3 家集約式預(yù)約診療服務(wù)平臺運(yùn)行現(xiàn)狀分析

陳 蓓 胡亞瓊

1 上海申康醫(yī)院發(fā)展中心，上海，200040;2 上海市兒童醫(yī)院，上海交通大學(xué)附屬兒童醫(yī)院，上海，200040

公立醫(yī)院開展預(yù)約診療服務(wù)，是運(yùn)用信息化技術(shù)構(gòu)建醫(yī)院整體預(yù)約診療服務(wù)體系，提高預(yù)約診療服務(wù)效率，細(xì)化預(yù)約服務(wù)內(nèi)容。集約式預(yù)約診療服務(wù)平臺通過信息數(shù)據(jù)的后臺整合和處理，提高門診服務(wù)質(zhì)量和管理的精細(xì)化水平，精簡繁冗環(huán)節(jié)，縮短就醫(yī)流程，節(jié)約就診時間［1］。

1 預(yù)約診療服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

根據(jù)衛(wèi)生部頒布的《關(guān)于改進(jìn)公立醫(yī)院服務(wù)管理方便群眾看病就醫(yī)的若干意見》和《關(guān)于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》，開展以患者為中心的預(yù)約診療服務(wù)，是提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)涵，引導(dǎo)患者有序就診，切實帶動公立醫(yī)院管理體制改革的有力抓手，也是不斷優(yōu)化門診服務(wù)流程的載體創(chuàng)新［2］。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)的預(yù)約診療服務(wù)在預(yù)約方式和流程上呈現(xiàn)多元化趨勢，在預(yù)約內(nèi)容上趨向全門診服務(wù)預(yù)約［3］。在預(yù)約方式方面，主要有電話預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約、診區(qū)診間預(yù)約、銀行電話預(yù)約掛號、銀行自助查詢機(jī)預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約等6 種預(yù)約方式。在預(yù)約流程方面，主要有診前預(yù)約、診間與接診醫(yī)師通過醫(yī)院工作站預(yù)約、患者出院時與床位醫(yī)師預(yù)約隨訪。在預(yù)約內(nèi)容方面，主要有初診預(yù)約、復(fù)診隨訪預(yù)約、靜脈輸液預(yù)約、特殊檢查預(yù)約、住院預(yù)約［4］。

盡管電話、網(wǎng)絡(luò)、APP 甚至微信等掛號手段日漸普及，但在近年兩會提案中提及，目前部分地區(qū)具有官方背景的預(yù)約掛號統(tǒng)一平臺存在著社會認(rèn)知度低、用戶體驗不好、掛號號源上網(wǎng)比例不高、限制醫(yī)院開展個性化服務(wù)積極性和自主性等問題，網(wǎng)絡(luò)掛號并未真正解決掛號難問題。因此，筆者選取在預(yù)約診療服務(wù)方面起步早、用戶多、名聲響的醫(yī)聯(lián)預(yù)約平臺(http://yuyue.shdc.org.cn/Main/Default.aspx)、好大夫在線(http://sh.haodf.com/)、掛號網(wǎng)(http://tblife.guahao.com/)3 個網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行比較分析，統(tǒng)計截止時間為2014年2月28日24 點。

2 三家集約式預(yù)約診療服務(wù)平臺的比較

集約式預(yù)約診療服務(wù)平臺面向廣大患者，具有專家專長介紹、專病專科推薦、號源信息匯總等內(nèi)容。在籌辦主體、預(yù)約功能、覆蓋范圍、特色服務(wù)等方面，3 家集約式預(yù)約平臺各有不同。

2.1 基本情況

2.1.1 醫(yī)聯(lián)預(yù)約平臺。2011年4月，上海申康醫(yī)院發(fā)展中心根據(jù)上海市醫(yī)改要求，為緩解市民看病難、看病貴問題，搭建上海統(tǒng)一預(yù)約服務(wù)平臺，為廣大患者提供公益免費(fèi)的預(yù)約掛號服務(wù)，覆蓋上海市35 家市級醫(yī)院，擁有上海市可預(yù)約專家6866 位。截止到2013年6月，平臺累計預(yù)約人次661 萬，網(wǎng)站日均瀏覽量9.96萬人次，客服電話(95169)日均接待量1.58 萬人次。通過醫(yī)聯(lián)預(yù)約的就診患者比例顯著提高，占總門診量19.94%［5］。

2.1.2 好大夫在線。好大夫在線創(chuàng)立于2006年，隸屬互動峰科技(北京)有限公司，聚焦于為中國患者提供就醫(yī)參考信息，是門診信息實時更新的查詢系統(tǒng)和病情優(yōu)先制的轉(zhuǎn)診系統(tǒng)。好大夫在線收錄全國3236 家正規(guī)醫(yī)院和324386 位大夫的信息;擁有可預(yù)約全國專家4672 位，上海地區(qū)可預(yù)約專家1183 位;已成功預(yù)約患者428687 名。

