公共服務滿意度研究
——以濰坊公共自行車系統(tǒng)為例

矯大海

(南京大學 江蘇 南京 210023)

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公共服務滿意度研究
——以濰坊公共自行車系統(tǒng)為例

矯大海

(南京大學 江蘇 南京 210023)

本文通過調查問卷的形式，對濰坊公共自行車系統(tǒng)的使用者進行滿意度調查，經(jīng)過150份的問卷發(fā)放和136份的回收，對使用者進行描述性分析，并通過因子分析法提取影響使用者滿意度評價的兩個主要因子，包括網(wǎng)點布局因子和服務質量因子，構建了濰坊自行車系統(tǒng)滿意度模型。最后，基于上述兩方面的分析調查，本文總結出在濰坊公共自行車系統(tǒng)運營模式下存在的問題及需要改進之處，包括布局優(yōu)化、調度管理以及監(jiān)督機制。

公共自行車系統(tǒng)；公民滿意度；因子分析

一、問題的引入

積極探索節(jié)能新型交通工具與低碳的交通方式，已成為現(xiàn)今國際上緩解城市交通擁堵和減輕城市環(huán)境污染的趨勢。在該趨勢下，公共自行車系統(tǒng)(Public Bicycle System，簡稱 PBS，下文同)應運而生，在世界范圍內(nèi)被廣泛采用，成為近年來世界各國促進交通發(fā)展研究和建設的一個焦點。在我國，PBS在近年來也獲得了快速發(fā)展，武漢、杭州、煙臺、廣州、北京、上海等地先后規(guī)劃實施了PBS項目，其成功或失敗的經(jīng)驗教訓對于其他試圖建立類似公共自行車系統(tǒng)項目的城市提供了參考和借鑒。

然而，濰坊公共自行車系統(tǒng)作為一種地方政府提供的公共服務，公民對其滿意度如何？在公民對該項目的滿意度評價中，是哪些指標直接影響了使用者對PBS項目的評價？這一系列問題目前尚未得到具體研究。在公共自行車項目迅速推廣的環(huán)境下，運用使用者滿意度調查這一主觀績效評估方法對該公共服務進行評估，可以在一定程度上促進建立科學合理的公共自行車滿意度評價指標體系，發(fā)現(xiàn)其運作過程中存在的問題，在實踐中為相應的管理部門提供改進決策的理論依據(jù)和參考。

二、文獻綜述

吳寶泰[1]等建立公共自行車系統(tǒng)評價指標體系，運用德爾菲法和層次分析法進行指標權重的確定，對無錫市公共自行車系統(tǒng)進行滿意度調查與分析。錢佳[2]等以蘇州公共自行車系統(tǒng)為研究對象，通過因子分析，得出靈活便捷、設計布局、舒適環(huán)保和安全是影響使用者公共自行車滿意度的關鍵因素，其中靈活便捷對滿意度影響程度最大，其次為設計布局和舒適環(huán)保，安全、經(jīng)濟成本和運營服務影響程度相對較小。此外，靈活便捷、設計布局、舒適環(huán)保、安全和運營服務與滿意度表現(xiàn)為正相關，而經(jīng)濟成本與滿意度表現(xiàn)為負相關。張磊[3]等通過問卷調查的方式，利用因子分析和Logistic回歸分析，對武漢市公共自行車系統(tǒng)的服務要素和滿意度進行分析，得出服務效率、賠償方式、服務質量、增值服務、服務時間是影響使用者對滿意度評價的六個關鍵因子。崔夢蕾[4]對武漢公共自行車303位武漢公共自行車用戶的問卷調查，利用因子分析、多元回歸模型對公共自行車用戶滿意度進行計量分析，通過研究結果了解影響滿意度的因素，并且得知公共自行車服務的設計、可得性對于用戶的滿意度具有重要影響。郭耀[5]等通過調查問卷，構建太原市市民對整體滿意度與9個主要層面的滿意度評價得分建立計量模型，運用因子分析，得出雖然市民的整體滿意度很高，但租借難易度與網(wǎng)點布局是影響滿意度的關鍵因子的結論。劉璐[6]等采用問卷調查方式，對武漢公共自行車服務滿意度進行分析，運用 SPSS 進行因子分析，結果顯示15個因子分屬六類主因子，其中租車可得性、服務網(wǎng)點布局與數(shù)量、車況質量是最重要的三個因子。

