公共服務(wù)滿意度研究
——以濰坊公共自行車系統(tǒng)為例

矯大海

(南京大學(xué) 江蘇 南京 210023)

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公共服務(wù)滿意度研究
——以濰坊公共自行車系統(tǒng)為例

矯大海

(南京大學(xué) 江蘇 南京 210023)

本文通過調(diào)查問卷的形式，對濰坊公共自行車系統(tǒng)的使用者進(jìn)行滿意度調(diào)查，經(jīng)過150份的問卷發(fā)放和136份的回收，對使用者進(jìn)行描述性分析，并通過因子分析法提取影響使用者滿意度評價的兩個主要因子，包括網(wǎng)點(diǎn)布局因子和服務(wù)質(zhì)量因子，構(gòu)建了濰坊自行車系統(tǒng)滿意度模型。最后，基于上述兩方面的分析調(diào)查，本文總結(jié)出在濰坊公共自行車系統(tǒng)運(yùn)營模式下存在的問題及需要改進(jìn)之處，包括布局優(yōu)化、調(diào)度管理以及監(jiān)督機(jī)制。

公共自行車系統(tǒng)；公民滿意度；因子分析

一、問題的引入

積極探索節(jié)能新型交通工具與低碳的交通方式，已成為現(xiàn)今國際上緩解城市交通擁堵和減輕城市環(huán)境污染的趨勢。在該趨勢下，公共自行車系統(tǒng)(Public Bicycle System，簡稱 PBS，下文同)應(yīng)運(yùn)而生，在世界范圍內(nèi)被廣泛采用，成為近年來世界各國促進(jìn)交通發(fā)展研究和建設(shè)的一個焦點(diǎn)。在我國，PBS在近年來也獲得了快速發(fā)展，武漢、杭州、煙臺、廣州、北京、上海等地先后規(guī)劃實(shí)施了PBS項(xiàng)目，其成功或失敗的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)對于其他試圖建立類似公共自行車系統(tǒng)項(xiàng)目的城市提供了參考和借鑒。

然而，濰坊公共自行車系統(tǒng)作為一種地方政府提供的公共服務(wù)，公民對其滿意度如何？在公民對該項(xiàng)目的滿意度評價中，是哪些指標(biāo)直接影響了使用者對PBS項(xiàng)目的評價？這一系列問題目前尚未得到具體研究。在公共自行車項(xiàng)目迅速推廣的環(huán)境下，運(yùn)用使用者滿意度調(diào)查這一主觀績效評估方法對該公共服務(wù)進(jìn)行評估，可以在一定程度上促進(jìn)建立科學(xué)合理的公共自行車滿意度評價指標(biāo)體系，發(fā)現(xiàn)其運(yùn)作過程中存在的問題，在實(shí)踐中為相應(yīng)的管理部門提供改進(jìn)決策的理論依據(jù)和參考。

二、文獻(xiàn)綜述

吳寶泰[1]等建立公共自行車系統(tǒng)評價指標(biāo)體系，運(yùn)用德爾菲法和層次分析法進(jìn)行指標(biāo)權(quán)重的確定，對無錫市公共自行車系統(tǒng)進(jìn)行滿意度調(diào)查與分析。錢佳[2]等以蘇州公共自行車系統(tǒng)為研究對象，通過因子分析，得出靈活便捷、設(shè)計(jì)布局、舒適環(huán)保和安全是影響使用者公共自行車滿意度的關(guān)鍵因素，其中靈活便捷對滿意度影響程度最大，其次為設(shè)計(jì)布局和舒適環(huán)保，安全、經(jīng)濟(jì)成本和運(yùn)營服務(wù)影響程度相對較小。此外，靈活便捷、設(shè)計(jì)布局、舒適環(huán)保、安全和運(yùn)營服務(wù)與滿意度表現(xiàn)為正相關(guān)，而經(jīng)濟(jì)成本與滿意度表現(xiàn)為負(fù)相關(guān)。張磊[3]等通過問卷調(diào)查的方式，利用因子分析和Logistic回歸分析，對武漢市公共自行車系統(tǒng)的服務(wù)要素和滿意度進(jìn)行分析，得出服務(wù)效率、賠償方式、服務(wù)質(zhì)量、增值服務(wù)、服務(wù)時間是影響使用者對滿意度評價的六個關(guān)鍵因子。崔夢蕾[4]對武漢公共自行車303位武漢公共自行車用戶的問卷調(diào)查，利用因子分析、多元回歸模型對公共自行車用戶滿意度進(jìn)行計(jì)量分析，通過研究結(jié)果了解影響滿意度的因素，并且得知公共自行車服務(wù)的設(shè)計(jì)、可得性對于用戶的滿意度具有重要影響。郭耀[5]等通過調(diào)查問卷，構(gòu)建太原市市民對整體滿意度與9個主要層面的滿意度評價得分建立計(jì)量模型，運(yùn)用因子分析，得出雖然市民的整體滿意度很高，但租借難易度與網(wǎng)點(diǎn)布局是影響滿意度的關(guān)鍵因子的結(jié)論。劉璐[6]等采用問卷調(diào)查方式，對武漢公共自行車服務(wù)滿意度進(jìn)行分析，運(yùn)用 SPSS 進(jìn)行因子分析，結(jié)果顯示15個因子分屬六類主因子，其中租車可得性、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)布局與數(shù)量、車況質(zhì)量是最重要的三個因子。

