關于加油卡業(yè)務風險識別與防范的研究

樊麗　單文年　白蔚萍

摘要：信息化建設的迅猛發(fā)展使各項經(jīng)濟業(yè)務不斷推陳出新，加油卡的推廣提升了企業(yè)品牌形象，在維系客戶、穩(wěn)固市場、增加沉淀資金等方面產(chǎn)生了積極作用。但是隨著石油銷售企業(yè)的快速發(fā)展，加油卡業(yè)務的資金運動規(guī)模和頻率劇增，卡銷比已經(jīng)迅速攀升至40%，增加了管理難度和經(jīng)營風險。本文針對石油銷售企業(yè)加油卡管理中存在的風險成因進行研究、識別、分析，借鑒內(nèi)控體系的理論，提出風險控制措施，確保加油卡業(yè)務健康規(guī)范運行。

關鍵詞：加油卡業(yè)務 風險識別 防范

加油卡作為一種新型的支付方式，改變了加油站的支付結構，降低了資金風險。加油卡具有商業(yè)預付卡的屬性，已成為適應市場需求、提高商業(yè)活動效率的重要工具，對廣大消費者的日常生活消費習慣產(chǎn)生了重大影響，成為廣泛使用的商業(yè)支付手段。

一、加油卡業(yè)務風險識別

（一）售卡業(yè)務風險識別

1.售卡業(yè)務流程

從上圖可以看出，加油卡售卡從客戶申請開戶開始，個人客戶提供有效身份證件，單位客戶提供營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)辦人有效證件、單位委托書等，需開增值稅發(fā)票的還需提供稅務登記證、一般納稅人資格證書等。發(fā)卡員對客戶資料進行審核，檢查客戶申請表的填寫是否規(guī)范、完整，客戶證件是否有效，簽字確認。審核合格后開卡，根據(jù)客戶要求在系統(tǒng)中設置地區(qū)限制、合同類別、限購油品信息、限加油站信息等。之后綁定系統(tǒng)，根據(jù)《中國石油加油卡個人客戶服務協(xié)議》，在系統(tǒng)中綁定折扣、積分等功能。最后是將售卡憑證交客戶簽字確認，確保資料完整一致。

2.售卡業(yè)務風險識別

通過對加油卡售卡流程進行分析，在售卡流程中可能存在的風險情況如下：

一是客戶資料審核不嚴，存在偽造資料辦卡風險。實際操作中發(fā)卡網(wǎng)點審核不嚴，存在客戶偽造相關資料辦卡現(xiàn)象。此類風險要靠嚴格審核客戶資料加以識別。

二是虛辦不記名卡以完成售卡指標風險。辦理不記名卡最大特點是不需要證件信息，實務中存在網(wǎng)點操作員可辦理多張卡以完成售卡指標。此類風險需要認真查詢每張加油卡消費情況加以識別。

三是借機辦理折扣卡風險。對于單位客戶申請辦理折扣卡時，需要核對單位證件信息和新增單位司機信息，網(wǎng)點操作員可以借機掛靠單位辦理折扣卡。此類風險只有通過核對客戶單位員工名單加以識別。

四是簽約時政策解釋不清的風險。辦卡人員對政策掌握不全或理解有偏差，對不應享受折扣或積分的客戶辦理折扣卡，造成折扣流失。此類風險要靠檢查消費信息、客戶投訴加以識別。

五是客戶信息保管不善或被泄露風險。網(wǎng)點操作員泄漏客戶電話等敏感信息。此類風險要靠被泄露個人信息的客戶舉報、反映而加以識別。

（二）儲值業(yè)務風險識別

1.儲值業(yè)務流程

從儲值業(yè)務流程可知，加油卡儲值從讀卡開始，檢查卡片狀態(tài)是否正常，查詢并提醒客戶卡余額，判斷客戶儲值方式。確認款項到賬后，充值點根據(jù)客戶所繳存充值金額充入客戶加油卡賬戶，充值成功后，從系統(tǒng)中打印加油卡充值憑證，客戶確認簽字。每月檢查系統(tǒng)中記錄的充值撤銷記錄，與匯總的《充值撤銷憑證》核對，查看撤銷是否合理且均得到了客戶的簽字確認，并在《充值撤銷復核記錄表》中簽字確認。

