幾種危機(jī)管理理論之比較及其借鑒意義

胡燦東

(山東大學(xué) 管理學(xué)院，山東 濟(jì)南250100)

人類發(fā)展已進(jìn)入到21 世紀(jì)，這是一個高速發(fā)展、日新月異的時代，也是一個危機(jī)環(huán)伺、暗流涌動的時代，就像狄更斯在《雙城記》中所說的那樣，這是一個最好的時代，也是一個最壞的時代。由于環(huán)境的快速變動帶來高度不確定性與復(fù)雜性，伴隨著信息化、全球化的深入發(fā)展，信息傳播、擴(kuò)散速度的加快大大加速了危機(jī)的蔓延，危機(jī)的出現(xiàn)和頻發(fā)也就成了我們幾乎每天都要面對的一種常態(tài)化社會現(xiàn)象。因此，危機(jī)管理自然成為一個熱門話題。近年來，對危機(jī)管理的研究日趨廣泛和深入，并演變形成一系列危機(jī)管理的研究成果。筆者擬從危機(jī)的一般屬性和發(fā)展過程出發(fā)，對幾種危機(jī)管理理論做一比較，從中試圖尋找解決危機(jī)的途徑和對策，以期對組織的危機(jī)管理決策提供借鑒。

一、危機(jī)的一般屬性和形成周期

對危機(jī)概念及其屬性的界定是危機(jī)管理理論研究的起點。一般認(rèn)為，“危機(jī)”(crisis)這個詞起源于古希臘，本來是一個醫(yī)學(xué)術(shù)語，原意指人瀕臨死亡、游離于生死之間的那種狀態(tài)。今天，危機(jī)這一概念從內(nèi)涵到外延都大大擴(kuò)展了，如危機(jī)管理的研究先驅(qū)C·F·赫爾曼指出:危機(jī)是威脅到?jīng)Q策主體優(yōu)先目標(biāo)的一種情形，在這種情形下，決策主體做出反應(yīng)的時間非常有限，并且形勢往往向令決策主體感到意外的方向發(fā)展。赫爾曼對危機(jī)的定義從決策的角度來考慮，強(qiáng)調(diào)了決策者在危機(jī)的情景當(dāng)中決策的困難。西方危機(jī)管理代表人物貝爾則認(rèn)為，危機(jī)一詞代表轉(zhuǎn)折點或決定性時刻，亦可以界定為危機(jī)是一段期間，該段期間內(nèi)，某種關(guān)系中的沖突將會升高至足以威脅改變該關(guān)系的程度①孫多勇，魯洋:《危機(jī)管理的理論發(fā)展與現(xiàn)實問題》，《江西社會科學(xué)》，2004 年第4 期。。貝爾對危機(jī)的定義指出了危機(jī)的緊迫性、不確定性和災(zāi)難性。對諸多危機(jī)定義的研究發(fā)現(xiàn)，從哲學(xué)意義上說我們可將危機(jī)概念擴(kuò)展定義為新舊事物轉(zhuǎn)化過程中出現(xiàn)的摩擦和沖突，由于危機(jī)常以突變的方式表現(xiàn)出來，往往具有突發(fā)性、緊迫性、危害性、復(fù)雜性及兩面性等基本屬性。危機(jī)管理事關(guān)重大，甚至關(guān)系到組織的生死存亡。

