Servqual模型提升腔鏡外科護理服務(wù)質(zhì)量的效果

徐莉莉，李曉

(溫州醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院 手術(shù)室，浙江 樂清 325000)

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Servqual模型提升腔鏡外科護理服務(wù)質(zhì)量的效果

徐莉莉，李曉

(溫州醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院 手術(shù)室，浙江 樂清 325000)

【 摘要 】目的采用Servqual模型測評腔鏡外科護理服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，找出影響護理服務(wù)質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，為質(zhì)量改進提供依據(jù)。方法便利選取2013年10月至2014年12月在溫州醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院腔鏡外科的460例住院患者為研究對象，采用Servqual模型測評患者對護理服務(wù)質(zhì)量的期望和感知，并根據(jù)測評結(jié)果實施針對性的護理改進措施，其中2013年10月至2014年4月的204例為改進前，2014年5-10月的256例為改進后，比較改進前后的基礎(chǔ)護理質(zhì)量、患者治療依從性、服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度。結(jié)果腔鏡外科住院患者對可靠性、反應(yīng)性和移情性的期望相對較高，而對保證性和有形性的期望相對較低；從感知和期望之間的差距來看，腔鏡外科在有形性和可靠性方面做得最好，而在移情性上做得較差。實施針對性的護理改進措施后，科室的基礎(chǔ)護理質(zhì)量、患者治療依從性、服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度均有明顯提高，差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05或P<0.01)。結(jié)論Servqual模型用于腔鏡外科護理服務(wù)質(zhì)量測評能較客觀全面地反映護理服務(wù)質(zhì)量，有助于及時了解患者需求并發(fā)現(xiàn)護理服務(wù)過程中的薄弱環(huán)節(jié)，對改進護理服務(wù)措施和提高護理服務(wù)質(zhì)量具有指導意義。

【 關(guān)鍵詞 】Servqual模型；護理；服務(wù)；質(zhì)量；腔鏡外科

Effect of Servqual Model in Improving the Nursing Service Quality in Endoscopic Surgery

Xu Lili，Li Xiao(Operation Room,the First Affiliated Hospital of Wenzhou Medical University,Yueqing 325000,Zhejiang Province,China)

【 Abstract 】ObjectiveTo evaluate the nursing service quality status of endoscopic surgery by adopting Servqual model,identify the weak links affecting the quality of nursing service,in order to provide reference for the further improvement.MethodsBy convenience sampling,460 cases were selected and their expectations and perceptions were evaluated by using Servqual model.And the improvement measures were implemented according to the results.The 204 cases of inpatients which were assessed from October 2013 to April 2014 were selected as before improvement group,and 256 cases from May to October 2014 were selected as the after improvement group.The basic nursing service quality,treatment compliance of patients,service quality (SQ) scores and patient satisfaction were analyzed and compared.ResultsThe expectation on reliability,responsiveness and empathy of endoscopic surgery inpatients in our hospital were relatively high,while the assurance and the tangibility expectation were relatively low.From the gap between perception and expectation,the implementation of tangibility and reliability were well performed,but not well on empathy.After the improvement of targeted nursing measures,the basic nursing service quality,the treatment compliance of patients,SQ scores and patient satisfaction were significantly improved (P<0.05 orP<0.01).ConclusionThe application of Servqual model in the evaluation of nursing service quality for endoscopic surgery can reflect the quality of nursing service objectively and comprehensively, and it is conducive to understand the needs of patients and find the weak links in the process of nursing service timely,thus having an important guiding meaning for improving nursing service measures and upgrading nursing service quality.

【 Key words 】Servqual model;nursing;service;quality;endoscopic surgery

[Nurs J Chin PLA,2015，32(23)：11-14,18]

護理服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，通過護理服務(wù)質(zhì)量測評可以有效改進護理措施，對衡量和促進護理服務(wù)質(zhì)量有重要的作用[1]。近年來，Servqual模型作為一種有效的服務(wù)質(zhì)量測評方法被廣泛應(yīng)用于各類服務(wù)行業(yè)中，通過測評發(fā)現(xiàn)期望服務(wù)與實際感知服務(wù)之間的差距，并據(jù)此提出針對性的服務(wù)改進措施，從而提高服務(wù)質(zhì)量。該模型在國外護理服務(wù)質(zhì)量測評中的應(yīng)用已比較成熟，但在我國臨床護理服務(wù)評價中的應(yīng)用還不多見[2]。為探討Servqual模型在護理服務(wù)質(zhì)量測評中的應(yīng)用效果，我院腔鏡外科采用該模型對一段時間內(nèi)的護理服務(wù)質(zhì)量進行了測評，然后根據(jù)測評結(jié)果制定并實施針對性的護理改進措施，取得了良好的效果，現(xiàn)報道如下。

