員工滿意度形成機(jī)理研究

孫悅民 張 明（廣東海洋大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，廣東 湛江，524088）

員工滿意度形成機(jī)理研究

孫悅民 張 明
（廣東海洋大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，廣東 湛江，524088）

員工滿意度研究偏重于實(shí)證調(diào)查研究，存在理論建構(gòu)的缺失。員工滿意度形成機(jī)理是員工感知期望與現(xiàn)實(shí)之間的差異并以此為依據(jù)采取不同行為結(jié)果的過(guò)程機(jī)制。員工滿意度形成機(jī)理以心理契約理論為基礎(chǔ)構(gòu)建其基本框架，以期望理論解釋其形成動(dòng)因。員工滿意度形成分為感知差異和結(jié)果表現(xiàn)兩個(gè)階段，有其內(nèi)在的形成原因和以此引發(fā)的滿意度提高、不變和降低三種結(jié)果。

員工滿意度；滿意度形成；形成機(jī)理

一、員工滿意度研究述評(píng)

目前國(guó)內(nèi)外有關(guān)員工滿意度研究的狀況主要表現(xiàn)為兩個(gè)方面。一方面是員工滿意度研究成為近十年來(lái)的一個(gè)研究熱點(diǎn)，并逐漸成為實(shí)證研究的一個(gè)范式。通過(guò)對(duì)比分析，中國(guó)的相關(guān)研究同國(guó)際保持基本一致。另一方面是國(guó)內(nèi)有關(guān)員工滿意度的研究在國(guó)際上的占比較低，產(chǎn)生的國(guó)際性影響力不足。美國(guó)無(wú)論在絕對(duì)數(shù)量，還是在相對(duì)數(shù)量上都占有明顯優(yōu)勢(shì)。通過(guò) 《社會(huì)科學(xué)引文索引》（Social Science Citation Index）網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)檢索統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)近十年來(lái)世界范圍內(nèi)有關(guān)員工滿意度的研究在總體上呈上升態(tài)勢(shì)。

通過(guò)文獻(xiàn)計(jì)量學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析，員工滿意度研究的內(nèi)容主要包括員工滿意度測(cè)量和員工滿意度影響因素兩個(gè)方面。（1）員工滿意度的測(cè)量方法多種多樣，國(guó)內(nèi)外都有較多的論述。早在1974年，Kalleberg就根據(jù)假設(shè) “員工滿意”存在單因素這一基礎(chǔ)［1］（P405-418）， 提出了單一整體評(píng)估的方法。1967年明尼蘇達(dá)大學(xué)的D.J.Weiss等人根據(jù)研究需要編制了綜合評(píng)估的調(diào)查表，全稱為明尼蘇達(dá)工作滿意度調(diào)查表 （MSQ：Minnesota Satisfaction Questionnaire）［2］（P204-210）。國(guó)內(nèi)相關(guān)的測(cè)量方法主要是對(duì)西方國(guó)家滿意度測(cè)量的借鑒和本土化。（2）員工滿意度影響因素研究則是從微觀上研究員工滿意度測(cè)量的具體指標(biāo)，即員工滿意度的影響因素。這類成果較多，形成了以組織因素、環(huán)境因素、工作因素、關(guān)系因素和個(gè)體因素為核心衍生出不同的員工滿意度影響因素體系［3］（P196-206）?？梢?jiàn)，國(guó)內(nèi)外有關(guān)員工滿意度的研究主要側(cè)重于實(shí)證，但相關(guān)理論研究欠缺。

