構(gòu)建用戶服務(wù)入口

于杰

網(wǎng)絡(luò)電話也被稱為VoIP電話，目前主要依托運(yùn)營(yíng)商提供的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)來傳輸語音和短信息。一直以來，網(wǎng)絡(luò)電話給人們的印象僅限于“話費(fèi)便宜”。然而，用戶使用手機(jī)的基本需求雖然只是為了通信，但仍舊存在更多的其他需求可供服務(wù)提供者去匹配和滿足。呼應(yīng)網(wǎng)絡(luò)正在做的，就是從滿足通信這一基本需求出發(fā)，逐步增加其他服務(wù)。

以通信為基點(diǎn)

對(duì)于普通用戶來說，使用網(wǎng)絡(luò)電話時(shí)一撥、一接的通話動(dòng)作是極簡(jiǎn)單的，但這背后需要服務(wù)提供者做大量的工作。

呼應(yīng)網(wǎng)絡(luò)首席運(yùn)營(yíng)官齊稚告訴記者，目前呼應(yīng)網(wǎng)絡(luò)電話每天的并發(fā)通話量維持在2400多通，而業(yè)內(nèi)其他的服務(wù)商普遍在每天1700通左右。用戶活躍度高固然是好事，但同時(shí)也意味著服務(wù)商需要具備相應(yīng)的服務(wù)承載能力，以及足夠的全國(guó)通信線路的覆蓋率。

以實(shí)現(xiàn)提高覆蓋率為例。目前在國(guó)內(nèi)，三大運(yùn)營(yíng)商的通信線路覆蓋全國(guó)，但要通過網(wǎng)絡(luò)電話實(shí)現(xiàn)全運(yùn)營(yíng)商、全網(wǎng)接通是比較有挑戰(zhàn)的，因?yàn)榉植荚诟魇∈械耐ㄐ旁O(shè)備、接口方式是并不統(tǒng)一的。比如，有些省份與其他省相比在通信領(lǐng)域發(fā)展比較靠前，所以這些省份的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、通信協(xié)議、相關(guān)軟件程序的版本等都相對(duì)更新，但其他部分省份會(huì)相對(duì)落后，這就要求呼應(yīng)網(wǎng)絡(luò)電話能夠提供更具彈性的服務(wù)，與運(yùn)營(yíng)商對(duì)接時(shí)，也要實(shí)現(xiàn)通信信號(hào)在新設(shè)備與老設(shè)備上同樣兼容。此外，有些城市也會(huì)建設(shè)一些規(guī)模較小的智能通信網(wǎng)絡(luò)，這些網(wǎng)絡(luò)通常不會(huì)具有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，也需要進(jìn)行特殊的處理，所以網(wǎng)絡(luò)電話服務(wù)商要實(shí)現(xiàn)線路覆蓋率的有效提升，不經(jīng)過多年的時(shí)間積累是做不到的。

網(wǎng)絡(luò)電話仍舊需要倚重運(yùn)營(yíng)商的通信線路，目前來看仍是不爭(zhēng)事實(shí)。運(yùn)營(yíng)商的舉動(dòng)也會(huì)對(duì)網(wǎng)絡(luò)電話服務(wù)產(chǎn)生影響。現(xiàn)在，運(yùn)營(yíng)商都在追捧4G網(wǎng)絡(luò)，而4G網(wǎng)絡(luò)的特色是數(shù)據(jù)與語音業(yè)務(wù)都承載于網(wǎng)絡(luò)之上，由此實(shí)現(xiàn)了同一網(wǎng)絡(luò)下的業(yè)務(wù)統(tǒng)一，那么4G網(wǎng)絡(luò)的到來對(duì)于網(wǎng)絡(luò)電話來講究竟是機(jī)會(huì)還是沖擊？

齊稚認(rèn)為這個(gè)問題應(yīng)從三個(gè)角度上看：

第一個(gè)角度，通過數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)傳輸語音信號(hào)是大勢(shì)所趨，所以無論是運(yùn)營(yíng)商還是手機(jī)廠商都會(huì)努力推動(dòng)4G網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展;第二個(gè)角度，究竟是機(jī)會(huì)還是挑戰(zhàn)與網(wǎng)絡(luò)電話服務(wù)商正在采用的商業(yè)模式相關(guān)，4G網(wǎng)絡(luò)將促使運(yùn)營(yíng)商的通信網(wǎng)絡(luò)功能更健全、服務(wù)收益更高、覆蓋區(qū)域更廣、網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性更強(qiáng)，這對(duì)以運(yùn)營(yíng)應(yīng)用軟件和提供拓展服務(wù)為商業(yè)模式的呼應(yīng)網(wǎng)絡(luò)這類網(wǎng)絡(luò)電話服務(wù)商來說就是機(jī)會(huì)，而對(duì)于單純只做話費(fèi)銷售的那些網(wǎng)絡(luò)電話服務(wù)商來說就是沖擊;第三個(gè)角度，與虛擬運(yùn)營(yíng)商不同的是，呼應(yīng)電話等網(wǎng)絡(luò)電話服務(wù)形式跟運(yùn)營(yíng)商提供的SIM卡服務(wù)形式并不沖突，虛擬運(yùn)營(yíng)商在跟傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商爭(zhēng)SIM卡槽，但呼應(yīng)網(wǎng)絡(luò)與運(yùn)營(yíng)商卻不存在這方面的競(jìng)爭(zhēng)，所以對(duì)于呼應(yīng)網(wǎng)絡(luò)來說，4G的到來機(jī)會(huì)大于挑戰(zhàn)。

