基于價(jià)值鏈理論的項(xiàng)目全程物業(yè)管理模式研究

□□ 溫番方，劉朋陽　(.山西大學(xué)，山西 太原　03003；.中國能源建設(shè)集團(tuán) 山西省電力勘測設(shè)計(jì)院，山西 太原　03000)

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基于價(jià)值鏈理論的項(xiàng)目全程物業(yè)管理模式研究

□□ 溫番方1，劉朋陽2(1.山西大學(xué)，山西 太原030013；2.中國能源建設(shè)集團(tuán) 山西省電力勘測設(shè)計(jì)院，山西 太原030001)

摘要：物業(yè)管理作為一種朝陽產(chǎn)業(yè)，伴隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、住房制度改革以及房地產(chǎn)行業(yè)近年來的飛速發(fā)展正悄然興起。房地產(chǎn)行業(yè)的競爭，也正經(jīng)歷著從產(chǎn)品競爭逐漸演變到服務(wù)競爭的過渡，物業(yè)管理和服務(wù)的作用越來越重要。順應(yīng)當(dāng)前房地產(chǎn)開發(fā)物業(yè)早期介入的趨勢，基于價(jià)值鏈理論，構(gòu)建“全程物業(yè)管理”價(jià)值鏈模型，剖析其價(jià)值鏈增值系統(tǒng)，研究其對項(xiàng)目的物業(yè)管理活動乃至整個價(jià)值鏈條上其他活動主體價(jià)值增值的貢獻(xiàn)，提出優(yōu)化價(jià)值鏈的對策，對于實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)、開發(fā)商、物業(yè)供應(yīng)商、業(yè)主四方共贏具有積極意義。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理；價(jià)值鏈；全程物業(yè)管理；增值

引言

過去，房地產(chǎn)業(yè)可以通過前期拿地、設(shè)計(jì)施工、營銷或者產(chǎn)品線復(fù)制等方式快速回籠資金，但隨著近年來國家金融、限購等宏觀調(diào)控政策的相繼實(shí)施，房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展和盈利模式逐漸發(fā)生了變化，綠色、科技、節(jié)能以及物業(yè)服務(wù)成為眾多地產(chǎn)商新的突破點(diǎn)。房地產(chǎn)開發(fā)正從產(chǎn)品競爭階段逐步過渡到服務(wù)競爭階段。

為營造優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)體系，許多開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)開始呼吁物業(yè)管理的“早期介入”[1]。但是，眾多學(xué)者只是提出了“早期介入”的必要性和物業(yè)管理企業(yè)介入的工作內(nèi)容，而對于介入后物業(yè)管理前后的連貫性并沒有深入探索，從而引發(fā)了各環(huán)節(jié)因銜接不順暢而出現(xiàn)的責(zé)權(quán)利不明等問題。本文運(yùn)用價(jià)值鏈理論構(gòu)建了物業(yè)管理價(jià)值鏈，將“連貫性”問題轉(zhuǎn)換為“優(yōu)化價(jià)值鏈”的問題，并通過剖析各環(huán)節(jié)對價(jià)值增值的貢獻(xiàn)，提出了價(jià)值鏈優(yōu)化的對策，以促進(jìn)物業(yè)管理的系統(tǒng)性和一致性。

1基于價(jià)值鏈理論的項(xiàng)目全程物業(yè)管理模式構(gòu)建

1.1　物業(yè)管理企業(yè)的價(jià)值鏈構(gòu)建

通過對國內(nèi)物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營流程的詳細(xì)分析，再結(jié)合波特的“價(jià)值鏈分析法”[2]，可以歸納出目前物業(yè)管理企業(yè)的價(jià)值鏈模型(見圖1)。其中，基本活動由包括市場拓展、方案擬定在內(nèi)的5部分組成，輔助活動由基礎(chǔ)設(shè)施、人資管理、企業(yè)文化、品牌管理等支持性活動構(gòu)成，用于支持基本活動的順利進(jìn)行。價(jià)值鏈的增值就體現(xiàn)在上述基本活動和輔助活動中。

圖1　“全程物業(yè)管理”價(jià)值鏈模型

在圖1的基本活動中，早期介入(第一階段)、前期物業(yè)(第二階段)、后期物業(yè)(第三階段)共同構(gòu)成了“全程物業(yè)管理”的三要素，與波特的基本活動[3]一樣，共同通過價(jià)值創(chuàng)造實(shí)現(xiàn)增值，所以本文將此模型稱為“全程物業(yè)管理”價(jià)值鏈模型。

