基于人口統(tǒng)計學(xué)變量的酒店一線員工邊緣化研究

李應(yīng)軍

（湖南商學(xué)院旅游管理學(xué)院，長沙410205）

基于人口統(tǒng)計學(xué)變量的酒店一線員工邊緣化研究

李應(yīng)軍

（湖南商學(xué)院旅游管理學(xué)院，長沙410205）

結(jié)合五星級酒店一線員工的現(xiàn)狀，從員工對酒店文化的認(rèn)同、員工在酒店工作的意義、員工與同事的關(guān)系、員工在團(tuán)隊中扮演的角色、員工利益與酒店利益的協(xié)調(diào)等5個方面設(shè)計了員工邊緣化的檢測量表。在此基礎(chǔ)上，著重探索了人口統(tǒng)計學(xué)變量對酒店員工邊緣化影響的差異。研究表明，酒店員工的邊緣化情況在性別、學(xué)歷、婚姻狀況上存在顯著差異；男員工、低學(xué)歷、未婚的員工往往容易被邊緣化；而在工作年限上，酒店員工的邊緣化情形則呈“U”字形狀，這將為酒店從人口學(xué)特征角度出發(fā)來防范員工邊緣化、維持員工隊伍的穩(wěn)定起到積極的指導(dǎo)作用。

員工邊緣化；人口統(tǒng)計學(xué)變量；差異

“邊緣化（Marginalization）”一詞最初是由20世紀(jì)20年代初美國社會學(xué)家帕克（R.E.Park）從社會成員的通婚和移民角度提出的。后來德國心理學(xué)家?guī)鞝柼亍だ諟兀↘urt Lewin）進(jìn)一步提出了“邊緣人（Marginal Man）”的概念，它泛指那些對兩個或多個社會群體的心理和行為參與都不完全的人。目前，學(xué)者們將其內(nèi)涵外延到組織成員管理的研究中，認(rèn)為員工邊緣化的產(chǎn)生是在組織運(yùn)作過程中的一種分化現(xiàn)象，特別是在傳統(tǒng)等級制的組織中邊緣化現(xiàn)象尤為普遍。研究表明，員工的邊緣化不僅對員工自身的職業(yè)生涯質(zhì)量影響明顯，而且對組織的穩(wěn)定運(yùn)行和有序發(fā)展影響巨大，是影響組織高效運(yùn)作的一個重要因素。特別是在組織員工流動頻繁的今天，防范員工邊緣化、維持穩(wěn)定的員工隊伍已成為組織人力資源管理中的重要內(nèi)容。現(xiàn)代酒店正是這樣一個等級分明且員工流動頻繁的經(jīng)濟(jì)組織，研究員工邊緣化現(xiàn)象，對員工和酒店雙方都有著現(xiàn)實(shí)意義。

1 文獻(xiàn)回顧

帕克和庫爾特·勒溫相繼提出“邊緣化”和“邊緣人”的概念后，西方一些學(xué)者將“邊緣化”概念應(yīng)用到職場上，如Graen[1]提出的部屬“圈外人”、高斯蒂克和切斯特·埃爾頓[2]提出的“隱形員工”、鮑爾、墨里森和卡利斯特[3]提出的“邊緣員工”、托馬斯、海倫娜和安德森等提出的“組織外部人”以及威廉姆斯[4]提出的“職場排斥”，這些概念基本上都是對組織“邊緣化員工”的不同解讀。

國內(nèi)學(xué)者對“員工邊緣化”的研究處于起步階段，比較有代表性的有滕玉成和焦順禹[5]、呂波和齊旭高[6]、李寧琪和李樹[7]、劉軍等[8]、林喜慶[9]、李嘉瑋[10]、劉毅等[11]，他們大體從兩類角度即從員工與組織核心層的遠(yuǎn)近“距離”（物理和心理的距離）角度和員工對組織的歸屬感、價值認(rèn)同感和忠誠度等角度來界定“邊緣化員工”。此外，他們還對組織邊緣化員工的特征、困境、類型、成因、影響、防治管理等方面進(jìn)行了有益的探討。在“員工邊緣化”的實(shí)證研究方面，目前僅有李寧琪等、馬躍如等[12]從組織文化、工作意義、人際關(guān)系、群體活動、組織利益5個維度開發(fā)了員工邊緣化測量量表，而劉軍等則是從任務(wù)績效、組織公民行為、員工—領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系、組織政治氛圍4個方面檢驗(yàn)了它們與邊緣化之間的關(guān)系。

