家裝O2O熱鬧背后

孫妍

家裝是一個(gè)渾身是痛點(diǎn)的行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)并不是一劑萬(wàn)能藥，顛覆行業(yè)絕不在一朝一夕。體驗(yàn)不佳、延期、貨不對(duì)板、質(zhì)量低劣……傳統(tǒng)裝修業(yè)的問(wèn)題依然存在。

仿佛在一夜間，互聯(lián)網(wǎng)裝修熱了起來(lái)，電視上、電影放映前、公交地鐵上、戶外媒體上，到處都是互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)的廣告，在曾經(jīng)是資本寵兒的外賣、保潔、按摩、洗車等相對(duì)高頻次的020項(xiàng)目都在喊著進(jìn)入“資本寒冬”時(shí)，低頻次高客單價(jià)的領(lǐng)域似乎成了新的藍(lán)海。

然而，家裝是一個(gè)渾身是痛點(diǎn)的行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)并不是一劑萬(wàn)能藥，顛覆行業(yè)絕不在一朝一夕。體驗(yàn)不佳、延期、貨不對(duì)板、質(zhì)量低劣……傳統(tǒng)裝修業(yè)的問(wèn)題依然存在。

用戶投訴工期被拖

年底就要結(jié)婚了，可王婷的婚房才剛剛完工。從今年6月裝修開始，原本約定的3個(gè)月工期被延長(zhǎng)到了5個(gè)月，每個(gè)環(huán)節(jié)都要三番五次地催進(jìn)度，露臺(tái)上的陽(yáng)光房，因?yàn)橹淮盍丝蚣軟](méi)有及時(shí)裝玻璃，臺(tái)風(fēng)過(guò)后變成了水房。

如此糟糕的裝修經(jīng)歷，源自一家互聯(lián)網(wǎng)裝修公司——柚子裝修。在一個(gè)名叫“柚子裝修受害者”的QQ群里，已經(jīng)有24位業(yè)主因?yàn)榕c柚子裝修的糾紛加入該群，群里反映最為熱烈的問(wèn)題是柚子裝修拖延工期，他們起碼都被拖了兩個(gè)月左右。

盡管訂單都來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)，但在實(shí)際操作中，柚子裝修仍然與傳統(tǒng)公司一樣，找不同的施工隊(duì)來(lái)為業(yè)主裝修。王婷認(rèn)為，柚子裝修“對(duì)流程管理和供應(yīng)商管理都不到位，地板、門板、櫥柜沒(méi)能及時(shí)供貨安裝”。

對(duì)此，柚子裝修CEO葉旭輝表示，發(fā)生糾紛的業(yè)主大多是全包客戶，問(wèn)題主要?dú)w結(jié)于訂單太多，供應(yīng)商無(wú)法及時(shí)供貨，網(wǎng)站對(duì)此很難把控，比如傳統(tǒng)供應(yīng)商每月一般只能給30個(gè)工地的供貨，但是“柚子裝修每個(gè)月要開工200多套房子，哪怕是像科勒這樣的大品牌代理商也沒(méi)有辦法消化這個(gè)量。而且業(yè)主也會(huì)變更選材或顏色?！比欢踉幍氖?，柚子裝修于2013年底成立，如今在上海、南京、合肥三地一共裝修了1000多套房子。

材料供應(yīng)、工期和裝修質(zhì)量，傳統(tǒng)裝修公司的問(wèn)題，在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上依然難以把控。

資本青睞，用戶觀望

“我們覺(jué)得投資互聯(lián)網(wǎng)家裝的時(shí)間已經(jīng)到了?！备瓯趧?chuàng)投合伙人徐晨表示。

2015年，互聯(lián)網(wǎng)家裝似乎迎來(lái)爆發(fā)。2月，齊家網(wǎng)獲得1.6億美元的D輪融資。3月，土巴兔獲得58同城、紅杉資本、經(jīng)緯創(chuàng)投共同融資的2億美元，小米推出了愛(ài)空間，海爾擁抱了有住網(wǎng)，戈壁創(chuàng)投也已經(jīng)投了3家互聯(lián)網(wǎng)家裝公司。