2.1.3 掛號網(wǎng)。掛號網(wǎng)成立于2010年3月，是衛(wèi)生部批準(zhǔn)的全國健康咨詢及就醫(yī)指導(dǎo)平臺官方網(wǎng)站，致力于打造實名醫(yī)患交流的互聯(lián)網(wǎng)媒體平臺。通過號源托管、醫(yī)院信息系統(tǒng)直連、搜索鏈接3 種方式聚合了全國3900 余家重點醫(yī)院、600 家重點三級醫(yī)院的預(yù)約掛號資源，擁有全國三級醫(yī)院30 萬名醫(yī)生的專長庫，7 萬多名專家的預(yù)約掛號服務(wù)，已成功提供17702416人次的預(yù)約就醫(yī)服務(wù)。

2.2 預(yù)約信息和預(yù)約方式

3 家集約式預(yù)約平臺均提供免費(fèi)的實名制注冊預(yù)約。在預(yù)約平臺的覆蓋范圍方面，醫(yī)聯(lián)預(yù)約平臺囊括了上海市市級綜合性醫(yī)院(14 個)、中醫(yī)醫(yī)院(4個)、?？漆t(yī)院(17 個)的一級科室(33 類)和二級科室的專家和專病門診;好大夫在線收集了全國范圍內(nèi)的醫(yī)院，并以行政區(qū)域進(jìn)行劃分，比如上海站包括市區(qū)(徐匯區(qū)、靜安區(qū)等)和郊區(qū)(青浦區(qū)、嘉定區(qū)等)的87 家醫(yī)院;掛號網(wǎng)也覆蓋全國范圍，按照省市、疾病、科室類目劃分，比如109 家上海地區(qū)的醫(yī)院門診信息可以根據(jù)等級、類別、用戶好評、尚存號源進(jìn)行檢索。預(yù)約方式詳情見表1。

2.3 三家平臺特色

醫(yī)聯(lián)預(yù)約平臺依托醫(yī)聯(lián)工程，實現(xiàn)醫(yī)院間的信息共享，實現(xiàn)院際的檢查報告查詢、影像資料調(diào)閱和就診過程回顧，提升便民利民的服務(wù)品質(zhì)。好大夫在線注重醫(yī)療服務(wù)潛能的挖掘，由醫(yī)生自助篩選患者，患者的病情要符合專家的要求才可通過審核，提高門診醫(yī)療資源的利用效率。掛號網(wǎng)通過身份證、手機(jī)號碼、動態(tài)驗證碼進(jìn)行三重身份認(rèn)證，加強(qiáng)對號販的防控，注重號源篩選的效率，實現(xiàn)掛號費(fèi)在線支付。

2.4 其他咨詢方式

3 家集成式預(yù)約平臺均已開發(fā)手機(jī)APP 軟件，包括Android 版本、Iphone 版本，并具備其他咨詢方式。醫(yī)聯(lián)預(yù)約平臺有熱線電話(95169)，好大夫在線網(wǎng)提供專家個人電話，掛號網(wǎng)有熱線電話(12850)和在線客服。

表1 3 家網(wǎng)絡(luò)集約式預(yù)約平臺預(yù)約方式比較

3 三家集約式預(yù)約診療服務(wù)平臺存在的問題

集約式預(yù)約診療服務(wù)為眾多醫(yī)院搭建了一個共享的預(yù)約掛號信息平臺，支持對公眾的服務(wù)，便于醫(yī)院預(yù)約號源的管理，雖然經(jīng)過幾年的探索和實踐，集約式預(yù)約診療服務(wù)已經(jīng)得到醫(yī)療衛(wèi)生從業(yè)人員和社會大眾的認(rèn)可和好評，但還有諸多問題亟待解決。

3.1 號源分散形成二次分配

集約式預(yù)約診療服務(wù)平臺形成的競爭態(tài)勢，將有限的信息資源進(jìn)行壟斷或者二次分配，號源分散不僅使運(yùn)行效率低下，而且造成患者使用不便。

3.2 運(yùn)用新媒體能力的差異導(dǎo)致資源分配不公平

對于不熟悉新媒體的老年人或中低收入人群，集約式預(yù)約診療服務(wù)平臺的高度信息化建設(shè)成為一道新的壁壘。網(wǎng)絡(luò)覆蓋程度、設(shè)備配置情況、人員操作技能成為預(yù)約診療服務(wù)資源分配不公平的另一個新生矛盾。

3.3 服務(wù)功能有待拓展和延伸

①對于因癥狀而就診的初診病人，平臺沒有預(yù)檢咨詢服務(wù)，患者僅憑借網(wǎng)站的推薦或個人判斷選擇醫(yī)師，使一次預(yù)約的成功率下降，造成患者發(fā)生掛錯號的情況。②平臺缺乏健康宣教的內(nèi)容，比如用藥常識、慢性病、家庭護(hù)理等方面的知識庫，難以提高患者對疾病的認(rèn)知和保健意識。③沒有建立分級診療秩序，未形成各級各類醫(yī)院間的轉(zhuǎn)診綠色通道，未能發(fā)揮合理分流病人、優(yōu)化號源配置的作用。