在滿意度數(shù)據(jù)分析方法上，大多偏向于簡單的描述性分析方法，數(shù)據(jù)分析方法如交叉分組分析、相關(guān)分析因子分析等雖有運(yùn)用，但由于樣本容量較小，導(dǎo)致對同一研究對象的數(shù)據(jù)分析得出不同的調(diào)查結(jié)論。

因此，本文通過文獻(xiàn)資料法、實(shí)地調(diào)研法和偶遇式調(diào)查問卷法，首先從政策過程角度，對濰坊PBS項(xiàng)目形成過程進(jìn)行概述。在此基礎(chǔ)上，運(yùn)用SPSS19.0對濰坊市公共自行車使用者填寫的滿意度調(diào)查問卷進(jìn)行因子分析，探尋影響濰坊PBS使用者滿意程度最重要的因子。最后，從政策過程與滿意度分析結(jié)果，總結(jié)濰坊PBS存在的問題。

三、濰坊市公共自行車系統(tǒng)滿意度調(diào)查及分析

在對濰坊PBS項(xiàng)目進(jìn)行描述以后，公共自行車使用者的滿意度是我們接下來需要討論的問題。在本節(jié)中，筆者通過對濰坊公共自行車的使用者進(jìn)行問卷調(diào)查，運(yùn)用SPSS19.0對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行描述分析以及滿意度因子分析，總結(jié)濰坊PBS項(xiàng)目使用者的基本情況，并構(gòu)建使用者滿意度模型。

(一)調(diào)查問卷設(shè)計(jì)及數(shù)據(jù)來源

調(diào)查以濰坊市城市中心區(qū)、商務(wù)區(qū)和一般居住區(qū)的公共自行車站點(diǎn)為主要目標(biāo)，通過對公共自行車使用群體的直接調(diào)研，了解濰坊市公共自行車系統(tǒng)的實(shí)際運(yùn)行狀況和使用者的滿意度。

1、調(diào)查問卷設(shè)計(jì)

問卷設(shè)計(jì)包括四部分：(1)個人信息包括性別、年齡等；(2)公共自行車的基本使用狀況；(3)使用者滿意度調(diào)查，在滿意度調(diào)查中包含根據(jù)二級評價指標(biāo)所編寫的18個具體問題，使用李克特五指標(biāo)量表，即非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意，讓使用者對每個問題的滿意程度進(jìn)行選擇；(4)開放性問題：“您認(rèn)為公共自行車服務(wù)系統(tǒng)在哪些方面還需要改善？”，被調(diào)查者可根據(jù)實(shí)際情況選擇性回答該問題。

問卷中滿意度測評共包含7個維度18個評價指標(biāo)分別為：A.服務(wù)效率維度(.IC卡辦理便利程度、.租還車辦理速度、.場故障處理速度、.每次租車的成功性)；B.布局設(shè)置維度(.服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的布局分布情況，包括位置和間距；.服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量)；C.設(shè)施質(zhì)量維度(.車況質(zhì)量；.車鎖質(zhì)量；.配套交通政策和設(shè)施情況，如自行車綠道)；D.服務(wù)時間維度(.單次租車可用時間，.服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開放時間)；E.附加服務(wù)質(zhì)量維度(.網(wǎng)點(diǎn)提供的便民服務(wù)、.網(wǎng)點(diǎn)附近換乘便利性、.系統(tǒng)服務(wù)熱線)；F.費(fèi)用承受維度(.辦理IC卡押金額，. 延期還車付費(fèi)金額)；G.賠償標(biāo)準(zhǔn)維度(.車輛人為損壞賠償標(biāo)準(zhǔn)、.車輛丟失賠償標(biāo)準(zhǔn))。