對(duì)巨頭來(lái)說(shuō)，家裝也是最后一公里的重要布局，作為阿里巴巴020的戰(zhàn)略合作伙伴，家裝e站去年“雙十一”成交額破億元。據(jù)中國(guó)建筑裝飾協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，全國(guó)已有不下200家互聯(lián)網(wǎng)家裝公司。

目前，互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)主要分為兩種模式：一種是搭建平臺(tái)，采取與裝修公司、設(shè)計(jì)師和施工隊(duì)合作的形式，平臺(tái)擔(dān)當(dāng)?shù)谌奖O(jiān)管，像齊家網(wǎng)、土巴兔就是這種模式；另一種是自己養(yǎng)工人施工，自建物流和倉(cāng)儲(chǔ)，愛(ài)空間、有住網(wǎng)都屬于這個(gè)范疇。兩種模式可以類比為淘寶模式和京東模式，平臺(tái)化的淘寶模式可以快速圈來(lái)用戶，入駐的商戶經(jīng)過(guò)大浪淘沙后迭代出天貓，而京東模式的特點(diǎn)是自己做采購(gòu)和物流，將假貨和發(fā)貨不及時(shí)的問(wèn)題在一開始就屏蔽掉。

在徐晨看來(lái)，平臺(tái)和自營(yíng)兩種模式的利弊都很明顯。搭平臺(tái)可以快速擴(kuò)張，因?yàn)檫@種模式通過(guò)幫用戶篩選裝修公司來(lái)快速吸引流量。今年7月，土巴兔的日平均流量就已經(jīng)達(dá)到200萬(wàn)。而自營(yíng)速度明顯就要慢下來(lái)，最初只適合提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，盡量只給用戶有限的選擇，比如像蘑菇裝修提出的599元/m²整居全包，愛(ài)空間的20天699元/m²套餐產(chǎn)品?！拔覀兺顿Y的3家互聯(lián)網(wǎng)裝修公司都屬于全包型，自己做閉環(huán)雖然慢，但是壁壘明顯，可復(fù)制性沒(méi)有那么強(qiáng)?！毙斐空f(shuō)道。

然而，裝修是一項(xiàng)非常講究用戶體驗(yàn)的服務(wù)。傳統(tǒng)裝修最大的痛點(diǎn)在于品質(zhì)不可控，或者最后對(duì)費(fèi)用出現(xiàn)爭(zhēng)執(zhí)，而追求口碑和粉絲效應(yīng)的互聯(lián)網(wǎng)模式，原本可以通過(guò)社交、互動(dòng)等方式迫使裝修公司提高對(duì)自身的要求，但現(xiàn)有的模式，似乎都沒(méi)有很好地解決這個(gè)問(wèn)題。

平臺(tái)模式：全程監(jiān)理很難實(shí)現(xiàn)

一位蘇州的業(yè)主向記者反映，新房裝修開工沒(méi)幾天他就發(fā)現(xiàn)，包工頭實(shí)際用的電線和水管跟合同上并不一樣，可已經(jīng)將1萬(wàn)元裝修款付給裝修公司，想要解約又進(jìn)退兩難，而這家裝修公司是土巴兔推薦給他的。

聲稱可以提供“一站式裝修服務(wù)”的土巴兔，在網(wǎng)站介紹上稱，可以享受免費(fèi)驗(yàn)房、免費(fèi)設(shè)計(jì)與報(bào)價(jià)、免費(fèi)監(jiān)理、建材特賣、裝修資金監(jiān)管、裝修貸款、保險(xiǎn)等服務(wù)。