危機(jī)概念的拓展與危機(jī)的影響范圍之大、涉及領(lǐng)域之廣相關(guān)，諸如危機(jī)有金融危機(jī)、經(jīng)濟(jì)危機(jī)、公共危機(jī)、企業(yè)危機(jī)、生態(tài)危機(jī)等等，但不論哪種類型的危機(jī)，就如同自然界的風(fēng)暴、海嘯、地震等災(zāi)變危機(jī)一樣，其危機(jī)的形成從醞釀到爆發(fā)都呈現(xiàn)出一個發(fā)展周期，管理學(xué)者斯蒂文·芬克(Fink)從生命周期角度將危機(jī)劃分為四個時期:潛伏期(Prodromal)，即危機(jī)處在量變階段;不易被人察覺;爆發(fā)期(Breakout or Acute)，關(guān)鍵性的危機(jī)事件突然爆發(fā)，對社會沖擊最強(qiáng)、危害最大的階段;擴(kuò)散期(Chronic)，危機(jī)事件持續(xù)發(fā)酵、影響逐漸擴(kuò)散的階段;解決期(Resolution)，危機(jī)事件得到解決，影響消除的階段。近年來，隨著國內(nèi)危機(jī)管理研究日趨深入，國內(nèi)學(xué)者按照危機(jī)發(fā)生前后的持續(xù)時間以及影響范圍，又將危機(jī)劃分為四種類型:“龍卷風(fēng)型”危機(jī)，即危機(jī)突然發(fā)生后會很快平息，來去匆匆，不會給社會帶來長久的影響;“腹瀉型”危機(jī)，這種危機(jī)發(fā)展醞釀有一個過程，但爆發(fā)后很快結(jié)束;“長投影型”危機(jī)，這種危機(jī)爆發(fā)具有突然性，但其后續(xù)影響深遠(yuǎn)，長時間內(nèi)難以平息;“文火型”危機(jī)，這種危機(jī)開始緩慢，逐漸升級，甚至沒有明顯的爆發(fā)過程，結(jié)束得也很緩慢①“國外政府應(yīng)對重大危機(jī)事件運(yùn)作機(jī)制”課題組:《國外應(yīng)對重大危機(jī)事件的理論與實踐》，《國際技術(shù)經(jīng)濟(jì)研究》，2015 年第1 期。。國內(nèi)學(xué)者對危機(jī)事件和危機(jī)類型的理論研究豐富了危機(jī)理論的內(nèi)容，從實證的角度將危機(jī)周期的表現(xiàn)進(jìn)一步具象化。

二、危機(jī)管理理論的發(fā)展演變和應(yīng)用比較

一般認(rèn)為，現(xiàn)代危機(jī)管理理論出現(xiàn)在一次世界大戰(zhàn)之后，當(dāng)時歐美主要的資本主義大國如歐洲的德國出現(xiàn)惡性通貨膨脹和美洲的美國發(fā)生嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)蕭條，危機(jī)管理作為企業(yè)防衛(wèi)的管理手段應(yīng)運(yùn)而生，而在當(dāng)時，它只是單純的危險對策、保險管理、安全技術(shù)和防災(zāi)計劃，研究對象和研究范圍還相對狹窄;而后到了20 世紀(jì)60 年代，美國首先開始對危機(jī)管理進(jìn)行系統(tǒng)研究，危機(jī)管理作為一個研究領(lǐng)域開始登上了舞臺。今天，危機(jī)管理融合吸納了諸如系統(tǒng)科學(xué)、信息科學(xué)、社會學(xué)等學(xué)科最新研究成果，使危機(jī)管理理論呈現(xiàn)多樣化、跨領(lǐng)域的整合趨勢。

根據(jù)芬克提出的危機(jī)生命周期F 模型中把危機(jī)周期劃分為四個時期的理論，相應(yīng)地我們可將危機(jī)管理分事前的危機(jī)預(yù)警管理、事中的危機(jī)應(yīng)對和危機(jī)干預(yù)、事后的危機(jī)善后處理三個階段。西方先后出現(xiàn)了基于危機(jī)預(yù)測和危機(jī)辨識的混沌理論和突變理論，基于危機(jī)應(yīng)對的權(quán)變理論，基于危機(jī)解決的協(xié)同理論和集成管理理論。

