基于SERVVQQUUAALL的移動圖書館服務(wù)質(zhì)量評價框架研究

王艷敏

（河南中醫(yī)學(xué)院圖書館，河南　鄭州　45500004466）

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基于SERVVQQUUAALL的移動圖書館服務(wù)質(zhì)量評價框架研究

王艷敏

（河南中醫(yī)學(xué)院圖書館，河南鄭州45500004466）

［摘要］本文提出一個基于SERVQUAL的移動圖書館服務(wù)質(zhì)量評價框架，以河南中醫(yī)學(xué)院移動圖書館為例進(jìn)行實證研究，考察評價框架的適用性。

［關(guān)鍵詞］移動圖書館；服務(wù)質(zhì)量；評價SERVQUAL

1　背景

移動圖書館發(fā)展迅速，到2015年4月底，87.18% “985”院校和82.69%“211”院校建成移動圖書館［1］，加上各級公共圖書館中的移動圖書館，以書生、超星、CNKI移動圖書館系統(tǒng)及圖書館自行研發(fā)的移動圖書館系統(tǒng)四種類型為主流，形成覆蓋全國的移動圖書館網(wǎng)絡(luò)［2］。

移動圖書館服務(wù)質(zhì)量評價亟須關(guān)注，評價移動圖書館的服務(wù)質(zhì)量，需從讀者出發(fā)。作為面向用戶的一種評價方法，SERVQUAL將服務(wù)質(zhì)量評價的權(quán)利交給用戶，通過獲知用戶對所在機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的評價和用戶對機(jī)構(gòu)的潛在服務(wù)期望，促使機(jī)構(gòu)通過質(zhì)量改進(jìn)，縮小服務(wù)質(zhì)量差距，更好滿足用戶需求。本文將借鑒SERVQUAL，構(gòu)建一個移動圖書館服務(wù)質(zhì)量評價框架。

2　SERVQUAL簡介

SERVQUAL是A.Parasuraman、V.A.Zeithaml和L.Berry 于1988年提出的一種服務(wù)質(zhì)量評價理論，它以用戶感知為標(biāo)尺，包括有形設(shè)施、可靠性、服務(wù)效率、保障力、情感移入5要素。SERVQUAL認(rèn)為，從用戶的角度來看，感知的服務(wù)水平和期望的服務(wù)水平是兩個概念，只有當(dāng)用戶感知的服務(wù)水平大于或等于期望的服務(wù)水平時，服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)的。服務(wù)質(zhì)量評價的關(guān)鍵問題在于確定用戶所感知的服務(wù)水平與用戶所期望的服務(wù)水平之間的差別程度，即“服務(wù)質(zhì)量差距”［3］。

SERVQUAL將服務(wù)質(zhì)量劃分為有形設(shè)施、可靠性、響應(yīng)性、保障性和情感投入5個層面22個問題。通過調(diào)查問卷的方式，讓用戶對每個問題的期望值、實際感受值及最低可接受值進(jìn)行評分，最終綜合計算得出服務(wù)質(zhì)量的分?jǐn)?shù)。SERVQUAL理論由SERVQUAL量表和“服務(wù)質(zhì)量差距模型”兩部分組成。

2.1 SERVQUAL量表

SERVQUAL量表由服務(wù)質(zhì)量的5個層次（有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性）22個項目組成（分別為有現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)設(shè)施具有吸引力、員工有整潔的外表、公司的設(shè)施與提供的服務(wù)相匹配、公司向客戶承諾的事情能及時完成、客戶遇到困難時能表現(xiàn)出關(guān)心并提供幫助、自始至終提供良好服務(wù)、正確記錄提供服務(wù)的時間等信息、能告訴客戶提供服務(wù)的準(zhǔn)確時間表、能提供及時的服務(wù)、無論多忙員工總是愿意幫助客戶、員工能提供客戶需求的服務(wù)、員工是值得依賴的、在從事交易時客戶會感到放心、員工是有禮貌的、員工可以從公司獲得適當(dāng)?shù)闹С忠蕴峁└玫姆?wù)、針對不同的客戶提供個別的服務(wù)、員工給予客戶個別的關(guān)懷、員工了解客戶的需求、公司優(yōu)先考慮客戶的利益、公司提供服務(wù)的時間符合所有客戶的需求），需要制作兩份量表，一份記錄用戶感知到服務(wù)質(zhì)量，一份記錄用戶期望的服務(wù)質(zhì)量。

