人性化護理服務(wù)模式在門診護理管理工作中的應(yīng)用

人性化護理服務(wù)模式在門診護理管理工作中的應(yīng)用

黃武多, 王雅麗

(內(nèi)蒙古醫(yī)科大學附屬醫(yī)院 門診辦公室, 內(nèi)蒙古 呼和浩特, 010059)

關(guān)鍵詞:人性化護理服務(wù)模式; 門診; 護理管理; 效果

隨著中國社會經(jīng)濟的發(fā)展，人們的健康意識不斷增強，社會對門診護理人員的服務(wù)需求在不斷提高，已不再局限于輸液、打針等傳統(tǒng)項目，這就促使醫(yī)院要不斷提高門診護理服務(wù)質(zhì)量和管理水平[1]。隨著醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，患者在接受醫(yī)學診療服務(wù)時主觀感受的改善越來越受到重視，而人性化護理模式正是契合了這一服務(wù)理念。人性化護理模式的核心理念是以人為本，強調(diào)對患者權(quán)利的尊重以及對患者主觀感受的重視，使患者充分感受到自身的人格、健康、情感等受到尊重[2-3]。本院在這一醫(yī)療發(fā)展趨勢中，適時推出人性化護理模式用于指導門診護理管理，并觀察其應(yīng)用效果，旨在為臨床門診護理服務(wù)質(zhì)量的改進提供參考，現(xiàn)報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料

選取2012年1月—2013年12月本院實施人性化護理模式后來門診就診的980例患者作為觀察組，同時選取自2010年1月—2011年12月本院實施人性化護理模式前來門診就診的750例患者作為對照組。納入標準：年滿18周歲，且愿意積極配合本研究調(diào)查。排除標準：存在意識障礙、認知障礙、癡呆等不能配合本研究方案實施的患者；排除相關(guān)資料不完整影響本研究結(jié)果的患者。觀察組中，男512例，女468例，年齡18～73歲，平均(47.31±15.84)歲，內(nèi)科患者314例、外科患者206例、婦科患者268例、骨科患者192例，受教育程度為初中及以下311例、高中/中專者392例、大專及以上者277例；對照組中，男382例，女368例，年齡18～75歲，平均(46.48±13.91)歲，內(nèi)科患者238例、外科患者159例、婦科患者208例、骨科患者145例，受教育程度為初中及以下者235例、高中/中專者299例、大專及以上的有216例。2組患者在性別、年齡、病種分科以及文化程度上比較，差異均沒有統(tǒng)計學意義(P>0.05)，具有可比性。

1.2護理方案

對照組患者接受傳統(tǒng)的門診護理服務(wù)模式，包括門診叫號、分診、輸液等。觀察組患者接受人性化護理服務(wù)模式，具體的實施方法如下：首先通過集中培訓，明確人性化護理模式的核心理念為“以患者為中心”。在護理人員心中強化這一理念，強調(diào)工作中必須主動關(guān)心患者，根據(jù)自身的職責要求，主動了解患者的需求并盡量滿足其需求?；颊叱鮼砭驮\時，由于不熟悉周圍環(huán)境及就診流程，容易出現(xiàn)恐懼、緊張心理。護理人員可通過設(shè)置指示標志、張貼健康宣傳材料、播放健康宣傳視頻等，營造出更為輕松的就醫(yī)環(huán)境，在宣傳健康知識的同時，還能減輕患者的應(yīng)激心理狀態(tài)?；颊咔皝碜稍兙驮\時，護理人員應(yīng)以熱情、主動的服務(wù)態(tài)度，積極了解患者的病情，為患者提供導醫(yī)服務(wù)。護理人員應(yīng)耐心聽取患者及其家屬提出的問題，并積極為其解答，初步幫助患者解決疑問。在與患者的交流過程中，可根據(jù)其病情進行適當?shù)慕】敌蹋瑤椭颊吡私庀嚓P(guān)疾病的基礎(chǔ)知識，讓患者在感受到護理服務(wù)的細致周到的同時，也認識到護理人員的專業(yè)性。對于身體虛弱、高齡、殘疾等行為不便的患者，或是因不了解就診流程而無所適從的患者，護理人員可提供針對性的服務(wù)。例如，可安排護理人員為不熟悉就診流程的患者提供引導服務(wù)，確?；颊咄瓿稍\療經(jīng)過；對于行為不便的患者，可提供陪伴服務(wù)，帶著患者找到醫(yī)生，并協(xié)助患者完成醫(yī)學診療過程。重視護理溝通，培訓護理人員與患者的溝通技巧。在溝通過程中，護理人員注意傾聽患者的訴求，建立良好的護患關(guān)系。護理人員應(yīng)根據(jù)患者的診療經(jīng)過，適時為其解釋需要接受的醫(yī)學診療措施的作用、必要性以及注意事項，幫助患者更為順利地完成診療過程，緩解患者緊張、焦慮的不良情緒。在外觀著裝上，護理人員必須整齊著裝，面對患者必須表現(xiàn)出飽滿的精神以及專業(yè)的素養(yǎng)，贏取患者的尊重和信賴。門診設(shè)立專門的休息區(qū)域、飲水區(qū)域等，為候診患者提供休息、飲水等便民服務(wù)。在護理人員的排班上，必須保證有充足的工作人員，通過科學的排班，既保證門診護理工作的質(zhì)量，又避免護理人員工作量過大。在護理人員的日常工作中，要求護士長、護理部加強日常巡視，以便協(xié)調(diào)一線工作人員更好地為患者服務(wù)。