在滿意度數(shù)據(jù)分析方法上，大多偏向于簡單的描述性分析方法，數(shù)據(jù)分析方法如交叉分組分析、相關分析因子分析等雖有運用，但由于樣本容量較小，導致對同一研究對象的數(shù)據(jù)分析得出不同的調查結論。

因此，本文通過文獻資料法、實地調研法和偶遇式調查問卷法，首先從政策過程角度，對濰坊PBS項目形成過程進行概述。在此基礎上，運用SPSS19.0對濰坊市公共自行車使用者填寫的滿意度調查問卷進行因子分析，探尋影響濰坊PBS使用者滿意程度最重要的因子。最后，從政策過程與滿意度分析結果，總結濰坊PBS存在的問題。

三、濰坊市公共自行車系統(tǒng)滿意度調查及分析

在對濰坊PBS項目進行描述以后，公共自行車使用者的滿意度是我們接下來需要討論的問題。在本節(jié)中，筆者通過對濰坊公共自行車的使用者進行問卷調查，運用SPSS19.0對調查結果進行描述分析以及滿意度因子分析，總結濰坊PBS項目使用者的基本情況，并構建使用者滿意度模型。

(一)調查問卷設計及數(shù)據(jù)來源

調查以濰坊市城市中心區(qū)、商務區(qū)和一般居住區(qū)的公共自行車站點為主要目標，通過對公共自行車使用群體的直接調研，了解濰坊市公共自行車系統(tǒng)的實際運行狀況和使用者的滿意度。

1、調查問卷設計

問卷設計包括四部分：(1)個人信息包括性別、年齡等；(2)公共自行車的基本使用狀況；(3)使用者滿意度調查，在滿意度調查中包含根據(jù)二級評價指標所編寫的18個具體問題，使用李克特五指標量表，即非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意，讓使用者對每個問題的滿意程度進行選擇；(4)開放性問題：“您認為公共自行車服務系統(tǒng)在哪些方面還需要改善？”，被調查者可根據(jù)實際情況選擇性回答該問題。

問卷中滿意度測評共包含7個維度18個評價指標分別為：A.服務效率維度(.IC卡辦理便利程度、.租還車辦理速度、.場故障處理速度、.每次租車的成功性)；B.布局設置維度(.服務網(wǎng)點的布局分布情況，包括位置和間距；.服務網(wǎng)點的數(shù)量)；C.設施質量維度(.車況質量；.車鎖質量；.配套交通政策和設施情況，如自行車綠道)；D.服務時間維度(.單次租車可用時間，.服務網(wǎng)點開放時間)；E.附加服務質量維度(.網(wǎng)點提供的便民服務、.網(wǎng)點附近換乘便利性、.系統(tǒng)服務熱線)；F.費用承受維度(.辦理IC卡押金額，. 延期還車付費金額)；G.賠償標準維度(.車輛人為損壞賠償標準、.車輛丟失賠償標準)。

2 、數(shù)據(jù)來源

從常州永安公共自行車公司的數(shù)據(jù)可知，截至2014年1月8日，包括濰坊銀行金融IC卡等公共自行車卡累計辦卡量已超過12萬張，同時結合調查的可實施性，擬抽取用戶樣本共150人，考慮調查的實施可行性、方便性和針對性，對 PBS 用戶選擇在自行車租賃點進行。

此調查于2014年3月份進行，調查對象主要是使用公共自行車人群。據(jù)常州永安自行車公司的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，濰坊市主城區(qū)自行車站點覆蓋6個區(qū)，共 3072 個站點，其中站點較多的區(qū)域為奎文區(qū)、開發(fā)區(qū)、濰城區(qū)，因此本調查選取這三個為主要調查地點。數(shù)據(jù)顯示，借車次數(shù)有兩個波峰分別為7:00～9:00 和17：00～19:00，而周一至周五上班時間的租借率高于周末，所以調查日期為2014年3月5日、6日、8日、9日四天；調查時段為：平日兩個調查日 7:00～9:00 與 17：00～19:00；周末兩個調查日為：15:00-18:00；調查方式：調查問卷自填、調查員詢問。各區(qū)發(fā)放問卷50份，共發(fā)放問卷150份，收回150份，回收率100%，實際分析136份問卷，有效率90.67%。