2.2服務(wù)質(zhì)量差距模型

服務(wù)質(zhì)量差距模型，即SERVQUAL分?jǐn)?shù)=顧客感受分?jǐn)?shù)-顧客期望分?jǐn)?shù)，計算方法如下

SQ為感知服務(wù)質(zhì)量；Pi為第i個因素在顧客感受方面的分?jǐn)?shù)；Ei為第i個因素在顧客期望方面的分?jǐn)?shù)（i=1、2、3、.....n、n=22）。

由上式獲得的SQ是在五大屬性同等重要條件下的單個顧客的總感知質(zhì)量。在現(xiàn)實生活中顧客對決定服務(wù)質(zhì)量的每個屬性的重要性的看法是不同的。通過顧客調(diào)查后應(yīng)確定每個服務(wù)質(zhì)量屬性的權(quán)重，然后加權(quán)平均就得出了更為合理的Servqual分?jǐn)?shù)。3、4、5）；wj為第j個屬性的權(quán)重。

將此時的SQ分?jǐn)?shù)再除以因素數(shù)n（n=22）、就得到單個顧客平均的Servqual分?jǐn)?shù)。最后將調(diào)查中所有顧客的Servqual分?jǐn)?shù)加總再除以顧客數(shù)目m就得到該項服務(wù)產(chǎn)品平均的Servqual分?jǐn)?shù)，即

3　移動圖書館服務(wù)質(zhì)量評價框架

3.1收集指標(biāo)草構(gòu)框架

對移動圖書館服務(wù)進(jìn)行全面、客觀的評價，需要綜合多種因素［4］。通過文獻(xiàn)調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、問卷調(diào)查等途徑收集影響服務(wù)質(zhì)量的因素，參照SERVQUAL層次和指標(biāo)分配思想，從有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性5個層次進(jìn)行對比修正，對22個指標(biāo)進(jìn)行一一分析校正，體現(xiàn)移動圖書館服務(wù)的特色。將“服務(wù)設(shè)施”改為“移動圖書館系統(tǒng)設(shè)施、有線和無線網(wǎng)絡(luò)設(shè)備”，“客戶”改為“讀者”，“員工”改為“移動圖書館”，“員工有整潔的服務(wù)和外表”改為“移動圖書館操作簡單”，“客戶遇到困難時，能表現(xiàn)出關(guān)心并提供幫助”改為“讀者遇到困難時，館員和移動圖書館能表現(xiàn)出關(guān)心并提供幫助”，“無論多忙，員工總是愿意幫助客戶”改為“移動圖書館系統(tǒng)并發(fā)請求數(shù)量及反應(yīng)時間不影響讀者的使用積極性”，“員工總是值得依賴的”改為“移動圖書館系統(tǒng)是穩(wěn)定的，定期進(jìn)行維護(hù)”，“在從事交易時客戶會感到放心”改為“使用服務(wù)時讀者的個人信息不會泄露”“員工可從公司獲得適當(dāng)?shù)闹С忠蕴峁└玫姆?wù)”改為“移動圖書館可從圖書館或產(chǎn)品提供商獲得適當(dāng)?shù)闹С忠蕴峁└玫姆?wù)”，初步形成一個包含5個層次22個指標(biāo)的移動圖書館服務(wù)質(zhì)量評價框架。

3.2通過讀者訪談和小組討論，優(yōu)化指標(biāo)

通過讀者訪談增加特別關(guān)注的指標(biāo)，隨機(jī)對50位在校大學(xué)生和20位教師進(jìn)行訪談，記錄讀者關(guān)注問題，并提煉關(guān)注最多的5個問題：圖書館提供無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋、提供WAP和客戶端訪問方式、OPAC功能、資源的全面性、在線閱讀。將指標(biāo)中的“移動圖書館的界面友好”改為“移動圖書館的界面友好，提供WAP和客戶端等多種訪問方式”，“能提供讀者需求的服務(wù)”改為“能提供OPAC、多種數(shù)據(jù)庫資源、在線閱讀等服務(wù)”