1. 混沌理論

混沌理論(Chaos Theory)最早是1963 年由美國氣象學(xué)家愛德華·諾頓·洛倫茨提出的，混沌理論作為研究系統(tǒng)從有序狀態(tài)突然變?yōu)闊o序狀態(tài)的一種演化理論，從最初的氣象預(yù)報等自然科學(xué)領(lǐng)域逐漸擴(kuò)展應(yīng)用于管理學(xué)等社會科學(xué)領(lǐng)域。迄今，混沌理論的研究經(jīng)歷了“有序中的混沌”、“什么是混沌”和“混沌中的有序”等三個階段?；煦缋碚撜J(rèn)為看似混沌無序的現(xiàn)象其實有其內(nèi)在的運(yùn)行規(guī)律，所謂“混沌”不是簡單的“無序”或“混亂”狀態(tài)，而是包含有豐富的內(nèi)部層次的“有序”狀態(tài)，只是沒有明顯的周期性和對稱性。混沌系統(tǒng)的運(yùn)行并非無跡可尋，其對初始條件有著高度的敏感性和依賴性，一個小到不起眼的初始條件(原因)，經(jīng)過不斷放大，會對其未來狀態(tài)(結(jié)果)造成極其巨大的影響，即所謂的“蝴蝶效應(yīng)”。西方一首民謠對此做了形象的說明:“釘子缺，蹄鐵卸;蹄鐵卸，戰(zhàn)馬蹶;戰(zhàn)馬蹶，騎士絕;騎士絕，戰(zhàn)事折;戰(zhàn)事折，國家滅?！被煦缦到y(tǒng)對外界的刺激反應(yīng)，要比非混沌系統(tǒng)快。

混沌理論為危機(jī)管理提供了一種獨特視野和新的范式，首先要求我們以創(chuàng)新視野改進(jìn)傳統(tǒng)的危機(jī)管理思路，危機(jī)管理側(cè)重于危機(jī)的預(yù)警和預(yù)防，最好的危機(jī)管理模式不在于危機(jī)發(fā)生后如何妥善的處理危機(jī)，而在于如何避免危機(jī)發(fā)生，因為再完美的危機(jī)善后也不如危機(jī)沒有發(fā)生為好。就好像對一個好司機(jī)來說，不是緊急事件出現(xiàn)后踩急剎車，而是通過觀察和預(yù)判，避免踩急剎車這種現(xiàn)象的發(fā)生。因此，危機(jī)防范意識的樹立和危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立應(yīng)常態(tài)化、制度化，做到未雨綢繆，防患于未然。其次，要求我們以綜合的、全面的、聯(lián)系的觀點改進(jìn)危機(jī)的系統(tǒng)管理。由于現(xiàn)代社會是一個復(fù)雜的非線性開放系統(tǒng)，一個看似孤立的事件可能會引發(fā)一場災(zāi)難性后果，譬如一個很小的某種商品短缺的流言，可能會導(dǎo)致人們瘋狂的搶購行為從而觸發(fā)一場商業(yè)危機(jī)。典型的如2008 年美國次貸危機(jī)剛出現(xiàn)時，壞賬只有1500億美元，由于沒有及時果斷的解決，最終形成了愈演愈烈的波及全世界的金融風(fēng)暴;作為標(biāo)志性事件的三鹿集團(tuán)倒閉于2008 年年底，而在年初就有其嬰幼兒配方奶粉受到三聚氰胺污染的傳言出現(xiàn)。由于任何危機(jī)產(chǎn)生之前必然會有高度互動的相關(guān)事件，因此，根據(jù)混沌理論的提示，組織管理者在管理過程中需要認(rèn)清細(xì)微，在日常經(jīng)驗累積中逐漸掌握各種微小征兆背后隱藏的變化信息，培養(yǎng)對重大事件初始條件的敏感度，在危機(jī)潛伏期或萌芽狀態(tài)時發(fā)現(xiàn)并消除隱患，以避免危機(jī)蔓延，做到見微知著，防微杜漸。