綜上所述，現(xiàn)有的員工滿意度研究大多基于管理學(xué)、心理學(xué)等理論，其本身沒(méi)有獨(dú)立的理論內(nèi)容，這樣對(duì)員工滿意度研究深度造成不可逾越的障礙。員工滿意度研究需要加強(qiáng)相關(guān)基礎(chǔ)理論研究。因此，員工滿意度形成機(jī)理的理論研究成為亟待解決的一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題。在實(shí)證研究的基礎(chǔ)上，運(yùn)用邏輯推理的方法，構(gòu)建員工滿意度的形成模型，為進(jìn)一步的員工滿意度實(shí)證研究提供理論依據(jù)，提升員工滿意度研究成果的質(zhì)量，最終指導(dǎo)企事單位科學(xué)開(kāi)展員工滿意度的調(diào)查、管理和研究。

二、員工滿意度形成機(jī)理的理論基礎(chǔ)

員工滿意度形成機(jī)理的邏輯建構(gòu)需要以相關(guān)理論為基礎(chǔ)，客觀揭示員工滿意度形成的基本規(guī)律。員工滿意度形成機(jī)理以心理契約理論為基礎(chǔ)構(gòu)建其基本框架，以期望理論解釋其形成動(dòng)因。

（一）心理契約理論構(gòu)建基本框架

自20世紀(jì)60年代開(kāi)始，一些專家學(xué)者注意到在企業(yè)組織內(nèi)部存在一種心理契約現(xiàn)象，即組織和員工之間存在一種法律契約之外的一種無(wú)形的約定。通過(guò)大量的理論和實(shí)踐研究，逐漸形成對(duì)心理契約的理性認(rèn)知［4］（P550-566）。學(xué)者大多認(rèn)為心理契約是員工個(gè)人在對(duì)組織有所貢獻(xiàn)的同時(shí)，也期望組織能夠滿足員工個(gè)人的欲望需求，組織和員工之間存在著一種付出與收獲的配合。心理契約不是有形的契約，有別于法律的文本契約，但是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越法律契約，在工作績(jī)效過(guò)程中發(fā)揮至關(guān)重要的作用。組織需要了解員工的期望，通過(guò)各種途徑加以滿足，并正確傳達(dá)出組織的努力。員工在正確感知組織對(duì)自身期望滿足的同時(shí)，建立組織與員工之間的認(rèn)知關(guān)系，形成感知結(jié)果。根據(jù)感知的結(jié)果，員工對(duì)心理契約獲得強(qiáng)化、不變、違背等不同的感受，這種感受最終影響員工的工作行為。員工如果能夠有效感知公司對(duì)個(gè)人需求的滿足，在此過(guò)程中又能不斷受到鼓勵(lì)，他將努力工作，充分發(fā)揮最大潛能，爭(zhēng)取創(chuàng)造最大價(jià)值。否則，員工只能保持既有績(jī)效或采取負(fù)面行為。組織和員工雖然沒(méi)有在工作投入程度上簽訂具體的數(shù)量契約，但是兩者通過(guò)多次的博弈，建立相互信任、支持、默契的關(guān)系，最終形成組織為員工提供公平的發(fā)展平臺(tái)、員工為組織發(fā)展努力奉獻(xiàn)的一種非正式契約關(guān)系。員工心理契約形成過(guò)程如圖1所示。

圖1 員工心理契約形成過(guò)程

員工滿意度形成過(guò)程主要以員工心理契約的形成為基礎(chǔ)，二者在發(fā)展路徑上具有相同的軌跡。員工心理契約的達(dá)成或違背同員工滿意度的高或者低，二者具有相同的內(nèi)涵，即同一種現(xiàn)象用不同的方式進(jìn)行表現(xiàn)和研究。心理契約的形成、發(fā)展過(guò)程同員工滿意度的變動(dòng)有著同樣的路徑選擇。因此，心理契約理論為員工滿意度形成機(jī)理的構(gòu)建提供了基本的框架。