號(hào)碼身份管理是核心

與其他網(wǎng)絡(luò)電話產(chǎn)品相比，呼應(yīng)網(wǎng)絡(luò)電話的優(yōu)勢(shì)不光是在通話質(zhì)量的保證和通話費(fèi)用的節(jié)省上。齊稚認(rèn)為，呼應(yīng)網(wǎng)絡(luò)電話為用戶進(jìn)行號(hào)碼身份管理提供的一系列功能才是核心價(jià)值所在。

號(hào)碼身份管理是基于呼應(yīng)網(wǎng)絡(luò)電話為用戶隨機(jī)分配的以“95013”為開頭的號(hào)碼進(jìn)行的。每一個(gè)呼應(yīng)網(wǎng)絡(luò)電話用戶在注冊(cè)成功后都會(huì)被分配一個(gè)以“95013”為開頭的號(hào)碼，無論是普通用戶還是高端用戶，都能基于該號(hào)碼進(jìn)行通話身份管理。

比如，很多用戶在異地的生活中避免不了租房，要租房就需要與中介打交道，但他們最怕個(gè)人信息的泄露。之前，用戶留下手機(jī)號(hào)碼的明碼后，很難保證這個(gè)手機(jī)號(hào)不被泄露，而現(xiàn)在用戶可以留一個(gè)開頭為95013的號(hào)碼，并基于這個(gè)號(hào)碼進(jìn)行通話身份的管理。

再比如，用戶需要打電話時(shí)，經(jīng)常會(huì)遇到只知道想要找什么類的人，但不知道這個(gè)人聯(lián)系方式的情況。而在呼應(yīng)網(wǎng)絡(luò)電話中，如果一個(gè)號(hào)碼被很多人標(biāo)記為房產(chǎn)中介，用戶如果想馬上聯(lián)系一名房產(chǎn)中介時(shí)，只要在產(chǎn)品通訊錄中搜索“房產(chǎn)中介”就有可能出現(xiàn)那個(gè)被標(biāo)記為房產(chǎn)中介的電話號(hào)碼。

在齊稚看來，對(duì)號(hào)碼身份進(jìn)行上述管理和利用的最大價(jià)值，就是實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)電話應(yīng)用產(chǎn)品和用戶手機(jī)終端的無縫結(jié)合。在很多場(chǎng)景下，用戶既希望自己對(duì)外公布的號(hào)碼是能夠讓其他人進(jìn)行身份驗(yàn)證的，又不希望別人知道自己真正的電話號(hào)碼，呼應(yīng)網(wǎng)絡(luò)電話提供的上述功能，能夠滿足用戶通過號(hào)碼管理身份和通話行為，保障接聽與撥打電話都安全可控的需求。

IT助力“入口”形成

在2015年，呼應(yīng)網(wǎng)絡(luò)希望在三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)突破：第一方面針對(duì)的是直接用戶，即實(shí)現(xiàn)將用戶的需求更多地體現(xiàn)在產(chǎn)品功能上，并著力提高自身滿足用戶需求的能力;第二方面是針對(duì)合作拓展，即希望能作為一個(gè)服務(wù)的入口，引入更多來自第三方的優(yōu)惠項(xiàng)目補(bǔ)充進(jìn)給用戶的福利中，此前呼應(yīng)網(wǎng)絡(luò)也做了一些嘗試，包括引入京東、盛大、58同城等企業(yè)的優(yōu)惠項(xiàng)目提供給用戶等;第三方面是希望市場(chǎng)上能有更多的、強(qiáng)有力的合作伙伴來同呼應(yīng)網(wǎng)絡(luò)共同嘗試構(gòu)建更具創(chuàng)新性的商業(yè)模式。

同時(shí)，為讓底層架構(gòu)更有效地支持公司業(yè)務(wù)的日常運(yùn)營(yíng)，呼應(yīng)網(wǎng)絡(luò)將IT系統(tǒng)分為三大部分。一是用戶管理部分，主要功能是實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶號(hào)碼的管理，包括號(hào)碼段資源的開放權(quán)限管理、特殊號(hào)碼資源管理、號(hào)碼可擁有數(shù)量的設(shè)置等;二是計(jì)費(fèi)系統(tǒng)部分，如針對(duì)通話時(shí)長(zhǎng)的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、話費(fèi)現(xiàn)金交易的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)等;三是通信資源的管理，呼應(yīng)網(wǎng)絡(luò)電話擁有的通信線路分散在全國(guó)各地，當(dāng)用戶A給用戶B打電話時(shí)，走哪條線路最合適在系統(tǒng)內(nèi)部都會(huì)有最優(yōu)化的適配，所有線路都能實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)管理，即當(dāng)前服務(wù)的可用狀態(tài)可實(shí)時(shí)更新，故障線路需要被及時(shí)地從系統(tǒng)摘掉。其他包括底層代碼管理、數(shù)據(jù)緩存的中間件等部分也都包含在里面。

實(shí)際上，呼應(yīng)網(wǎng)絡(luò)電話構(gòu)建IT系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶、計(jì)費(fèi)、資源、行為等幾大項(xiàng)目的管理，也都是為了將“希望成為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)入口”的商務(wù)邏輯“封裝”在產(chǎn)品體驗(yàn)中，與合作伙伴們一起為用戶提供整合服務(wù)。