消費(fèi)者反悔權(quán)下商家利益的保護(hù)問(wèn)題

山西財(cái)經(jīng)大學(xué)法學(xué)院 張璐

Consumption Economy消費(fèi)經(jīng)濟(jì)

消費(fèi)者反悔權(quán)下商家利益的保護(hù)問(wèn)題

山西財(cái)經(jīng)大學(xué)法學(xué)院 張璐

摘 要：新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》將消費(fèi)者遠(yuǎn)程消費(fèi)過(guò)程中的反悔權(quán)在法律層面上予以確定，是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的一大進(jìn)步，但同時(shí)，這項(xiàng)權(quán)利在具體的行使過(guò)程中也遇到了一些困境。其中，消費(fèi)者濫用反悔權(quán)損害商家利益的案例屢見(jiàn)不鮮，這與規(guī)定本身的可操作性、消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者雙方的誠(chéng)信機(jī)制、消費(fèi)者濫用反悔權(quán)等方面有著密切的聯(lián)系。本文通過(guò)介紹消費(fèi)者反悔權(quán)的內(nèi)涵以及現(xiàn)行法律規(guī)定，分析其在行使中的困境，提出了建立遠(yuǎn)程消費(fèi)誠(chéng)信機(jī)制的幾點(diǎn)拙見(jiàn)。

關(guān)鍵詞：消費(fèi)者 反悔權(quán) 商家利益

1 消費(fèi)者反悔權(quán)的內(nèi)涵及法律規(guī)定

反悔權(quán)在不同的國(guó)家有著不同的表述。例如，英國(guó)習(xí)慣將其稱之為撤銷權(quán)或者取消權(quán)；美國(guó)在直銷領(lǐng)域習(xí)慣上使用冷靜期或者冷卻期的稱謂；歐盟涉及此類制度則分情況予以不盡相同的表述，采用聲明放棄權(quán)或者解除權(quán)的提法；德國(guó)在其新《民法典》中將其統(tǒng)稱為撤回權(quán)及退回權(quán)；日本在《訪問(wèn)販賣法》中則采用了“撤回權(quán)”或者“解除權(quán)”的概念(張靖，《我國(guó)消費(fèi)者保護(hù)中的冷卻期制度研究》)。

而我國(guó)的學(xué)者主要有三種不同的觀點(diǎn)：反悔權(quán)、冷卻期以及撤銷權(quán)(畢翰杰，我國(guó)消費(fèi)者反悔權(quán)制度研究)。

新的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條在立法層面上確立了消費(fèi)者對(duì)遠(yuǎn)程消費(fèi)商品無(wú)理由退換的權(quán)利：“經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由……”此項(xiàng)規(guī)定從立法層面明確提出“無(wú)理由退貨”，因此，其更加符合反悔權(quán)或者稱之為后悔權(quán)的內(nèi)涵。

2 消費(fèi)者反悔權(quán)下商家利益保護(hù)的困境

新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》將消費(fèi)者的反悔權(quán)上升到法律層面，無(wú)疑是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的一大進(jìn)步，同時(shí)新消法將此項(xiàng)權(quán)利限定在“經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品”的條件下，有其合理性，主要是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物的方式(“非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物方式”的概念參考了王學(xué)娟《非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物消費(fèi)者反悔權(quán)研究》)具有遠(yuǎn)程性，消費(fèi)者對(duì)于商品無(wú)法直接了解或者感受，在維權(quán)方面具有一定難度。尤其是隨著網(wǎng)上購(gòu)物的發(fā)展，網(wǎng)購(gòu)已成為眾多消費(fèi)者購(gòu)物的重要方式，網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)問(wèn)題越來(lái)越重要。但是，一部分消費(fèi)者利用這一條款以及對(duì)商品評(píng)價(jià)的權(quán)利恣意退回商品，尤其是已經(jīng)被使用的商品，這對(duì)商家及店主的利益造成了一定的損害。