1.2　“全程物業(yè)管理”價(jià)值鏈價(jià)值活動內(nèi)容界定

1.2.1基本活動

價(jià)值鏈中的基本活動為企業(yè)創(chuàng)造和增加外部顧客所需要的價(jià)值[4]。基本活動的內(nèi)容界定如下：

(1)市場拓展。主要是物業(yè)管理企業(yè)在對擬投標(biāo)項(xiàng)目的背景、招標(biāo)條件、物業(yè)類型等進(jìn)行初步調(diào)研的基礎(chǔ)上參與投標(biāo)，并在中標(biāo)后廣告宣傳、為后期物業(yè)管理尋找合作伙伴做準(zhǔn)備的過程，這是物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)入房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目的第一步。

(2)服務(wù)方案擬定。主要是制定全程物業(yè)管理服務(wù)策劃方案，為隨后的“全程物業(yè)管理”提供參考。全程物業(yè)管理服務(wù)策劃[5]以滿足客戶需求為導(dǎo)向，把握從地產(chǎn)投資論證、規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程施工，到營銷銷售、物業(yè)入伙管理、日常管理的地產(chǎn)開發(fā)全過程各個環(huán)節(jié)的客戶需求，根據(jù)對項(xiàng)目環(huán)境與客戶需求的調(diào)查分析，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的服務(wù)目標(biāo)。

(3)早期介入。項(xiàng)目建設(shè)初期，物業(yè)管理企業(yè)與房地產(chǎn)開發(fā)商簽定物業(yè)管理的“早期介入”協(xié)議，由于物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富，了解項(xiàng)目后期運(yùn)營中經(jīng)常會出現(xiàn)的問題，所以，可以在項(xiàng)目策劃、設(shè)計(jì)、施工階段充當(dāng)顧問、“第二監(jiān)理”，協(xié)助開發(fā)商完成項(xiàng)目的建設(shè)。

(4)前期物業(yè)。是指“在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)之前，建設(shè)單位選聘物業(yè)管理企業(yè)”的管理行為。主要涉及“物業(yè)承接驗(yàn)收”，包括小區(qū)驗(yàn)收和業(yè)主入住驗(yàn)收。除此之外，還包括組織保修、維修養(yǎng)護(hù)和整理小區(qū)檔案資料等，此階段對于物業(yè)管理企業(yè)有重要的意義。根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》，業(yè)主委員會成立后，可以通過招投標(biāo)的方式，自主選擇物業(yè)管理企業(yè)。因此，物業(yè)管理企業(yè)能否進(jìn)入下一階段，繼續(xù)進(jìn)行“正常物業(yè)”管理與服務(wù)，“全程物業(yè)管理”價(jià)值鏈能否形成，直接取決于前期物業(yè)是否為業(yè)主所滿意和接受。

(5)正常物業(yè)。當(dāng)業(yè)主全部入住后，成立業(yè)主委員會，標(biāo)志著進(jìn)入正常的物業(yè)管理。在這一階段，物業(yè)管理的重點(diǎn)是服務(wù)。在明確具體的物業(yè)管理服務(wù)的細(xì)則上，工作人員要以業(yè)主為中心，為業(yè)主提供公共服務(wù)和個性化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)主價(jià)值的最大化。同時要重視社區(qū)文化建設(shè)，積極建設(shè)物業(yè)品牌。

1.2.2輔助活動

輔助活動輔助基本活動的價(jià)值增值，輔助活動的內(nèi)容界定如下：

(1)企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施。包括企業(yè)的政府公關(guān)、法律公關(guān)、財(cái)務(wù)管理及行政管理等活動。

(2)人力資源管理。物業(yè)管理企業(yè)是人才密集型行業(yè)，涉及市場拓展分析、方案策劃、早期介入顧問、前期接管驗(yàn)收、物業(yè)服務(wù)等專業(yè)的人員。

(3)技術(shù)開發(fā)。技術(shù)開發(fā)貫穿于全程物業(yè)管理的3個階段，早期介入可以建議地產(chǎn)設(shè)計(jì)、施工時采用新材料、新技術(shù)，前期物業(yè)可以采用接管驗(yàn)收的新方法，正常物業(yè)可以采用一卡通[6]、管理軟件等新技術(shù)。

