創(chuàng)新導(dǎo)向的全面質(zhì)量管理

□文/張光明

創(chuàng)新導(dǎo)向的全面質(zhì)量管理

□文/張光明

全面質(zhì)量管理(TQM)和創(chuàng)新已經(jīng)成為企業(yè)提高組織競(jìng)爭(zhēng)力和組織長(zhǎng)期生存所必要的策略。有很多企業(yè)通過(guò)單獨(dú)實(shí)施TQM和創(chuàng)新取得成功。雖然他們可以相互促進(jìn)、相互兼容，但他們有其各自關(guān)注的重點(diǎn)。每個(gè)企業(yè)提供不同的產(chǎn)品或服務(wù)，面臨不同的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，處在不同的生命周期和發(fā)展階段，所以，企業(yè)需要根據(jù)情況采取不同導(dǎo)向的TQM。

質(zhì)量和創(chuàng)新被認(rèn)為是獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的兩個(gè)非常重要的非價(jià)格因素，全面質(zhì)量管理（TQM）則是基于產(chǎn)品和流程持續(xù)改進(jìn)的綜合管理哲學(xué)。全面質(zhì)量管理與創(chuàng)新之間的關(guān)系越來(lái)越引起學(xué)界和企業(yè)界的關(guān)注，在不斷變化的大環(huán)境下，TQM如何適應(yīng)環(huán)境的變化，與創(chuàng)新管理進(jìn)行融合，持續(xù)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是本文將要探索的主題。在分析TQM與創(chuàng)新關(guān)系的基礎(chǔ)上，提出創(chuàng)新導(dǎo)向的TQM框架。

TQM與創(chuàng)新的關(guān)系

TQM對(duì)創(chuàng)新有促進(jìn)作用

國(guó)內(nèi)外學(xué)者研究了TQM與創(chuàng)新的關(guān)系，得出了不同的結(jié)論。有的學(xué)者認(rèn)為，TQM的實(shí)施由于其持續(xù)改進(jìn)、顧客關(guān)注要素而對(duì)創(chuàng)新過(guò)程起到支持作用，TQM的有效實(shí)施能夠營(yíng)造有利于創(chuàng)新的環(huán)境，能夠促進(jìn)企業(yè)創(chuàng)造力的提高，TQM的實(shí)施程度與產(chǎn)品創(chuàng)新的速度呈現(xiàn)明顯的正相關(guān)(Flynn,1994年)。Bossink (2002年) 對(duì)荷蘭建筑業(yè)調(diào)研后認(rèn)為，質(zhì)量管理可在戰(zhàn)略上促進(jìn)創(chuàng)新管理，表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：創(chuàng)造出有利于創(chuàng)新的組織環(huán)境；監(jiān)督和激勵(lì)創(chuàng)新過(guò)程；產(chǎn)生創(chuàng)新內(nèi)容；在主要的組織形成過(guò)程中貫徹創(chuàng)新。Prajogo等（2006年）研究發(fā)現(xiàn)，TQM的實(shí)踐對(duì)質(zhì)量績(jī)效產(chǎn)生強(qiáng)烈影響，但同創(chuàng)新績(jī)效并未發(fā)現(xiàn)顯著相關(guān)，R&D[1]同質(zhì)量績(jī)效有顯著相關(guān)但比TQM同質(zhì)量的相關(guān)性低，R&D同創(chuàng)新績(jī)效顯著相關(guān)，TQM與R&D也有顯著正相關(guān)。也就是說(shuō)，雖然TQM可能不直接產(chǎn)生創(chuàng)新績(jī)效，但通過(guò)有利于創(chuàng)造R&D環(huán)境而間接產(chǎn)生創(chuàng)新績(jī)效。

[1]R&D

R&D （research and development），指在科學(xué)技術(shù)領(lǐng)域，為增加知識(shí)總量（包括人類文化和社會(huì)知識(shí)的總量），以及運(yùn)用這些知識(shí)去創(chuàng)造新的應(yīng)用進(jìn)行的系統(tǒng)的創(chuàng)造性的活動(dòng)，包括基礎(chǔ)研究、應(yīng)用研究、試驗(yàn)發(fā)展三類活動(dòng)。可譯為“研究與開(kāi)發(fā)”、“研究與發(fā)展”或“研究與試驗(yàn)性發(fā)展”。

