預(yù)計，到2020年中國將有1億人次出國旅游，成為繼德國、日本和美國之后世界第四大旅游輸出國。然而預(yù)期又一次被大大提前，2014年中國出境旅游就達(dá)到1.17億人次，國內(nèi)旅游業(yè)達(dá)到36.3億人次。所有的預(yù)期一再被突破和提前實(shí)現(xiàn)，我國已經(jīng)成為全球增長最快、消費(fèi)支出最大的旅游客源國。目前，世界上146個國家和地區(qū)與中國簽署了“被批準(zhǔn)的旅游目的地國家協(xié)議”，中國公民還可以“個人游”形式去香港、澳門和臺灣地區(qū)，可以說，我國全民旅游的時代已經(jīng)到來。這對于旅游業(yè)的發(fā)展來說無疑是歡欣鼓舞的，但是隨著旅游人數(shù)的不斷攀升超越，各類旅游問題也層出不窮。

上海市旅游質(zhì)量監(jiān)督所2010年到2014年所受理的游客有效投訴從305件增加到596件，一直處于上升的態(tài)勢，其中出境旅游的年有效投訴量從139件增長到349件。

游客數(shù)量的迅速增加和旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展也形成了新的風(fēng)險集聚，一些風(fēng)險事件的影響范圍大幅擴(kuò)大，災(zāi)難后果更為嚴(yán)重。近十年來與旅游相關(guān)的風(fēng)險事件層出不窮：2003年肆虐中國的SARS使全國的旅游業(yè)都降到了冰點(diǎn)；2004年12月26日印尼蘇門答臘發(fā)生9級地震和海嘯，給印尼旅游業(yè)帶來毀滅性打擊，遇難者中的外國人大部分是游客；冰島火山噴發(fā)導(dǎo)致歐洲航空停運(yùn)，大批游客長期滯留國外，造成巨大經(jīng)濟(jì)和精神損失；2008年5月12日的四川汶川大地震給當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)帶來了毀滅性的影響；2009年4月墨西哥爆發(fā)甲型流感，成為各國旅游禁地；2010年菲律賓馬尼拉發(fā)生香港游客被劫持的慘??；2011年，日本大地震繼而又引發(fā)核泄漏，眾多游客滯留日本，驚恐無措；2013年印度發(fā)生多起惡性強(qiáng)奸案，國際游客聞之色變；今年6月1日的長江“東方之星”號游船事件造成442人遇難，成為我國建國以來最大的一起海難事件；開始于5月份的韓國中東呼吸綜合征（MERS）造成了極大的恐慌，預(yù)計整個6月份將有10萬人次游客退團(tuán)。

疲于應(yīng)付，旅游風(fēng)險制度化管理欠缺

旅游業(yè)關(guān)聯(lián)性強(qiáng)，脆弱性同樣也大。國內(nèi)外影響旅游安全的各種不確定因素，如自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件等潛在安全風(fēng)險都是影響旅游業(yè)發(fā)展的重大威脅。旅游安全關(guān)系著游客的生命和財產(chǎn)安全，沒有安全就沒有旅游活動的順利進(jìn)行。由于旅游活動的流動性、異地性和環(huán)節(jié)多等特征，旅游安全保障存在涉及面廣、管理頭緒多等特點(diǎn)。與旅游安全形勢緊張、旅游安全隱患眾多、旅游風(fēng)險較大、旅游安全事件高發(fā)等態(tài)勢形成鮮明反差的是我國旅游安全管理的法制、體制、機(jī)制建設(shè)還不完善與健全，旅游安全監(jiān)測預(yù)警能力還較弱，旅游安全事故的防范和安全保障仍以“突擊檢查”和“應(yīng)急管理”為主；長效的、日常的、規(guī)范的安全保障機(jī)制建設(shè)還不足，行業(yè)協(xié)會的安全監(jiān)管作用發(fā)揮不夠；旅游突發(fā)事件應(yīng)急管理技術(shù)和手段還相對滯后，旅游突發(fā)事件的應(yīng)急方式還是以政府力量和行政性動員為主，旅游安全管理的任務(wù)重大而艱巨。