（二）期望理論解釋形成動(dòng)因

員工滿意度形成機(jī)理的起始階段為心理預(yù)期和現(xiàn)實(shí)感知的比較，通過(guò)比較形成感知差異，這個(gè)感知差異作為心理感受的一種結(jié)果最終會(huì)引發(fā)員工的一系列行為。根據(jù)北美著名心理學(xué)家和行為科學(xué)家維克托·弗魯姆（Victor H．Vroom）關(guān)于期望理論中期望與現(xiàn)實(shí)的矛盾所產(chǎn)生的后果，可以構(gòu)建員工期望與現(xiàn)實(shí)關(guān)系模型［5］（P78-85）。

圖2 員工期望與現(xiàn)實(shí)的關(guān)系模型

弗魯姆認(rèn)為期望不等于現(xiàn)實(shí)，期望與現(xiàn)實(shí)的沖突存在三種結(jié)果，這三種結(jié)果分別為期望大于現(xiàn)實(shí)、期望等于現(xiàn)實(shí)和期望小于現(xiàn)實(shí)。期望小于現(xiàn)實(shí)的時(shí)候，員工個(gè)人滿意度會(huì)大大提高，能夠增強(qiáng)信心、激發(fā)積極性，從而提高工作效率。期望等于現(xiàn)實(shí)的時(shí)候，員工滿意度不變，工作效率在積極性保持不變的情況下維持不變。期望大于現(xiàn)實(shí)的時(shí)候，員工滿意度大幅度降低，憤懣、挫折感隨之而來(lái)，必將影響工作積極性，最終降低工作效率。員工期望與現(xiàn)實(shí)的關(guān)系模型有力揭示了三種狀況的動(dòng)因，也是員工滿意度形成的原因，即心理預(yù)期和現(xiàn)實(shí)感知之間的比較所形成的感知差異［6］（P73-77）。員工的期望，屬于員工心理預(yù)期，意指主要由社會(huì)因素、組織因素和員工的個(gè)人因素相互作用而形成的員工對(duì)工作投入回報(bào)的期望。員工所面對(duì)的現(xiàn)實(shí)，屬于現(xiàn)實(shí)感知，是員工在組織的無(wú)力兌現(xiàn)、有意違約和員工對(duì)組織績(jī)效的理解歧義的作用下對(duì)期望實(shí)現(xiàn)程度的認(rèn)知。因此，這些影響員工心理預(yù)期和現(xiàn)實(shí)感知的因素就是員工滿意度形成的動(dòng)因。

三、員工滿意度形成機(jī)理的框架模型

員工滿意是指員工對(duì)組織滿足其需求程度而相應(yīng)獲得的一種感受，是員工將自己期望值和在工作付出中獲得的實(shí)際績(jī)效進(jìn)行比較而形成的感覺(jué)狀態(tài)［7］（P52）。員工滿意度是員工自身的一種心理感知活動(dòng)，是員工自我的一種主觀價(jià)值判斷，是員工實(shí)際感知和期望值之間相比較而獲得的結(jié)果［8］（P268）。因此，員工滿意度形成有其內(nèi)在機(jī)理，即以馬斯洛需求層次理論、赫茲伯格正式提出的“保健-激勵(lì)”雙因素理論為基礎(chǔ)，運(yùn)用期望理論、公平理論作為分析工具，利用心里契約理論構(gòu)建起形成框架。

圖3 員工滿意度形成機(jī)理

由圖3可以看出，整個(gè)框架是借用心理契約理論構(gòu)建而成，分為前因、形成和后果三大塊。在前因中，馬斯洛需求層次理論、赫茲伯格正式提出“保健-激勵(lì)”雙因素理論是期望值形成的基礎(chǔ)理論，用來(lái)分析心理預(yù)期的內(nèi)容［9］（P193-197）。在前因中還運(yùn)用到期望理論和公平理論來(lái)分析現(xiàn)實(shí)感知部分，是現(xiàn)實(shí)感知形成的基礎(chǔ)。在形成過(guò)程中，主要運(yùn)用期望理論和公平理論來(lái)分析感知差異的產(chǎn)生，并結(jié)合需求層次理論和雙因素理論來(lái)解釋滿意度提高或降低的趨勢(shì)選擇。在后果中，主要是用心理契約理論來(lái)描述員工滿意度高或低的不同表現(xiàn)形式，形成一個(gè)完整的滿意度行為表現(xiàn)體系。