對(duì)此，新消法二十五條除規(guī)定消費(fèi)者的反悔權(quán)外，還規(guī)定了反悔權(quán)的適用除外制度，即：“經(jīng)營(yíng)者采用……且無(wú)需說(shuō)明理由，但下列商品除外：(1)消費(fèi)者訂做的；(2)鮮活易腐的；(3)在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；(4)交付的報(bào)紙、期刊。

除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無(wú)理由退貨。

消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)；經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定。”

但是，適用除外制度在實(shí)踐中，尤其是對(duì)于商家利益的保護(hù)方面有其現(xiàn)實(shí)困境。

第一，反悔權(quán)適用除外的商品有限，第二款雖然規(guī)定“其他根據(jù)商品性質(zhì)…不適用無(wú)理由退貨，”但是，往往難以實(shí)現(xiàn)。

第二，在大多數(shù)網(wǎng)上購(gòu)物中，雖然網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)或者第三方支付平臺(tái)建立了消費(fèi)者與店家的互評(píng)機(jī)制，但是，真正的評(píng)價(jià)權(quán)在消費(fèi)者手中，這就不排除有些消費(fèi)者濫用反悔權(quán)以及評(píng)價(jià)的權(quán)利，隨意退回商品，而商家往往避免被差評(píng)，也就對(duì)此類行為沒(méi)有有力地回應(yīng)。

第三，對(duì)于退回商品的要求模糊，只規(guī)定“消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好”，其可行性低，不易操作。

3 建立遠(yuǎn)程消費(fèi)誠(chéng)信機(jī)制的幾點(diǎn)建議

對(duì)于遠(yuǎn)程交易中出現(xiàn)的此類問(wèn)題，一方面，要保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，這也是消費(fèi)者保護(hù)法一直以來(lái)最為重要的宗旨。與此相對(duì)的另一方面，經(jīng)營(yíng)者或是商家的利益也不應(yīng)被惡意損害，應(yīng)當(dāng)建立“遠(yuǎn)程消費(fèi)誠(chéng)信機(jī)制”，或是稱之為非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物誠(chéng)信機(jī)制”，以約束經(jīng)營(yíng)者及消費(fèi)者雙方的行為，使得市場(chǎng)健康可持續(xù)發(fā)展，對(duì)此提出以下建議。

第一，明確新消法第二十五條中“商品完好”的標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于新消法第二十五條，這一規(guī)定可以簡(jiǎn)單地表述為“無(wú)理由退貨”，而并非“無(wú)條件退貨”，法條中明確規(guī)定“消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好?！钡牵巴旰谩钡臉?biāo)準(zhǔn)是什么？針對(duì)一些具有時(shí)效性質(zhì)的商品，比如婚紗，有的消費(fèi)者在使用之后退回，符合七日的標(biāo)準(zhǔn)，表面上“完好”，是否應(yīng)該適用這一規(guī)定呢？答案顯然是否定的，因此“應(yīng)當(dāng)保存完好”在實(shí)踐中應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步完善，應(yīng)該有一個(gè)細(xì)致可操作的定損機(jī)制和標(biāo)準(zhǔn)。至少應(yīng)該含有“未經(jīng)使用”、“不影響再次銷售”等內(nèi)涵。

第二，強(qiáng)化第三方平臺(tái)的義務(wù)。修改后的法律規(guī)定了第三方平臺(tái)先行賠付”：“網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償；網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者作出更有利于消費(fèi)者的承諾，應(yīng)當(dāng)履行承諾。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償”。

這里所講的責(zé)任并不是某一方的全部責(zé)任。除了網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供真實(shí)的名稱、地址、有效聯(lián)系方式外，還有其他相應(yīng)責(zé)任，比如安全保障義務(wù)、信息保密義務(wù)、信息披露義務(wù)、賠償機(jī)制以及約束機(jī)制健全等。當(dāng)銷售者認(rèn)為消費(fèi)者存在惡意退貨的情形時(shí)，可以向第三方平臺(tái)申請(qǐng)?jiān)u定，第三方平臺(tái)在規(guī)定的期限內(nèi)給予評(píng)定，在這個(gè)過(guò)程中，第三方平臺(tái)可以聘請(qǐng)專業(yè)人員進(jìn)行鑒定，并受到一定的監(jiān)督。因申請(qǐng)鑒定產(chǎn)生的費(fèi)用，雙方也可以進(jìn)行約定由哪一方承擔(dān)。