1.3觀察指標

采用滿意度調(diào)查表在患者就診完成后進行調(diào)查，評價患者對門診護理服務(wù)的滿意程度。調(diào)查表以滿意、基本滿意、不滿意作為評價，對比2組患者的滿意率，滿意率為滿意和基本滿意的比例之和。采用自制的護理質(zhì)量調(diào)查問卷評價門診護理人員的護理質(zhì)量，調(diào)查問卷從服務(wù)意識、責任心、與醫(yī)生配合度、溝通能力4個方面進行評價，對比2組護理人員的護理質(zhì)量評估結(jié)果。采用諾丁漢健康量表對比2組患者干預后的生活質(zhì)量，諾丁漢健康量表包括精力、睡眠情感、社會生活、軀體生活4個維度，患者的評估結(jié)果越高，說明生活質(zhì)量越好。調(diào)查問卷和諾丁漢健康量表的發(fā)放由專人負責，評估完成并審核無漏填、誤填后進行回收，統(tǒng)一匯總后進行數(shù)據(jù)錄入，建立數(shù)據(jù)庫進行統(tǒng)計學分析。

1.4統(tǒng)計學分析

2結(jié)果

2.12組患者對門診護理服務(wù)的滿意度對比

實施人性化護理服務(wù)模式的觀察組滿意率為97.45%, 對照組滿意率為86.67%, 觀察組的滿意率顯著高于對照組(P<0.05), 見表1。

表1　2組患者對門診護理服務(wù)的滿意度對比[n(%)]

和對照組比較，*P<0.05。

2.22組護理質(zhì)量調(diào)查結(jié)果比較

實施人性化護理服務(wù)模式的觀察組護理人員的服務(wù)意識評分、責任心評分、與醫(yī)生配合度評分、溝通能力評分均顯著高于對照組(P<0.05), 見表2。

