加強(qiáng)校外實(shí)習(xí)基地管理 提高學(xué)生滿意度

區(qū)晶瑩， 吳曉娟， 鄒靜琴， 俞守華(華南農(nóng)業(yè)大學(xué) .公共管理學(xué)院，.信息學(xué)院，廣東 廣州 510642)

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加強(qiáng)校外實(shí)習(xí)基地管理 提高學(xué)生滿意度

區(qū)晶瑩a， 吳曉娟a， 鄒靜琴a， 俞守華b
(華南農(nóng)業(yè)大學(xué) a.公共管理學(xué)院，b.信息學(xué)院，廣東 廣州 510642)

結(jié)合公共管理類校外實(shí)習(xí)基地管理的特點(diǎn)，以華南農(nóng)業(yè)大學(xué)公共管理學(xué)院為實(shí)證，構(gòu)建公共管理類校外實(shí)習(xí)基地管理學(xué)生滿意度評價(jià)指標(biāo)體系，利用問卷調(diào)查所得的客觀數(shù)據(jù)，應(yīng)用模糊綜合評價(jià)方法進(jìn)行了具體的評價(jià)。從實(shí)證評價(jià)中發(fā)現(xiàn)，雙重導(dǎo)師制度、巡訪制度、實(shí)習(xí)情況匯報(bào)制度、實(shí)習(xí)生考核制度的學(xué)生滿意度結(jié)果都為一般，對此提出了改善公共管理類校外實(shí)習(xí)基地管理的對策建議。

公共管理； 實(shí)習(xí)基地管理； 學(xué)生滿意度； 模糊綜合評價(jià)

0 引 言

公共管理類專業(yè)是實(shí)踐性較強(qiáng)的專業(yè)，建立校外實(shí)習(xí)基地是構(gòu)建完善的實(shí)踐教學(xué)體系的重要環(huán)節(jié)。穩(wěn)定的校外實(shí)習(xí)基地是培養(yǎng)學(xué)生實(shí)踐能力的重要場所，加強(qiáng)完善校外實(shí)習(xí)基地管理，對于發(fā)揮實(shí)習(xí)基地在提高大學(xué)生就業(yè)競爭力，培養(yǎng)大學(xué)生的實(shí)際動(dòng)手操作能力等方面有著十分重要的意義[1-5]。近年來，各高校在公共管理類專業(yè)人才培養(yǎng)模式及培養(yǎng)規(guī)格、培養(yǎng)方案等方面都做了較為深入的研究和探索，使得該類專業(yè)教學(xué)計(jì)劃日臻完善，課堂教學(xué)內(nèi)容逐漸向科學(xué)化合理化邁進(jìn)，課程體系建設(shè)也成效顯著。然而，由于開設(shè)時(shí)間較短等原因，各高校公共管理類專業(yè)的實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)普遍較為薄弱，如何創(chuàng)建和管理質(zhì)量較高、規(guī)范的穩(wěn)定的校外實(shí)習(xí)基地對于培養(yǎng)高質(zhì)量的公共管理人才顯得尤為重要[6-8]。為此，本文以華南農(nóng)業(yè)大學(xué)公共管理學(xué)院為實(shí)證，借鑒顧客滿意度理論構(gòu)建了公共管理類校外實(shí)習(xí)基地管理學(xué)生滿意度評價(jià)指標(biāo)體系，利用問卷調(diào)查所得的客觀數(shù)據(jù)，應(yīng)用模糊綜合評價(jià)方法進(jìn)行了具體的評價(jià)，并對此提出改善公共管理類校外實(shí)習(xí)基地管理的對策建議。

1 學(xué)生滿意度指標(biāo)體系建構(gòu)

根據(jù)菲利普科特勒的客戶滿意度理論，影響客戶滿意度的主要因素歸納為客戶感知價(jià)值、服務(wù)質(zhì)量、客戶期望、服務(wù)價(jià)格和服務(wù)環(huán)境等。滿意度是感知的績效與期望績效的函數(shù)，用公式表示為：

S(用戶滿意度)=P(可感知的服務(wù)效果)-E(對服務(wù)的期望值)