2 、數(shù)據(jù)來源

從常州永安公共自行車公司的數(shù)據(jù)可知，截至2014年1月8日，包括濰坊銀行金融IC卡等公共自行車卡累計(jì)辦卡量已超過12萬張，同時結(jié)合調(diào)查的可實(shí)施性，擬抽取用戶樣本共150人，考慮調(diào)查的實(shí)施可行性、方便性和針對性，對 PBS 用戶選擇在自行車租賃點(diǎn)進(jìn)行。

此調(diào)查于2014年3月份進(jìn)行，調(diào)查對象主要是使用公共自行車人群。據(jù)常州永安自行車公司的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，濰坊市主城區(qū)自行車站點(diǎn)覆蓋6個區(qū)，共 3072 個站點(diǎn)，其中站點(diǎn)較多的區(qū)域?yàn)榭膮^(qū)、開發(fā)區(qū)、濰城區(qū)，因此本調(diào)查選取這三個為主要調(diào)查地點(diǎn)。數(shù)據(jù)顯示，借車次數(shù)有兩個波峰分別為7:00～9:00 和17：00～19:00，而周一至周五上班時間的租借率高于周末，所以調(diào)查日期為2014年3月5日、6日、8日、9日四天；調(diào)查時段為：平日兩個調(diào)查日 7:00～9:00 與 17：00～19:00；周末兩個調(diào)查日為：15:00-18:00；調(diào)查方式：調(diào)查問卷自填、調(diào)查員詢問。各區(qū)發(fā)放問卷50份，共發(fā)放問卷150份，收回150份，回收率100%，實(shí)際分析136份問卷，有效率90.67%。

(二) 個體特征描述分析

1、性別與年齡

受調(diào)查的公共自行車用戶，在獲取的136個有效樣本中,根據(jù)SPSS軟件的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，共有55位男性用戶和81位女性用戶接受了問卷調(diào)查，分別占比為40.44%和59.56%。就樣本來看，公共自行車的男性用戶的數(shù)量要少于女性用戶的數(shù)量。在受調(diào)查者中，樣本數(shù)據(jù)顯示濰坊公共自行車用戶的年齡集中在16-29歲，這一段的受調(diào)查者約占受調(diào)查者總比例的60.29%。

2、使用目的和原因

對于使用公共自行車的目的，被調(diào)查者使用公共自行車的目的較多的是通勤(上班或者上學(xué))、生活購物，分別占40.44%和19.85%。對于選擇公共自行車的原因，最主要的是方便，其比重占到41.18%，其次為環(huán)保，比重為34.56%。

3、使用時段與替代性

從使用者租賃自行車的時間段與使用次數(shù)上看，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，公共自行車的租賃高峰期：早上 7～9 點(diǎn)和晚上 17點(diǎn)以后，這兩個時間段屬于上班、上學(xué)通勤時段，與使用目的的分布情況基本一致；租賃的次高峰：早上9～12點(diǎn)和下午14～17 點(diǎn)；12～14 點(diǎn)時間段內(nèi)租賃人數(shù)較少。在一周使用次數(shù)調(diào)查中，每周租車 1-3 次的使用者占了52.55%，每周租車 4-7 次的使用者占33.58%，8次以上的占13.87%。從替代性上看，在公共自行車項(xiàng)目未建立時，公交車與私家車的使用率較高，其主要原因與公交車的擁擠與私家車在通勤高峰期的擁堵有關(guān)。

(三)滿意度因子分析

1、因子分析可行性檢驗(yàn)

借助SPSS19.0統(tǒng)計(jì)分析軟件的Bartlett 的球形度檢驗(yàn)和KMO檢驗(yàn)方法對評價指標(biāo)之間是否存在一定的線性關(guān)系，是否適合采用因子分析提取因子進(jìn)行分析。結(jié)果表明，在該次調(diào)查中，巴特利特球度檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量的觀測值為2719.107，P<0.00001，即相關(guān)矩陣不是一個單位矩陣，故考慮進(jìn)行因子分析；同時，KMO值為0.949,取樣足夠度的 Kaiser-Meyer-Olkin 度量是用于比較觀測相關(guān)數(shù)值與偏相關(guān)系數(shù)值的一個指標(biāo)，其值越接近1，表明對這些變量進(jìn)行因子分析的效果越好。在本案例中，KMO值為0.949，可知評價指標(biāo)也適合進(jìn)行因子分析。