然而，剛剛于今年8月完成裝修的徐先生告訴記者，“在整個(gè)裝修過(guò)程中，土巴兔最大的作用是給我推薦了三家裝修公司，期間只有客服打過(guò)兩個(gè)電話詢問(wèn)我是否有不滿意的地方。至于墻面沒(méi)做好、隨意增加項(xiàng)目這樣的問(wèn)題，都是我和裝修公司直接交涉的，土巴兔并沒(méi)有出面?！背瞬](méi)有全程深入監(jiān)管整個(gè)裝修過(guò)程外，所謂的免費(fèi)設(shè)計(jì)其實(shí)只是一張堆砌了用戶需求的基本圖紙，徐先生最后還出了2000多元購(gòu)買了詳細(xì)的裝修圖紙，監(jiān)理只在3個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)驗(yàn)收交錢時(shí)出現(xiàn)，增項(xiàng)漏項(xiàng)的問(wèn)題仍然沒(méi)有根治。

“這樣的問(wèn)題不只在土巴兔上出現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)沒(méi)法真正管控合作的裝修公司、施工隊(duì)或設(shè)計(jì)師。施工環(huán)節(jié)有很多不確定的偶然事件?！薄堆b修情報(bào)》總編輯沈佳雄解釋道，這家行業(yè)垂直媒體曾經(jīng)做過(guò)兩年的裝修公司，在他們看來(lái)，選擇互聯(lián)網(wǎng)裝修平臺(tái)還得要口碑，“誰(shuí)的售后處理速度陜，誰(shuí)最靠譜?！?/p>

“擠干”裝修水分

互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)能否做大，取決于能否解決兩個(gè)問(wèn)題：一個(gè)是將不透明的產(chǎn)業(yè)變得標(biāo)準(zhǔn)化，另一個(gè)是將“馬路游擊隊(duì)”改造成專業(yè)化、產(chǎn)業(yè)化的工人。齊家網(wǎng)想用另一種方式來(lái)解決這兩個(gè)問(wèn)題。

“裝修最大問(wèn)題是大多數(shù)業(yè)主并不清楚自己的需求，所以我們用賣整車的概念來(lái)賣裝修?！饼R家網(wǎng)CFO陳億律說(shuō)。所謂整車概念，是將以前按項(xiàng)目來(lái)收錢的不透明方式改成按面積來(lái)收費(fèi)，套餐價(jià)×總面積就可以得出最后的裝修價(jià)格。

解決了價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題以后，就是設(shè)計(jì)和施工標(biāo)準(zhǔn)化?！拔覀冇霉ぞ邅?lái)管控整個(gè)流程?！标悆|律表示，齊家網(wǎng)用了480個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)規(guī)范裝修流程，設(shè)計(jì)師什么時(shí)候上門量房、什么時(shí)候交圖紙，都需要根據(jù)平臺(tái)的規(guī)則來(lái)。如果發(fā)現(xiàn)施工隊(duì)增項(xiàng)漏項(xiàng)，就會(huì)被清除出平臺(tái)，業(yè)主的裝修款100%交給齊家網(wǎng)，由網(wǎng)站來(lái)分節(jié)點(diǎn)交付給裝修公司。

“齊家網(wǎng)這么做，想要管控旗下的裝修公司，但根本矛盾還會(huì)存在，平臺(tái)用低價(jià)來(lái)吸引用戶，但經(jīng)過(guò)裝修公司、設(shè)計(jì)師等幾個(gè)環(huán)節(jié)的分成，錢到包工頭手上時(shí)，往往不足以用來(lái)支付人工費(fèi)和材料費(fèi)，只后通過(guò)之后增項(xiàng)漏項(xiàng)的方式來(lái)保證自己的利潤(rùn)?！鄙蚣研郾硎?。