1對象與方法

1.1研究對象采用方便抽樣的方法，選取2013年10月至2014年12月在我院腔鏡外科住院≥5 d的460例患者作為研究對象。納入標準：患者病情穩(wěn)定，意識清楚，智力和認知功能正常，溝通和交流無障礙，自愿配合本研究。其中2013年10月至2014年4月選取的204例患者為改進前組，2014年5-10月選取的256例患者為改進后組，兩組患者的年齡、性別、文化程度、病程等一般資料差異均無統(tǒng)計學意義(均P>0.05)。

1.2方法

1.2.1護理服務(wù)測評采用問卷調(diào)查法進行測評。調(diào)查人員進行適當解釋和告知后，患者本人自行或在調(diào)查人員幫助下填寫問卷，但調(diào)查者不發(fā)表任何看法。問卷當場收回，共發(fā)放460份，回收有效問卷450份，回收率為97.8%，有效率為100%。調(diào)查內(nèi)容分為兩部分：(1)一般資料，包括患者性別、年齡、民族、職業(yè)、文化程度、經(jīng)濟收入、付費方式、是否初次入住該院、是否愿意向其他人推薦本醫(yī)院等。(2)Servqual評價，采用景雪冰等[3]結(jié)合我國實際情況設(shè)計的Servqual護理服務(wù)測評量表，包括5個維度22個條目，見表1。5個維度分別為有形性(tangible)，即物質(zhì)設(shè)施、設(shè)備以及員工的外表；可靠性(reliability)，即可靠、精確地履行服務(wù)承諾的能力；反應(yīng)性(responsiveness)，即愿意并能及時對顧客提供服務(wù)；保證性(assurance)，即員工的知識、禮貌以及能讓顧客產(chǎn)生信任感的能力；移情性(empathy)，即關(guān)心、照顧，能為顧客提供個性化服務(wù)。條目相同的兩套量表分別用于測評患者對護理服務(wù)不同條目的期望值和感知值，采用Likert 5級評分，“非常不同意”、“不同意”、“一般”、“同意”、“非常同意”分別計1~5分，然后分別統(tǒng)計患者對護理服務(wù)的期望(E)和感知(P)，根據(jù)兩者的分值差異得出服務(wù)質(zhì)量(service quality,SQ)，即SQ=P-E。根據(jù)SQ得分可分為3種情況：SQ=0，表示服務(wù)質(zhì)量滿意，即服務(wù)的實際感知與消費者期望一致；SQ>0，為理想服務(wù)質(zhì)量，即服務(wù)的實際感知比消費者期望高；SQ<0，不滿意服務(wù)質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量未達到消費者期望的水平。5個維度的Cronbach α系數(shù)：期望為0.70~0.80，感知為0.70~0.86；總體Cronbach α系數(shù)：期望為0.90，感知為0.91；問卷有較好的表面效度和較高的效標效度[4]。

1.2.2質(zhì)量改進由專人定期對護理服務(wù)測評結(jié)果進行總結(jié)，并對患者提出的問題及不滿意之處進行匯總。2014年4月，研究組成員及全科醫(yī)護人員共同討論制定改進措施，課題負責人及護士長定期進行指導和監(jiān)督。(1)有形性整改：根據(jù)房間結(jié)構(gòu)重新規(guī)劃病房布局，兩張床置于房間一側(cè)，另一張床置于房間附帶衛(wèi)生間的一側(cè)，避免3張床位并排擺放；床頭柜擺放于各床位所占據(jù)的房間角落，以提供最大的床間距及公共空間；加強保潔工作，保證環(huán)境及服裝整潔。(2)可靠性改進：加強護理工作中記錄的詳盡性，在分級護理所要求的基礎(chǔ)上，增加護士的巡查次數(shù)(為原來的2倍)，避免因交流不暢造成的工作紕漏。(3)反應(yīng)性提升：實行責任護士首問負責制，能回答的問題詳細回答，不能回答的咨詢醫(yī)生或幫助患者找到醫(yī)生回答。(4)保證性加強：針對護士疲于應(yīng)付日常工作、無暇顧及患者等問題，擴充了護理編制，改進排班模式，從人力上保障護理服務(wù)的高效實施；加強護士的專業(yè)知識教育和培訓，并通過評選星級護士并給予物質(zhì)和精神獎勵的方式，提高護士的工作積極性和服務(wù)質(zhì)量。(5)移情性理解：要求護士做到有耐心、有愛心、有責任心的“三心”標準，采用“置換”思維體會患者的痛苦及需求，能夠做到護理工作的預見性。