KMO和Bartlett的檢驗(yàn)取樣足夠度的Kaiser-Meyer-Olkin度量。．949Bartlett的球形度檢驗(yàn)近似卡方2719．107df153Sig．．000

2、提取因子

采用主成分分析法提取因子，經(jīng)過嘗試性分析，最終從18個評價指標(biāo)中提取2個因子，結(jié)果如圖所示。

解釋的總方差成份提取平方和載入旋轉(zhuǎn)平方和載入合計(jì)方差的%累積%合計(jì)方差的%累積%111．84165．78165．7817．95144．17544．17521．1136．18371．9655．00227．79071．965提取方法：主成份分析。

由表中的第2行數(shù)據(jù)項(xiàng)可以看出，兩個因子共解釋了原有變量總方差的71.965%。在旋轉(zhuǎn)平方和載入后，因子一的貢獻(xiàn)率為44.175%，因子二的貢獻(xiàn)率為27.790%?？傮w上，原有評價指標(biāo)的信息丟失較少，因子分析效果較理想。

3、因子命名

本文采用方差最大法對因子載荷矩陣實(shí)施正交旋轉(zhuǎn)以使因子更具有命名解釋性，并指定按第一因子載荷降序的順序輸出旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣，分析結(jié)果如下圖所示。

旋轉(zhuǎn)成份矩陣a成份12IC卡辦理便利程度(x1)．693．415租還車辦理速度(x2)．630．516場故障處理速度(x3)．742．451每次租車的成功性(x4)．604．535服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的布局分布情況，包括位置和間距(x5)．219．901服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量(x6)．267．883車況質(zhì)量(x7)．643．471車鎖質(zhì)量(x8)．685．566配套交通政策和設(shè)施情況，如自行車綠道(x9)．527．500單次租車可用時間(x10)．757．177服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開放時間(x11)．635．564網(wǎng)點(diǎn)提供的便民服務(wù)(x12)．744．452網(wǎng)點(diǎn)附近換乘便利性(x13)．478．729系統(tǒng)服務(wù)熱線(x14)．804．432辦理IC卡押金額(x15)．811．177延期還車付費(fèi)金額(x16)．810．324車輛人為損壞賠償標(biāo)準(zhǔn)(x17)．810．375車輛丟失賠償標(biāo)準(zhǔn)(x18)．711．377提取方法：主成份。旋轉(zhuǎn)法：具有Kaiser標(biāo)準(zhǔn)化的正交旋轉(zhuǎn)法。a．旋轉(zhuǎn)在3次迭代后收斂。

由上表可知，X1、X2、X3、X4、X5、X6、X7、X8、X9、X10、X11、X12、X13、X14、X15、X16、X17、X18在第1個因子上有較高的載荷，第1個因子主要解釋了這15項(xiàng)評價指標(biāo)，根據(jù)15項(xiàng)指標(biāo)的內(nèi)涵，可命名該因子為“服務(wù)質(zhì)量因子”；X5、X6、X13在第2個因子上有較高的載荷，第2個因子主要解釋了這3項(xiàng)評價指標(biāo)，根據(jù)這3項(xiàng)指標(biāo)的涵義，可命名為“網(wǎng)點(diǎn)布局因子”。

4 、滿意度因子模型

在因子命名后，可根據(jù)因子的方差貢獻(xiàn)率構(gòu)建滿意度因子模型。其中，服務(wù)質(zhì)量因子為F1，網(wǎng)點(diǎn)布局因子為F2。

根據(jù)該矩陣，可以寫出因子表達(dá)式：

F1=0.693x1+0.630x2+0.742x3+0.604x4+0.643x7+0.685x8+0.527x9+0.757x10+0.635x11+0.744x12+0.804x14+0.811x15+0.810x16+0.810x17+0.711x18