員工滿意度形成是一個(gè)多種因素相互作用的過(guò)程，其背后存在著員工滿意度管理需要注意的事項(xiàng)。其一，組織存在因?yàn)闈M意度降低趨勢(shì)造成的惡劣影響，需要從源頭治理，加強(qiáng)員工滿意度管理，形成積極向上的組織氛圍。其二，組織滿意度降低趨勢(shì)往往比提高趨勢(shì)更容易形成，因此組織在員工關(guān)懷上需要從小處著手，讓員工形成強(qiáng)烈的歸宿感。其三，員工滿意度的形成是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，組織有很多機(jī)會(huì)可以維護(hù)良性結(jié)果的形成，也可以阻止不良結(jié)果的產(chǎn)生，需要加以關(guān)注和投入。其四，心理契約是員工滿意度管理的最佳理論依據(jù)，組織不能僅憑法律契約來(lái)維護(hù)管理，更需要充分利用心理契約來(lái)調(diào)動(dòng)員工的積極性，提高組織績(jī)效。其五，員工個(gè)體不僅有不同的心理期望值，而且在現(xiàn)實(shí)感知的靈敏度上也存在著不同，對(duì)差異大小的區(qū)分也存在認(rèn)同上的不同，因此組織更應(yīng)在同一規(guī)章制度的基礎(chǔ)上針對(duì)不同的員工采取不同的人文關(guān)懷。

四、員工滿意度形成的要素分析

（一）員工滿意度形成的影響因素

依據(jù)期望理論可知影響員工感知差異的因素主要有社會(huì)因素、組織因素和個(gè)體因素。根據(jù)研究需要，將組織因素進(jìn)一步細(xì)分為：組織價(jià)值因素、組織環(huán)境因素、工作因素及工作關(guān)系因素［10］（P15-20）。社會(huì)因素的內(nèi)涵較為寬廣，只能通過(guò)組織狀況因素和個(gè)體主觀感知因素加以體現(xiàn)，將宏觀的社會(huì)影響因素結(jié)合到具體的組織和個(gè)體因素中。如圖4所示。

圖4 員工滿意度影響因素體系框架

通過(guò)細(xì)化，員工滿意度的影響因素主要有價(jià)值因素、環(huán)境因素、工作因素、關(guān)系因素和個(gè)體因素。組織價(jià)值因素不僅包括公司在行業(yè)內(nèi)的地位、公司的基本狀況等價(jià)值評(píng)估，也包括內(nèi)部規(guī)章制度建設(shè)等的價(jià)值選擇。環(huán)境因素主要是指工作設(shè)備、工作支持、工作條件等工作環(huán)境因素。工作因素就是工作內(nèi)容、工作評(píng)價(jià)等有關(guān)工作的基本要素［11］（P98-103）。關(guān)系因素主要是指員工與顧客、公司、其他員工之間的關(guān)系，主要包括顧客意見(jiàn)、進(jìn)修提高、工資薪酬、工作群體等因素。個(gè)體因素不僅僅指員工個(gè)人的生物學(xué)或社會(huì)學(xué)特征，還指員工的主觀感受，主要是指對(duì)公司滿足其需求的感知與期望值之間的差異性感受。