表1　移動圖書館服務(wù)質(zhì)量評價框架

6位課題組成員組成臨時問題小組，對指標(biāo)進(jìn)行分析與優(yōu)化。討論結(jié)果認(rèn)為無線信號是充分非必要條件，而移動圖書館設(shè)施和網(wǎng)絡(luò)設(shè)施必要條件，需要分別考察。因此將“有現(xiàn)代化的移動圖書館設(shè)施、有線和無線網(wǎng)絡(luò)設(shè)施”拆分為“有現(xiàn)代化的移動圖書館設(shè)施及配套網(wǎng)絡(luò)設(shè)施”和“有現(xiàn)代化的無線網(wǎng)絡(luò)設(shè)施”，相應(yīng)的“移動圖書館設(shè)施及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備性能好，無線信號強(qiáng)”拆分為“移動圖書館設(shè)施及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備性能號”和“無線信號覆蓋廣、強(qiáng)度好”；在移動圖書館建設(shè)初期，宣傳和推廣工作意義重大，在保證性一層內(nèi)加入“移動圖書館的宣傳與推廣工作到位”。最終形成包含5個層次和25個指標(biāo)的移動圖書館服務(wù)質(zhì)量評價框架，如表1所示：

4　定量實證檢驗

目前，我國移動圖書館系統(tǒng)主要包括引進(jìn)書生、超星、CNKI移動圖書館系統(tǒng)及圖書館自行研發(fā)的移動圖書館系統(tǒng)四種類型［5］。根據(jù)作者對“985”和“211”院校的移動圖書館逐一調(diào)查，目前使用最多的是超星移動圖書館。本文對選擇采用超星移動圖書館平臺建設(shè)的河南中醫(yī)學(xué)院移動圖書館作為調(diào)查目標(biāo)，檢驗評價框架的適用性。

4.1設(shè)計調(diào)查問卷

采用李克特量表法，根據(jù)框架設(shè)計問卷，共25個問題，每個問題分兩步回答，第一步回答讀者感知到移動圖書館服務(wù)質(zhì)量簡稱P，第二步回答讀者期望的移動圖書館服務(wù)質(zhì)量簡稱E，設(shè)置5個選項非常滿意、滿意、無所謂（不確定）、不滿意、非常不滿意，分別計5、4、3、2、1分。

共發(fā)放問卷100份，回收89份，剔除不合格問卷（回答問題累計量少于20個或者答案相互矛盾的），有效問卷83份。

4.2數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析

將調(diào)查結(jié)果量化，進(jìn)行統(tǒng)計，公式如下：

Pi=/83；Ei=/83；PA=/83/25；

EA=/83/25；SQ=（PA-EA）×25；（i=1，2…25，j=1，2…83）

Pi為第i個指標(biāo)的全部讀者服務(wù)感受評分的平均值；Ei為第i個指標(biāo)的全部讀者服務(wù)期望評分的平均值；PA為所有讀者感受服務(wù)分?jǐn)?shù)的平均值；EA為所有讀者期望服務(wù)分?jǐn)?shù)的平均值；SQ為最終測量的移動圖書館服務(wù)質(zhì)量的平均值；Pij為第i個指標(biāo)在第j個讀者那里得到的服務(wù)感受方面的分?jǐn)?shù)；Eij為第i個指標(biāo)在第j個讀者那里得到的服務(wù)期望方面的分?jǐn)?shù)；i=1，2…26，j=1，2…83

數(shù)據(jù)顯示，讀者平均感受到的服務(wù)分?jǐn)?shù)為3.6132，介于滿意和無所謂（不確定）之間，讀者平均期望的服務(wù)分?jǐn)?shù)為4.3432，最終得到的移動圖書館服務(wù)質(zhì)量的平均值為-19.5104，讀者感受到的服務(wù)沒有達(dá)到期望服務(wù)的水平，移動圖書館的服務(wù)還有很大的提升空間。

從統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以看出，“有現(xiàn)代化的移動圖書館設(shè)施及配套網(wǎng)絡(luò)設(shè)施”“移動圖書館設(shè)施及配套網(wǎng)絡(luò)設(shè)備性能好”“移動圖書館提供服務(wù)的時間符合所有讀者的需求”“移動圖書館的界面是友好易用的”“移動圖書館系統(tǒng)并發(fā)請求數(shù)量及反應(yīng)時間不影響讀者的使用積極性”“移動圖書館系統(tǒng)是穩(wěn)定的，定期進(jìn)行維護(hù)”6個指標(biāo)的感受分?jǐn)?shù)分布于4.2~4.69、期望分?jǐn)?shù)分布于4.58～4.87，這些指標(biāo)關(guān)注度最高，服務(wù)感受值最高，同時這也是開展移動圖書館服務(wù)最基礎(chǔ)的條件，稱為一類指標(biāo)。