F2=0.901x5+0.883x6+0.729x13

根據(jù)上述兩個函數(shù)式，進(jìn)一步在采用因子加權(quán)總分的方法下，最終得出濰坊PBS使用者滿意度的綜合評價公式為：

F=0.442F1+0.278F2

①

函數(shù)式①中各因子的權(quán)重系數(shù)僅從單純的數(shù)量關(guān)系上考慮，以各因子的方差貢獻(xiàn)率為權(quán)數(shù)。此函數(shù)式可作為濰坊PBS使用者滿意度的基礎(chǔ)測評公式，F(xiàn)表示濰坊PBS使用者滿意度的綜合得分，F(xiàn)值越大說明游客的滿意度越高。

(四)開放性問題

對問卷第三部分為開放性問題，市民普遍反映自行車系統(tǒng)在使用中還存在不少問題，主要集中在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量與布局、設(shè)施維護(hù)、自行車質(zhì)量以及調(diào)度管理這幾個問題上。

(五)小結(jié)

通過對濰坊公共自行車使用者的問卷調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)，市民對于濰坊市政府以外包購買的運(yùn)營方式的產(chǎn)出評價總體較高。公共自行車相比其他通行工具，在通勤高峰時段對于交通擁堵起到了緩解作用，同時也促進(jìn)了低碳環(huán)保出行。通過滿意度因子分析分析，我們發(fā)現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量因子和網(wǎng)點(diǎn)布局因子是影響使用者對濰坊PBS項(xiàng)目滿意度最關(guān)鍵的因素。而對于開放性問題的分析，亦可以證明并加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)布局因子的重要性，市民對于網(wǎng)點(diǎn)的布局與數(shù)量存在一定不滿，要求優(yōu)化布局增加數(shù)量的呼聲較大。同時，市民要求管理中心在調(diào)度管理上應(yīng)更加及時。此外，要求延長免費(fèi)租借時間，進(jìn)一步提高自行車質(zhì)量和可騎性。

四、濰坊公共自行車項(xiàng)目存在的問題總結(jié)

基于對濰坊PBS項(xiàng)目過程的描述與使用者滿意度調(diào)查，筆者總結(jié)出在濰坊PBS項(xiàng)目存在的主要問題，包括網(wǎng)點(diǎn)的布局與數(shù)量問題、調(diào)度管理問題以及監(jiān)督機(jī)制不完善，并分析其原因。

1、網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量與布局問題

網(wǎng)點(diǎn)布局是影響使用者滿意度評價的重要因子，在調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)布局的不合理主要體現(xiàn)在，雖然網(wǎng)點(diǎn)密度與人口密度呈正相關(guān)，但對網(wǎng)點(diǎn)布局與其他公共交通的互補(bǔ)性關(guān)注較少。在濰城區(qū)，這一問題尤為明顯。由于該區(qū)居民小區(qū)密集度低，且公交車數(shù)量少，出租車通行頻率低，因此市民對于公共自行車的需求更為強(qiáng)烈(問卷中開放性問題提及頻率高)，但公共自行車網(wǎng)點(diǎn)在該區(qū)域的布局卻依然很少。

網(wǎng)點(diǎn)布局不合理的問題，可以歸結(jié)為在項(xiàng)目的意見征求階段對目標(biāo)群體的信息收集與分析不足。由于在項(xiàng)目意見征求階段，征求意見的范圍主要包括工作目標(biāo)、實(shí)施范圍、借還方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，不涵蓋網(wǎng)點(diǎn)布局的意見征求，而網(wǎng)點(diǎn)布局任務(wù)主要有各區(qū)管委會組成的站點(diǎn)規(guī)劃小組和專家組成。因此，導(dǎo)致市民認(rèn)為某些網(wǎng)點(diǎn)的布局不合理。

此外，網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量偏少具體的規(guī)劃規(guī)模也與財政撥款的數(shù)額有關(guān)。濰坊市市政管理局相關(guān)人員解釋說在該項(xiàng)目實(shí)施前的計(jì)劃中，具體的財政撥款數(shù)額是根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)目相應(yīng)確定，因此，增加網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量的要求要在項(xiàng)目今后的發(fā)展中視情況落實(shí)。

2、調(diào)度管理問題

調(diào)度管理問題屬于服務(wù)質(zhì)量因子中的重要組成部分。在調(diào)度管理問題表現(xiàn)在，市民多認(rèn)為在早晚高峰通勤時段，無法租借到公共自行車或沒有足夠的車位停放公共自行車。