(4)企業(yè)文化、品牌管理。企業(yè)文化和品牌管理作為企業(yè)的戰(zhàn)略工具，為企業(yè)管理提供服務(wù)方向。

1.3　“全程物業(yè)管理”價(jià)值鏈增值體系分析

由早期介入、前期物業(yè)、正常物業(yè)構(gòu)成的“全程物業(yè)管理”是價(jià)值鏈的關(guān)鍵活動，對價(jià)值鏈增值貢獻(xiàn)最大。根據(jù)對圖2價(jià)值鏈運(yùn)營增值體系的分析也可以看出，“市場拓展”和“服務(wù)方案擬定”兩項(xiàng)活動只為價(jià)值鏈提供綜合增值和策劃增值，而“全程物業(yè)管理”3個階段卻為價(jià)值鏈提供包括質(zhì)量、技術(shù)、服務(wù)、產(chǎn)品以及品牌增值。因此，分析“全程物業(yè)管理”價(jià)值鏈的增值體系，也就是研究早期介入、前期物業(yè)、正常物業(yè)這3個階段如何使價(jià)值鏈增值。

圖2　“全程物業(yè)管理”價(jià)值鏈運(yùn)營增值體系

1.3.1“早期介入”增值

物業(yè)早期介入地產(chǎn)開發(fā)，價(jià)值鏈活動主體涉及物業(yè)管理企業(yè)和開發(fā)商兩部分；通過決策、設(shè)計(jì)、施工、銷售以及接管準(zhǔn)備階段的介入，實(shí)現(xiàn)物業(yè)價(jià)值鏈增值。

(1)決策介入。在項(xiàng)目的可行性研究階段，物業(yè)管理企業(yè)可以派人介入，充當(dāng)咨詢者的角色，從物業(yè)管理的角度，就目標(biāo)客戶的組成及消費(fèi)層次、項(xiàng)目的定位、將來的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目、物業(yè)投資成本及利潤預(yù)測等事項(xiàng)提出更好的方案，從而以前瞻的視角為項(xiàng)目投資人提出建議，有效減少后期大量的運(yùn)營成本。

(2)規(guī)劃設(shè)計(jì)介入。物業(yè)管理企業(yè)的特長是關(guān)注細(xì)節(jié)，而設(shè)計(jì)單位往往只是單純地“照規(guī)范畫圖”，很少從使用者的角度考慮。物業(yè)管理企業(yè)在規(guī)劃設(shè)計(jì)方面從多維角度來介入，使得在物業(yè)的功能設(shè)計(jì)方面更便于業(yè)主使用，同時又方便了管理者的管理，既提升了房地產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量價(jià)值，又減少了工程的成本，從而增加了房地產(chǎn)產(chǎn)品的綜合價(jià)值。

(3)施工安裝介入。開發(fā)商、施工單位往往會忽略物業(yè)的細(xì)節(jié)問題，導(dǎo)致物業(yè)在投入使用時發(fā)生管道滲漏、墻體裂縫等問題，而物業(yè)管理在施工階段的早期介入可以扮演二次監(jiān)理的角色，從而提升房地產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量價(jià)值。另外，基于節(jié)能、低碳、高科技政策的引導(dǎo)，物業(yè)管理企業(yè)可建議施工方積極采用新技術(shù)、新材料，減少既有建筑節(jié)能改造的成本，提高房地產(chǎn)產(chǎn)品的技術(shù)價(jià)值。

(4)銷售配合介入。越來越多的業(yè)主的要求已從產(chǎn)品質(zhì)量提升至物業(yè)管理及服務(wù)層次，這就要求在售樓處配備物業(yè)服務(wù)人員，一方面可解除業(yè)主入住后對物業(yè)服務(wù)的擔(dān)憂；另一方面，可以向甲方反饋業(yè)主對于物業(yè)服務(wù)的要求，這樣甲方就可以對有益的意見、建議作出快速反應(yīng)，促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)增值。

(5)接管準(zhǔn)備介入。物業(yè)管理企業(yè)提前做好充分的接管準(zhǔn)備，有利于下一階段對物業(yè)的順利接管，為價(jià)值鏈的順暢流通提供“潤滑劑”的作用。

1.3.2“前期物業(yè)”增值

前期介入工作主要是物業(yè)接管驗(yàn)收，另外，也會有部分業(yè)主入住，有業(yè)主自然就有了物業(yè)供應(yīng)商。前期物業(yè)活動涉及到物業(yè)管理企業(yè)、開發(fā)商、物業(yè)供應(yīng)商、業(yè)主等4個活動主體。接管驗(yàn)收環(huán)節(jié)是物業(yè)管理企業(yè)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷并可以建議返修的最后機(jī)會，此環(huán)節(jié)的成功實(shí)施無疑可以提高產(chǎn)品質(zhì)量，促進(jìn)房地產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量增值；另一方面，可提高業(yè)主對其所購產(chǎn)品的滿意程度，獲得更多的顧客讓渡價(jià)值。