1.3觀察指標

1.3.1滿意度利用Servqual量表的感知值測量結(jié)果進行統(tǒng)計，4、5分為滿意，3分為一般，1、2分為不滿意。

1.3.2基礎(chǔ)護理質(zhì)量參照1989年衛(wèi)生部頒布的醫(yī)院分級管理標準和新的護理質(zhì)量評價標準體系，包括醫(yī)院感染率、壓瘡發(fā)生率、健康教育覆蓋率、護理差錯和護患糾紛發(fā)生率[5-6]，比較質(zhì)量改進前后以上5個指標的發(fā)生率。其中，院內(nèi)感染的診斷參照衛(wèi)生部制定的醫(yī)院感染診斷標準(試行)執(zhí)行[7]，護理服務(wù)中的健康教育包括護士服務(wù)指導、護士操作前告知注意事項、護士介紹手術(shù)或檢查前注意事項和出院前介紹等。

1.3.3患者的治療依從性參照劉建萍等[8]制定的量表，共有4個問題：“按照醫(yī)生要求每天服藥的次數(shù)服藥”、“按照醫(yī)生要求的量服藥”、“按照醫(yī)生要求的時間服藥”以及“按照醫(yī)生的要求長期堅持服藥”，根本未做到=1、偶爾做到=2、基本做到=3、完全做到=4。總分4分者為完全不依從，16分者為完全依從，5~15分者為部分依從。

2結(jié)果

2.1質(zhì)量改進前腔鏡外科住院患者對護理質(zhì)量的評價從表1可見，質(zhì)量改進前，腔鏡外科住院患者對各維度護理服務(wù)質(zhì)量均處于不滿意狀態(tài)，即感知值均低于期望值，且差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05或P<0.01)。

±s，分)

2.2質(zhì)量改進前后基礎(chǔ)護理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量及患者依從性的比較從表2可見，實施改進措施后，腔鏡外科的院內(nèi)感染、壓瘡和護患糾紛的發(fā)生率明顯降低，健康教育的覆蓋率大大提高；患者的治療依從性有明顯改善，服務(wù)質(zhì)量有明顯提升，差異均有統(tǒng)計學意義(P<0.05或P<0.01)。

表2　質(zhì)量改進前后基礎(chǔ)護理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量及患者依從性的比較[n(%)]

2.3質(zhì)量改進前后患者滿意度的比較從表3可見，實施改進措施后，患者對護理服務(wù)的各維度及總體滿意度均明顯提升，差異有統(tǒng)計學意義(P<0.01)。

表3　質(zhì)量改進前后患者滿意度的比較[n(%)]

3討論

3.1腔鏡外科護理質(zhì)量評價及改進的重要性2010年全國護理工作會議的召開以及“優(yōu)質(zhì)護理示范工程”活動的開展，對“夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)”做出了指示，要求切實加強臨床護理，以達到“患者滿意、社會滿意、政府滿意”的目標[9]。腔鏡外科由于手術(shù)量大，對臨床護理工作造成了較大的壓力；另一方面，腔鏡手術(shù)費用高，而患者術(shù)后恢復期短，因此患者對護理服務(wù)質(zhì)量的期望值非常高。護理服務(wù)質(zhì)量與患者的感知和期望之間的差值有密切關(guān)系，差值越大，患者感受到的護理服務(wù)質(zhì)量就越差[10]。因此，加強腔鏡外科的護理質(zhì)量已成為醫(yī)院管理工作的重要內(nèi)容之一。

Servqual模型作為一種有效的服務(wù)質(zhì)量測評方法，被廣泛應(yīng)用于各類服務(wù)行業(yè)中，通過測評發(fā)現(xiàn)期望服務(wù)與實際感知服務(wù)之間的差距，并據(jù)此提出針對性的服務(wù)改進措施，從而提高服務(wù)質(zhì)量。Servqual模型主要用于調(diào)查消費者對企業(yè)、機構(gòu)或者各服務(wù)主體對服務(wù)的期望及實際感知，為企業(yè)不斷提升及改善服務(wù)質(zhì)量提供準確的消費者信息[11]。本研究采用 Servqual量表對腔鏡外科手術(shù)患者的護理質(zhì)量進行測評，正是基于Servqual模型能夠反映患者期望的護理服務(wù)質(zhì)量和實際感受到的護理服務(wù)質(zhì)量之間的差距。