第三，建立消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者雙方的誠(chéng)信記錄機(jī)制。對(duì)于經(jīng)營(yíng)者的誠(chéng)信機(jī)制就目前而言比較成熟，但經(jīng)營(yíng)者對(duì)于消費(fèi)者的評(píng)價(jià)形同虛設(shè)。建議將對(duì)經(jīng)營(yíng)者評(píng)價(jià)的形式應(yīng)用于消費(fèi)者，誠(chéng)信記錄采用累積制度，不同的是，誠(chéng)信積分不影響消費(fèi)者的日常消費(fèi)，一般用于爭(zhēng)議評(píng)定時(shí)的參考以及享受經(jīng)營(yíng)者或第三方平臺(tái)舉辦的一些優(yōu)惠活動(dòng)。

第四，濫用反悔權(quán)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。反悔權(quán)既然作為法律賦予消費(fèi)者的一項(xiàng)權(quán)利，那么享有此項(xiàng)權(quán)利的消費(fèi)者在運(yùn)用權(quán)利時(shí)就應(yīng)當(dāng)遵循禁止濫用權(quán)利的原則，即當(dāng)事人在行使權(quán)利，追求自身利益最大化的同時(shí)，不應(yīng)損害他人的合法權(quán)益以及社會(huì)公共利益，否則也是為法律所禁止的，因此，消費(fèi)者在行使反悔權(quán)時(shí)，并不是無(wú)限制、無(wú)條件的，而是應(yīng)當(dāng)有所克制的。

面對(duì)消費(fèi)者反悔權(quán)可能引發(fā)的困境，尤其是在遠(yuǎn)程購(gòu)物中遇到的困境，應(yīng)當(dāng)從制度上加以規(guī)范，明確濫用反悔權(quán)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。例如，可以將惡意濫用消費(fèi)者反悔權(quán)的行為納入消費(fèi)者征信系統(tǒng)。上文中提到，大多數(shù)遠(yuǎn)程購(gòu)物平臺(tái)，尤其是網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)，例如淘寶、京東等購(gòu)物網(wǎng)站中都有消費(fèi)者消費(fèi)行為記錄系統(tǒng)，若消費(fèi)者在一定時(shí)間內(nèi)多次對(duì)同一經(jīng)營(yíng)者使用消費(fèi)者反悔權(quán)，影響了該經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)并對(duì)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)造成了實(shí)質(zhì)影響，那么不論其動(dòng)機(jī)如何，都可以認(rèn)為該消費(fèi)者在濫用反悔權(quán)。對(duì)于這樣的權(quán)利濫用行為，購(gòu)物網(wǎng)站、第三方平臺(tái)、經(jīng)營(yíng)者均可對(duì)其予以曝光，在消費(fèi)者信用系統(tǒng)上予以標(biāo)注以限制該消費(fèi)者一定時(shí)期內(nèi)在特定商家的消費(fèi)行為。事實(shí)上，在淘寶網(wǎng)中若有消費(fèi)者在一定時(shí)間內(nèi)反復(fù)多次退貨，淘寶會(huì)限制該消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，以約束其退貨行為，同時(shí)提高其退貨的成本。第三方平臺(tái)也可以采取扣除消費(fèi)者一定站內(nèi)積分或者降低消費(fèi)者信用評(píng)級(jí)的方式對(duì)這樣濫用權(quán)力的行為作出相應(yīng)的處罰。

綜上所述，完善和細(xì)化反悔權(quán)的實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，合法限制反悔權(quán)的行使范圍，提高反悔權(quán)的可操作性，將其真正落實(shí)，使消費(fèi)者反悔權(quán)不僅成為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的一項(xiàng)利器，也成為構(gòu)建公平、誠(chéng)信的購(gòu)物環(huán)境的一大助力。

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中圖分類號(hào)：F126

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：2096-0298(2015)08(c)-090-03