縱觀國內(nèi)外學(xué)者的研究，國外學(xué)者雖然對“員工邊緣化”提出了諸多概念，但他們對此并沒有形成統(tǒng)一的認(rèn)識，而國內(nèi)學(xué)者大多從歸納和推理角度對此進(jìn)行了理論上的探討，實(shí)證研究方面也才剛起步。[13]顯然，對這一現(xiàn)象研究的深度和廣度還有待挖掘。本文將從人口統(tǒng)計學(xué)角度來研究這一現(xiàn)象，探討其是否會因人口統(tǒng)計學(xué)方面的不同特征而有所差別，從而為酒店從人口學(xué)特征角度來防范員工邊緣化、減少員工離職、維持員工隊伍的穩(wěn)定進(jìn)行探索。

2 研究設(shè)計

2.1 研究目的、內(nèi)容及方法簡介

據(jù)相關(guān)研究表明，目前酒店員工尤其是一線員工的流失率普遍達(dá)到50%以上甚至更高，顯然這不利于酒店的正常運(yùn)營和成本控制。針對這一現(xiàn)象，本文將從邊緣化角度來探討酒店減少員工離職、維持企業(yè)員工隊伍的穩(wěn)定性。然而，已有的研究大都從企業(yè)組織、員工個人和社會環(huán)境等方面來研究相應(yīng)的措施防范員工邊緣化，而鮮有從員工自身的人口學(xué)特征差異角度來研究是否對其邊緣化有影響。因此，本研究將主要聚焦在年齡、性別、學(xué)歷、婚姻狀況和工作年限等方面的不同是否會對員工的邊緣化情形產(chǎn)生影響。為此，本文將通過實(shí)地調(diào)查，采用邊緣化檢測量表來檢測具有不同人口學(xué)特征的員工其邊緣化情形是否會不同。

2.2 邊緣化檢測量表的使用

2012年劉軍[8]等開發(fā)了一份從工作績效、角色外行為、員工與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系、組織政治氛圍4個維度的檢測量表。之后李寧琪等[7]、馬躍如等[3]從組織文化、工作意義、同事關(guān)系、群體活動（團(tuán)隊活動）、組織利益（利益互動）5個維度開發(fā)了企業(yè)邊緣人測量表。鑒于李寧琪、馬躍如等邊緣化檢測量表維度的豐富性和相對完整性，因此，本次問卷的邊緣化量表在借鑒他們研究成果的基礎(chǔ)上，結(jié)合酒店一線員工的現(xiàn)狀，主要從員工對酒店文化的認(rèn)同、員工在酒店工作的意義、員工與同事和領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系、員工在團(tuán)隊中扮演的角色、員工利益與酒店利益的協(xié)調(diào)這5個方面來設(shè)計員工邊緣化的檢測量表。

2.3 問卷設(shè)計

本次研究通過調(diào)查長沙某兩家國際品牌五星級酒店的一線員工獲得相關(guān)數(shù)據(jù)。共發(fā)放200份問卷，回收卷190份，剔除無效問卷，最終累計回收有效問卷168份，有效率84%。

調(diào)研問卷分為兩部分：第一部分為參與被調(diào)查員工的人口統(tǒng)計學(xué)特征，第二部分為酒店員工邊緣化情形的測量。這些問題都采用封閉式選擇，直接勾選選項(xiàng)。為方便統(tǒng)計和數(shù)據(jù)分析，回答采取likert五點(diǎn)式量表，分別為非常不同意、不同意、不確定、同意和非常同意，依次記為1，2，3，4，5分，分值越高表明員工邊緣化傾向越大。

3 數(shù)據(jù)分析

3.1 描述性統(tǒng)計分析

本次研究參與調(diào)查的對象男女比例為1∶3，基本符合五星級酒店一線員工的男女比例。

3.3 人口統(tǒng)計學(xué)變量對員工邊緣化影響的差異分析

該問卷中涉及的人口統(tǒng)計學(xué)變量有年齡、性別、學(xué)歷、婚姻狀況、工作年限等。由于參與調(diào)查的員工的年齡集中在20～30歲，因此對于年齡這一變量不作分析。這里使用獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)來檢驗(yàn)五星

