提升農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力研究

南京市農(nóng)村金融學(xué)會(huì)課題組

提升農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力研究

南京市農(nóng)村金融學(xué)會(huì)課題組

當(dāng)今金融行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，要想贏得優(yōu)勢(shì)，獲取最高的利潤(rùn)和良好的社會(huì)形象，除了努力實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式下的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，還應(yīng)建立以自身經(jīng)營(yíng)特色為基礎(chǔ)，企業(yè)文化為底蘊(yùn)的特色經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。本文通過(guò)分析農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)存在的問(wèn)題，討論提升農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。

一、農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)存在的問(wèn)題

（一）網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制不完善。由于不同的部門(mén)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)要求和政策不同，沒(méi)有設(shè)立協(xié)調(diào)上下級(jí)行、不同部門(mén)間錯(cuò)綜關(guān)系的機(jī)構(gòu)，從而會(huì)影響網(wǎng)點(diǎn)的日常經(jīng)營(yíng)效率。完善的管理和引導(dǎo)可以使網(wǎng)點(diǎn)階段性經(jīng)營(yíng)目標(biāo)明朗化，不同的時(shí)間段的工作重點(diǎn)清晰化。網(wǎng)點(diǎn)的拆并、布局的設(shè)計(jì)布置是一項(xiàng)持續(xù)性的工作，而目前往往缺乏對(duì)轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)的持續(xù)調(diào)查和改進(jìn)，客戶的審美和需求都在變，網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)的自我完善和創(chuàng)新也是具有連續(xù)性的工作。網(wǎng)點(diǎn)自助機(jī)具往往缺乏統(tǒng)一的管理，日常的維護(hù)往往靠網(wǎng)點(diǎn)自行解決，缺乏統(tǒng)一的設(shè)置規(guī)范。

（二）網(wǎng)點(diǎn)的定位不明確。農(nóng)行是實(shí)行總分行機(jī)制的商業(yè)銀行，一級(jí)一級(jí)向下分支擴(kuò)散，按一級(jí)分行、二級(jí)分行直至最基礎(chǔ)的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置（支行，分理處，儲(chǔ)蓄所，離行式自助等)。各網(wǎng)點(diǎn)的定位極為相似，很難創(chuàng)立品牌效應(yīng)，要讓客戶體驗(yàn)到金融服務(wù)的創(chuàng)新則比較難。

（三）網(wǎng)點(diǎn)財(cái)富功能凸現(xiàn)效果不理想。依照目前農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀，大部分的農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)都已設(shè)立理財(cái)區(qū)域甚至是理財(cái)經(jīng)理辦公室。但是目前的財(cái)富功能并沒(méi)有想象的那樣突出。首先，缺乏持續(xù)的客戶需求調(diào)研、消費(fèi)者心理研究，網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理對(duì)于客戶管理重視程度不夠。其次，要想達(dá)到明顯的財(cái)富中心的效果，應(yīng)致力于產(chǎn)品的研發(fā)和創(chuàng)新，客戶的需求在隨時(shí)代、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而變化，不同的群體有不同的理財(cái)需求，但是現(xiàn)實(shí)中可供出售的產(chǎn)品很單一，與客戶需求無(wú)法匹配，造成客戶流失。

（四）網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品和服務(wù)功能簡(jiǎn)單。銀行網(wǎng)點(diǎn)由于受網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和人員方面的制約，或者是出于控制風(fēng)險(xiǎn)的目的，還不能提供銀行的所有產(chǎn)品服務(wù)。要對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行改造和升級(jí)，精簡(jiǎn)部分業(yè)務(wù)流程，節(jié)約客戶的時(shí)間，運(yùn)用集中授權(quán)系統(tǒng)，后臺(tái)統(tǒng)一錄入操作。

