汽車(chē)銷(xiāo)售人員人格特質(zhì)對(duì)工作績(jī)效影響的實(shí)證研究

山東畜牧獸醫(yī)職業(yè)學(xué)院 王維新

目前中國(guó)的汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)一直被4S店的品牌經(jīng)營(yíng)模式所壟斷。汽車(chē)4S店本身的形象、員工的行為舉止、業(yè)務(wù)素質(zhì)以及知識(shí)水平等各方面的表現(xiàn)，對(duì)顧客產(chǎn)生著巨大的影響力。往往是顧客對(duì)員工素質(zhì)的懷疑心理對(duì)顧客購(gòu)車(chē)欲望起到?jīng)Q定性的作用，銷(xiāo)售人員給顧客的良好印象能減少與顧客溝通的障礙，增加交易成功的籌碼。良好印象的建立與個(gè)人性格緊密相關(guān)，但并非每個(gè)人都適合做銷(xiāo)售，所以有必要將人格特質(zhì)作為選聘優(yōu)秀汽車(chē)銷(xiāo)售人員的預(yù)測(cè)源。

1 汽車(chē)銷(xiāo)售人員人格特質(zhì)分析

有關(guān)人格結(jié)構(gòu)研究的早期工作主要是試圖確定和標(biāo)明一些持久而穩(wěn)定的特點(diǎn)，以用來(lái)描述個(gè)體行為。常見(jiàn)的特點(diǎn)包括害羞、進(jìn)取、順從、懶惰、雄心、忠誠(chéng)以及畏縮等。當(dāng)一個(gè)人在各種情境下都表現(xiàn)出這些特點(diǎn)時(shí)，我們稱(chēng)其為人格特質(zhì)。 這些特質(zhì)越是穩(wěn)定，在不同情況下出現(xiàn)的頻率越高，那么在描述個(gè)體行為時(shí)就顯得越重要。

本研究采用龔耀先編訂的中國(guó)版艾森克人格測(cè)試問(wèn)卷進(jìn)行人格特質(zhì)的測(cè)量。汽車(chē)4s店的銷(xiāo)售經(jīng)理根據(jù)銷(xiāo)售人員的工作態(tài)度表現(xiàn)，近期兩個(gè)月的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，與同事關(guān)系及客戶(hù)滿(mǎn)意度對(duì)其打分，分?jǐn)?shù)在60～100分不等。前提假設(shè)是銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)他的下屬最了解，并能對(duì)他們做出最公正的評(píng)價(jià)。以每個(gè)4s店為單位將銷(xiāo)售人員的績(jī)效原始分?jǐn)?shù)轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)T分?jǐn)?shù)，然后進(jìn)行聚類(lèi)分析，分成一般員工和優(yōu)秀員工。

統(tǒng)計(jì)軟件采用SPSS公司出品的SPSS11.5，分別采用相關(guān)分析、假設(shè)檢驗(yàn)分析、聚類(lèi)分析、多元線性回歸分析等多元統(tǒng)計(jì)分析模塊研究汽車(chē)銷(xiāo)售人員的人格特質(zhì)和工作績(jī)效之間的關(guān)系，并確定一個(gè)以人格四因素為自變量的最優(yōu)線性回歸模型，以提高4s店甄選合格汽車(chē)銷(xiāo)售人員的效率。

2 汽車(chē)銷(xiāo)售人員人格特質(zhì)對(duì)工作績(jī)效影響的實(shí)證研究

2.1 工作年限與績(jī)效之間的關(guān)系分析

相關(guān)分析的統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示了工作年限與績(jī)效之間沒(méi)有顯著的相關(guān)關(guān)系(r=0.159，p＞0.05)，即工作年限不能預(yù)測(cè)汽車(chē)銷(xiāo)售人員的績(jī)效，與研究預(yù)期相反。為什么會(huì)出現(xiàn)相反的結(jié)果呢？究其原因有：(1)層出不窮的銷(xiāo)售策略：為了迎合變化的市場(chǎng)，營(yíng)銷(xiāo)組合的方式也不斷改頭換面。即使是豐富的工作經(jīng)驗(yàn)也難以適應(yīng)和掌握組合方式和應(yīng)付消費(fèi)者挑剔的口味。這就要求銷(xiāo)售員具備創(chuàng)造性，而過(guò)多的經(jīng)驗(yàn)會(huì)形成思維的惰性，導(dǎo)致了思維發(fā)散性的受阻。有的工作人員盡管有一定的工作年限，但是隨著汽車(chē)行業(yè)的飛速發(fā)展，汽車(chē)的品類(lèi)也發(fā)生了很大的變化，不同的品類(lèi)面對(duì)不同的消費(fèi)群體，當(dāng)面對(duì)的顧客發(fā)生定位轉(zhuǎn)變的時(shí)候，工作年限可能形成定勢(shì)思維，造成銷(xiāo)售障礙，影響到銷(xiāo)售人員的績(jī)效。汽車(chē)行業(yè)多年來(lái)的銷(xiāo)售理念還是被動(dòng)銷(xiāo)售，銷(xiāo)售模式以拉動(dòng)為主，尤其是4s店，大部分都是等顧客上門(mén)，在特定的情況下，工作年限可能在與顧客溝通方面會(huì)形成優(yōu)勢(shì)，但同時(shí)工作年限帶來(lái)的經(jīng)驗(yàn)可能是弊端，例如原來(lái)的汽車(chē)知識(shí)老化、工作中的不良銷(xiāo)售習(xí)慣和工作作風(fēng)等。(2)從事銷(xiāo)售工作的門(mén)檻低。單純的銷(xiāo)售流程技術(shù)含量并不高，容易讓新人在短時(shí)間內(nèi)熟悉和掌握。對(duì)于汽車(chē)銷(xiāo)售工作，經(jīng)過(guò)短期的技術(shù)、禮儀、價(jià)格談判等方面的培訓(xùn)，新員工在三四個(gè)月的工作后就能對(duì)銷(xiāo)售的整個(gè)流程做到得心應(yīng)手。(3)汽車(chē)對(duì)大部分的家庭來(lái)講是大件物品，購(gòu)買(mǎi)態(tài)度非常慎重，隨著通訊網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，汽車(chē)的消費(fèi)者不再是被動(dòng)的接受介紹和推薦，他們會(huì)主動(dòng)地尋找所需要的信息，銷(xiāo)售人員多年積累起來(lái)的汽車(chē)專(zhuān)業(yè)知識(shí)可能會(huì)在消費(fèi)者面前不能形成理論優(yōu)勢(shì)。綜上所述，工作經(jīng)驗(yàn)可能對(duì)銷(xiāo)售人員的工作績(jī)效產(chǎn)生負(fù)面的作用。