表1 TQM支持與反對(duì)創(chuàng)新理由

Liang-Hung Lim等（2006年）對(duì)汽車行業(yè)研究發(fā)現(xiàn)，如果企業(yè)生產(chǎn)高質(zhì)量產(chǎn)品，他們會(huì)致力于創(chuàng)新，產(chǎn)品質(zhì)量決定產(chǎn)品創(chuàng)新。Perdomo-Ortiz等（2006年）對(duì)西班牙機(jī)械和器械儀表行業(yè)的102家企業(yè)的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，質(zhì)量和創(chuàng)新這兩個(gè)概念是共存的，TQM是企業(yè)創(chuàng)新能力的先驅(qū)，明確指出TQM能夠促進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新能力的發(fā)展。Martinez（2008年）實(shí)證研究表明，TQM在公司內(nèi)部促進(jìn)創(chuàng)新，應(yīng)用TQM且開(kāi)發(fā)了組織創(chuàng)新的公司，比那些沒(méi)有這樣做的公司獲得了更多的收益，TQM不僅是一種改進(jìn)質(zhì)量的方法，而且是有利于創(chuàng)新過(guò)程的方法。TQM強(qiáng)調(diào)的授權(quán)與全員參與，可以使員工感受到尊重, 從而提高員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性?？缏毮艿膱F(tuán)隊(duì)工作則有利于多種不同經(jīng)驗(yàn)和技能員工相互之間的交流，產(chǎn)生新的思想和解決問(wèn)題的新方案。創(chuàng)新所需要的企業(yè)文化、學(xué)習(xí)型組織、系統(tǒng)思考、顧客驅(qū)動(dòng)、持續(xù)改進(jìn)等一些理念，也與TQM倡導(dǎo)的準(zhǔn)則非常相符。

TQM對(duì)創(chuàng)新有阻礙作用

另外一些學(xué)者認(rèn)為，TQM有礙于創(chuàng)新過(guò)程，認(rèn)為TQM僅僅是一種增值創(chuàng)新，僅僅是為了滿足現(xiàn)實(shí)的顧客需求和期望。TQM強(qiáng)調(diào)控制,而創(chuàng)新則更多鼓勵(lì)的是突破；TQM使企業(yè)趨于保守,缺乏創(chuàng)新動(dòng)力。一切以顧客為中心,市場(chǎng)需要什么就生產(chǎn)什么,將會(huì)導(dǎo)致企業(yè)被動(dòng)地響應(yīng)市場(chǎng)。企業(yè)對(duì)顧客明確的需求和現(xiàn)有的市場(chǎng)比較清晰,但缺乏主動(dòng)挖掘顧客的潛在需求和開(kāi)拓未開(kāi)發(fā)市場(chǎng)的積極性，這樣容易導(dǎo)致企業(yè)僅僅注重現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)的漸進(jìn)改進(jìn)，而不是努力創(chuàng)造新的解決方案，從而導(dǎo)致企業(yè)開(kāi)發(fā)競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)的模仿產(chǎn)品，而不是開(kāi)發(fā)真正的創(chuàng)新產(chǎn)品(Wind & Mahajan,1997年)。現(xiàn)行的應(yīng)用于持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量改進(jìn)工具常常側(cè)重于分析性的、結(jié)構(gòu)性的和線性的思考，而創(chuàng)新是綜合性的、非結(jié)構(gòu)性的和非線性的；持續(xù)改進(jìn)是分析性的，而創(chuàng)新是實(shí)驗(yàn)性的,它容忍失敗和錯(cuò)誤。梁欣如等（2006年）從戰(zhàn)略、市場(chǎng)、文化、組織和技術(shù)五個(gè)方面總結(jié)了TQM對(duì)創(chuàng)新的阻礙作用。在戰(zhàn)略方面，TQM強(qiáng)調(diào)顧客導(dǎo)向使組織短視；在市場(chǎng)方面，由于專注顧客需求使組織傾向于保有當(dāng)前市場(chǎng)，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn),做模仿者而不是創(chuàng)新者；在文化方面，強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)而非創(chuàng)新；在組織方面，強(qiáng)調(diào)層級(jí), 組織結(jié)構(gòu)僵化，重視流程優(yōu)化而非流程重建；在技術(shù)方面，多數(shù)為產(chǎn)品、服務(wù)的改進(jìn)或優(yōu)化,而非根本性創(chuàng)新。