2.儲值業(yè)務流程風險識別

經(jīng)過綜合分析認為，充值流程中可能存在的風險情況如下：

一是違規(guī)套取現(xiàn)金、優(yōu)惠、折扣、積分風險。加油站員工借機為自己或者他人充值獲取優(yōu)惠、折扣等。利用貸記卡為他人信用卡還款或套取現(xiàn)金，獲取利益。此類風險可通過查詢充值記錄、辦卡記錄進行識別。

二是資金未到賬先充值的風險。加油站員工在未收到實際資金的情況下，由于審核不認真或者操作失誤等，對加油卡進行充值或者重復充值。此類風險可通過核對充值記錄與資金到賬記錄加以識別。

三是人為不規(guī)范錄入支票編碼的風險。加油站員工隨意錄入支票編號，造成支票審核和核實困難。此類風險可通過核查支票編號加以識別。

四是上繳充值資金不及時的風險。由于種種原因，加油站員工不能及時足額上繳充值資金。此類風險可通過查詢充值記錄、資金收入記錄及資金應上繳期限加以識別。

（三）消費業(yè)務風險識別

1.消費業(yè)務流程

從上圖得知，加油卡消費首先讀取加油卡余額及其他信息，并告知客戶。按照按客戶確定消費金額進行消費扣款，客戶刷卡成功后，客戶、加油員在受理小票留存聯(lián)上確認簽字。最后，通過系統(tǒng)上傳交易結果。

2.消費業(yè)務風險識別

經(jīng)過綜合分析認為，在刷卡消費流程中可能存在的風險情況如下：

一是代刷卡謀利益、積分的風險。加油員通過代現(xiàn)金交易客戶刷折扣加油卡謀取折扣差額，獲得累積積分套利。此類風險可通過客戶、同事舉報及查詢員工加油卡刷卡記錄加以識別。

二是更改支付方式，代刷銀行卡套取優(yōu)惠、現(xiàn)金、積分的風險。加油員通過代現(xiàn)金交易客戶刷銀行借記卡或貸記卡，套取銀行優(yōu)惠、現(xiàn)金、積分等。此類風險可通過客戶、同事舉報及查詢員工銀行卡刷卡記錄加以識別。

三是虛構交易的風險。加油站補錄不存在的交易，以獲得利益。此類風險可通過加油站員工舉報和核對刷卡記錄及資金收入記錄加以識別。

四是代客戶保管加油卡進行套取利益等。部分加油站代為客戶保管加油卡，私自下掛優(yōu)惠卡、代現(xiàn)金客戶刷卡等套取利益、發(fā)票。

（四）掛失解掛業(yè)務風險識別

1. 掛失解掛業(yè)務流程

客戶卡片遺失后，可通過95504客服電話或門戶網(wǎng)站臨時掛失，并在七日之內(nèi)帶相關手續(xù)到售卡充值網(wǎng)點掛失。加油站人員審核客戶填寫的《中國石油昆侖加油卡綜合業(yè)務單》，確認信息正確后進行處理。掛失卡片48小時內(nèi)發(fā)生的消費交易由客戶自行承擔，48小時后發(fā)生的消費交易損失由中國石油承擔。加油卡系統(tǒng)將掛失卡黑名單自動上傳到集團公司卡業(yè)務中心。之后客戶簽字確認中國石油加油卡掛失憑證。在臨時或者正式掛失滿48小時后，可以根據(jù)客戶需求補辦新卡。

2.掛失解掛業(yè)務識別

經(jīng)過綜合分析認為，在掛失、解掛流程中可能存在的風險情況如下：

一是未認真核實客戶有效身份的情況下，為客戶辦理加油卡掛失。

二是及時監(jiān)控黑名單下發(fā)情況，產(chǎn)生黑名單卡交易，造成資金損失。

（五）銷戶業(yè)務風險識別

1.銷戶業(yè)務風險流程

客戶加油卡銷戶，首先要出示有效證件，填寫《加油卡銷戶業(yè)務單》。充值網(wǎng)點受理銷戶申請后，核對信息、查驗金額告知客戶。核對申請單信息與系統(tǒng)信息一致后，打印銷售憑證，客戶簽字確認。經(jīng)地市業(yè)務、財務負責人審批后，對客戶正式辦理退款。

2.銷戶業(yè)務風險識別

經(jīng)過綜合分析認為，在銷戶流程中可能存在風險情況如下：一是未核實身份辦理銷戶的風險，二是冒領客戶退款的風險。

（六）消費積分風險識別

消費積分是讓利客戶、促銷的一個重要手段，積分管理也是加油卡管理的重要一環(huán)。積分管理中風險主要以下幾點：一是積分規(guī)則不統(tǒng)一易引起客戶糾紛，二是套取積分風險，三是積分價值不清風險。