2.32組患者諾丁漢健康量表調(diào)查結(jié)果對比

諾丁漢健康量表調(diào)查結(jié)果顯示，觀察組健康教育后的精力評分、睡眠情感評分、社會生活評分、軀體生活評分均顯著高于對照組(P<0.05)，見表3。

表2　2組門診護理質(zhì)量調(diào)查結(jié)果對比±s)　分

和對照組比較，*P<0.05。

表3　2組患者諾丁漢健康量表調(diào)查結(jié)果對比±s)　分

和對照組比較，*P<0.05。

3討論

在醫(yī)學模式向生物-心理-社會模式轉(zhuǎn)變的今天，患者就醫(yī)已經(jīng)不再單純關(guān)注疾病癥狀或者生化指標的改善，而是更加重視醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的全面提升[4]?；颊咴诰驮\時的體驗感受往往成為其評價醫(yī)護服務(wù)質(zhì)量的最主要指標[5]。門診部門為醫(yī)院的窗口單位，承擔患者由入院接診、分診以及診治的服務(wù)過程，而患者就診的全過程均有護理人員的參與，因此，護理服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響患者的就診體驗[6]。隨著人民群眾對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量要求的不斷提升，醫(yī)院必須不斷提高自身服務(wù)質(zhì)量以滿足患者的需求。本研究對人性化護理服務(wù)模式在門診護理管理的實施效果進行觀察，旨在為該護理模式的進一步臨床應(yīng)用提供理論依據(jù)，結(jié)果顯示，接受人性化護理服務(wù)模式的觀察組滿意率顯著高于對照組，且觀察組護理人員的服務(wù)意識評分、責任心評分、與醫(yī)生配合度評分、溝通能力評分均顯著高于對照組，提示人性化護理服務(wù)模式具有較好的臨床應(yīng)用前景。

在本研究中，觀察組選取自本院實施人性化護理服務(wù)模式后就診的患者，而對照組則選自本院實施人性化護理服務(wù)模式前就診的患者。研究結(jié)果證實，人性化護理服務(wù)模式實施后，患者對護理質(zhì)量的滿意率得到了顯著提高，而調(diào)查問卷的評估結(jié)果也證實觀察組護理人員的服務(wù)意識、責任心、與醫(yī)生的配合度以及溝通能力均有了顯著提升。由此說明，人性化護理服務(wù)模式能夠促進護理服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度的提高。人性化護理服務(wù)模式要求護理人員樹立以患者為中心的服務(wù)理念，只有強化這一核心理念，護理人員才能在護理服務(wù)過程中做到主動為患者提供服務(wù)，提高護理服務(wù)質(zhì)量[7]。本研究觀察組首先對所有的護理人員進行統(tǒng)一培訓，使所有護理人員能夠形成統(tǒng)一認識，對人性化護理服務(wù)模式有較為清晰的了解，然后從醫(yī)院就診環(huán)境入手，隨著中國社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，醫(yī)院的規(guī)模也在不斷壯大，患者就診時難免對陌生的環(huán)境產(chǎn)生排斥感[8]，而通過增加患者就診的指引標志，張貼圖文并茂的健康宣傳資料，則可方便患者的就診，提升其對周圍環(huán)境的親切感，改善患者的就診體驗。此外，本院還設(shè)立專門的休息區(qū)域、飲水區(qū)域，盡可能為患者提供便民設(shè)施，減少患者就診過程中的困難。人性化護理服務(wù)模式非常重視護患之間的溝通，臨床研究[9-10]已經(jīng)證實，醫(yī)療過程中產(chǎn)生糾紛的重要原因是醫(yī)患之間溝通的欠缺。護理人員通過與患者主動進行溝通，不僅可以幫助患者解決就診遇到的問題，宣傳相關(guān)健康知識，還可以促進護患關(guān)系的和諧發(fā)展，從而在最大程度上避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。有研究[11]也證實，提高護理人員的溝通技巧是提高護理質(zhì)量、減少護理糾紛的重要途徑。人性化護理服務(wù)模式要求護理人員要想患者之所想，積極為患者解決實際困難。對于部分行動不便、高齡的患者，其就診過程困難，護理人員可通過積極的陪伴服務(wù)，幫助患者順利完成診療活動，提高患者的就診效率。

另外，人性化護理服務(wù)模式首先對患者的心理狀態(tài)等進行評估，了解患者誘發(fā)疾病的主要原因，這可使護理服務(wù)的實施更有針對性。同時，護理人員針對患者受教育水平的不同、對疾病認識程度的不同實施人性化護理服務(wù)，更容易為患者所接受，有助于提高人性化護理服務(wù)的效率[12-13]。在本研究中，觀察組經(jīng)過人性化護理服務(wù)后，其諾丁漢健康量表的調(diào)查結(jié)果顯示，觀察組患者在精力、睡眠情感、社會生活和軀體生活4個維度的評估結(jié)果均顯著優(yōu)于對照組。這說明觀察組患者在經(jīng)過干預后，其生活質(zhì)量的改善效果顯著優(yōu)于對照組。

綜上所述，在門診護理管理工作中實施人性化護理服務(wù)模式，能夠有效提高門診護理人員的工作積極性，提升門診護理質(zhì)量和患者的滿意度。

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收稿日期:2015-05-17

中圖分類號:R 471

文獻標志碼:A

文章編號:1672-2353(2015)20-192-03

DOI:10.7619/jcmp.201520072