“移動圖書館操作簡單，提供WAP和客戶端等多種訪問方式”“移動圖書館設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備與提供的服務(wù)相匹配”“移動圖書館為讀者承諾的服務(wù)能及時完成”“讀者遇到困難時，館員能表現(xiàn)出關(guān)心并提供幫助”“能準(zhǔn)時提供所承諾的服務(wù)”“能告訴讀者提供服務(wù)的準(zhǔn)確時間表”“能提供及時的服務(wù)”“能提供OPAC、多種數(shù)據(jù)資源、在線閱讀等讀者需求的服務(wù)”8個指標(biāo)感受分?jǐn)?shù)徘徊在3.91～4.23，期望分?jǐn)?shù)分布在3.92～4.86，關(guān)注度僅次于第一類指標(biāo)，服務(wù)感受已經(jīng)達(dá)到滿意的程度，還有一些提升的空間，稱之為二類指標(biāo)。

“有現(xiàn)代化的無線網(wǎng)絡(luò)設(shè)施”“無線信號覆蓋廣強(qiáng)度好”“移動圖書館的宣傳與推廣工作到位”“自始至終提供良好服務(wù)”“使用服務(wù)時讀者的個人信息不會泄露”5個指標(biāo)的感受分?jǐn)?shù)很低而期望分?jǐn)?shù)很高，說明讀者對這些指標(biāo)非常重視，但目前做得不到位，移動圖書館需要盡快在這些方面提高服務(wù)水平，稱之為三類指標(biāo)。

“正確記錄提供服務(wù)的時間等信息”“移動圖書館可從圖書館或產(chǎn)品提供商獲得適當(dāng)?shù)闹С忠蕴峁└玫姆?wù)”“針對不同的讀者提供個別的服務(wù)內(nèi)容”“移動圖書館給予讀者個別的關(guān)懷”“移動圖書館了解讀者的需求”“移動圖書館優(yōu)先考慮讀者的利益”6個指標(biāo)感受分?jǐn)?shù)在3分左右徘徊，表明讀者對這些指標(biāo)不夠敏感或者不關(guān)心，具體情況有待進(jìn)一步分析，稱之為四類指標(biāo)。

5　結(jié)語

本文首先參考SERVQUAL理論框架，通過文獻(xiàn)調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、問卷調(diào)查等途徑收集影響服務(wù)質(zhì)量的因素，初步提出一個包含5個層次22個指標(biāo)的移動圖書館服務(wù)質(zhì)量評價框架草圖，接著利用讀者訪談增加特別關(guān)注的指標(biāo)，通過小組討論精練指標(biāo)與層次，最終形成包含5個層次和25個指標(biāo)的移動圖書館服務(wù)質(zhì)量評價框架。

選擇河南中醫(yī)學(xué)院移動圖書館作為實證研究對象，考察評價框架的適用性。該框架能一定程度上反映出移動圖書館的服務(wù)水平，也能為提高移動圖書館服務(wù)質(zhì)量提供參考。但是，由于時間和精力有限，本框架必然存在一些不足之處有待完善。

參考文獻(xiàn)：

［1］王艷敏.“985”和“211”院校移動圖書館建設(shè)服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查研究［J］.創(chuàng)新科技，2015（4）:79-81.

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［3］于良芝，王雅尊，洪秋蘭.SERVQUAL與我國高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價——關(guān)于SERVQUAL適用性的定量研究［J］.圖書情報工作，2005（6）:90-94.

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Research on Mobile Library Service Quality Evaluation Framework based on SERVQUAL

Wang Yanmin
（Library of Henan University of TCM，Zhengzhou Henan 450046）

Abstract：Based on SERVQUAL，this paper proposed a mobile library service quality evaluation frame?work，to examine the applicability of this framework，by choosing the mobile library of Henan University of TCM for an empirical research.

Keywords：Mobile Library; Service Quality; Evaluation SERVQUAL

作者簡介：王艷敏（1983.4-），女，碩士，館員，研究方向：圖書情報學(xué)。

基金項目：河南中醫(yī)學(xué)院科研苗圃工程項（MP2013-54）；2014年河南省教育廳人文社會科學(xué)青年項目（2014-qn-397）。

收稿日期：2015-10-19

［中圖分類號］G250.76

［文獻(xiàn)標(biāo)識碼］A

文章編號：1671-0037（2015）11-81-3