在現(xiàn)實(shí)的項(xiàng)目運(yùn)營中，五大區(qū)已經(jīng)分別確定區(qū)域性停保場地，滿足3輛以上調(diào)度車和200輛以上自行車存放，并能為本區(qū)域調(diào)度管理人員提供駐扎休息服務(wù)。管理中心也擁有調(diào)度管理系統(tǒng)，對各網(wǎng)點(diǎn)的車輛進(jìn)行實(shí)時監(jiān)測，以備調(diào)配。

盡管如此，在實(shí)際運(yùn)行中仍存在調(diào)度管理上的滯后，其原因主要是監(jiān)控系統(tǒng)的不完善。目前已經(jīng)安裝監(jiān)控設(shè)施的站點(diǎn)只有100多個，監(jiān)控設(shè)施的安裝進(jìn)展比較慢，主要原因是監(jiān)控設(shè)施接電有難度。常州永安公共自行車運(yùn)營有限公司濰坊分公司李總經(jīng)理解釋道，“因?yàn)楸O(jiān)控設(shè)施需要220v電壓24小時通電，需要從站點(diǎn)周圍的商鋪或居民區(qū)接入電源，得跟他們協(xié)調(diào)，所以安裝進(jìn)度一下子就慢了?！笔姓O(shè)施科郭科長也表示會與提供電源的業(yè)主簽訂合同，而且會按合同支付電費(fèi)。

同時，為了讓市民有效快速地了解網(wǎng)點(diǎn)的車輛信息，常州永安公共自行車運(yùn)營有限公司濰坊分公司發(fā)布了網(wǎng)點(diǎn)實(shí)時信息手機(jī)客戶端。在一定程度上，減少了在停放公共自行車時，不知道站點(diǎn)位置在哪里，或站點(diǎn)沒有空樁的尷尬。

3、監(jiān)督機(jī)制

在服務(wù)質(zhì)量因子中，另一個對其產(chǎn)生重要影響的是對PBS項(xiàng)目運(yùn)行的監(jiān)督機(jī)制的建立與完善。常敏[7]在政府購買公共服務(wù)的機(jī)制優(yōu)化中提出了理想化的方向(如下圖)。在政府購買公共服務(wù)過程中，服務(wù)消費(fèi)者、購買者和生產(chǎn)者三方分離，三者之間存在雙重委托-代理關(guān)系。

在濰坊公共自行車項(xiàng)目中，服務(wù)消費(fèi)者的監(jiān)督渠道較為完善。通過發(fā)揮“12345”和“12319”熱線服務(wù)功能，廣泛接受群眾投訴和咨詢。建立專門的公共自行車服務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)站，并在站點(diǎn)設(shè)立終端，搭建方便快捷的信息交流平臺。在公共自行車系統(tǒng)規(guī)劃建設(shè)以及服務(wù)規(guī)范、制度標(biāo)準(zhǔn)的制定過程中，積極征求社會各界的建議和意見。 此外，服務(wù)購買者亦會通過政府門戶網(wǎng)站發(fā)布相關(guān)政策信息。在濰坊市政局網(wǎng)站上，關(guān)于項(xiàng)目的最新動態(tài)信息更新及時，且已持續(xù)大約一年時間。值得一提的是，筆者曾嘗試申請信息“濰坊公共自行車項(xiàng)目資金使用狀況”的公開，得到了市政局設(shè)施科陳科長的相關(guān)答復(fù)。

然而，在濰坊公共自行車項(xiàng)目的監(jiān)督中，不存在常敏提及的“第三方評估”。由于政府在政策服務(wù)、制度安排、協(xié)調(diào)多方關(guān)系、建立關(guān)系網(wǎng)絡(luò)、保障公平、合同監(jiān)管等方面具有獨(dú)特優(yōu)勢，而在具體的生產(chǎn)、服務(wù)上行動遲緩、缺乏回應(yīng)性，要求訴諸市場和社會力量；企業(yè)擁有極強(qiáng)的運(yùn)營能力、頗具開拓性和創(chuàng)新力、生產(chǎn)服務(wù)效率高、適合完成產(chǎn)生利潤的任務(wù)，但其貪婪的贏利行為則需憑借政府力量的規(guī)制及第三部門的積極監(jiān)督予以約束。[8]缺乏第三方的監(jiān)督，會使公民對服務(wù)購買者與服務(wù)生產(chǎn)者之間的利益合謀行為失去監(jiān)督。只有通過良好的激勵、競爭、監(jiān)管、評估等機(jī)制建設(shè)，才能明確多元主體職責(zé)分工、實(shí)現(xiàn)信息對稱、推進(jìn)互動合作，降低運(yùn)作風(fēng)險，實(shí)現(xiàn)福利最大化的目標(biāo)。