表1 樣本的描述性統(tǒng)計分析

3.2 量表有效性分析

此次分析采集了40份問卷對酒店員工邊緣化量表進(jìn)行有效性檢驗(yàn)。通過SPSS 21對測量員工邊緣化的15項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，Cronbach’s Alpha系數(shù)為0.865〉0.8（見表2），說明檢測量表信度理想。KMO值為0.644〉0.5（見表3），并且Bartlett的球形度檢驗(yàn)結(jié)果中Sig.值為0.000，達(dá)到了顯著水平，即認(rèn)為該邊緣化量表具有較好的效度。級酒店一線員工的性別、婚姻狀況在酒店員工邊緣化情形中的差異，使用單因素方差分析法來分析五星級酒店一線員工學(xué)歷、工作年限對員工邊緣化影響的差異。

表2 邊緣化的可靠性統(tǒng)計量

表3 邊緣化的KMO和Bartlett的檢驗(yàn)

表4 邊緣化量表的項(xiàng)總計統(tǒng)計量

3.3.1 性別對酒店員工邊緣化影響的差異

在性別的獨(dú)立T檢驗(yàn)中（見表5），酒店一線員工邊緣化的雙側(cè)Sig.值為0.018〈0.05，說明性別對員工邊緣化情形的影響顯著。而男性邊緣化均值為2.556，女性均值為2.337（見表6），因此，可以得出酒店一線員工中男性員工比女性員工更容易邊緣化。

3.3.2 婚姻狀況對酒店員工邊緣化影響的差異

表5 性別的獨(dú)立樣本檢驗(yàn)

表6 性別的組統(tǒng)計量

在婚姻狀況的獨(dú)立T檢驗(yàn)中（見表7），酒店一線員工邊緣化的雙側(cè)Sig.值為0.000〈0.05，說明婚姻狀況對員工邊緣化情形的影響顯著。而未婚員工的邊緣化均值為2.458，已婚員工的邊緣化均值為1.667（見表8），說明在酒店一線員工中未婚員工比已婚員工更容易邊緣化。

表7 婚姻狀況的獨(dú)立樣本檢驗(yàn)

表8 婚姻狀況的組統(tǒng)計量

3.3.3 學(xué)歷對酒店員工邊緣化影響的差異

對學(xué)歷進(jìn)行單因素方差分析（見表9），F(xiàn)值為6.645，顯著性為0.000〈0.05，說明學(xué)歷對邊緣化情形的影響顯著相關(guān)。從各學(xué)歷的均值來看，隨著學(xué)歷的上升，均值卻變小，說明學(xué)歷低的員工比學(xué)歷高的員工更容易邊緣化。

3.3.4 工作年限對酒店員工邊緣化影響的差異

對工作年限進(jìn)行單因素方差分析（見表10），F(xiàn)值13.323，顯著性0.000〈0.005，說明工作年限對員工邊緣化情形的影響顯著相關(guān)，從均值來看，1年以下、1～5年、5年以上工作年限的邊緣化均值分別為2.422、1.467、2.442，表明邊緣化的情形成“U”字形狀態(tài)。

表9 學(xué)歷的單因素方差分析

表10 工作年限的單因素方差分析

4 研究結(jié)論及建議

4.1 招聘時應(yīng)考慮平衡男女比例

研究表明，在五星級酒店一線員工中，男性員工比女性員工更容易邊緣化?？赡艿睦碛墒?，在五星級酒店一線部門中，由于男女員工比例差距較大，導(dǎo)致男性員工形成“數(shù)量弱勢”群體，可能無法融入以女性為主體的團(tuán)隊中去。而且中國傳統(tǒng)的觀念對男性從事服務(wù)工作有一定的社會偏見，認(rèn)為酒店服務(wù)是沒有前途的行業(yè)，男員工自身也可能在潛意識里對從事服務(wù)工作不太認(rèn)可，因而從心理上也逃脫不出這個禁錮，從而導(dǎo)致一線男性員工在心態(tài)上的邊緣化程度比女性更高。而在實(shí)際工作中男女員工通常需要互相協(xié)作才能完成整個服務(wù)流程。因此，一線員工的直接管理者應(yīng)該關(guān)注男員工的心理狀態(tài)，從員工心理上糾正和破除服務(wù)工作無前途的陋見，弘揚(yáng)服務(wù)創(chuàng)造價值的觀念。同時，在招錄員工中要注意平衡男女之間的配比，這可以在一定程度上減輕男員工“數(shù)量弱勢”的現(xiàn)狀，進(jìn)而防范其邊緣化心態(tài)的產(chǎn)生。