2. 突變理論

突變理論的誕生，一般認(rèn)為是以法國數(shù)學(xué)家雷內(nèi)·托姆于1972 年發(fā)表的《結(jié)構(gòu)穩(wěn)定性和形態(tài)發(fā)生學(xué)》一書的問世作為標(biāo)志。有趣的是，“突變”一詞在法文中原意就是“災(zāi)變”，強(qiáng)調(diào)變化過程的間斷或突然轉(zhuǎn)換之意。突變理論研究的是從一種穩(wěn)定組態(tài)躍遷到另一種穩(wěn)定組態(tài)的現(xiàn)象和規(guī)律。它指出自然界或人類社會中任何一種運(yùn)動狀態(tài)，都有穩(wěn)定態(tài)和非穩(wěn)定態(tài)之分①［法］雷內(nèi)·托姆:《結(jié)構(gòu)穩(wěn)定性與形態(tài)發(fā)生學(xué)》，成都:四川教育出版社，1992 年版。。

值得一提的是，談到突變論時，有必要指出早于托姆的德弗里斯以及他的突變進(jìn)化論。雨果·德弗里斯(Hugo De Vries，1848 －1935)撰寫出版了《突變論》一書，集中闡述了他的生物突變論思想。德弗里斯認(rèn)為，物種的起源主要是通過跳躍式的變異即“突變”來完成的，德弗里斯繼承發(fā)展了達(dá)爾文“物競天擇適者生存”的思想，還給出了生物突變的主要特性如突變的突發(fā)性、多向性、不可逆性、周期性和隨機(jī)性。突變論的這一思想至少給危機(jī)管理帶來以下幾方面的啟示意義:其一，正如同環(huán)境的變遷對生物進(jìn)化的突變有著重要的影響一樣，今天人類生活所依存的環(huán)境也發(fā)生著日新月異的變化，明顯的例證之一就是互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)徹底改觀了人類社會的生產(chǎn)方式和生活方式，信息傳播與擴(kuò)散速度也遠(yuǎn)非古代快馬加鞭可比。隨著網(wǎng)絡(luò)媒體、手機(jī)媒體、博客、播客等相繼出現(xiàn)，新媒體傳播具有開放性、無中心、成本低、速度快等特點，一旦發(fā)生危機(jī)會很快曝光并引發(fā)該相關(guān)信息的聚合和評論，增加次生危機(jī)出現(xiàn)的可能性。新媒體環(huán)境帶來更多不確定性和突變性，無論是營利性的企業(yè)還是非營利性的機(jī)構(gòu)都需要重新調(diào)適組織與環(huán)境的互動關(guān)系。其二，突變理論有助于認(rèn)識變革管理的真實面貌，揭示了為什么變革不可以被“管理”而只能被“影響”，因此，基于突變論的這一特征，組織應(yīng)該主動的適應(yīng)環(huán)境、實現(xiàn)主動變革，以變革促發(fā)展，只有戰(zhàn)略上的突變才是解決復(fù)雜系統(tǒng)的可能出路與最好出路。其三，根據(jù)突變具有“多向性”特點，利用突變的這一特性，處理好危機(jī)事件，促成事情其向好的方面轉(zhuǎn)化。其實，“危機(jī)”這一詞匯本身就包含“危險”和“機(jī)遇”兩個方面，如果把危機(jī)看做一種突變，在危機(jī)發(fā)生時可以通過對各種變量的謹(jǐn)慎控制，以促使事情向好的方向變化甚或?qū)崿F(xiàn)由“?！钡健皺C(jī)”的轉(zhuǎn)化。美國危機(jī)管理專家諾曼·奧古斯丁說過:“每一次危機(jī)既包含導(dǎo)致失敗的根源，又孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育進(jìn)而收獲潛在的成功機(jī)會，是危機(jī)處理的精髓”②［美］諾曼·R·奧古斯丁:《危機(jī)管理》，北京:中國人民大學(xué)出版社，2001 年版。。在企業(yè)界，不乏有成功的危機(jī)管理不僅化解了企業(yè)危機(jī)，還通過危機(jī)處理過程中的有效措施向公眾傳播了企業(yè)文化，增進(jìn)了公眾與企業(yè)的雙向溝通，從而重塑并提升了企業(yè)良好形象的例子。

