QCC方法在護(hù)患溝通制度中的應(yīng)用

位福會 溫轉(zhuǎn) 孫英蓮 王榮環(huán)

護(hù)患溝通是指護(hù)士與患者及家屬的溝通。護(hù)患溝通可以了解患者的心身和情緒狀況，向患者及醫(yī)生提供信息，提高治療和護(hù)理效果，提高患者滿意度及醫(yī)院的整體水平，創(chuàng)造良好溫馨和諧的就醫(yī)環(huán)境。護(hù)士是患者重要的精神支持者，良好的護(hù)患溝通可以緩解患者的負(fù)性情緒，提高患者對護(hù)士的依從性，幫助患者順利康復(fù)［1］。隨著醫(yī)療模式的改變，良好的護(hù)患溝通的越來越突顯重要。如何構(gòu)建和諧信任的護(hù)患關(guān)系，降低護(hù)患糾紛，是護(hù)理工作的重點(diǎn)之一［2］。品管圈(QCC)是指由同一工作場所的人們?yōu)榱私鉀Q工作問題，突出工作業(yè)績，自動自發(fā)的組成數(shù)人一圈的小團(tuán)體治療和護(hù)理效果［3］。全體合作，集思廣益，按照一定動程序，活用QCC手法(QCC七大手法)，來討論、發(fā)現(xiàn)并解決工作現(xiàn)場等方面所發(fā)生的問題，從而改善品質(zhì)、提升效率、降低作業(yè)成本，使一線重地成為品質(zhì)管理的核心。我于2013年參加QCC的推廣活動學(xué)習(xí)后，為構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，降低護(hù)患糾紛，于2014年1月正式組織科內(nèi)人員建立了“溝通圈”，通過半年來的實(shí)踐，保障了護(hù)患溝通制度的實(shí)行，在護(hù)患溝通中取得了一定的成效，報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 責(zé)任護(hù)士10例，均為女性，年齡26～44歲，平均年齡33.6歲;學(xué)歷均為大專以上(本科4人)，主管護(hù)師2名，護(hù)師6名，護(hù)士2名。選擇病例為QCC推廣前中風(fēng)患者115例，其中男73例，女42例;年齡42～78歲;QCC推廣后2014年1～6個(gè)月，中風(fēng)患者115例，其中男68例，女47例;年齡47～72歲?；颊呔庾R清醒患者，生命體征平穩(wěn)，伴肢體障礙。2組患者年齡、性別比、體重指數(shù)等比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)。

1.2 方法 2013年8～9月開始籌建準(zhǔn)備，搜集資料，外出學(xué)習(xí)，提高認(rèn)識。遵照試點(diǎn)先行，不斷總結(jié)，逐步推行的方法。以充分掌握和應(yīng)用護(hù)患溝通的技巧與方法，創(chuàng)建良好的護(hù)患溝通基礎(chǔ)為宗旨，改善護(hù)患關(guān)系，營造溫馨高品質(zhì)醫(yī)療環(huán)境，提高患者滿意度、降低護(hù)患糾紛，全面提高護(hù)理質(zhì)量，為患者提供更好的優(yōu)質(zhì)護(hù)理為目標(biāo)，組成溝通圈。10月成立QCC小組，確定質(zhì)控組長為圈長，責(zé)護(hù)組長為副圈長，圈員為本科全體責(zé)任護(hù)士，總護(hù)士長為指導(dǎo)員。組織學(xué)習(xí)QCC知識，掌握成立QCC的目的，制定計(jì)劃，提出本科室首要解決的問題，確定圈名。組織圈員開展溝通技巧培訓(xùn)，強(qiáng)化觀念，達(dá)成共識。圈的主題由圈員提出，以游戲的形式模擬溝通場景，增加學(xué)習(xí)的趣味性和生動性［4］。11～12月開始，正式確立圈名(溝通圈)、圈徽、圈歌。找出問題:護(hù)患之間缺乏信任，選出主題:第一印象是打開護(hù)患信任的金鑰匙。制定計(jì)劃，組織實(shí)施。2014年1月正式施行溝通圈，6個(gè)月為一個(gè)周期。將開展QCC活動前后的患者對責(zé)任護(hù)士的滿意度、責(zé)任護(hù)士的溝通能力、護(hù)患糾紛發(fā)生率的結(jié)果進(jìn)行分析。