4.2 關(guān)注員工情感狀態(tài)，加強(qiáng)團(tuán)隊關(guān)愛建設(shè)

研究表明，在五星級酒店一線員工中，未婚員工比已婚員工更容易邊緣化?？赡艿睦碛墒牵椿閱T工可能由于個人重心以工作為主，對于工作上的人際關(guān)系更敏感，更重視自我在團(tuán)隊中扮演的角色，一旦在人際關(guān)系和團(tuán)隊角色扮演方面等不盡如人意，就有可能導(dǎo)致其心理失衡、情緒低落，這種情緒若沒有及時排遣與疏導(dǎo)，久而久之，就可能走向邊緣化的境地。而已婚員工則可以通過家庭的緩沖及對家庭的責(zé)任感來調(diào)節(jié)其心理失衡與情緒，相對而言其邊緣化程度要比未婚員工低。因此，針對未婚員工而言，酒店可以通過團(tuán)隊關(guān)愛建設(shè)，組織團(tuán)隊活動，關(guān)注其情感需求，讓員工感受到團(tuán)隊的關(guān)愛與溫暖。員工之間團(tuán)結(jié)友愛，相互關(guān)心，會減少員工之間的相互排斥和擠壓，增強(qiáng)團(tuán)隊歸屬感，尤其是對酒店服務(wù)職業(yè)缺乏認(rèn)同的員工來說，和諧、關(guān)愛的酒店團(tuán)隊，能增強(qiáng)其職業(yè)認(rèn)同感，降低被邊緣化或離職的可能。

4.3 對不同學(xué)歷員工提供不同的職業(yè)幫助與指導(dǎo)

研究表明，在五星級酒店一線員工中，低學(xué)歷員工比高學(xué)歷員工更容易邊緣化?？赡艿睦碛墒牵蛯W(xué)歷員工，可能由于個人知識水平、理解能力等方面的欠缺造成對酒店文化內(nèi)涵的理解不夠，或由于自身學(xué)歷低而產(chǎn)生自卑心理，他們往往處于組織的底層崗位，工作技能較差，工作意義不明確，能夠創(chuàng)造的價值有限，利益也得不到照顧，往往是企業(yè)中的弱勢群體，他們更容易被領(lǐng)導(dǎo)或團(tuán)隊核心所忽視與排斥，從而成為組織的“隱形員工”而走向邊緣化的境地。針對這類員工，酒店可以選擇性地提供多種形式的在職培訓(xùn)，或鼓勵其業(yè)余時間提升其學(xué)歷水平，從而提高其工作技能和職業(yè)素養(yǎng)，挖掘其工作潛力，并使其認(rèn)識到自身為酒店所創(chuàng)造的價值和所做的貢獻(xiàn)，讓他們意識到自己是酒店正常運(yùn)營不可或缺的力量，幫助他們在酒店找準(zhǔn)自己的位置，避免其主動邊緣化。而對于高學(xué)歷的一線員工，應(yīng)給予他們更多參與決策和管理的機(jī)會，發(fā)揮其知識能力優(yōu)勢，規(guī)劃好其發(fā)展空間和發(fā)展途徑，防止其因“大材小用”的負(fù)面心理而產(chǎn)生被動邊緣化甚至離職的發(fā)生。