創(chuàng)新導(dǎo)向的TQM框架

表2 ISO9004對(duì)創(chuàng)新的關(guān)注

在TQM與創(chuàng)新的關(guān)系問(wèn)題上，之所以出現(xiàn)分歧，原因之一是現(xiàn)有的TQM重點(diǎn)關(guān)注的是質(zhì)量保證、質(zhì)量控制與改進(jìn)，對(duì)創(chuàng)新還缺乏全面的關(guān)注。以TQM作為理論基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)ISO9001由于具有滿足顧客要求的明確目標(biāo)導(dǎo)向，且可用于三方認(rèn)證，因而得到廣泛使用。但事實(shí)表明，ISO9001的采用雖然在一定程度上可以保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，但并不足以改善經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，它僅僅是一種“訂單資格要素”。ISO9004以滿足各方需求、改進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?yōu)槟繕?biāo)，不僅關(guān)注質(zhì)量管理體系的有效性、組織總體業(yè)績(jī)與效率的持續(xù)改進(jìn)，也對(duì)創(chuàng)新給予了較多關(guān)注（見(jiàn)表2）。由此說(shuō)明，組織業(yè)績(jī)的改進(jìn)僅僅對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的控制與改進(jìn)是不夠的，還需要不斷地創(chuàng)新，將控制、改進(jìn)與創(chuàng)新進(jìn)行有效的結(jié)合。

表3 控制導(dǎo)向TQM與創(chuàng)新導(dǎo)向TQM比較

在EFQM(歐洲質(zhì)量協(xié)會(huì))模型中，將領(lǐng)導(dǎo)、員工、政策和戰(zhàn)略、合作關(guān)系和資源、過(guò)程作為“引擎”（enabler），顧客結(jié)果、員工結(jié)果、社會(huì)結(jié)果和關(guān)鍵績(jī)效作為結(jié)果，創(chuàng)新和學(xué)習(xí)作為貫穿質(zhì)量管理過(guò)程與結(jié)果的基礎(chǔ)，反應(yīng)出創(chuàng)新與質(zhì)量管理的緊密聯(lián)系，創(chuàng)新是質(zhì)量管理必不可少的支撐。梁欣如等（2006年）認(rèn)識(shí)到，TQM作為一個(gè)開(kāi)放性系統(tǒng)，在外部環(huán)境變化下已成為以創(chuàng)新為核心的廣義質(zhì)量管理理論:通過(guò)管理創(chuàng)新和流程創(chuàng)新，優(yōu)化組織生產(chǎn)和管理體系，使組織資源運(yùn)作更為高效；通過(guò)產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，開(kāi)拓新市場(chǎng)，提高客戶滿意度，增強(qiáng)組織獲利能力。

所以，從TQM的發(fā)展趨勢(shì)看，TQM已經(jīng)從關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、過(guò)程的控制與持續(xù)改進(jìn)的TQM，逐步發(fā)展為關(guān)注各個(gè)層面、以創(chuàng)新為導(dǎo)向、獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的TQM。本文將前者稱之為“控制導(dǎo)向的TQM”，后者稱之為“創(chuàng)新導(dǎo)向的TQM”，它們?cè)诠芾砝砟?、企業(yè)文化、基本目標(biāo)、關(guān)注范圍、管理方法、員工技能等方面，都具有不同的特點(diǎn)。其比較見(jiàn)表3。

不同目標(biāo)導(dǎo)向的企業(yè)具有不同的關(guān)注重點(diǎn)順序。成本導(dǎo)向的企業(yè)，關(guān)注順序是成本—質(zhì)量—?jiǎng)?chuàng)新；質(zhì)量導(dǎo)向企業(yè)，關(guān)注順序則是質(zhì)量—成本—?jiǎng)?chuàng)新；創(chuàng)新導(dǎo)向企業(yè)，關(guān)注順序是創(chuàng)新—質(zhì)量—成本（Justin，2007年）。創(chuàng)新導(dǎo)向的TQM主要表現(xiàn)在創(chuàng)新的維度較高，關(guān)注的范圍較廣泛（見(jiàn)圖1）。

圖1 TQM的發(fā)展軌跡

創(chuàng)新導(dǎo)向TQM的建立與實(shí)施

正確認(rèn)識(shí)質(zhì)量與創(chuàng)新概念及TQMM與創(chuàng)新之間的關(guān)系

之所以許多學(xué)者認(rèn)為TQM會(huì)阻礙創(chuàng)新，很大程度上因?yàn)閷?duì)質(zhì)量與創(chuàng)新、TQM與創(chuàng)新概念有不同的理解。創(chuàng)新一般包括漸進(jìn)性創(chuàng)新和突破性創(chuàng)新，但人們主要關(guān)注根本性、突破性創(chuàng)新，關(guān)注“創(chuàng)新質(zhì)量”；而TQM更多關(guān)注漸進(jìn)性、持續(xù)改進(jìn)，關(guān)注“質(zhì)量創(chuàng)新”。鑒于關(guān)注重點(diǎn)不同，而認(rèn)為它們之間存在沖突、矛盾，顯然是沒(méi)有道理的。在許多學(xué)者看來(lái)，只有突破性創(chuàng)新才是創(chuàng)新，漸進(jìn)性的、持續(xù)改進(jìn)就不屬于創(chuàng)新，但是，它們之間的分界線在哪里呢？沒(méi)有漸進(jìn)性、持續(xù)性的質(zhì)量改進(jìn)作為基礎(chǔ)，突破性創(chuàng)新會(huì)從天而降嗎？大量經(jīng)營(yíng)實(shí)踐表明，漸進(jìn)性的質(zhì)量改進(jìn)與突破性創(chuàng)新對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功同等重要。只有將二者協(xié)同起來(lái)，建立起全面創(chuàng)新的機(jī)制，即以創(chuàng)新為導(dǎo)向的TQM，才能避免糾纏于概念之間的差異，而充分發(fā)揮創(chuàng)新與TQM的協(xié)同功能。

