汽車保養(yǎng)O2O：4S店的“冰與火之歌”

◇王波

2004年被稱為汽車后市場O2O元年，這一年后市場的投資增長了10倍。隨著我國車輛保有量的不斷增長和平均車輛的增加（目前為4年左右，美國為11年），出保后的車輛會流向社會維修點進行保養(yǎng)維修。有專業(yè)機構(gòu)預(yù)測，到2018年，國內(nèi)的汽車后市場規(guī)模將達到萬億元人民幣的規(guī)模，這讓所有人都對這個市場充滿了想像和期待。

汽車保養(yǎng)O2O：4S店的“冰與火之歌”

◇王波

10.13999/j.cnki.scyj.2015.06.004

2004年被稱為汽車后市場O2O元年，這一年后市場的投資增長了10倍。隨著我國車輛保有量的不斷增長和平均車輛的增加（目前為4年左右，美國為11年），出保后的車輛會流向社會維修點進行保養(yǎng)維修。有專業(yè)機構(gòu)預(yù)測，到2018年，國內(nèi)的汽車后市場規(guī)模將達到萬億元人民幣的規(guī)模，這讓所有人都對這個市場充滿了想像和期待。

一、85%的車主愿意嘗試O2O模式的保養(yǎng)

總體來看，有84.7%的車主愿意嘗試O2O模式的保養(yǎng)方式，其中學(xué)歷越高（碩士及以上學(xué)歷接受度為87.3%，而高中及以下為74.4%）、收入越高（1萬元以上為89.7%，而5000元以下為81.7%），對新模式的接受程度越高。

圖1　您是否愿意嘗試O2O這種新型保養(yǎng)方式（N=758）

在不接受新模式的車主看來，其擔心點主要分為三個層級：質(zhì)量和售后擔保是其最擔心的，占了五成多；其次是身邊的人沒有嘗試過，不放心，擔心線上線下的購買/服務(wù)渠道不可靠和不便利，占了兩成多；最后是對車型匹配度的擔心?？磥恚|(zhì)量和售后保障如何解決，是人們能夠嘗試和接受O2O模式的最大障礙。

圖2　您不考慮這種新型保養(yǎng)方式的原因是什么（N=758）

二、4S店仍是車主選擇線下服務(wù)或上門服務(wù)商的首選

在O2O模式下不同的服務(wù)形式選擇方面，目前車主的選擇比較分散，較多選擇“網(wǎng)上買機油，到熟悉的地方換”或“網(wǎng)上買套餐，到指定地方換”，但這兩種方式比例也都不到25%，目前O2O創(chuàng)業(yè)模式多，從市場形勢和車主選擇來看，還沒有出現(xiàn)一種大家都認可的方式，未來各種方式之間的優(yōu)劣還將存在很大的不確定性。

圖3　以下具體的服務(wù)形式，您更傾向于哪一種（N=758）

談到線下服務(wù)商，無論是線上電商指定服務(wù)地點，還是上門服務(wù)提供商，4S店均是車主的第一選擇。目前來看，車主對4S店的偏好短期內(nèi)不會發(fā)生巨大的變化，這點在保內(nèi)用戶身上體現(xiàn)得更加明顯。雖然國家政策有意打破4S店的壟斷地位，鼓勵連鎖等其他業(yè)態(tài)的發(fā)展，但消費觀念的改變并非一時就能做到，且在保修期內(nèi)，主機廠和4S店有充分的教育車主時間。因此，未來4S店仍將是后市場不容忽視的一股重要力量。

圖4　對于指定維修點，您更傾向誰（N=758）

圖5　對于上門服務(wù)商，您更傾向哪一種

三、4S店在保養(yǎng)方面的溢價空間已變得很小

雖然車主對4S店的選擇依然很高，但這并不意味著4S店就可以高枕無憂。近年來，隨著車主保養(yǎng)觀念的變化和成熟，越來越多的車主認為日常保養(yǎng)，尤其是小保養(yǎng)的技術(shù)含量很低，4S店與社會維修點并無差異，價格和便利性變成了他們更看重的因素，而這往往是4S店的短板。

就價格來說，此次調(diào)研的95%的車主認為4S店的保養(yǎng)價格與社會維修點相比，溢價不能超過20%；62%的車主甚至認為不能超過10%；認為不能超過5%的也占到了1/4。其中，越是學(xué)歷高、收入高的車主，對4S店溢價的認可度越低！

圖6　相比非4S店，您能接受4S店保養(yǎng)價格高出多少（N=758）

圖7　相比非4S店，您能接受4S店保養(yǎng)價格高出多少（N=758）

綜上所述，互聯(lián)網(wǎng)帶來的信息豐富化和透明性，讓車主在決策的時候更加地理性。4S店雖然風(fēng)采依舊，但已經(jīng)優(yōu)勢不再顯著，唯有提高運營效率，提升集約化程度，對自己的獨特價值和定位深思熟慮，最大限度地滿足用戶需求，才能在未來的競爭中爭得一席之地。

（作者單位：零點研究咨詢集團汽車研究中心）