其中，當(dāng)P>E時(shí)，用戶表現(xiàn)出高度滿意；P=E時(shí)，用戶表現(xiàn)出滿意；P

表1 公共管理類校外實(shí)習(xí)基地管理學(xué)生滿意度評價(jià)指標(biāo)體系

2 學(xué)生滿意度測評實(shí)證分析

2.1 數(shù)據(jù)來源

本文的研究實(shí)證選擇的是華南農(nóng)業(yè)大學(xué)公共管理學(xué)院2010級參與到實(shí)習(xí)基地實(shí)習(xí)的60名同學(xué)。學(xué)生滿意度調(diào)查問卷通過E-mail和訪談方式向60名同學(xué)發(fā)放，共回收問卷56份，回收率為93.3%，其中有效問卷56份，有效率為100%。問卷總共由兩部分組成：第一部分是學(xué)生滿意度調(diào)查的具體內(nèi)容，主要是詢問學(xué)生對于雙重導(dǎo)師制、巡訪制度、實(shí)習(xí)情況匯報(bào)制度、實(shí)習(xí)生考核制度的滿意程度評價(jià)情況，共12道；第二部分是意見或建議，屬于開放性問題。

2.2 公共管理類校外實(shí)習(xí)基地管理現(xiàn)狀

公共管理學(xué)院在學(xué)校的支持下從2004年起，在政府機(jī)關(guān)、城鄉(xiāng)社區(qū)、大中型企業(yè)、社會(huì)組織等部門建有100多個(gè)校外實(shí)習(xí)基地。為便于開展畢業(yè)生實(shí)習(xí)的管理與指導(dǎo)工作，公共管理學(xué)院成立了“實(shí)習(xí)工作領(lǐng)導(dǎo)小組”，每年在實(shí)習(xí)期間履行職能，負(fù)責(zé)總體部署年度實(shí)習(xí)工作，選派校內(nèi)實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師，帶隊(duì)中期巡訪等。為實(shí)現(xiàn)校外實(shí)習(xí)基地管理工作的規(guī)范化、制度化，校外實(shí)習(xí)基地主要運(yùn)行4項(xiàng)管理工作制度。

(1) 雙重導(dǎo)師制。對于每名實(shí)習(xí)生，學(xué)院和實(shí)習(xí)單位各配備一名指導(dǎo)教師，前者稱為校內(nèi)指導(dǎo)教師，主要工作職責(zé)包括對學(xué)生進(jìn)行理論指導(dǎo)、實(shí)習(xí)基地走訪、批閱實(shí)習(xí)報(bào)告和參與優(yōu)秀實(shí)習(xí)生評定等；后者稱為校外指導(dǎo)老師，主要工作職責(zé)包括給學(xué)生分派實(shí)習(xí)工作，并對學(xué)生實(shí)習(xí)進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)、出勤情況考核、對實(shí)習(xí)給出定性定量評價(jià)、推薦優(yōu)秀實(shí)習(xí)生和對實(shí)習(xí)工作提出建議和意見等。

(2) 巡訪制度。巡訪分為電話巡訪和實(shí)地巡訪。校內(nèi)指導(dǎo)教師可以通過電話對學(xué)生的在崗及工作情況進(jìn)行及時(shí)了解，與實(shí)習(xí)單位負(fù)責(zé)同志電話交換學(xué)生培養(yǎng)意見等，也可以通過實(shí)地走訪切實(shí)了解學(xué)生實(shí)習(xí)工作環(huán)境及實(shí)習(xí)情況。

(3) 實(shí)習(xí)情況匯報(bào)制度。為方便校內(nèi)指導(dǎo)老師及時(shí)跟蹤、了解實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)進(jìn)展情況及日常表現(xiàn)，實(shí)習(xí)生必須撰寫實(shí)習(xí)周記與實(shí)習(xí)報(bào)告。制度規(guī)定：“按畢業(yè)實(shí)習(xí)周期，每兩周撰寫一篇實(shí)習(xí)周記。每篇周記總結(jié)兩周的實(shí)習(xí)內(nèi)容，從專業(yè)理論與方法、自我成長等方面進(jìn)行反思。按時(shí)將實(shí)習(xí)周記發(fā)給專業(yè)指導(dǎo)老師審閱。實(shí)習(xí)結(jié)束后在專業(yè)教師指導(dǎo)下撰寫一篇實(shí)習(xí)報(bào)告。

(4) 實(shí)習(xí)生考核制度。實(shí)習(xí)結(jié)束后，由指導(dǎo)老師結(jié)合實(shí)習(xí)生表現(xiàn)給出實(shí)習(xí)分?jǐn)?shù)，并推薦優(yōu)秀實(shí)習(xí)報(bào)告，對實(shí)習(xí)表現(xiàn)突出的學(xué)生授予“優(yōu)秀實(shí)習(xí)生”、“實(shí)習(xí)積極分子”等榮譽(yù)稱號(hào)。