指導(dǎo)員指導(dǎo)使用QCC手法的時(shí)機(jī)和技巧，活動的持續(xù)性。圈長主持會議，統(tǒng)一觀念和做法，負(fù)責(zé)圈計(jì)劃的擬訂和執(zhí)行。圈長準(zhǔn)備資料并記錄，圈員積極發(fā)言，發(fā)揮創(chuàng)意，提出建議，提升能力。護(hù)患溝通的基本要求在責(zé)任護(hù)士尊重、誠信、同情、耐心的基礎(chǔ)上，首先責(zé)任護(hù)士儀表大方，態(tài)度和藹，目光溫和的出現(xiàn)在患者面前，說話的語氣要親切，用通俗易懂的語言介紹醫(yī)院及科室概況、住院須知，并安慰患者臥床休息。溝通內(nèi)容要抓住重點(diǎn)，首先介紹主管醫(yī)生的醫(yī)療水平和技術(shù)擅長，責(zé)任護(hù)士的技術(shù)能力;其次是患者的醫(yī)療費(fèi)用的高低，最后是患者入院后的衣食住行。溝通時(shí)盡量多的傾聽患者及患者家屬的主訴，介紹和解釋，盡量的多詢問一些細(xì)節(jié)問題，以便掌握患者入院后的心結(jié)。善于觀察患者及患者家屬的情緒變化以及我們溝通時(shí)患者的心理活動、接受能力、眼神的交流情況，了解患者及患者家屬受教育程度，對疾病的認(rèn)知程度和轉(zhuǎn)歸的期望值，以及對我們的醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)療水平，科室或值班人員工作情況的反應(yīng)。當(dāng)患者反應(yīng)我們的問題以及提出要求時(shí)，注意自己語言和情緒的控制，避免刺激患者以及強(qiáng)求患者接受。按照PDCA(計(jì)劃-執(zhí)行-檢查-總結(jié))法進(jìn)行活動，實(shí)現(xiàn)只有起點(diǎn)沒有終點(diǎn)的持續(xù)改進(jìn)，1個(gè)月為1個(gè)周期，圈長進(jìn)行總結(jié)，說明事項(xiàng)，頭腦風(fēng)暴法發(fā)言，討論上次執(zhí)行情況，達(dá)到目標(biāo)的列入標(biāo)準(zhǔn)化，未達(dá)到的和新發(fā)現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)，然后再確立新主題。每轉(zhuǎn)動一個(gè)周期，護(hù)患溝通的能力就提升一個(gè)臺階，護(hù)患關(guān)系就得到進(jìn)一步改善，護(hù)患溝通制度的實(shí)行就得到進(jìn)一步保障。

1.3 觀察指標(biāo) QCC在護(hù)患溝通制度中的評價(jià)指標(biāo)包括患者的滿意度、責(zé)任護(hù)士的溝通能力和護(hù)患糾紛的發(fā)生率?；颊叩臐M意度使用Likent量表進(jìn)行評價(jià)，即患者出院前由住院處工作人員發(fā)放一張Likent量表，患者如實(shí)填寫，滿意度=(很滿意例數(shù)+滿意例數(shù))/總患者例數(shù)×100%。責(zé)護(hù)的溝通能力的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn):護(hù)士的自身形象、護(hù)士的責(zé)任感、護(hù)士的語言溝通以及護(hù)士的非語言溝通。護(hù)患糾紛的發(fā)生率是風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率、護(hù)士差錯(cuò)發(fā)生率以及患者的投訴率即根據(jù)事件發(fā)生的次數(shù)與同期內(nèi)的患者數(shù)進(jìn)行計(jì)算。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析 計(jì)數(shù)資料比較采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 患者在QCC推廣前后患者滿意度比較 患者在QCC推廣前后患者滿意度比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。見表1。

表1 患者滿意度在QCC方法推廣前后的比較 n=115，例

2.2 責(zé)任護(hù)士在QCC推廣前后溝通能力比較 責(zé)任護(hù)士在QCC應(yīng)用前后自身形象、責(zé)任感、語言溝通、非語言溝通、溝通能力比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。見表2。

表2 責(zé)任護(hù)士的溝通能力在QCC方法推廣前后的比較n=115，例(%)

2.3 QCC方法推廣前后護(hù)患糾紛發(fā)生率比較 QCC推廣前后護(hù)患糾紛、風(fēng)險(xiǎn)事件、護(hù)士差錯(cuò)、患者投訴發(fā)生率比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。見表3。

表3 護(hù)患糾紛的發(fā)生率在QCC方法推廣前后的比較n=115，例(%)

3 討論

通過QCC活動，提高了護(hù)士的主動服務(wù)意識，提高了護(hù)理到位率，降低了陪護(hù)率，優(yōu)化了工作流程［5］，創(chuàng)造了良好的護(hù)患溝通環(huán)境，提高了患者滿意度，提升了護(hù)理質(zhì)量，有效推進(jìn)了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程［6］。

