基于網(wǎng)絡(luò)評論的上海市醫(yī)院患者滿意度分析

劉晨紅　李笑天　張劍峰　陳尚杰

復(fù)旦大學(xué)附屬婦產(chǎn)科醫(yī)院，上海，200011

基于網(wǎng)絡(luò)評論的上海市醫(yī)院患者滿意度分析

劉晨紅李笑天張劍峰陳尚杰

復(fù)旦大學(xué)附屬婦產(chǎn)科醫(yī)院，上海，200011

摘要目的：了解網(wǎng)民對各級醫(yī)院的不滿意評論，提高患者滿意度。方法：收集大眾點(diǎn)評網(wǎng)上網(wǎng)民對各級各類醫(yī)院的評論，歸納分析影響患者滿意度的因素。結(jié)果：網(wǎng)民對三級醫(yī)院的不滿集中體現(xiàn)在就醫(yī)環(huán)境與服務(wù)質(zhì)量方面，所占比例分別為24.3%、22.0%。對二級綜合性醫(yī)院醫(yī)療水平、服務(wù)質(zhì)量方面的不滿相對較多，分別占27.8%、19.8%。對一級醫(yī)院的評論較少,主要側(cè)重于預(yù)防保健方面。結(jié)論：應(yīng)加快推動(dòng)公立醫(yī)院改革，緩解看病難問題，提高患者滿意度。

關(guān)鍵詞患者滿意度；網(wǎng)絡(luò)評論；三級醫(yī)院

患者滿意度是指人們由于健康、疾病、生命質(zhì)量等方面的要求而對醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種預(yù)期，對所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)情況進(jìn)行的評價(jià)[1-2]?；颊邼M意度測評已成為醫(yī)院管理的重要手段。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，越來越多的人通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)表對醫(yī)院的看法及對就醫(yī)過程進(jìn)行評價(jià)。由于是自由點(diǎn)評，數(shù)據(jù)量大，涉及內(nèi)容較豐富，對醫(yī)院的不足反映較多，相關(guān)部門可從中發(fā)現(xiàn)醫(yī)院存在的問題并積極改善。本研究通過收集大眾點(diǎn)評網(wǎng)上對醫(yī)院的評論，了解網(wǎng)民對各級醫(yī)院的意見，為提高患者滿意度提供依據(jù)。

1 資料來源與方法

1.1 樣本網(wǎng)站的選取

大眾點(diǎn)評網(wǎng)是我國的本地生活信息及交易平臺，也是全球最早建立的獨(dú)立第三方消費(fèi)點(diǎn)評網(wǎng)站。大眾點(diǎn)評網(wǎng)上的信息來源于大眾，服務(wù)于大眾。相比較其他點(diǎn)評網(wǎng)站，大眾點(diǎn)評網(wǎng)群體廣、點(diǎn)評量多、點(diǎn)評內(nèi)容較客觀全面，故選擇其作為樣本網(wǎng)站。

1.2 樣本醫(yī)院的選取

結(jié)合醫(yī)院等級、綜合排名、分布區(qū)域及網(wǎng)絡(luò)評論量等因素，有針對性地選取上海市三級綜合性醫(yī)院、三級專科醫(yī)院、二級綜合性醫(yī)院各3家，以及社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心2家作為樣本醫(yī)院進(jìn)行分析研究。

1.3 研究方法

選取2013年1月1日-2014年6月30日針對樣本醫(yī)院的評論，同一網(wǎng)友發(fā)表的相似內(nèi)容評論只取1份，并去除有明顯惡意中傷之詞的點(diǎn)評。同一評論中涉及不同內(nèi)容的按照內(nèi)容涉及的不同方面進(jìn)行計(jì)算。對醫(yī)院稱贊或者對醫(yī)生表達(dá)感謝的評論計(jì)作其他項(xiàng)。剔除無效及重復(fù)評論后，選擇評論數(shù)如下：3家三級綜合醫(yī)院評論數(shù)分別為120條、90條、100條；3家三級?？漆t(yī)院評論數(shù)分別為98條、83條、60條；3家二級綜合醫(yī)院評論數(shù)分別為61條、42條、59條；2家一級醫(yī)院評論數(shù)分別為12條、11條。采用語義分析對相關(guān)滿意度因素進(jìn)行分類，對所選取的樣本進(jìn)行描述性分析。

2 結(jié)果

2.1 不同醫(yī)院影響患者滿意度的因素比較

影響患者滿意度的因素主要集中在5方面：就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)療效果、醫(yī)院管理。在三級綜合醫(yī)院、三級專科醫(yī)院中，不滿意評論前3位的是就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、管理水平，占比分別為24.3%、22.0%、10.0%。二級綜合醫(yī)院不滿意評論前3位分別是醫(yī)療水平、服務(wù)質(zhì)量、管理水平，占比分別為27.8%、19.8%、11.7%。對一級社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心總體評論數(shù)較少，評論內(nèi)容主要側(cè)重于預(yù)防保健方面。見表1。

表1 影響患者滿意度的因素比較　n(%)

2.2 影響患者滿意度的因素分析

在影響患者滿意度的5個(gè)主要因素中，對就醫(yī)環(huán)境不滿意主要集中在人多擁擠、秩序混亂兩方面；對服務(wù)質(zhì)量不滿意主要體現(xiàn)在診治時(shí)間短、溝通交流少、醫(yī)生態(tài)度差；對醫(yī)療水平不滿意表現(xiàn)為醫(yī)生診療技術(shù)水平、護(hù)理技術(shù)、醫(yī)療效果不理想；對醫(yī)療費(fèi)用不滿意主要體現(xiàn)在醫(yī)藥費(fèi)高、自費(fèi)藥多；對醫(yī)院管理不滿意體現(xiàn)在隱私保護(hù)不力，流程、標(biāo)識不清，物業(yè)管理不夠等方面。