根據(jù)員工滿意度影響因素的體系框架，可以構(gòu)建員工滿意度影響因素的指標(biāo)體系。通過(guò)抽樣分析100篇員工滿意度調(diào)查研究的相關(guān)論文，將員工滿意度調(diào)查中的近875道相關(guān)題目進(jìn)行分類整理，歸納為公司狀況、行業(yè)地位、規(guī)章制度、工作設(shè)備、工作支持、工作條件、工作內(nèi)容、工作評(píng)價(jià)、工作群體、顧客關(guān)系、進(jìn)修提高、工資薪酬、生理特征、心理特征等14類，每一類下面涵蓋不同的問(wèn)題項(xiàng)（見(jiàn)表1）。每一個(gè)二級(jí)指標(biāo)所涵蓋的問(wèn)題在抽樣調(diào)查問(wèn)卷中出現(xiàn)的機(jī)率雖有不同，但是所出現(xiàn)的頻率都相對(duì)較高，都超過(guò)80%以上，因此，這些來(lái)自于實(shí)證研究所總結(jié)的二級(jí)指標(biāo)能夠構(gòu)成員工滿意度影響因素的指標(biāo)體系，即員工滿意度形成的影響因素。

表1 員工滿意度影響因素指標(biāo)體系及實(shí)證統(tǒng)計(jì)

（二）員工滿意度形成的過(guò)程

員工滿意度形成過(guò)程主要包括原因和結(jié)果兩個(gè)階段，感知差異及由此引發(fā)的行為結(jié)果。感知差異在員工滿意形成過(guò)程中起到至關(guān)重要的作用。員工感知差異的三種心理感受，直接產(chǎn)生三種不同的結(jié)果表現(xiàn)。因此在員工滿意度形成的過(guò)程中，員工感知差異是關(guān)鍵環(huán)節(jié)。通過(guò)理論邏輯推導(dǎo)或?qū)嵶C總結(jié)都可以發(fā)現(xiàn)，員工感知差異是員工個(gè)體因素同外在的組織因素相互作用而產(chǎn)生的心理感受，相同的組織情景對(duì)不同的員工會(huì)產(chǎn)生不同的影響，相同的員工對(duì)不同的組織情景也會(huì)存在相同的心理感受［12］（P3-27）。因此，員工滿意度的影響因素不可一概而論。員工的期望值和現(xiàn)實(shí)感知保持平衡狀態(tài)，沒(méi)有感知到差異，員工滿意度不會(huì)發(fā)生改變，對(duì)員工及其工作不會(huì)產(chǎn)生太大的影響。員工在感知期望值和組織對(duì)自身需求滿足程度上存在差異，就形成了滿意度的兩大趨勢(shì)。滿意度提高必然促使員工努力工作，不斷提高工作績(jī)效。滿意度降低，雖然不能夠帶來(lái)法律契約的破壞，但必然會(huì)帶來(lái)員工心理契約的破裂，進(jìn)而形成心理契約違背，造成不良后果。員工感知差異隨著內(nèi)、外相關(guān)因素的變化而變化，不是一成不變的。員工個(gè)體外在相聯(lián)系的社會(huì)環(huán)境因素、組織因素發(fā)生了變化，以及員工內(nèi)在的心理認(rèn)知發(fā)生了改變，都將對(duì)員工的感知差異產(chǎn)生決定的影響作用。

（三）員工滿意度形成的結(jié)果

員工滿意度在感知差異的決定性作用下有三種表現(xiàn)：滿意度提高、滿意度不變和滿意度降低。滿意度提高能夠激勵(lì)員工努力工作，從而提高工作效率。滿意度不變，對(duì)工作效率的影響不大。滿意度降低，員工將降低工作效率。如圖5所示。

圖5 員工滿意度形成的結(jié)果

通過(guò)圖5所示可以分析出員工滿意度的三種情況及其運(yùn)行規(guī)律。

一是員工滿意度提高，自覺(jué)地提高工作績(jī)效，工作績(jī)效的提高必然會(huì)帶來(lái)組織的褒獎(jiǎng)和對(duì)其需求的最大滿足，受到獎(jiǎng)勵(lì)的員工其滿意度也會(huì)上升［13］（P38-39），這樣就在員工和組織之間形成了一個(gè)良性的互動(dòng)循環(huán)，從而促使員工不斷成長(zhǎng)和組織業(yè)績(jī)不斷提升。