（七）發(fā)票開具業(yè)務風險識別

1.發(fā)票開具業(yè)務流程

加油卡的開票方式有三種：充值時在發(fā)卡充值網(wǎng)點開具普通發(fā)票、消費時在加油站開具普通發(fā)票、消費后在指定卡點開具普通發(fā)票或增值稅發(fā)票。

2.發(fā)票開具業(yè)務識別

套取發(fā)票行為就是不按制度要求開具發(fā)票，虛開、多開、倒賣發(fā)票并從中牟利的行為，套取發(fā)票風險主要有以下兩種：一是套取普票風險，二是套取增值稅專用風險。

二、加油卡業(yè)務風險原因分析

通過對加油卡售卡、儲值、消費、掛失、銷戶、消費積分、發(fā)票管理等流程的梳理及風險的識別，本章主要從四個方面對加油卡業(yè)務風險原因進行分析。

（一）管理制度及流程不完善、不到位

在發(fā)卡環(huán)節(jié)上，存在著“重數(shù)量、輕質量，重發(fā)展、輕管理”的思想，忽視對風險的防范。主要表現(xiàn)是只注重發(fā)卡量但不調查市場，只強調發(fā)卡規(guī)模，不管發(fā)卡后是否有消費，因對消費群體的不了解和市場定位錯誤，造成發(fā)卡量增長的同時睡眠卡量也隨之增長。

（二）制度執(zhí)行不到位與監(jiān)管工作缺失

員工對規(guī)章制度、操作流程理解程度參差不齊，導致制度執(zhí)行不到位的現(xiàn)象時有發(fā)生，部分員工知規(guī)違規(guī)。加油卡業(yè)務是一項新興業(yè)務，專業(yè)的加油卡監(jiān)控體系尚未有效建立，相應的約束制度也未完全到位。目前，加油卡業(yè)務監(jiān)控主要還是手工操作，缺乏實時的預警系統(tǒng)，難以實現(xiàn)對套現(xiàn)、套取折扣、空儲值等的自動化監(jiān)測，風險控制效果難以提高。

（三）職責不清與工作機制不健全

職責不清表現(xiàn)在部門之間職責劃分不清和具體崗位之間的職責認定不清，職責不清導致工作機制不健全。例如：卡充值網(wǎng)點的發(fā)卡操作崗、卡片資金管理崗之間交接核對機制未制度化規(guī)定。

（四）從業(yè)人員風險防范能力不強

從加油卡業(yè)務從業(yè)人員素質來看，由于業(yè)務發(fā)展很快，許多業(yè)務人員沒有經(jīng)過專門培訓匆忙上崗，但加油卡業(yè)務涉及流程較多、業(yè)務較為復雜，部分人員業(yè)務技能難以適應崗位需要。

三、加油卡業(yè)務風險防范措施

針對加油卡業(yè)務各個環(huán)節(jié)中的風險，結合對風險產(chǎn)生的原因分析，筆者認為應采取以下措施對加油卡業(yè)務風險進行防范。

（一）管理制度控制

建立健全加油卡制度管理體系，通過發(fā)布管理規(guī)范、管理制度，或者采取定期檢查、監(jiān)督或者通過其它管理手段，避免和防范風險發(fā)生。從售卡、充值、消費、掛失、銷戶等方面規(guī)范業(yè)務運行，讓員工在具體操作中有據(jù)可依、整齊劃一，持續(xù)提升加油卡業(yè)務管理水平。

筆者認為，要制定“六個嚴禁”制度，從源頭上進行管控。即，嚴禁用未經(jīng)核對客戶有效信息進行加油卡業(yè)務操作和辦理；嚴禁發(fā)放空卡或降低單卡充值額度來提高售卡數(shù)量；嚴禁在未收到客戶錢款的情況下進行空儲值操作，并在營業(yè)過程中刷卡回籠資金，達到套利的目的；嚴禁用假身份證辦理補卡、掛失等業(yè)務；嚴禁利用加油卡系統(tǒng)操作權限，泄露、修改客戶信息資料謀取個人私利，利用卡系統(tǒng)內(nèi)折扣權限私自辦理加油卡折扣優(yōu)惠；嚴禁虛開、重開、倒賣充值發(fā)票，不當開具增值稅專用發(fā)票等違規(guī)行為。對于違規(guī)操作，除了加強思想教育外，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)違規(guī)、“套現(xiàn)”行為，對責任人予以相應處罰，情節(jié)嚴重的移交司法機關調查處理。