旅游風(fēng)險管控機(jī)制體制亟待建立

2013年頒布的《中華人民共和國旅游法》中特設(shè)一章來規(guī)范旅游安全工作，成為旅游風(fēng)險管控的重要法律保障?！堵糜畏ā分袑β糜文康牡匕踩L(fēng)險提示制度、應(yīng)急管理體系、突發(fā)事件救援、游客安全保護(hù)制度和應(yīng)急預(yù)案、經(jīng)常性應(yīng)急救助技能培訓(xùn)、產(chǎn)品和服務(wù)的安全檢驗(yàn)、監(jiān)測和評估，對老年人、未成年人、殘疾人等游客的安全保障措施、就旅游活動中相關(guān)事項(xiàng)的說明或警示等都做出了明確的規(guī)定。

《旅游法》作為全國旅游業(yè)的根本大法，其宗旨和精神需要各省市、各企業(yè)細(xì)化規(guī)定來落實(shí)實(shí)施，需要廣大的游客提高風(fēng)險意識和自我保障能力。

1、正確認(rèn)識風(fēng)險

風(fēng)險是危險、危害事故發(fā)生的可能性與危險、危害事故嚴(yán)重程度的綜合度量。風(fēng)險具有客觀性，即風(fēng)險無處不在，無時不有，無論是自然災(zāi)害還是社會領(lǐng)域中的戰(zhàn)爭、沖突、意外事故等，都是不以人的意志為轉(zhuǎn)移、獨(dú)立于人的主觀意識而存在的。很多旅游企業(yè)抱著僥幸的心態(tài)掩耳盜鈴，對旅游風(fēng)險的客觀性視而不見或是預(yù)計不足，低價競爭，對交通、住宿、餐飲等旅游供應(yīng)商的選擇和管理上大打折扣。這樣做的后果是既降低了旅游服務(wù)品質(zhì)，又增加了潛在的旅游風(fēng)險。很多游客，特別是老年游客往往貪圖便宜，對出行的風(fēng)險預(yù)計嚴(yán)重不足。如果說旅游企業(yè)的僥幸心理旨在牟利，那么游客的僥幸心理則是對自己生命財產(chǎn)權(quán)益的極大漠視。

風(fēng)險具有不確定性，即人們對事件未來的結(jié)果不能完全確定，表現(xiàn)在時間、空間和損失程度三方面的不確定性上。也正因?yàn)槿绱?，購買人身意外保險，以對抗不確定的旅游風(fēng)險才顯得尤為必要。

風(fēng)險具有可測性，是指雖然風(fēng)險具有客觀性和不確定性，但是人們同樣可以以過去發(fā)生的類似風(fēng)險事件的相關(guān)資料為依據(jù)進(jìn)行預(yù)測和衡量。6月1日晚21時許，當(dāng)狂風(fēng)暴雨席卷長江江面時，“銅工化666”號輪因風(fēng)雨太大而拋錨，一些同航道的其他船舶當(dāng)晚也接到海事局通知停航?！皷|方之星”號郵輪仍“風(fēng)雨兼程”急著趕路。雖然我國并不是龍卷風(fēng)多發(fā)國家，而且根據(jù)現(xiàn)有技術(shù)，對龍卷風(fēng)的準(zhǔn)確預(yù)測還難以實(shí)現(xiàn)，但是概率小不等于不發(fā)生，難監(jiān)測不等于沒預(yù)兆。只是這預(yù)兆并未引起包括交通管理部門、船方、旅行社和游客等各方人員足夠的重視才釀成了最終的災(zāi)難。

2、建立旅游風(fēng)險管理的流程

旅游業(yè)風(fēng)險管理的依據(jù)主要是風(fēng)險管理標(biāo)準(zhǔn)。1995 年，《澳大利亞/新西蘭4360-1995 風(fēng)險管理標(biāo)準(zhǔn)》發(fā)表。這項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的制定是為了在風(fēng)險的確定、分析、評估、處理和監(jiān)控方面為組織提供總體框架，讓機(jī)構(gòu)能夠管理風(fēng)險，盡可能減少損失，提高機(jī)會。該標(biāo)準(zhǔn)于1999 年修訂，2004 年再次更新。2009年國際標(biāo)準(zhǔn)化組織以此為基礎(chǔ)，制定了ISO/IEC 31000:2009，使之成為國際化標(biāo)準(zhǔn)。該風(fēng)險管理標(biāo)準(zhǔn)的重要內(nèi)容是制定了風(fēng)險管理流程。2006年，APEC 國際可持續(xù)旅游中心（AICST）依據(jù)2004版的風(fēng)險管理標(biāo)準(zhǔn)，制定了旅游風(fēng)險管理流程。