1.3.3“正常物業(yè)”增值

正常物業(yè)服務(wù)階段，主要涉及到物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主和物業(yè)供應(yīng)商等3個主體(社區(qū)、其他物業(yè)服務(wù)企業(yè)等主體暫不考慮)。如圖3所示，物業(yè)管理企業(yè)在積累了一定的品牌效應(yīng)和客戶資源的基礎(chǔ)上，可定位于物業(yè)集成商，集成客戶需求信息和物業(yè)供應(yīng)商供給信息[7]。通過供求匹配和服務(wù)全程監(jiān)控，并對完成結(jié)果進(jìn)行評價(jià)，收集業(yè)主的反饋信息，為下一次更好地服務(wù)做準(zhǔn)備。通過高效、周到的服務(wù)組織，促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)和物業(yè)供應(yīng)商的質(zhì)量增值和服務(wù)增值，提升物業(yè)價(jià)值和物業(yè)管理企業(yè)的品牌價(jià)值，實(shí)現(xiàn)業(yè)主價(jià)值最大化。

綜上所述，物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施基于價(jià)值鏈理論的全程物業(yè)管理模式，可以通過早期介入、前期物業(yè)、正常物業(yè)3個關(guān)鍵活動的系統(tǒng)運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)“全程物業(yè)管理”價(jià)值鏈的增值，實(shí)現(xiàn)價(jià)值鏈四大活動主體(物業(yè)管理企業(yè)、開發(fā)商、物業(yè)供應(yīng)商、業(yè)主)[8]的價(jià)值增值。

圖3　物業(yè)集成商運(yùn)作方式

2“全程物業(yè)管理”價(jià)值鏈的優(yōu)化對策

要優(yōu)化價(jià)值鏈，保證價(jià)值鏈的順暢運(yùn)轉(zhuǎn)，使價(jià)值鏈持續(xù)增值，只有依賴于對“全程物業(yè)管理”這一關(guān)鍵活動實(shí)施有效的價(jià)值鏈管理。

2.1　形成集成化的價(jià)值鏈條

價(jià)值鏈管理的本質(zhì)就是優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高企業(yè)核心競爭力[9]。通過運(yùn)用現(xiàn)代企業(yè)管理思想和信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程重組(如圖4所示)，對整個價(jià)值鏈上所有信息流、服務(wù)流、資金流進(jìn)行一體化控制，從合同簽定開始，到提供服務(wù)，最后將服務(wù)產(chǎn)品送到業(yè)主手中，將開發(fā)商、物業(yè)管理企業(yè)、物業(yè)供應(yīng)商、業(yè)主連成一個整體的功能網(wǎng)鏈模式。這條價(jià)值鏈集成了信息鏈、資金鏈、服務(wù)鏈，串聯(lián)了各價(jià)值主體。

圖4　物業(yè)管理價(jià)值鏈條

2.2　建立面向客戶關(guān)系的價(jià)值鏈管理

要成功實(shí)施價(jià)值鏈管理，就必須改變傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)?？蛻?業(yè)主)是物業(yè)管理企業(yè)價(jià)值鏈的終點(diǎn)，是資金流、信息流的起點(diǎn)，服務(wù)流的終點(diǎn)?？蛻?業(yè)主)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)是價(jià)值鏈順暢運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵活動主體。基于CRM理念，客戶服務(wù)中心的設(shè)立正是溝通業(yè)主與項(xiàng)目物業(yè)管理的橋梁，從而快速響應(yīng)業(yè)主的物業(yè)服務(wù)需求。

2.3　實(shí)施物業(yè)建管一體化模式

價(jià)值鏈管理還需要價(jià)值鏈活動主體選擇最合適的合作模式。實(shí)施“早期介入”是開發(fā)商基于提升房地產(chǎn)產(chǎn)品價(jià)值而聘請物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行的，所以早期介入費(fèi)用一般由開發(fā)商支付，但由于當(dāng)前涉及“早期介入”的法律制度還不健全，導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益嚴(yán)重受損。因此，本文建議采用物業(yè)建管一體化模式，即物業(yè)管理企業(yè)依托開發(fā)商建立的模式，此模式下開發(fā)商不僅會主動支付早期介入委托費(fèi)用，還會在經(jīng)濟(jì)上扶持物業(yè)管理企業(yè)，解決早期介入費(fèi)用“由誰出”的問題。另外，實(shí)施物業(yè)建管一體化后，由于物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的良好溝通，可以提升項(xiàng)目的口碑，實(shí)現(xiàn)地產(chǎn)、物業(yè)的品牌雙贏。