(二) 個體特征描述分析

1、性別與年齡

受調查的公共自行車用戶，在獲取的136個有效樣本中,根據(jù)SPSS軟件的統(tǒng)計結果，共有55位男性用戶和81位女性用戶接受了問卷調查，分別占比為40.44%和59.56%。就樣本來看，公共自行車的男性用戶的數(shù)量要少于女性用戶的數(shù)量。在受調查者中，樣本數(shù)據(jù)顯示濰坊公共自行車用戶的年齡集中在16-29歲，這一段的受調查者約占受調查者總比例的60.29%。

2、使用目的和原因

對于使用公共自行車的目的，被調查者使用公共自行車的目的較多的是通勤(上班或者上學)、生活購物，分別占40.44%和19.85%。對于選擇公共自行車的原因，最主要的是方便，其比重占到41.18%，其次為環(huán)保，比重為34.56%。

3、使用時段與替代性

從使用者租賃自行車的時間段與使用次數(shù)上看，統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，公共自行車的租賃高峰期：早上 7～9 點和晚上 17點以后，這兩個時間段屬于上班、上學通勤時段，與使用目的的分布情況基本一致；租賃的次高峰：早上9～12點和下午14～17 點；12～14 點時間段內(nèi)租賃人數(shù)較少。在一周使用次數(shù)調查中，每周租車 1-3 次的使用者占了52.55%，每周租車 4-7 次的使用者占33.58%，8次以上的占13.87%。從替代性上看，在公共自行車項目未建立時，公交車與私家車的使用率較高，其主要原因與公交車的擁擠與私家車在通勤高峰期的擁堵有關。

(三)滿意度因子分析

1、因子分析可行性檢驗

借助SPSS19.0統(tǒng)計分析軟件的Bartlett 的球形度檢驗和KMO檢驗方法對評價指標之間是否存在一定的線性關系，是否適合采用因子分析提取因子進行分析。結果表明，在該次調查中，巴特利特球度檢驗統(tǒng)計量的觀測值為2719.107，P<0.00001，即相關矩陣不是一個單位矩陣，故考慮進行因子分析；同時，KMO值為0.949,取樣足夠度的 Kaiser-Meyer-Olkin 度量是用于比較觀測相關數(shù)值與偏相關系數(shù)值的一個指標，其值越接近1，表明對這些變量進行因子分析的效果越好。在本案例中，KMO值為0.949，可知評價指標也適合進行因子分析。

KMO和Bartlett的檢驗取樣足夠度的Kaiser-Meyer-Olkin度量。．949Bartlett的球形度檢驗近似卡方2719．107df153Sig．．000

2、提取因子

采用主成分分析法提取因子，經(jīng)過嘗試性分析，最終從18個評價指標中提取2個因子，結果如圖所示。

解釋的總方差成份提取平方和載入旋轉平方和載入合計方差的%累積%合計方差的%累積%111．84165．78165．7817．95144．17544．17521．1136．18371．9655．00227．79071．965提取方法：主成份分析。

由表中的第2行數(shù)據(jù)項可以看出，兩個因子共解釋了原有變量總方差的71.965%。在旋轉平方和載入后，因子一的貢獻率為44.175%，因子二的貢獻率為27.790%。總體上，原有評價指標的信息丟失較少，因子分析效果較理想。

3、因子命名

本文采用方差最大法對因子載荷矩陣實施正交旋轉以使因子更具有命名解釋性，并指定按第一因子載荷降序的順序輸出旋轉后的因子載荷矩陣，分析結果如下圖所示。

旋轉成份矩陣a成份12IC卡辦理便利程度(x1)．693．415租還車辦理速度(x2)．630．516場故障處理速度(x3)．742．451每次租車的成功性(x4)．604．535服務網(wǎng)點的布局分布情況，包括位置和間距(x5)．219．901服務網(wǎng)點的數(shù)量(x6)．267．883車況質量(x7)．643．471車鎖質量(x8)．685．566配套交通政策和設施情況，如自行車綠道(x9)．527．500單次租車可用時間(x10)．757．177服務網(wǎng)點開放時間(x11)．635．564網(wǎng)點提供的便民服務(x12)．744．452網(wǎng)點附近換乘便利性(x13)．478．729系統(tǒng)服務熱線(x14)．804．432辦理IC卡押金額(x15)．811．177延期還車付費金額(x16)．810．324車輛人為損壞賠償標準(x17)．810．375車輛丟失賠償標準(x18)．711．377提取方法：主成份。旋轉法：具有Kaiser標準化的正交旋轉法。a．旋轉在3次迭代后收斂。