傳統(tǒng)裝修業(yè)一向被認(rèn)為“水很深”，多一個(gè)環(huán)節(jié)就多一層費(fèi)用。一位進(jìn)口地板的品牌銷售經(jīng)理透露，一旦進(jìn)入傳統(tǒng)裝修公司的銷售系統(tǒng)，就逃不了返傭，一般來(lái)說(shuō)，成交價(jià)的20%要返給裝修公司，剩余部分的15%再返給設(shè)計(jì)師?；ヂ?lián)網(wǎng)公司能否靠嚴(yán)格的流程和支付寶式的擔(dān)保交易，擠干傳統(tǒng)裝修中的水分，只能依賴于自身是否足夠強(qiáng)大，市場(chǎng)是否給了它們足夠的話語(yǔ)權(quán)。

自營(yíng)平臺(tái)：好的工人難求

“我們一開始也嘗試過(guò)做平臺(tái)，但發(fā)現(xiàn)最難的是把控裝修公司、設(shè)計(jì)師和施工隊(duì)，整合不了只能抓過(guò)來(lái)自己做。”有住網(wǎng)總裁李丕向記者坦言。自己招募工人，在工期、施工標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)上都更好管控。但好的裝修工人難找，想要改造“馬路游擊隊(duì)”必須要投入時(shí)間和資金培訓(xùn)。而且裝修的地域特性明顯，每擴(kuò)張一個(gè)新的地區(qū)，就需要重新了解市場(chǎng)的特點(diǎn)。

而且，有住網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)單子不斷增加后，自養(yǎng)工人已不能消化。所以目前他們的工人已經(jīng)擴(kuò)展為三類，自養(yǎng)工人主要擔(dān)當(dāng)包工頭的角色，也就是項(xiàng)目經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)工程的驗(yàn)收和管理。最多的是合約工人，他們可以通過(guò)App來(lái)?yè)寙?。還有一部分來(lái)自于加盟商，有住網(wǎng)和小型的裝修公司合作，這些裝修公司底下往往有幾支固定的施工隊(duì)。

愛(ài)空間也采取自養(yǎng)工人的模式，雖然他們已經(jīng)將效率最大程度提升，將工期縮短到20天，但是訂單量還是要有所控制?！拔覀兊墓と硕夹枰嘤?xùn)到位后再上崗，即使延期開工也要堅(jiān)持。如果我們已經(jīng)接了100個(gè)單子，我們會(huì)控制50戶先開工。”愛(ài)空間上海分公司總經(jīng)理季學(xué)武表示。

家裝觸網(wǎng)需要真正的創(chuàng)新

10月23日，上海消保委發(fā)表了2015年三季度的投訴分析報(bào)告，房屋裝修排到了服務(wù)投訴量第9位，共計(jì)454件，同比增長(zhǎng)2.5%，家具、裝修建材分別排名商品投訴量第7位和第9位。其中，業(yè)主投訴的問(wèn)題主要包括經(jīng)營(yíng)者單方面變更合同條款、材料與約定不一致、工程結(jié)算有歧義、無(wú)法在約定時(shí)間內(nèi)完工、施工質(zhì)量低劣、報(bào)修后久拖不決等等。

事實(shí)上，這些問(wèn)題在互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)上，也并沒(méi)有得到解決。目前，互聯(lián)網(wǎng)家裝還沒(méi)有太多的創(chuàng)新點(diǎn)，正如億歐網(wǎng)創(chuàng)始人黃淵普所言，“現(xiàn)在80%的互聯(lián)網(wǎng)裝修平臺(tái)還是在解決信息不對(duì)稱的問(wèn)題，像齊家網(wǎng)這樣采取支付寶模式，驗(yàn)收一項(xiàng)付一項(xiàng)的第三方監(jiān)管，才算走到了交易環(huán)節(jié)。而用戶倒逼家裝服務(wù)才是第三個(gè)層次?！?/p>

可以想象的創(chuàng)新之處在于，將F2C（工廠對(duì)消費(fèi)者）的模式轉(zhuǎn)變?yōu)镃2F（消費(fèi)者對(duì)工廠）?；ヂ?lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)離用戶很近，最了解用戶的需求，如何將用戶的需求反饋給上游制造商，來(lái)創(chuàng)造需求才是創(chuàng)新點(diǎn)。