（二）培訓控制

通過加強培訓來預防風險的產(chǎn)生，提高員工的系統(tǒng)操作能力、設備維護能力，提升加油卡業(yè)務技能，強化員工的誠信意識、守法意識、責任意識、職業(yè)素養(yǎng)。還要在培訓中明確相關操作規(guī)定，如明確規(guī)定發(fā)卡網(wǎng)點人員不得對享有折扣的單位客戶掛帶其它客戶卡片；明確規(guī)定不能使用未到賬的支票為客戶充值；明確規(guī)定加油站人員上班期間不允許帶卡；明確規(guī)定售卡推薦送積分是送給客戶，不得私自拿卡贈送等。

（三）系統(tǒng)控制

信息系統(tǒng)是防范加油卡業(yè)務的有效手段，要完善加油卡系統(tǒng)功能模塊，制定嚴密的系統(tǒng)操作流程。利用卡系統(tǒng)日結差異報告功能、資金平臺資金繳存對賬功能，強化數(shù)據(jù)差異的管控，做到日清日結，防止人為作假。發(fā)現(xiàn)日結資金差異，省公司、地市公司、加油站三級管理崗位協(xié)同配合查找原因，人為因素當天調查當天處理，系統(tǒng)操作原因由運維部門及時解決。

同時，卡系統(tǒng)操作要嚴格以下程序。一是卡系統(tǒng)登錄必須使用Ukey進行安全認證，網(wǎng)點操作員在系統(tǒng)中注冊的登錄用戶采用實名制。二是卡系統(tǒng)在錄入客戶資料時，強制輸入必須的客戶信息。三是卡系統(tǒng)對敏感數(shù)據(jù)的信息如客戶資料查詢、折扣合同等實行限制數(shù)據(jù)訪問。四是卡系統(tǒng)對超過規(guī)定時長未做日結的發(fā)卡充值網(wǎng)點，不允許在卡系統(tǒng)中繼續(xù)交易。

（四）監(jiān)管控制

從組織機構、工作程序、監(jiān)管手段等方面明確加油卡業(yè)務監(jiān)管工作機制。設置加油卡業(yè)務監(jiān)管的工作機制，確立組織架構，明確職責定位，加油卡業(yè)務監(jiān)管的組織機構應該具備獨立性、綜合性和專業(yè)性。工作程序應具有一定的層次，兩級機關重點在于加油卡業(yè)務監(jiān)控稽查，加油站、加油卡點重點在于執(zhí)行規(guī)章制度。完善加油卡業(yè)務監(jiān)管手段，利用加油卡系統(tǒng)、現(xiàn)場稽查、監(jiān)控錄像等對加油卡運行實施分析監(jiān)控，切入加油卡業(yè)務執(zhí)行過程、相關實施證據(jù)，防控潛在經(jīng)營風險。日常管理中，可以重點監(jiān)管一下風險點，例如通過卡系統(tǒng)排查消費頻率高、消費金額大、折扣優(yōu)惠幅度大、消費時段間隔短的異常刷卡業(yè)務，及時發(fā)現(xiàn)異常刷卡行為。對加油站資金進行現(xiàn)場盤點，核對長短款及時查找差異原因。

（五）考核激勵

考核辦法制定。加強加油卡考核與激勵管理，建立一套完善的考核激勵管理辦法。注重考核體系的引導性，對發(fā)卡量、持卡消費比例、沉淀資金等設立合理權重。目前在卡管理考核機制上，重心傾向于業(yè)務流程、規(guī)模發(fā)展指標等，應該加大卡業(yè)務質量指標權重。

公司層面考核。采取卡管理崗、資金管理崗每日預警報告制度，發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象要及時向部門負責人及主管領導匯報并隨時跟蹤，同時將監(jiān)督效果評估關聯(lián)到日常工作表現(xiàn)中進行考核，確保監(jiān)管制度執(zhí)行到位。

加油站層面考核。以培訓、執(zhí)行的嚴肅性等方面積極正面引導員工在卡方面全員參與、全員管理，控制員工的意識，以“1+1”原則要求員工按流程嚴格執(zhí)行各項規(guī)定，暢通有償舉報熱線，鼓勵員工投訴舞弊行為。將加油卡資金繳存率、坐支情況、卡消費有無異常等可列入勞動競賽和評先選優(yōu)指標，與薪酬掛鉤。

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（作者單位：中國石油河南銷售公司）