由上表可知，X1、X2、X3、X4、X5、X6、X7、X8、X9、X10、X11、X12、X13、X14、X15、X16、X17、X18在第1個因子上有較高的載荷，第1個因子主要解釋了這15項評價指標，根據(jù)15項指標的內(nèi)涵，可命名該因子為“服務質量因子”；X5、X6、X13在第2個因子上有較高的載荷，第2個因子主要解釋了這3項評價指標，根據(jù)這3項指標的涵義，可命名為“網(wǎng)點布局因子”。

4 、滿意度因子模型

在因子命名后，可根據(jù)因子的方差貢獻率構建滿意度因子模型。其中，服務質量因子為F1，網(wǎng)點布局因子為F2。

根據(jù)該矩陣，可以寫出因子表達式：

F1=0.693x1+0.630x2+0.742x3+0.604x4+0.643x7+0.685x8+0.527x9+0.757x10+0.635x11+0.744x12+0.804x14+0.811x15+0.810x16+0.810x17+0.711x18

F2=0.901x5+0.883x6+0.729x13

根據(jù)上述兩個函數(shù)式，進一步在采用因子加權總分的方法下，最終得出濰坊PBS使用者滿意度的綜合評價公式為：

F=0.442F1+0.278F2

①

函數(shù)式①中各因子的權重系數(shù)僅從單純的數(shù)量關系上考慮，以各因子的方差貢獻率為權數(shù)。此函數(shù)式可作為濰坊PBS使用者滿意度的基礎測評公式，F(xiàn)表示濰坊PBS使用者滿意度的綜合得分，F(xiàn)值越大說明游客的滿意度越高。

(四)開放性問題

對問卷第三部分為開放性問題，市民普遍反映自行車系統(tǒng)在使用中還存在不少問題，主要集中在服務網(wǎng)點數(shù)量與布局、設施維護、自行車質量以及調度管理這幾個問題上。

(五)小結

通過對濰坊公共自行車使用者的問卷調查，我們發(fā)現(xiàn)，市民對于濰坊市政府以外包購買的運營方式的產(chǎn)出評價總體較高。公共自行車相比其他通行工具，在通勤高峰時段對于交通擁堵起到了緩解作用，同時也促進了低碳環(huán)保出行。通過滿意度因子分析分析，我們發(fā)現(xiàn)，服務質量因子和網(wǎng)點布局因子是影響使用者對濰坊PBS項目滿意度最關鍵的因素。而對于開放性問題的分析，亦可以證明并加強網(wǎng)點布局因子的重要性，市民對于網(wǎng)點的布局與數(shù)量存在一定不滿，要求優(yōu)化布局增加數(shù)量的呼聲較大。同時，市民要求管理中心在調度管理上應更加及時。此外，要求延長免費租借時間，進一步提高自行車質量和可騎性。

四、濰坊公共自行車項目存在的問題總結

基于對濰坊PBS項目過程的描述與使用者滿意度調查，筆者總結出在濰坊PBS項目存在的主要問題，包括網(wǎng)點的布局與數(shù)量問題、調度管理問題以及監(jiān)督機制不完善，并分析其原因。

1、網(wǎng)點數(shù)量與布局問題

網(wǎng)點布局是影響使用者滿意度評價的重要因子，在調查中，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點布局的不合理主要體現(xiàn)在，雖然網(wǎng)點密度與人口密度呈正相關，但對網(wǎng)點布局與其他公共交通的互補性關注較少。在濰城區(qū)，這一問題尤為明顯。由于該區(qū)居民小區(qū)密集度低，且公交車數(shù)量少，出租車通行頻率低，因此市民對于公共自行車的需求更為強烈(問卷中開放性問題提及頻率高)，但公共自行車網(wǎng)點在該區(qū)域的布局卻依然很少。