2.3 學(xué)生滿意度測評方法

本研究滿意度測評采用模糊綜合評價(jià)方法，該方法是一種運(yùn)用模糊數(shù)學(xué)原理分析和評價(jià)具有“模糊性”的事物的系統(tǒng)分析方法，是一種以模糊推理為主的定性與定量相結(jié)合、非精確與精確相統(tǒng)一的分析評價(jià)方法。校外實(shí)習(xí)基地學(xué)生滿意度的調(diào)查中存在大量的模糊現(xiàn)象和模糊概念，涉及的評價(jià)因素很多，為了考慮更多的評價(jià)因素，擬采用二級模糊綜合評價(jià)模型，使其更有合理性，更符合客觀實(shí)際，提高模糊綜合評判結(jié)果的準(zhǔn)確性。同時(shí)采用專家打分法來確定各指標(biāo)的權(quán)重，專家打分法是一種利用專家經(jīng)驗(yàn)的感覺評分法，雖然憑經(jīng)驗(yàn)感覺打分比較主觀，但是通過數(shù)量化處理后，一定程度上消除了主觀因素的影響，因而使權(quán)重的確定具有客觀性[11-13]。本文的專家打分法組織了8位校內(nèi)外的實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師組成的專家，評價(jià)等級一共有5級，即M=(很重要，重要，一般，不重要，很不重要)，賦予其分值依次為(5，4，3，2，1)。

2.4 分層進(jìn)行模糊綜合評價(jià)

(1) 計(jì)算第二層指標(biāo)集權(quán)重Ai和學(xué)生評價(jià)結(jié)果。通過調(diào)查數(shù)據(jù)整理，得到二級指標(biāo)專家評價(jià)得分權(quán)重表2和學(xué)生滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)綜合表表3。

表2 二級指標(biāo)專家評價(jià)得分權(quán)重表

表3 公共管理類校外實(shí)習(xí)基地學(xué)生滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)綜合表

從表2可知，二級指標(biāo)的權(quán)重值：雙重導(dǎo)師制A1={0.317 8，0.345 8，0.336 4}，巡訪制度A2={0.375 0，0.312 5，0.312 5}，實(shí)習(xí)情況匯報(bào)制度A3={0.381 6，0.315 8，0.302 6}，實(shí)習(xí)生考核制度A4={0.324 3，0.349 1，0.326 6}。

從表3可知，“校內(nèi)指導(dǎo)老師提供的幫助效果”，12.5%的學(xué)生表示很滿意，12.5%的學(xué)生表示滿意，而68.75%的學(xué)生認(rèn)為一般，而不滿意的有5.357 1%，有0.892 9%的學(xué)生表示很不滿意。得到對“校內(nèi)指導(dǎo)老師提供的幫助效果”的單因素評價(jià)影射為：校內(nèi)指導(dǎo)老師提供的幫助效果→(0.125 0，0.125 0，0.687 5，0.053 6，0.008 9)，同理：實(shí)習(xí)單位指導(dǎo)老師提供的幫助效果→(0.062 5，0.455 4，0.375 0，0.062 5，0.044 6)，與指導(dǎo)老師的聯(lián)系與溝通→(0.107 1，0.178 6，0.455 4，0.133 9，0.125 0)。

(2) 建立單因素評價(jià)矩陣。得到雙重導(dǎo)師制U1模糊評價(jià)矩陣R1，即：

(3) 進(jìn)行模糊矩陣運(yùn)算。根據(jù)模糊綜合評價(jià)運(yùn)算公式Bi=Ai·Ri及上述數(shù)據(jù)得：

運(yùn)算過程主要運(yùn)用矩陣的乘法原理來進(jìn)行模糊矩陣的合成運(yùn)算[5]。

B11=0.317 8*0.125 0+0.345 8*0.062 5+ 0.336 4*0.107 1=0.097 4

B12=0.317 8*0.125 0+0.345 8*0.455 4+ 0.336 4*0.178 6=0.257 3

B13=0.317 8*0.687 5+0.345 8*0.375 0+ 0.336 4*0.455 4=0.501 3

B14=0.317 8*0.053 6+0.345 8*0.062 5+ 0.336 4*0.133 9=0.083 7

B15=0.317 8*0.008 9+0.345 8*0.044 6+ 0.336 4*0.125 0=0.060 3

由上得到:

B1=(0.097 4，0.257 3，0.501 3，0.083 7， 0.060 3)

同理可得：

B2=(0.078 7，0.185 3，0.515 1，0.178 0，0.042 9)

B3=(0.028 3，0.297 7，0.409 8，0.218 1，0.046 1)

B4=(0.072 7，0.158 3，0.444 7，0.241 3，0.083 0)

(4) 對第一層指標(biāo)進(jìn)行模糊綜合評價(jià)。首先，確定第一層因素集的權(quán)重集A。參照上述求權(quán)重的方法，類似地得到一級指標(biāo)專家評價(jià)得分權(quán)重,見表4。

其次，建立評價(jià)矩陣R

表4 一級指標(biāo)專家評價(jià)得分權(quán)重表

最后進(jìn)行綜合評價(jià)，根據(jù)B=A·R得出對U的綜合評價(jià):

B=(0.072 0，0.225 6，0.470 2，0.173 1，0.059 1)

2.5 學(xué)生滿意度測評結(jié)果分析

(1) 總體滿意度分析。根據(jù)最大隸屬度原則，由評價(jià)結(jié)果B數(shù)據(jù)可以看出，學(xué)生對校外實(shí)習(xí)基地管理的滿意度整體上為一般，學(xué)生對校外實(shí)習(xí)基地管理很不滿意的比例比較低，只有5.91%，但是很滿意也只有7.20%。說明校外實(shí)習(xí)基地的管理水平還有待進(jìn)一步提高，以更好地為學(xué)生服務(wù)。

(2) 雙重導(dǎo)師制滿意度分析。由評價(jià)結(jié)果B1數(shù)據(jù)可以看出，學(xué)生對“雙重導(dǎo)師制”滿意度評價(jià)為“一般”，選擇“很滿意”和“滿意”分別有9.74%和25.73%，有50.13%的學(xué)生認(rèn)為一般，“不滿意”和“很不滿意”為8.37%和6.03%。通過整理問卷的開放性答案可知，有21%的學(xué)生反映，在實(shí)習(xí)基地碰到問題的時(shí)候，與指導(dǎo)老師的聯(lián)系較為困難，無法及時(shí)的解決他們的問題。并且實(shí)習(xí)單位的指導(dǎo)老師并不明確。很多同學(xué)反映，直到實(shí)習(xí)結(jié)束，他們都不知道實(shí)習(xí)單位哪位工作人員是他們的指導(dǎo)老師。

(3) 巡訪制度滿意度分析。由評價(jià)結(jié)果B2數(shù)據(jù)可以看出，學(xué)生對于“巡訪制度”的滿意度評價(jià)為“一般”，有7.87%的學(xué)生選擇了“很滿意”，有18.53%的學(xué)生認(rèn)為“滿意”，認(rèn)為“一般”的有51.51%，也有17.80%和4.29%的學(xué)生認(rèn)為“不滿意”和“很不滿意”。從整理開放性問題來看，大部分學(xué)生反映校內(nèi)指導(dǎo)老師并未到實(shí)習(xí)基地進(jìn)行巡訪。

(4) 實(shí)習(xí)情況匯報(bào)制度滿意度分析。由評價(jià)結(jié)果B3數(shù)據(jù)可以看出，學(xué)生對于“實(shí)習(xí)情況匯報(bào)制度”的滿意度評價(jià)為“一般”，選擇“很滿意”和“滿意”分別有2.83%和29.77%，有40.98%的學(xué)生認(rèn)為一般，“不滿意”和“很不滿意”為21.81%和4.61%。從大部分學(xué)生反映，每2周上交1篇實(shí)習(xí)周記這樣的匯報(bào)制度還是較為合理的，一方面能夠讓指導(dǎo)老師跟蹤學(xué)生的實(shí)習(xí)情況;另一方面也不會(huì)讓學(xué)生覺得負(fù)擔(dān)太重。

(5) 實(shí)習(xí)生考核制度滿意度分析。由評價(jià)結(jié)果B4數(shù)據(jù)可以看出，學(xué)生對于“實(shí)習(xí)生考核制度”的滿意度評價(jià)為“一般”，選擇“很滿意”和“滿意”分別有7.27%和15.83%，有44.47%的學(xué)生認(rèn)為一般，“不滿意”和“很不滿意”為24.13%和8.30%。從整理開放性問題來看，很多學(xué)生反映，他們不知道實(shí)習(xí)考核是根據(jù)什么評判標(biāo)準(zhǔn)，又是如何進(jìn)行的。