4.4 針對不同工作年限的員工進(jìn)行差異化管理

研究表明，工作年限對五星級酒店一線員工的邊緣化現(xiàn)象有顯著影響，但其影響大致呈“U”字形狀的規(guī)律?？赡艿慕忉屖牵话銌T工在剛進(jìn)入酒店一線部門工作的一年里，由于工作環(huán)境的不熟悉、服務(wù)技能的不熟練、人際關(guān)系的不融合等方面的影響，員工可能在入職初期的很長一段時間內(nèi)無法真正融入到集體或團(tuán)隊中，因此此時可能處于自我邊緣化狀態(tài)的較高程度。在進(jìn)入酒店的2～5年內(nèi)，由于對工作環(huán)境比較熟悉、個人服務(wù)技能嫻熟、與同事相處融洽、分工與合作更協(xié)調(diào)，員工對工作團(tuán)隊處于接受和認(rèn)可的狀態(tài)，此時邊緣化程度比較低。但隨著工作年齡的增長，最初的工作激情逐漸消退，如果此時員工在職位上沒有獲得晉升或職業(yè)生涯遭遇瓶頸期，自身競爭力減弱，感覺自己不被酒店重視與認(rèn)可，員工則有可能對酒店的服務(wù)工作產(chǎn)生厭倦或應(yīng)付的心理，容易導(dǎo)致得過且過的狀態(tài)或心理，逐漸遠(yuǎn)離一線核心團(tuán)隊，從而最終導(dǎo)致邊緣化，此時邊緣化的心理與程度比第一階段的程度更高，其破壞性更大。因此，針對邊緣化的這種“U”字形狀，酒店在員工入職初期要進(jìn)行積極的員工“內(nèi)化”行為，縮短其適應(yīng)期，如通過介紹發(fā)展酒店歷史、團(tuán)隊活動、酒店文化魅力等吸引員工盡快融入工作團(tuán)隊中，成為酒店人。而在邊緣化程度較高的第二階段，酒店應(yīng)通過提供盡可能多的晉升通道或途徑，幫助員工設(shè)計職業(yè)生涯，切實(shí)做好職業(yè)規(guī)劃，做到人盡其才，防范邊緣化的產(chǎn)生。而對于處于“U”字底端即邊緣化程度最低階段的員工，應(yīng)采取可行的物質(zhì)與精神措施保持其工作積極性，并通過酒店文化、酒店前景吸引和維系其職業(yè)忠誠。

4.5 關(guān)注員工情緒狀態(tài)，加強(qiáng)情緒引導(dǎo)與管理

目前酒店一線員工年齡結(jié)構(gòu)普遍集中在20～30歲，除了工作壓力之外，這一階段員工還面臨著情感、婚姻、購房、買車等生活上壓力，因此，關(guān)心員工的心理和情緒狀況是酒店及其他組織管理者必須注意的問題。學(xué)者們已有的研究表明，邊緣化在很大程度上是員工的一種心理感受，無論是主動邊緣化還是被動邊緣化，心理狀態(tài)在其中起到了很大的影響，當(dāng)員工表現(xiàn)出精神不振、情形低落、工作沒興趣、得過且過混日子的工作狀態(tài)和行為時，管理者應(yīng)高度關(guān)注，密切觀察，并及時與之溝通，主動了解其心理想法，盡可能提供幫助解決問題，化解其消極心理與情緒，從而防范其心理產(chǎn)生邊緣化的想法。因此，管理者應(yīng)培養(yǎng)員工積極樂觀的心理情感，及時對員工不良心理情緒進(jìn)行干預(yù)與引導(dǎo)管理，防范其心理疏離和邊緣化現(xiàn)象的產(chǎn)生。

［1］ GRAEN G B，UHL-BIEN M.Relationship-based Approach to Leadership：Development of Leader-member Exchange（LMX）TheoryofLeadershipover25Years：ApplyingaMulti-levelMultidomain Perspective[J].Leadership Quartely，1995（6）：219-247.

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［11］劉毅，李樹，李寧琪，等.組織邊緣人的特征、危害及其管理[J]．上海管理科學(xué)，2010，32（4）：81-86.

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Marginalization of Hotel’s Frontline Employees Based on Demographic Variables

LI Ying-Jun
（School of Tourism Management，Hunan University of Commerce，Changsha 410205，China）

Based on the situation of five-star hotel’s frontline employees，the article designs a measurement table of marginalization of employees from five aspects:the self-identification of hotel culture，the significance of hotel work，the relationship among colleagues，the employees’role in the team and the coordination of interests between employees and hotel.Based on the above，it especially probes into the discrepancy in the effects of demographic variables on the marginalization of hotel’s employees.The results are as follows:as far as the marginalization of employees is concerned，there exist great differences in gender，education and marital status;males，employees with low level of education and unmarrieds usually tend to be marginalized;and the situation of marginalization has the shape of“U”in terms of employees’working years，which will play a positive role in guiding the hotel to prevent the marginalization of employees and maintain the stability of staff from the perspective of demographic characteristics.

marginalization of employee；demographic variable；discrepancy

F<719.1 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A class="emphasis_bold">719.1 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1674-2362（2015）05-0018-05719.1 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A

1674-2362（2015）05-0018-05

A 【文章編號】1674-2362（2015）05-0018-05

（責(zé)任編輯 朱慧娟）

2015-05-19

李應(yīng)軍（1972—），男，湖南漢壽人，副教授，管理學(xué)碩士，主要從事旅游企業(yè)管理、旅游人力資源管理研究。