網(wǎng)點布局不合理的問題，可以歸結為在項目的意見征求階段對目標群體的信息收集與分析不足。由于在項目意見征求階段，征求意見的范圍主要包括工作目標、實施范圍、借還方式、收費標準等，不涵蓋網(wǎng)點布局的意見征求，而網(wǎng)點布局任務主要有各區(qū)管委會組成的站點規(guī)劃小組和專家組成。因此，導致市民認為某些網(wǎng)點的布局不合理。

此外，網(wǎng)點數(shù)量偏少具體的規(guī)劃規(guī)模也與財政撥款的數(shù)額有關。濰坊市市政管理局相關人員解釋說在該項目實施前的計劃中，具體的財政撥款數(shù)額是根據(jù)網(wǎng)點數(shù)目相應確定，因此，增加網(wǎng)點數(shù)量的要求要在項目今后的發(fā)展中視情況落實。

2、調度管理問題

調度管理問題屬于服務質量因子中的重要組成部分。在調度管理問題表現(xiàn)在，市民多認為在早晚高峰通勤時段，無法租借到公共自行車或沒有足夠的車位停放公共自行車。

在現(xiàn)實的項目運營中，五大區(qū)已經(jīng)分別確定區(qū)域性停保場地，滿足3輛以上調度車和200輛以上自行車存放，并能為本區(qū)域調度管理人員提供駐扎休息服務。管理中心也擁有調度管理系統(tǒng)，對各網(wǎng)點的車輛進行實時監(jiān)測，以備調配。

盡管如此，在實際運行中仍存在調度管理上的滯后，其原因主要是監(jiān)控系統(tǒng)的不完善。目前已經(jīng)安裝監(jiān)控設施的站點只有100多個，監(jiān)控設施的安裝進展比較慢，主要原因是監(jiān)控設施接電有難度。常州永安公共自行車運營有限公司濰坊分公司李總經(jīng)理解釋道，“因為監(jiān)控設施需要220v電壓24小時通電，需要從站點周圍的商鋪或居民區(qū)接入電源，得跟他們協(xié)調，所以安裝進度一下子就慢了?！笔姓O施科郭科長也表示會與提供電源的業(yè)主簽訂合同，而且會按合同支付電費。

同時，為了讓市民有效快速地了解網(wǎng)點的車輛信息，常州永安公共自行車運營有限公司濰坊分公司發(fā)布了網(wǎng)點實時信息手機客戶端。在一定程度上，減少了在停放公共自行車時，不知道站點位置在哪里，或站點沒有空樁的尷尬。

3、監(jiān)督機制

在服務質量因子中，另一個對其產(chǎn)生重要影響的是對PBS項目運行的監(jiān)督機制的建立與完善。常敏[7]在政府購買公共服務的機制優(yōu)化中提出了理想化的方向(如下圖)。在政府購買公共服務過程中，服務消費者、購買者和生產(chǎn)者三方分離，三者之間存在雙重委托-代理關系。

在濰坊公共自行車項目中，服務消費者的監(jiān)督渠道較為完善。通過發(fā)揮“12345”和“12319”熱線服務功能，廣泛接受群眾投訴和咨詢。建立專門的公共自行車服務系統(tǒng)網(wǎng)站，并在站點設立終端，搭建方便快捷的信息交流平臺。在公共自行車系統(tǒng)規(guī)劃建設以及服務規(guī)范、制度標準的制定過程中，積極征求社會各界的建議和意見。 此外，服務購買者亦會通過政府門戶網(wǎng)站發(fā)布相關政策信息。在濰坊市政局網(wǎng)站上，關于項目的最新動態(tài)信息更新及時，且已持續(xù)大約一年時間。值得一提的是，筆者曾嘗試申請信息“濰坊公共自行車項目資金使用狀況”的公開，得到了市政局設施科陳科長的相關答復。