護(hù)患溝通目前在各大醫(yī)院都在用制度維持，內(nèi)科護(hù)理工作任務(wù)重而瑣碎，患者住院周期長，護(hù)士大部分時(shí)間用于治療，所以護(hù)患溝通流于形式，也就略顯簡單生硬。80%護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙有關(guān)。在現(xiàn)有的醫(yī)療糾紛中，媒體的態(tài)度都傾向于患者，因此輿論的導(dǎo)向也使患者對醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生一定的成見。隨著醫(yī)療水平的提高，患者的期望值越來越高，另外，過高的醫(yī)藥費(fèi)導(dǎo)致患者不滿情緒歸咎于醫(yī)院，歸咎于醫(yī)護(hù)人員。所以建立和諧信任的護(hù)(醫(yī))患關(guān)系迫在眉睫，良好的護(hù)患溝通越來越重要。在QCC活動中，圈長精細(xì)化的管理，圈員積極的工作態(tài)度，使圈員的形象一步一步提升，圈員的綜合素質(zhì)和溝通能力逐步提高，護(hù)患溝通制度的實(shí)施得到了保障。圈員在工作中增長了獨(dú)立發(fā)現(xiàn)問題和處理問題的能力，并將QCC理念融入到日常護(hù)理治療工作中，成員腦力激蕩，思考力和創(chuàng)造力得到激發(fā)，有效的推動了護(hù)患溝通制度的落實(shí)，增近了護(hù)患關(guān)系，促進(jìn)了護(hù)理質(zhì)量的提高，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生，提升了患者滿意度［7］。當(dāng)患者來到病房時(shí)，第一個(gè)接觸的是我們的責(zé)任護(hù)士，良好的第一印象，縮短護(hù)患信任建立的時(shí)間［8］，良好的綜合素質(zhì)就成了護(hù)患溝通的關(guān)鍵。儀表大方，溫和的態(tài)度，親切的語言，流利的介紹，整潔的病房，嫻熟的技術(shù)，準(zhǔn)確及時(shí)的治療，全方面的護(hù)理，友好的幫助，優(yōu)秀合作的團(tuán)隊(duì)，用通欲易懂的語言提供健康教育和康復(fù)指導(dǎo)［9］?；颊邔ω?zé)任護(hù)士的信任和依賴從這一刻起，和諧信任的護(hù)患關(guān)系悄然建立。

在QCC活動里，良好的護(hù)患溝通成為了和諧護(hù)患關(guān)系的切入點(diǎn)，良好的效果，成為了帶動全院開始推行QCC活動的契機(jī)，醫(yī)院與患者取得了雙贏的收獲。對醫(yī)院而言，創(chuàng)建服務(wù)型醫(yī)院，提高了醫(yī)院知名度。護(hù)士轉(zhuǎn)變了服務(wù)理念，責(zé)任護(hù)士變被動服務(wù)為主動服務(wù)，真正將“六顆心、七個(gè)聲”的服務(wù)理念運(yùn)用到為患者服務(wù)的理念當(dāng)中，自覺自愿的為患者提供服務(wù)，積極創(chuàng)造條件，滿足患者明確和隱含的要求，加深了患者對醫(yī)院的信任度?；A(chǔ)護(hù)理落實(shí)到了實(shí)處，床單位整齊舒適，以及有預(yù)見性的護(hù)理，危重癥患者和各種管道護(hù)理細(xì)致入微，無并發(fā)癥發(fā)生，減輕了患者家屬的壓力，降低了陪護(hù)率，患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和家庭負(fù)擔(dān)大幅下降，增強(qiáng)了患者治療疾病的信心和耐心，患者更加信任護(hù)士。責(zé)任護(hù)士熟悉患者的情況，針對性的護(hù)理更加避免了工作疏漏。意想不到的收獲是有些患者在治療的同時(shí)竟然還可以做同病房患者的健康宣教與心理疏導(dǎo)，使護(hù)患關(guān)系更加和諧，更加順暢。對患者而言，在安全、舒適、溫馨、整潔的環(huán)境中就醫(yī)，接受到真誠、周到、細(xì)致、專業(yè)的治療服務(wù)，也真切的感受到，一旦身體不適，首選是醫(yī)院。

QCC的實(shí)施還促進(jìn)了護(hù)理隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)意識、協(xié)作精神和凝聚力，體現(xiàn)了護(hù)理人員的分層次使用，是護(hù)理專業(yè)發(fā)展的趨勢之一［10］。QCC方法在護(hù)理活動應(yīng)用中，護(hù)士主動尋找存在的問題，提出合理建議;團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神也得到了極致發(fā)揮，改變了責(zé)任護(hù)士只關(guān)注于自己的患者，忽視了對其他患者的需求不能即時(shí)滿足［11］;增強(qiáng)了責(zé)任護(hù)士之間的默契，避免了細(xì)節(jié)忽略，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在危險(xiǎn)和問題，提高了醫(yī)療安全;增進(jìn)了圈員之間的溝通和協(xié)作，充分發(fā)揮了知識經(jīng)驗(yàn)。圈員之間相互尊重，創(chuàng)造環(huán)境，通過學(xué)習(xí)討論，掌握了科學(xué)的思考方法，激發(fā)潛能，促進(jìn)個(gè)人成長，增加效益，運(yùn)用科學(xué)的技巧，解決問題，提高了工作效率。打破了以往護(hù)患溝通需用制度執(zhí)行，變成自覺執(zhí)行，護(hù)患溝通時(shí)時(shí)處處進(jìn)行。QCC活動在我科順利開展，收效顯著。圈員不僅掌握了良好的護(hù)患溝通的方法，還提升了自身綜合素質(zhì)，提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量;增進(jìn)對患者的了解，彌補(bǔ)護(hù)患之間的認(rèn)知差距，實(shí)現(xiàn)護(hù)患零距離，患者零投訴，護(hù)理差錯(cuò)及糾紛零發(fā)生，護(hù)患關(guān)系和諧信任，患者對護(hù)理滿意度大幅提高。

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