二、提升農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的途徑

（一）日常交易的多元化?，F(xiàn)階段農(nóng)行的業(yè)務(wù)渠道正趨于多元發(fā)展，除了銀行網(wǎng)點(diǎn)柜面的操作，銀行網(wǎng)點(diǎn)要增設(shè)如ATM、網(wǎng)銀自助體驗(yàn)機(jī)、自助簽約終端等高端自助設(shè)備，大幅提升客戶的自主意識(shí)，變被動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)向自主了解，不僅能為客戶提供更多產(chǎn)品種類和操作渠道的選擇，解決一定程度的信息不對(duì)稱的問(wèn)題，還能大大提高綜合業(yè)務(wù)處理效率，降低網(wǎng)點(diǎn)綜合經(jīng)營(yíng)成本，達(dá)到非常明顯的分流效果。以目前頗具話題性的互聯(lián)網(wǎng)金融為例，普惠精神無(wú)處不在，金融產(chǎn)品的創(chuàng)新與大數(shù)據(jù)時(shí)代息息相關(guān)，在時(shí)代進(jìn)步的潮流中，網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)也不能脫節(jié)，不斷提升網(wǎng)點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）財(cái)富中心的轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)層面的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)中，柜員以柜面操作為主，大大忽視了柜面的客戶發(fā)掘機(jī)會(huì)，現(xiàn)階段的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型要求柜員要嚴(yán)格落實(shí)好柜面營(yíng)銷(xiāo)策略：一句話營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品轉(zhuǎn)推薦、客戶識(shí)別等。大堂經(jīng)理除做好大堂工作秩序維護(hù)，引導(dǎo)填單等基礎(chǔ)工作，要確切領(lǐng)會(huì)“贏在大堂”，制造營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，做好轉(zhuǎn)推薦。客戶經(jīng)理與理財(cái)經(jīng)理則密切關(guān)注大堂和柜面的動(dòng)向，積極參與營(yíng)銷(xiāo)，在轉(zhuǎn)推薦之后，密切跟蹤客戶的相關(guān)需求，做好客戶信息管理，后續(xù)進(jìn)行專業(yè)可靠地理財(cái)服務(wù)和建議。網(wǎng)點(diǎn)的團(tuán)隊(duì)合作是轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵，各崗位之間的合作是傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)向財(cái)富中心模式的基礎(chǔ)。

（三）樹(shù)立銀行品牌形象。銀行網(wǎng)點(diǎn)是接觸客戶的一線機(jī)構(gòu)，是大多數(shù)客戶了解銀行服務(wù)，銀行產(chǎn)品、銀行特色，滿足自身需求的地方。為了吸引客戶，使客戶感興趣，提升客戶重視度，銀行網(wǎng)點(diǎn)必須樹(shù)立自己相應(yīng)的品牌形象。網(wǎng)點(diǎn)的品牌設(shè)置必須以客戶為中心，所處市場(chǎng)環(huán)境、客戶群體的數(shù)量和結(jié)構(gòu)都是考察的對(duì)象。

1.網(wǎng)點(diǎn)個(gè)性化。

精品型網(wǎng)點(diǎn)。其經(jīng)營(yíng)全方位化，設(shè)置高低柜臺(tái)，客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理等人員備齊，硬件設(shè)施如理財(cái)室等配備齊全，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，服裝統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，為客戶提供全面優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

特色型網(wǎng)點(diǎn)。針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)所在區(qū)域的特定客戶群體，有針對(duì)性地提供銀行服務(wù)。如社區(qū)、大學(xué)城附近、商圈范圍內(nèi)、經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)等網(wǎng)點(diǎn)，向特定的客戶提供有針對(duì)性的服務(wù)，人員設(shè)備配備因情況而異。

合作型網(wǎng)點(diǎn)。與其他機(jī)構(gòu)合作，如與知名咖啡店合作，在商業(yè)區(qū)內(nèi)部設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)，都可以吸引相關(guān)的客戶資源，在國(guó)外常有這種合作模式，國(guó)內(nèi)也有部分商業(yè)銀行有所實(shí)現(xiàn)。

理財(cái)型網(wǎng)點(diǎn)。理財(cái)型網(wǎng)點(diǎn)也就是理財(cái)中心，目標(biāo)客戶是優(yōu)質(zhì)貴賓客戶，專注于理財(cái)服務(wù)、理財(cái)規(guī)劃以及私人銀行，是高端客戶的聚集地。

離行式自助銀行網(wǎng)點(diǎn)。主要設(shè)在學(xué)校內(nèi)部、商業(yè)街、地鐵口等人流比較密集的地方，一般只提供自助設(shè)備，業(yè)務(wù)類型比較單一，經(jīng)營(yíng)成本相對(duì)較低。

2.多渠道協(xié)同服務(wù)。

網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)。直接依靠網(wǎng)點(diǎn)物理設(shè)施，接待直接到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)尋求金融服務(wù)的客戶，為其提供產(chǎn)品服務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)的途徑。