3.4 未建立用戶反饋機(jī)制

目前，只能通過第三方平臺進(jìn)行預(yù)約服務(wù)的投訴或建議。根據(jù)任益炯、楊佳泓等人的研究，在用戶投訴事件中，83.62%來自12345 市民服務(wù)熱線，10.34%是直接電話投訴，6.03%來自12320 衛(wèi)生熱線。其中，對于預(yù)約流程不合理的投訴占總投訴的35.25%，主要內(nèi)容為網(wǎng)上注冊步驟復(fù)雜、誠信管理機(jī)制不夠人性化、取消預(yù)約方式不便捷等［6］。平臺在持續(xù)改進(jìn)和流程優(yōu)化的信息收集方面存在滯后性。

4 建議

4.1 規(guī)范和監(jiān)管

集約式預(yù)約診療服務(wù)的建設(shè)和發(fā)展必須堅持新醫(yī)改方案和配套的預(yù)約診療政策，進(jìn)一步加強(qiáng)制度建設(shè)，形成規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)立準(zhǔn)入門檻，明確操作流程，落實責(zé)任主體和監(jiān)管主體，完善考評體系。通過行業(yè)引領(lǐng)彌補(bǔ)市場調(diào)控的不足，使公立醫(yī)院的醫(yī)療資源回歸公益性、兼顧公平性。

4.2 專業(yè)和代理

集約式預(yù)約診療服務(wù)平臺的開發(fā)和建設(shè)應(yīng)該交給專業(yè)化的電信運(yùn)營商和數(shù)據(jù)服務(wù)商完成，對非法盜號、搶號的技術(shù)漏洞進(jìn)行攻關(guān)，使醫(yī)療機(jī)構(gòu)的從業(yè)人員更專注于醫(yī)技類服務(wù)的提供，而從大數(shù)據(jù)時代中解脫出來。

4.3 權(quán)威和統(tǒng)一

搭建官方授權(quán)的權(quán)威平臺，保障患者享有的公平性和使用的便捷性，一方面避免重復(fù)性的開發(fā)和投入，另一方面也可以推進(jìn)一站式服務(wù)(檢驗報告查詢、復(fù)診隨訪提醒、專病保健常識等)平臺的建設(shè)。

4.4 聯(lián)合和整合

《中共中央國務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見》中提出建立城市醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的分工協(xié)作機(jī)制，逐步實現(xiàn)社區(qū)首診、分級醫(yī)療和雙向轉(zhuǎn)診。以緩解看病難問題為出發(fā)點的集約式預(yù)約診療服務(wù)平臺的建設(shè)也應(yīng)有利于區(qū)域門診資源共享和醫(yī)療聯(lián)合體之間的雙向轉(zhuǎn)診，進(jìn)一步理順醫(yī)療服務(wù)秩序，達(dá)到合理分流病人和基礎(chǔ)服務(wù)下沉的目的。通過院際信息數(shù)據(jù)共享，保持患者診療服務(wù)的連貫性，提高門診醫(yī)療資源的服務(wù)效率。

4.5 研究和創(chuàng)新

開發(fā)出醫(yī)患雙方都需要的預(yù)約診療服務(wù)新模式、新技術(shù)不僅有利于醫(yī)療資源的優(yōu)化配置，更是提高患者滿意度、調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性的重要途徑和手段。目前，在集約式預(yù)約診療服務(wù)平臺建設(shè)基礎(chǔ)上推出的分時段預(yù)約、患者就醫(yī)體驗分享、專家即時連線、復(fù)診病人加號服務(wù)、醫(yī)師在線評分系統(tǒng)、預(yù)約直付費(fèi)機(jī)制、支持家庭醫(yī)生轉(zhuǎn)診服務(wù)等就是不斷完善共享功能、形成激勵機(jī)制、滿足個性化需求的探索和實踐［7］。

［1］ 張羽中旎，楊艷霞.門診患者候診需求滿足現(xiàn)狀調(diào)查［J］.中國醫(yī)院 ，2013(11):75-76.

［2］ 楊驊，蔡全才，王鐵軍，等.某醫(yī)院門診醫(yī)患雙方對預(yù)約掛號需求的調(diào)查研究［J］.中國醫(yī)院，2012，16(3):32-35.

［3］ 包曉信，范仲珍，汪昕，等.上海部分三級醫(yī)院預(yù)約服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查［J］.中國衛(wèi)生資源，2012，15(5):392-394.

［4］ 蔣志宇.預(yù)約診療服務(wù)的現(xiàn)狀及影響因素分析［J］.醫(yī)學(xué)與社會，2010，23(6):61-63.

［5］ 何萍，楊佳泓，湯兵勇，等.醫(yī)聯(lián)預(yù)約服務(wù)平臺防控“技術(shù)號販”研究與應(yīng)用［J］.計算機(jī)應(yīng)用與軟件，2014(11):15-18.

［6］ 任益炯，楊佳泓，范晨皓，等.上海統(tǒng)一預(yù)約服務(wù)平臺用戶投訴情況調(diào)查分析［J］.中國醫(yī)院，2014(7):31-33.

［7］ 胡重明，馬飛煒.浙江省某醫(yī)院微信公眾平臺的實踐研究［J］.醫(yī)學(xué)與社會，2014，27(3):46-48.