3 改善公共管理類校外實(shí)習(xí)基地管理的對策

針對上述綜合評價(jià)結(jié)果分析，結(jié)合開放性問題的整理，本文提出改善公共管理類校外實(shí)習(xí)基地管理的對策建議。①制定切實(shí)可行的校外實(shí)習(xí)教學(xué)大綱。學(xué)院要根據(jù)本專業(yè)學(xué)生的培養(yǎng)方向和專業(yè)要求，制定適合本專業(yè)學(xué)生的校外實(shí)習(xí)教學(xué)大綱，明確校外實(shí)習(xí)內(nèi)容和考核方法等。同時(shí)要在每次校外實(shí)習(xí)前，與相關(guān)實(shí)習(xí)單位聯(lián)系，針對本次實(shí)習(xí)，按照實(shí)習(xí)大綱制定詳細(xì)的實(shí)習(xí)計(jì)劃，保證實(shí)習(xí)能夠保質(zhì)保量完成。②落實(shí)校外實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師的分配。對校外實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師的學(xué)歷、資質(zhì)等提出具體要求，保證校外實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師的整體素質(zhì)，并注意落實(shí)校內(nèi)外指導(dǎo)老師的聯(lián)系與溝通方式，便于校內(nèi)外指導(dǎo)老師及時(shí)、同步掌握學(xué)生的情況，同時(shí)也有助于提高指導(dǎo)老師的責(zé)任感。③實(shí)習(xí)生考核標(biāo)準(zhǔn)具體化。如對“優(yōu)秀實(shí)習(xí)生”的評定可以這樣規(guī)定“實(shí)習(xí)生的出勤、導(dǎo)師評價(jià)、實(shí)習(xí)報(bào)告總成績不低于90分，實(shí)習(xí)期間有先進(jìn)事跡者可酌情加分，總分從高到低選取前10%的學(xué)生作為年度優(yōu)秀實(shí)習(xí)生，由學(xué)院頒發(fā)優(yōu)秀實(shí)習(xí)生榮譽(yù)證書”[14]。考核標(biāo)準(zhǔn)具體化可讓考核結(jié)果有信服力，讓實(shí)習(xí)付出努力的學(xué)生獲得了認(rèn)可和回報(bào)。④明確實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師考核評價(jià)制度?？赏ㄟ^兩種方式結(jié)合對實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師進(jìn)行考核評價(jià)：一是學(xué)生對指導(dǎo)教師的網(wǎng)上評教，通過學(xué)校網(wǎng)上評教系統(tǒng)進(jìn)行，占考核成績的70%；二是院系通過對教師指導(dǎo)實(shí)習(xí)的實(shí)地檢查和實(shí)習(xí)指導(dǎo)記錄檢查，對指導(dǎo)教師實(shí)習(xí)總結(jié)報(bào)告、學(xué)生成績評定等的考核檢查，占考核成績的30%[15]。明確的考核評價(jià)制度能夠提高指導(dǎo)老師的責(zé)任感，強(qiáng)化指導(dǎo)教師為學(xué)生負(fù)責(zé)任的意識(shí)。

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Strengthening Management of the Off-campus Practice Bases and Improving the Student Satisfaction

OUJing-yinga,WUXiao-juana,ZOUJing-qina,YUShou-huab
(a. College of Public Management; b. College of Informatics, South China Agricultural University, Guangzhou 510642, China)

Taking College of Public Management in South China Agricultural University as a case, an student satisfaction evaluation index system for the management of off-campus practice bases was built by combining with the management features. Then fuzzy comprehensive evaluation method was used to do the evaluation based on the objective data gathered by questionnaires. The result showed that students were not fully satisfied with the duo-tutorial system, the patrol system, the intern reporting and the assessment system. So suggestions were given out to improve the management of the practice bases at last.

public management; management of practice base; student satisfaction; fuzzy comprehensive evaluation method

2014-07-10

廣東省實(shí)驗(yàn)教學(xué)示范中心建設(shè)項(xiàng)目(粵教高函〔2012〕204號(hào))

區(qū)晶瑩(1964-)，女，廣東佛山人，碩士,副教授，院實(shí)驗(yàn)教學(xué)中心主任，主要研究方向：公共管理。

Tel.13650736506；E-mail：oujingying@scau.edu.cn

G 642

A

1006-7167(2015)02-0265-04