3. 權(quán)變理論

權(quán)變理論(Contingency Theory)，又稱應(yīng)變理論、權(quán)變管理理論。是20 世紀(jì)60 年代末70 年代初在經(jīng)驗主義學(xué)派基礎(chǔ)上進(jìn)一步發(fā)展起來的一種管理理論?！皺?quán)變”之意就是權(quán)宜應(yīng)變、隨機(jī)應(yīng)變，即“隨具體情境而變”或“依具體情況而定”。權(quán)變理論認(rèn)為，世界上既沒有一成不變的管理模式，也沒有最好的管理方式或決策方式，一切以環(huán)境變量和管理變量之間的變化關(guān)系而定，應(yīng)根據(jù)不同的具體條件探求不同的管理模式、實施預(yù)案或解決方法，從而提高措施的針對性和有效性。

權(quán)變理論的這一觀點在中國古代兵法中就有體現(xiàn)，如《孫子兵法》中說“兵無常勢，水無常形，能因敵變化取勝者，謂之神?！爆F(xiàn)代社會的危機(jī)其烈度雖稍遜戰(zhàn)爭，但其危害性、緊迫性、復(fù)雜性和動態(tài)性等特征是與其相一致的，就像戰(zhàn)場上敵我形勢瞬息萬變一樣，危機(jī)管理過程中外部環(huán)境變量和內(nèi)部管理變量也在不斷地相互作用和發(fā)生變動，這就要求首先在危機(jī)預(yù)測中，監(jiān)測危機(jī)事件的預(yù)警指標(biāo)應(yīng)根據(jù)環(huán)境變量進(jìn)行動態(tài)的實時修正;在危機(jī)應(yīng)對和危機(jī)干預(yù)中，制定的危機(jī)處理計劃應(yīng)富有彈性和可操作性;在危機(jī)溝通活動中，溝通主體應(yīng)面對不同的溝通對象靈活選擇不同的傳播媒介和溝通方式，以提高溝通的有效性并減少不利流言的發(fā)生。即要在危機(jī)管理的不同階段采取不同的措施，因時而異，因事而異，因地而異，因人而異。從以往無論是企業(yè)危機(jī)管理還是公共危機(jī)管理諸多失敗的案例中，可以看到組織管理者處理危機(jī)的方式呆板單一、危機(jī)管理預(yù)案墨守陳規(guī)缺乏彈性、傳播過程中傳播主體錯失信息發(fā)布的有效時機(jī)致使謠言與危機(jī)蔓延，從而喪失解決危機(jī)的最佳時機(jī)，這方面的教訓(xùn)可謂沉痛，這些也從反面佐證了權(quán)變思想對危機(jī)管理的重要性。

4. 協(xié)同理論

協(xié)同理論(synergetics)亦稱“協(xié)同學(xué)”或“協(xié)和學(xué)”，是20 世紀(jì)70 年代以來在多學(xué)科研究基礎(chǔ)上逐漸形成和發(fā)展起來的一門新興學(xué)科。協(xié)同理論認(rèn)為，千差萬別的系統(tǒng)盡管其屬性不同，但在系統(tǒng)內(nèi)部各因素之間存在著相互影響、相互制約的關(guān)系。協(xié)同理論其內(nèi)容可歸納為三個方面:協(xié)同效應(yīng)、伺服原理、自組織原理。