在此，首先需要人大立法機(jī)構(gòu)對政府資金的使用進(jìn)行監(jiān)督，要求其及時準(zhǔn)確的公布資金使用情況；其次，在公共自行車項(xiàng)目的實(shí)際運(yùn)行過程中，需要一個專業(yè)性的第三方組織，諸如“中國公共自行車協(xié)會”，綜合其他城市的成功經(jīng)驗(yàn)或失敗教訓(xùn)，針對濰坊市在該項(xiàng)目上的運(yùn)作進(jìn)行監(jiān)督并提出管理上的改進(jìn)意見。

五、結(jié)論

本文以濰坊公共自行車系統(tǒng)為切入點(diǎn)，對其使用者滿意度進(jìn)行調(diào)查分析，并總結(jié)其存在的問題。通過對濰坊公共自行車使用者的問卷調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)，公共自行車相比其他通行工具，在通勤高峰時段對于交通擁堵起到了緩解作用，同時也促進(jìn)了低碳環(huán)保出行。通過滿意度因子分析分析，我們發(fā)現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量因子和網(wǎng)點(diǎn)布局因子是影響使用者對濰坊PBS項(xiàng)目滿意度最關(guān)鍵的因素。而對于開放性問題的分析，亦可以證明并加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)布局因子的重要性，市民對于網(wǎng)點(diǎn)的布局與數(shù)量存在一定不滿，要求優(yōu)化布局增加數(shù)量的呼聲較大。同時，市民要求管理中心在調(diào)度管理上應(yīng)更加及時。此外，要求延長免費(fèi)租借時間，進(jìn)一步提高自行車質(zhì)量和可騎性。最后，本文總結(jié)通過消費(fèi)者滿意度評價調(diào)查所反映出的問題，并分析其原因。其中，網(wǎng)點(diǎn)布局與數(shù)量問題不僅與意見征求階段對目標(biāo)群體的信息收集與分析不足有關(guān)，而且也受到財政撥款數(shù)額的制約；而調(diào)度管理問題則與相關(guān)的調(diào)度設(shè)施尚未建設(shè)完善有關(guān)；最后的監(jiān)督機(jī)制的不完善，更是需要立法部門并成立相關(guān)專業(yè)性機(jī)構(gòu)對該項(xiàng)目實(shí)施過程中政府與企業(yè)的行為進(jìn)行監(jiān)督加以完善。

[1]吳寶泰,蔣麗芹.城市公共自行車系統(tǒng)公眾滿意度評價體系構(gòu)建[J]. 現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè),2013,(19).

[2]錢佳,汪德根,牛玉.城市居民使用市內(nèi)公共自行車的滿意度影響因素分析——以蘇州市為例[J]. 地理研究,2014,(2).

[3]張磊,王道勇.公共自行車服務(wù)滿意度實(shí)證研究——以武漢市居民使用情況為例[J]. 經(jīng)營管理者,2011,(13).

[4]崔夢蕾.基于顧客滿意度的城市居民對公共自行車出行分析——以武漢市為例[J]. 現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè),2011,(9).

[5]郭耀,韓宙江.太原市公共自行車服務(wù)與市民滿意度調(diào)查分析[J]. 中國市場,2013,(41).

[6]劉璐,李楊,徐國虎.武漢市公共自行車服務(wù)滿意度實(shí)證研究[J]. 物流工程與管理,2011,(5).

[7]常敏,朱明芬.政府購買公共服務(wù)的機(jī)制比較及其優(yōu)化研究——以長三角城市居家養(yǎng)老服務(wù)為例[J]. 上海行政學(xué)院學(xué)報,2013,(6).

[8]周燕,梁樑.國外公共物品多元化供給研究綜述[J]. 經(jīng)濟(jì)縱橫,2006,(2).

(責(zé)任編輯：悠 然)

2015-06-05

矯大海(1991-),男，山東濰坊人，南京大學(xué)政府管理學(xué)院碩士研究生，研究方向：公務(wù)員制度。

D26

A

1672-1071(2015)04-0069-07

術(shù)期刊

總庫中，以“公共自行車”“滿意度”為關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索，從中篩選出6篇與主題相關(guān)密切的文獻(xiàn)。