3 討論

3.1 正確發(fā)揮政策的引導(dǎo)調(diào)節(jié)作用，緩解看病難問題

網(wǎng)民對三級醫(yī)院的不滿集中體現(xiàn)在就醫(yī)環(huán)境與服務(wù)質(zhì)量方面，對二級綜合性醫(yī)院醫(yī)療水平方面的不滿相對較多，對一級醫(yī)院的評論較少。由此大致反映出目前我國大城市醫(yī)院的運(yùn)行狀況，即三級醫(yī)院超負(fù)荷運(yùn)行，二級醫(yī)院接近滿負(fù)荷運(yùn)行，一級醫(yī)院半空狀態(tài)運(yùn)行。這與我國優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源不足，城市人口劇增，人口老齡化速度加快，常見病、慢性病增多，城鄉(xiāng)交通發(fā)展快捷化，醫(yī)保政策全民化以及人們對醫(yī)療保健的需求不斷提高、經(jīng)濟(jì)支付能力增強(qiáng)等有關(guān)。由于傳統(tǒng)就醫(yī)觀念影響以及人力不足、管理制度不完善等原因，在社區(qū)醫(yī)院難以建立穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系，未能實(shí)現(xiàn)醫(yī)療與預(yù)防的有效融合[3]。應(yīng)當(dāng)利用醫(yī)療服務(wù)價(jià)格調(diào)控機(jī)制以及醫(yī)保、合療報(bào)銷政策調(diào)控機(jī)制，調(diào)整各級醫(yī)院之間的醫(yī)療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)差距和醫(yī)保報(bào)銷比例，鼓勵(lì)患者就近到中小醫(yī)院就診。

3.2 進(jìn)一步明確三級醫(yī)院的功能定位，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

雖然網(wǎng)民對三級醫(yī)院人多擁擠、等候時(shí)間長、診治時(shí)間短有諸多不滿，但人們?nèi)匀辉敢膺x擇到大醫(yī)院就診，導(dǎo)致大醫(yī)院人滿為患，許多城市的大型醫(yī)院不斷擴(kuò)張。城市大型醫(yī)院的無限制擴(kuò)張不利于縣級公立醫(yī)院和基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的發(fā)展，也不利于國家醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展。要采取制度措施，減少三級醫(yī)院普通門診數(shù)量，增加專家門診和?？崎T診的數(shù)量，使三級醫(yī)院真正成為提供?？?包括特殊專科)醫(yī)療服務(wù)，解決危重疑難病癥，接受二級轉(zhuǎn)診，對下級醫(yī)院進(jìn)行業(yè)務(wù)技術(shù)指導(dǎo)和人才培訓(xùn)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。另一方面，三級醫(yī)院內(nèi)部要積極改善服務(wù)環(huán)境和優(yōu)化流程，提高服務(wù)效率，完善門診布局與功能，改善就診環(huán)境[4]。

3.3 加快推動(dòng)公立醫(yī)院改革，完善各類制度

積極落實(shí)國務(wù)院辦公廳《深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革2014年重點(diǎn)工作任務(wù)》要求，重點(diǎn)解決公立醫(yī)院規(guī)劃布局不合理、公益性不強(qiáng)、管理制度不健全、就醫(yī)秩序不規(guī)范以及綜合改革不配套等問題。優(yōu)化公立醫(yī)院結(jié)構(gòu)布局，嚴(yán)格控制公立醫(yī)院床位規(guī)模和建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。制訂分級診療辦法，綜合運(yùn)用醫(yī)療、醫(yī)保、價(jià)格等手段引導(dǎo)患者在基層就醫(yī)，形成基層首診、分級診療、雙向轉(zhuǎn)診的就醫(yī)秩序。通過技術(shù)合作、人才流動(dòng)、管理支持等多種方式推動(dòng)建立基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、縣級醫(yī)院和城市大醫(yī)院之間分工協(xié)作機(jī)制。

參考文獻(xiàn)

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[3]葉婷，孫學(xué)勤，李伯陽，等.我國城市社區(qū)提供連續(xù)性衛(wèi)生服務(wù)的困境與對策[J]．中國全科醫(yī)學(xué)，2011，14(4A)：1070-1072．

[4]鄧夢筑，耿仁文.非醫(yī)療技術(shù)因素對門診患者滿意度的調(diào)查與分析[J].中國醫(yī)院管理，2013,33(9)：35-37.

Analysis of the Patient Satisfaction Based on Network Comments in a Hospital, Shanghai

Liu Chenhong et al

TheObstetricsandGynecologyHospital,FudanUniversity,Shanghai, 200011

AbstractObjective: In order to provide scientific basis for improving patient satisfaction, it is necessary to understand the net citizens' dissatisfaction with different kinds of hospitals. Methods: Comments and criticisms on different hospitals were collected on the website, which are summarized to find the factors affecting patient satisfaction. Results: The net citizens' dissatisfaction with the third-grade class hospital embodies in two aspects, medical environment (24.3%) and health service quality (22.0%). As to the second-grade class hospital, more criticism is centered on medical technology (27.8%) and health service quality (19.8%). However, comments on the first-grade class hospital are less, which mainly focuses on preventive care. Conclusion: Reform of public hospitals should be pushed forward to solve the problem of seeing a doctor to improve patient satisfaction.

Key WordsPatient Satisfaction; Network Comment; Three Grades Class Hospital

(收稿日期2014-09-26;編輯程欣)

中圖分類號R197.323.4

文獻(xiàn)標(biāo)識碼A

DOI：10.13723/j.yxysh.2015.06.006