協(xié)同理論創(chuàng)立者是著名物理學(xué)家哈肯(Hermann Haken)，雖然其理論最初研究的是自然現(xiàn)象，但也可擴(kuò)展到社會現(xiàn)象。由于突發(fā)事件越來越多地呈現(xiàn)出跨地域、跨部門的特點，危機(jī)管理不僅需要組織內(nèi)部的協(xié)調(diào)，也需要組織外部不同部門之間、不同社會組織之間的合作與協(xié)調(diào)。另一方面，危機(jī)事件的危害性、復(fù)雜性和多變性，使得某一單純的機(jī)制、模式或策略都很難及時有效的解決問題，必須調(diào)動和整合各種資源和各方面力量，以有效化解和消餌危機(jī)。協(xié)同管理強(qiáng)調(diào)從加強(qiáng)組織協(xié)同、決策協(xié)同、信息協(xié)同三方面完善應(yīng)急管理協(xié)同機(jī)制的路徑，從而為協(xié)同治理危機(jī)模式的構(gòu)建提供了新的解決思路。早在2008 年SARS 肆虐期間，以治理SARS 危機(jī)為契機(jī)開始自上而下地建立公共危機(jī)管理體系，而后在2015年6 月15 日滬市開啟“暴跌模式”形成股災(zāi)期間，為救市先后采取了央行降息降準(zhǔn)、證監(jiān)會暫停IPO、主流媒體四大報力挺股市、公安部介入調(diào)查惡意做空、證金公司巨資注入流動性等多部門協(xié)同治理措施;但總的來說對危機(jī)協(xié)同治理尚有不足，譬如公共危機(jī)治理中“條條”與“塊塊”分割難以形成有效的整體聯(lián)動，危機(jī)應(yīng)對小組設(shè)立的臨時性和制度建設(shè)的“粗放”狀態(tài)削弱協(xié)同治理效應(yīng)等等。

5. 集成管理理論

所謂的集成管理就是一種效率和效果并重的管理模式，它突出了一體化的整合思想，這種思想簡單來說可以用兩個基本算式來說明:集成并不是將單個因素的簡單相加即“1 +1 =2”，集成與集合的主要區(qū)別在于集成中的各個元素互相滲透互相吸納而形成一種新的力量，即“1 +1 ＞2”;另一方面，反過來說，如果集成中某一因素發(fā)揮失效或出現(xiàn)背離，其結(jié)果不是“2 －1 =1”，而是“2 －1 =0”。

集成管理理論和協(xié)同理論都站在一體化、系統(tǒng)論的角度來解決危機(jī)，但較之協(xié)同理論而言，集成管理更強(qiáng)調(diào)從和諧管理的思想出發(fā)提高危機(jī)管理的效率和效果;譬如，危機(jī)處理過程中信息發(fā)布的官方回應(yīng)要口徑統(tǒng)一，避免出現(xiàn)不一致的聲音;信息的垂直溝通和平行的橫向溝通、職能傳播和非職能傳播活動應(yīng)該耦合，任何不和諧聲音的出現(xiàn)不僅會抵消傳播效果，還會造成危機(jī)處理的失敗。將集成管理思想應(yīng)用于危機(jī)管理，可使危機(jī)處理技術(shù)更具工具性，危機(jī)處理實踐更具效率性。

三、小 結(jié)

今天，我們處在一個環(huán)境快速變動的時期，也處于一個經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的轉(zhuǎn)型時期，危機(jī)的發(fā)生越來越呈現(xiàn)常態(tài)化，正如有人所說的那樣，不要問危機(jī)“會不會”發(fā)生，而是問危機(jī)“什么時候”發(fā)生。借鑒危機(jī)管理理論，構(gòu)建有效的危機(jī)治理結(jié)構(gòu)，完善危機(jī)預(yù)警機(jī)制、應(yīng)急救援機(jī)制、信息溝通機(jī)制及資源保障機(jī)制，對促進(jìn)社會健康、持續(xù)的發(fā)展有著積極的意義。