客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理可以在網(wǎng)點(diǎn)給客戶提供理財(cái)、信貸等服務(wù)，也可以提供上門(mén)服務(wù)或外出拓展客戶資源。

自助渠道?？蛻敉ㄟ^(guò)提供ATM、電話銀行、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、現(xiàn)金管理系統(tǒng)等完成業(yè)務(wù)需要。

3.開(kāi)拓財(cái)富管理，差異化管理客戶。

財(cái)富管理的產(chǎn)生，是順應(yīng)高端客戶的差異化服務(wù)需求應(yīng)運(yùn)而生的，客戶需要的是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)和資產(chǎn)的增值。農(nóng)業(yè)銀行是國(guó)內(nèi)最大的零售類銀行，而零售類銀行最重視的就是財(cái)務(wù)管理，做好明確的客戶細(xì)分對(duì)于后續(xù)的營(yíng)銷(xiāo)有很重要的影響。目前農(nóng)行推出的貴賓客戶評(píng)級(jí)就是財(cái)富管理的一部分，客戶享受到的差異化服務(wù)不僅體現(xiàn)在排隊(duì)上，更在日常的理財(cái)服務(wù)、商旅服務(wù)、醫(yī)療甚至保險(xiǎn)都有體現(xiàn)。如國(guó)際上目前非常著名的匯豐銀行，也是對(duì)卓越理財(cái)客戶提供一系列的旅程服務(wù)。客戶關(guān)系管理方案加快客戶信息的搜集和整理，客戶關(guān)系管理（簡(jiǎn)稱CRM）是以客戶為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售與服務(wù)的過(guò)程，拓展新客戶，保留老客戶，為后續(xù)的循環(huán)營(yíng)銷(xiāo)做準(zhǔn)備，它與農(nóng)行自身的企業(yè)文化密切相關(guān)，將有限的人力和資源高效地運(yùn)用在不同層次類別的客戶身上。

目前，多數(shù)銀行的側(cè)重依舊是大型對(duì)公客戶的挖掘和維護(hù)，這些很重要，但是仍然有一大塊被弱化的市場(chǎng)，那就是個(gè)人客戶群體以及小微企業(yè)。在互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速擴(kuò)張下，電商平臺(tái)充斥了人們的生活，大數(shù)據(jù)時(shí)代下信息的不對(duì)稱得以漸漸弱化。銀行大量的存款資源流失現(xiàn)象非常明顯，而據(jù)調(diào)查，大多的個(gè)人資金不是流失到民間，而是進(jìn)入到了龐大的互聯(lián)網(wǎng)金融市場(chǎng)，這里所指的不是互聯(lián)網(wǎng)支付平臺(tái)，而是P2P、P2C、眾籌等平臺(tái)。甚至有些資信好的企業(yè)也通過(guò)這樣的渠道達(dá)到資金的融通，直接越過(guò)銀行這個(gè)傳統(tǒng)的資金融通平臺(tái)。

（四）業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)升級(jí)。農(nóng)行正處于系統(tǒng)更新?lián)Q代的重要時(shí)期，相關(guān)業(yè)務(wù)的處理變更為集中作業(yè)平臺(tái)處理的模式。這樣的一種作業(yè)平臺(tái)的升級(jí)對(duì)于柜面操作者來(lái)說(shuō)，減少了前臺(tái)的工作量，后臺(tái)批量審核將柜員和主管的部分時(shí)間解放出來(lái)，可以用到日常的客戶營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)中去，這也需強(qiáng)大的信息科技后臺(tái)做后盾。

（五）績(jī)效評(píng)估體制完善。結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)硬件投入和員工崗位自身資源優(yōu)勢(shì)，科學(xué)地做出績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于最終的考評(píng)，結(jié)合任務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)以及員工其他的表現(xiàn)：如出勤、服務(wù)態(tài)度、差錯(cuò)率等，交叉綜合打分。制定完善科學(xué)的激勵(lì)政策，激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)活力。

（六）建立完善的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避機(jī)制。設(shè)立應(yīng)急處理分析小組、應(yīng)急技術(shù)小組和應(yīng)急處置小組，逐級(jí)匯報(bào)。加強(qiáng)安全保衛(wèi)機(jī)制、風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制，預(yù)防操作風(fēng)險(xiǎn)、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，為銀行的轉(zhuǎn)型發(fā)展打好基礎(chǔ)。

（執(zhí)筆：李彬彬）