[2]新七種工具

日本在開(kāi)展全面質(zhì)量管理的過(guò)程中通常將層別法、柏拉圖、特性要因圖、查檢表、直方圖、控制圖和散布圖稱為“老七種工具”，而將關(guān)聯(lián)圖、KJ法、系統(tǒng)圖、矩陣圖、矩陣數(shù)據(jù)分析法、PDPC法以及箭條圖統(tǒng)稱為“新七種工具”。

將創(chuàng)新與TQM進(jìn)行融合，建立起創(chuàng)新導(dǎo)向的TQM思想與管理體系

隨著環(huán)境的變化，TQM除了關(guān)注質(zhì)量的控制、改進(jìn)之外，也越來(lái)越多關(guān)注基于顧客需求的突破性創(chuàng)新，并將創(chuàng)新與TQM進(jìn)行融合。具體為，樹(shù)立創(chuàng)新導(dǎo)向的TQM，將創(chuàng)新質(zhì)量與質(zhì)量創(chuàng)新結(jié)合起來(lái)，構(gòu)建更加全面、完善的管理體系，塑造鼓勵(lì)創(chuàng)新、容許失敗的全員創(chuàng)新的企業(yè)質(zhì)量文化，采用創(chuàng)新性的質(zhì)量管理方法，如新七種工具[2]，培養(yǎng)知識(shí)型、創(chuàng)新型員工等等。

不同的環(huán)境、企業(yè)發(fā)展的不同階段采取不同導(dǎo)向的TQMTQM

TQM和創(chuàng)新都是企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要能力，雖然它們可以相互促進(jìn)，相互兼容，但它們有其各自關(guān)注的重點(diǎn)。每個(gè)企業(yè)提供不同的產(chǎn)品或服務(wù)，面臨不同的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，處于不同的壽命周期和發(fā)展階段，所以需要根據(jù)企業(yè)情況，采取不同導(dǎo)向的TQM。比如，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境相對(duì)穩(wěn)定，提供的是“功能型產(chǎn)品”，那么，TQM就應(yīng)該重點(diǎn)以控制為導(dǎo)向，根據(jù)顧客需求調(diào)整產(chǎn)品質(zhì)量，進(jìn)行漸進(jìn)的、持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)；如果企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境變化快，提供顧客需求變化快、個(gè)性化、壽命周期較短的“創(chuàng)新型產(chǎn)品”，就應(yīng)該實(shí)施以創(chuàng)新為導(dǎo)向的TQM，以創(chuàng)新質(zhì)量為關(guān)注焦點(diǎn)，通過(guò)質(zhì)量創(chuàng)新將創(chuàng)新質(zhì)量轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的顧客需求和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。既不同的企業(yè)應(yīng)采取不同導(dǎo)向的TQM，采用不同的TQM導(dǎo)入路徑。

質(zhì)量與創(chuàng)新猶如一對(duì)孿生姐妹，對(duì)企業(yè)的生存與發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。盡管它們各有其關(guān)注重點(diǎn)，但它們相輔相成，唯有將其融合，構(gòu)建創(chuàng)新導(dǎo)向的TQM，才能避免糾纏它們概念的差異及其關(guān)系的認(rèn)識(shí)，充分發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)。筆者認(rèn)為，應(yīng)以市場(chǎng)環(huán)境與顧客需求為驅(qū)動(dòng)力，以創(chuàng)新質(zhì)量為導(dǎo)向，塑造鼓勵(lì)創(chuàng)新、允許失敗的質(zhì)量文化，開(kāi)發(fā)知識(shí)型、團(tuán)隊(duì)合作的高素質(zhì)員工隊(duì)伍，通過(guò)以質(zhì)量控制和持續(xù)改進(jìn)為中心的質(zhì)量創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)顧客需求和創(chuàng)新績(jī)效，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。且不同企業(yè)及其不同的壽命周期階段，采用不同導(dǎo)向的TQM和不同的TQM導(dǎo)入路徑。

張光明 武漢大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院副教授