2.2 神經(jīng)質(zhì)與銷(xiāo)售人員的工作績(jī)效之間的關(guān)系

描述統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果顯示銷(xiāo)售人員的外傾性(描述個(gè)體的性格是外向還是內(nèi)向，分?jǐn)?shù)越高則越外向)得分普遍較高且分布集中，從經(jīng)驗(yàn)而論，銷(xiāo)售作為一種社會(huì)性很強(qiáng)的職業(yè)，外向人格更加適合這一行業(yè)的要求。但是相關(guān)分析的結(jié)果卻顯示只有神經(jīng)質(zhì)和精神質(zhì)維度與績(jī)效之間呈現(xiàn)較為顯著的負(fù)相關(guān)，即低神經(jīng)質(zhì)與低精神質(zhì)對(duì)銷(xiāo)售人員工作績(jī)效有一定的預(yù)測(cè)力。即情緒穩(wěn)定又具有親和力、同情心的人員的銷(xiāo)售績(jī)效較高。

神經(jīng)質(zhì)(即情緒穩(wěn)定性，越低代表情緒越穩(wěn)定)與銷(xiāo)售人員的工作績(jī)效之間呈現(xiàn)中等程度的負(fù)相關(guān)，與研究預(yù)期相符合。高神經(jīng)質(zhì)的個(gè)體更容易興奮、生氣和抑郁，情緒容易出現(xiàn)失控，經(jīng)常對(duì)很小的問(wèn)題和挫折有很強(qiáng)的情緒反應(yīng)，要經(jīng)過(guò)很長(zhǎng)時(shí)間才能恢復(fù)過(guò)來(lái)，會(huì)有大起大落的情緒體驗(yàn)，強(qiáng)烈的情緒反應(yīng)使得個(gè)體有時(shí)出現(xiàn)不夠理智的固執(zhí)行為。而且銷(xiāo)售人員的工作對(duì)象處于不斷變化中，銷(xiāo)售人員必須靈活變化角色運(yùn)用多樣化的銷(xiāo)售方式滿(mǎn)足不同的客戶(hù)群體。高神經(jīng)質(zhì)的銷(xiāo)售人員容易跟顧客之間發(fā)生摩擦，而低神經(jīng)質(zhì)的銷(xiāo)售人員可能更容易變換不同角色，與不同的客戶(hù)群體建立穩(wěn)定和信任的關(guān)系，從而促進(jìn)交易的完成。

精神質(zhì)與銷(xiāo)售人員的工作績(jī)效之間也呈現(xiàn)中等程度的負(fù)相關(guān)。高精神質(zhì)的個(gè)體缺乏情感和情感投入，不關(guān)心他人，以自我為中心，對(duì)人不友好，沖動(dòng)難以適應(yīng)外部環(huán)境，極端者會(huì)出現(xiàn)異常的反社會(huì)行為。銷(xiāo)售行業(yè)作為一種重要的服務(wù)行業(yè)，高精神質(zhì)的銷(xiāo)售人員顯然不會(huì)受歡迎，即使這種人能夠在顧客面前很好地掩飾自己，但在與同事相處方面也會(huì)遇到不少問(wèn)題，與同事或上司的緊張關(guān)系會(huì)間接影響到工作績(jī)效。低精神質(zhì)的個(gè)體性情溫和善良，富于同情心，沒(méi)有攻擊性，他們?nèi)菀鬃屓私咏哂杏H和力。

汽車(chē)銷(xiāo)售與快速消費(fèi)品不一樣，很多人可能只是來(lái)看車(chē)，并且咨詢(xún)得非常詳細(xì)但并不購(gòu)車(chē)，也可能幾天不會(huì)出現(xiàn)簽單，前面分析過(guò)，汽車(chē)屬于大件物品，大家在購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候可能同價(jià)格同性能的會(huì)選擇幾家的車(chē)，問(wèn)的問(wèn)題可能會(huì)很尖銳，這就要求銷(xiāo)售人員必須耐得下性子，不要情緒化，不要沖動(dòng)，認(rèn)真地對(duì)待和接待每位顧客。

3 結(jié)語(yǔ)

總而言之，要成為一名合格的汽車(chē)銷(xiāo)售人員，外向性的人格是首要的。配合低神經(jīng)質(zhì)與低精神質(zhì)的性格特質(zhì)，這種個(gè)體具有親和力，容易獲得別人的信任，成為優(yōu)秀的汽車(chē)銷(xiāo)售員的潛在可能性比較大。

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