然而，在濰坊公共自行車項目的監(jiān)督中，不存在常敏提及的“第三方評估”。由于政府在政策服務、制度安排、協(xié)調多方關系、建立關系網(wǎng)絡、保障公平、合同監(jiān)管等方面具有獨特優(yōu)勢，而在具體的生產(chǎn)、服務上行動遲緩、缺乏回應性，要求訴諸市場和社會力量；企業(yè)擁有極強的運營能力、頗具開拓性和創(chuàng)新力、生產(chǎn)服務效率高、適合完成產(chǎn)生利潤的任務，但其貪婪的贏利行為則需憑借政府力量的規(guī)制及第三部門的積極監(jiān)督予以約束。[8]缺乏第三方的監(jiān)督，會使公民對服務購買者與服務生產(chǎn)者之間的利益合謀行為失去監(jiān)督。只有通過良好的激勵、競爭、監(jiān)管、評估等機制建設，才能明確多元主體職責分工、實現(xiàn)信息對稱、推進互動合作，降低運作風險，實現(xiàn)福利最大化的目標。

在此，首先需要人大立法機構對政府資金的使用進行監(jiān)督，要求其及時準確的公布資金使用情況；其次，在公共自行車項目的實際運行過程中，需要一個專業(yè)性的第三方組織，諸如“中國公共自行車協(xié)會”，綜合其他城市的成功經(jīng)驗或失敗教訓，針對濰坊市在該項目上的運作進行監(jiān)督并提出管理上的改進意見。

五、結論

本文以濰坊公共自行車系統(tǒng)為切入點，對其使用者滿意度進行調查分析，并總結其存在的問題。通過對濰坊公共自行車使用者的問卷調查，我們發(fā)現(xiàn)，公共自行車相比其他通行工具，在通勤高峰時段對于交通擁堵起到了緩解作用，同時也促進了低碳環(huán)保出行。通過滿意度因子分析分析，我們發(fā)現(xiàn)，服務質量因子和網(wǎng)點布局因子是影響使用者對濰坊PBS項目滿意度最關鍵的因素。而對于開放性問題的分析，亦可以證明并加強網(wǎng)點布局因子的重要性，市民對于網(wǎng)點的布局與數(shù)量存在一定不滿，要求優(yōu)化布局增加數(shù)量的呼聲較大。同時，市民要求管理中心在調度管理上應更加及時。此外，要求延長免費租借時間，進一步提高自行車質量和可騎性。最后，本文總結通過消費者滿意度評價調查所反映出的問題，并分析其原因。其中，網(wǎng)點布局與數(shù)量問題不僅與意見征求階段對目標群體的信息收集與分析不足有關，而且也受到財政撥款數(shù)額的制約；而調度管理問題則與相關的調度設施尚未建設完善有關；最后的監(jiān)督機制的不完善，更是需要立法部門并成立相關專業(yè)性機構對該項目實施過程中政府與企業(yè)的行為進行監(jiān)督加以完善。

[1]吳寶泰,蔣麗芹.城市公共自行車系統(tǒng)公眾滿意度評價體系構建[J]. 現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè),2013,(19).

[2]錢佳,汪德根,牛玉.城市居民使用市內(nèi)公共自行車的滿意度影響因素分析——以蘇州市為例[J]. 地理研究,2014,(2).

[3]張磊,王道勇.公共自行車服務滿意度實證研究——以武漢市居民使用情況為例[J]. 經(jīng)營管理者,2011,(13).

[4]崔夢蕾.基于顧客滿意度的城市居民對公共自行車出行分析——以武漢市為例[J]. 現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè),2011,(9).

[5]郭耀,韓宙江.太原市公共自行車服務與市民滿意度調查分析[J]. 中國市場,2013,(41).

[6]劉璐,李楊,徐國虎.武漢市公共自行車服務滿意度實證研究[J]. 物流工程與管理,2011,(5).

[7]常敏,朱明芬.政府購買公共服務的機制比較及其優(yōu)化研究——以長三角城市居家養(yǎng)老服務為例[J]. 上海行政學院學報,2013,(6).

[8]周燕,梁樑.國外公共物品多元化供給研究綜述[J]. 經(jīng)濟縱橫,2006,(2).

(責任編輯：悠 然)

2015-06-05

矯大海(1991-),男，山東濰坊人，南京大學政府管理學院碩士研究生，研究方向：公務員制度。

D26

A

1672-1071(2015)04-0069-07

術期刊

總庫中，以“公共自行車”“滿意度”為關鍵詞進行搜索，從中篩選出6篇與主題相關密切的文獻。