一些知名的地產(chǎn)商如萬科、恒大、富力等，都采用建管一體化模式。可以借鑒的是，萬科地產(chǎn)和物業(yè)既獨(dú)立又統(tǒng)一的戰(zhàn)略合作模式，即一方面地產(chǎn)與物業(yè)作為集團(tuán)的不同子公司，有各自獨(dú)立的發(fā)展軌道；另一方面，二者的品牌發(fā)展戰(zhàn)略統(tǒng)一，均為萬科集團(tuán)的品牌發(fā)展戰(zhàn)略[10]。此模式既保障了物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益，又給了物業(yè)管理企業(yè)獨(dú)立發(fā)展的空間。

2.4　健全法律保障體系，促進(jìn)服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展

最后，價(jià)值鏈管理體系是否健全，取決于相關(guān)的法律制度是否完善?！叭涛飿I(yè)管理”包括早期介入、前期物業(yè)、正常物業(yè)等3部分內(nèi)容?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》對前期物業(yè)和正常物業(yè)階段各參與方的權(quán)益都有保障，但是涉及到物業(yè)管理企業(yè)與開發(fā)商兩方利益的“早期介入”卻鮮有規(guī)范。隨著“全程物業(yè)管理”模式的推崇，建議政府有關(guān)部門逐步建立健全相應(yīng)的法律、法規(guī)，使得早期介入有法可依，從而保障開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)的利益，促進(jìn)行業(yè)的健康運(yùn)行。

3結(jié)語

本文以提高物業(yè)服務(wù)前后的連貫性為出發(fā)點(diǎn)，構(gòu)建了基于價(jià)值鏈理論的全程物業(yè)管理模式。通過詳細(xì)剖析價(jià)值鏈的增值分布，得出“全程物業(yè)管理”是價(jià)值鏈增值的關(guān)鍵階段。在此基礎(chǔ)上，有針對性地提出了優(yōu)化物業(yè)管理價(jià)值鏈的策略，以期為企業(yè)的進(jìn)步和物業(yè)管理行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供參考。

當(dāng)然，物業(yè)管理要想做到“企業(yè)滿意、顧客滿意、合作方滿意、社會滿意”，除了需要本文提到的企業(yè)部門設(shè)置、開發(fā)商配合、法律保障等措施外，還需要物業(yè)管理行業(yè)競爭氛圍的營造，政府部門政策的配合，對企業(yè)內(nèi)部員工的激勵，以及綠色低碳理念的落地等路徑的開拓。因此，如何在本文構(gòu)建的功能鏈條(包括物業(yè)管理企業(yè)、開發(fā)商、物業(yè)供應(yīng)商、業(yè)主等4個主體)基礎(chǔ)上，增加相互競爭的物業(yè)管理企業(yè)、物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部員工、環(huán)保部門等主體，并探索其對價(jià)值鏈的增值影響及優(yōu)化對策，可以作為今后進(jìn)一步研究的方向。

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(編輯盛晉生)

Model of Full Property Management Based on Value Chain Theory

WEN Fan-fang1，LIU Peng-yang2

(1.Shanxi University，Taiyuan，Shanxi，030013，China；2.Shanxi Electric Power Survey and Design Institute，Taiyuan，Shanxi，030001，China)

Abstract：As a sunrise industry，property management gradually appeared along with the development of market economy，the housing system reform and the rapid development of real estate industry.The competition in real estate industry is now in transition from the product competition stage to the service

competition stage and property management and service is playing a more and more important role.This paper，conforming to the trend of early property management intervention，establishes the value chain model offullpropertymanagementbased on value chain theory.It analyzes the value-added system，researches the activities and contributions to property management on the value chain and proposes some countermeasures to optimized the chain.The research has an active meaning for the win-win of property management companies，developers，property suppliers and owners.

Key words：property management；value chain；full property management；value adding

收稿日期：2015-10-13

作者簡介：溫番方(1987-)，女，山西平遙人，碩士，主要研究方向?yàn)榧夹g(shù)經(jīng)濟(jì)與管理。

中圖分類號：F 293.347

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1009-9441(2015)06-0031-04