3.2腔鏡外科患者對護理質(zhì)量的感知及期望本研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，腔鏡外科患者對護理服務(wù)質(zhì)量各個方面的期望值均較高。根據(jù)得分情況，患者對護理服務(wù)質(zhì)量6個屬性的期望從高到低依次為：可靠性、反應(yīng)性、移情性、保證性和有形性。其中“有形性”得分最低為4.55分，其余各方面的期望平均值均在4.70分以上，這與嚴利等[12]的研究結(jié)果類似。整個住院過程中，護士與患者接觸最多，其工作態(tài)度、嚴謹性往往是影響工作質(zhì)量的關(guān)鍵，因此患者對于護理服務(wù)的可靠性最為關(guān)注。盡管在可靠性方面，患者感知與期望的差距較小，其中服務(wù)正確、無差錯及提供準確熟練的服務(wù)達到了理想服務(wù)質(zhì)量；但值得注意的是，在實際感知過程中，患者對護士的信任感有所下降。在反應(yīng)性方面，患者對護士的熱心幫助和回答問題期望較高，說明患者對護理服務(wù)過程中護士的服務(wù)態(tài)度、熱心幫助和答疑解惑等方面比較重視，這與蘇婭麗等[9]發(fā)現(xiàn)護理服務(wù)期望中排名前兩位的分別是護士態(tài)度熱情、細心周到和護士熱心解答患者的疑問一致。在移情性方面，患者感知與期望的差距較大，尤其是給予患者個性化的關(guān)懷及了解患者的情緒并給予安慰方面。在保證性方面，體現(xiàn)出患者對護士的禮貌和責任感的認同度比較高，但認為護士在專業(yè)知識上有一定欠缺。相對于其他方面，患者對有形性方面的重視程度低于其他屬性，且患者感知與期望的差距最小。但有形性是患者到達醫(yī)院的第一印象，是服務(wù)過程的有形證據(jù)，同樣不可忽視。

3.3質(zhì)量改進的效果通過Servqual量表的測評可以反映出現(xiàn)有護理服務(wù)中存在的問題和弊端[13]，了解患者對護理質(zhì)量的感知及期望，在此基礎(chǔ)上制定并實施針對性的質(zhì)量改進措施：(1)通過對護理工作中的指標及問題進行詳細記錄，在護理等級所要求的基礎(chǔ)上，增加了護士的巡查次數(shù)，加強護患溝通，讓患者感受到護士的高度責任感，提高了患者治療的依從性。(2)通過針對性的思想教育工作，增強護士關(guān)心、尊重患者的意識，并樹立“以病人為中心”的服務(wù)觀念，讓患者充分體會到護理關(guān)懷；另一方面，增加護士數(shù)量并實行新老護士搭配及彈性排班模式，顯著提高了基礎(chǔ)護理質(zhì)量。(3)加強護士的專業(yè)知識教育和培訓，如組織護理專業(yè)知識培訓、護理技能培訓與技能大賽等；重視對護士尤其是低年資護士的崗位培訓和考核，包括操作技能和理論知識的培訓與考核；實行以物質(zhì)獎勵、精神鼓勵為主要方

式的人才激勵制度。不僅提高了護士的專業(yè)素質(zhì)，而且增強了她們的使命感和責任感，護患糾紛明顯減少。(4)為提高患者的舒適度及方便患者的生活，不僅在病區(qū)增添了電視機、微波爐、電吹風、甩干機等設(shè)備，還對病房重新進行了合理化布局。

在護理服務(wù)評價中，Servqual評價法屬于定量分析，而滿意度分析屬于定性分析。護理評價若僅以“量的測量”為標準，忽視“質(zhì)的考核”，則缺乏一個宏觀上的考量和監(jiān)測指標，患者獲得的總體服務(wù)質(zhì)量難以得到保證。為此，本研究采用滿意度指標觀察質(zhì)量改進前后患者對護理服務(wù)的總體評價。結(jié)果表明，實施改進措施后，患者對護理服務(wù)的滿意度大大提高，突出表現(xiàn)在移情性方面。這可能與所有的改進措施都緊緊圍繞了更加尊重患者、給予患者個性化關(guān)懷、滿足患者特殊需求等要素有關(guān)。

綜上所述，Servqual模型用于腔鏡外科護理服務(wù)質(zhì)量測評能較客觀全面地反映護理服務(wù)質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)護理服務(wù)過程中的薄弱環(huán)節(jié)，了解患者的需求及現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量與其期望之間的差距，對改進護理服務(wù)措施和提高護理服務(wù)質(zhì)量具有指導意義。

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(本文編輯：仇瑤琴)

【 作者簡介 】徐莉莉，本科，護師，從事臨床護理工作

【 收稿日期 】2015-01-28【 修回日期 】2015-07-26

【 中圖分類號 】R197.323

【 文獻標識碼 】A

【 文章編號 】1008-9993(2015)23-0011-05

doi：10.3969/j.issn.1008-9993.2015.23.003