在風(fēng)險過程的所有階段，都應(yīng)與內(nèi)部和外部的利益相關(guān)方進(jìn)行有效的溝通與咨詢，以確保對實(shí)施風(fēng)險管理過程負(fù)有責(zé)任的人和利益相關(guān)方理解有關(guān)決定的基礎(chǔ)，以及需要特殊措施的原因。應(yīng)結(jié)合企業(yè)所處的內(nèi)外環(huán)境，確定風(fēng)險管理活動的目標(biāo)，明確風(fēng)險管理的組織機(jī)構(gòu)及相關(guān)人員的責(zé)任，列明風(fēng)險管理程序、操作方法、活動的順序和時間安排，以便于整個組織能對風(fēng)險管理內(nèi)容有清晰的理解和認(rèn)識。風(fēng)險評估則包括“風(fēng)險識別、風(fēng)險分析和風(fēng)險評價”三個子過程。風(fēng)險并非一成不變，風(fēng)險管理是持續(xù)過程，包括對危險、風(fēng)險要素、風(fēng)險處理措施的進(jìn)度、成果和效用進(jìn)行定期監(jiān)控和審核，以期不斷完善。

3、切實(shí)明確防范和處置旅游風(fēng)險是全社會共同的責(zé)任

按照旅游風(fēng)險的承擔(dān)主體來分，主要可以分為：政府風(fēng)險、旅游企業(yè)風(fēng)險、游客風(fēng)險。政府管理部門和旅游企業(yè)（包括旅游供應(yīng)商企業(yè)）無疑是兩個主要的責(zé)任主體，兩者分別從外部環(huán)境構(gòu)建和組織內(nèi)部制度完善方面對旅游活動風(fēng)險發(fā)生的可能性和嚴(yán)重性進(jìn)行影響。政府管理部門的主要職責(zé)是從宏觀政策指導(dǎo)、旅游市場管控、旅游風(fēng)險預(yù)警與提示、旅游應(yīng)急管理與救援、旅游保障等方面對旅游進(jìn)行有效管控，而旅游企業(yè)則負(fù)責(zé)組織旅游活動的具體環(huán)節(jié)和內(nèi)容，其管理制度的建設(shè)和完善程度關(guān)系到游客旅游活動能否順利進(jìn)行。

從旅游風(fēng)險管理對象來看，主要包括如下幾類：（1）游客——游客的風(fēng)險管理居于旅游風(fēng)險管理的核心地位；（2）旅游組織機(jī)構(gòu)——主要是旅行社、酒店、景區(qū)等旅游企業(yè)，以及交通、餐飲、游樂等旅游服務(wù)供應(yīng)商的責(zé)任風(fēng)險；（3）旅游目的地——主要是旅游目的地的生態(tài)、財產(chǎn)和設(shè)施風(fēng)險；（4）旅游從業(yè)人員——主要是其面臨的人身風(fēng)險和責(zé)任風(fēng)險?！皷|方之星”號游輪出事時船上共有船員47人，其中遇難41人，共有導(dǎo)游5人，其中遇難3人。船員與導(dǎo)游跟游客一樣，都是鮮活的生命，也都有著各自的家庭。當(dāng)全社會都在為死難的游客哀悼時，也同樣應(yīng)該為這些遇難的工作人員哀悼。

游客是旅游風(fēng)險管理最為重要的參與者與受益者。游客風(fēng)險感知是旅游風(fēng)險管理的一個重要起點(diǎn)。明白“出行有風(fēng)險，旅游需謹(jǐn)慎”是作為一個成熟游客所應(yīng)具備的正確心理，而個人是自己生命安全的最大責(zé)任人，這些都應(yīng)該是每個具備完全行為能力的人所應(yīng)明確知道的道理。