二是員工滿意度不變，在一般情況下員工的工作效率不會(huì)發(fā)生變化，但是受滿意度較高的其他員工的影響其心理期望值會(huì)發(fā)生變化，造成感知差異產(chǎn)生新的情況，員工在一定程度上降低了其滿意度，進(jìn)而降低工作效率，最終形成不良后果。

三是員工滿意度降低，自然會(huì)在心理上產(chǎn)生負(fù)作用，降低工作效率，而工作效率的降低，必然受到組織的批評(píng)，受到批評(píng)之后帶來(lái)更大的不滿意，最終員工滿意度進(jìn)入惡性循環(huán)。在此種情況下，員工將通過(guò)申訴、沉默、破壞和辭職來(lái)表達(dá)自己的不滿［14］（P123-127）。員工出現(xiàn)離職意向，勞動(dòng)力市場(chǎng)需求恰逢其跳槽機(jī)會(huì)成本較低時(shí)，員工會(huì)毅然選擇離職。大多數(shù)情況下員工經(jīng)歷申訴、沉默、破壞等行為后，才艱難做出離職的選擇。員工通過(guò)申訴、沉默、破壞進(jìn)行博弈，期望獲得關(guān)注和提高自己的滿意度。通過(guò)多次循環(huán)之后，員工的心理契約違背，從申訴到沉默不斷升級(jí)，沉默通過(guò)逆向選擇演變?yōu)槠茐?，?dāng)破壞在法律和理性的約束不能實(shí)現(xiàn)時(shí)最終仍然會(huì)選擇離職。

五、結(jié)論

員工滿意度形成機(jī)理研究理論是員工滿意度實(shí)證調(diào)查研究的總結(jié)，為提升員工滿意度實(shí)證研究奠定理論基石。通過(guò)研究員工滿意度的形成機(jī)理，構(gòu)建員工滿意度的層次體系和分類理論，全面了解員工滿意度的構(gòu)成內(nèi)容，剖析員工滿意度的形成過(guò)程及結(jié)果，為深入研究員工滿意度的影響因素奠定基礎(chǔ)，為組織提高員工滿意度尋求理論依據(jù)。

員工滿意度形成機(jī)理清楚地表明：一是，組織存在因?yàn)闈M意度降低趨勢(shì)造成的惡劣影響，需要從源頭治理，加強(qiáng)員工滿意度管理，形成積極向上的組織氛圍。二是，組織滿意度降低趨勢(shì)往往比提高趨勢(shì)更容易形成，因此組織在員工關(guān)懷上需要從小處著手，讓員工形成強(qiáng)烈的歸宿感。三是，員工滿意度的形成是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，組織有很多機(jī)會(huì)可以維護(hù)良性結(jié)果的形成，也可以阻止不良結(jié)果的產(chǎn)生，需要加以關(guān)注和投入［15］（P87-89）。四是，心理契約是員工滿意度管理的最佳理論依據(jù)，組織不能僅憑法律契約來(lái)維護(hù)管理，更需要充分利用心理契約來(lái)調(diào)動(dòng)員工的積極性，提高組織績(jī)效。五是，員工個(gè)體不僅有不同的心理期望值，而且在現(xiàn)實(shí)感知的靈敏度上也存在著不同，對(duì)差異大小的區(qū)分也存在認(rèn)知上的不同，因此組織更應(yīng)在同一規(guī)章制度的基礎(chǔ)上針對(duì)不同的員工采取不同的人文關(guān)懷，或者以最低限度作為制度制定和實(shí)施的依據(jù)。

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A Study of the Formation Mechanism of Staff Satisfaction

SUN Yue-min,ZHANG Ming
（School of Economic Management,Guangdong Ocean University,Zhanjiang 524088,China）

As staff satisfaction studies are conducted more through empirical investigation,they are not well explored theoretically.The formation of staff satisfaction is a mechanism in which staff perceive the discrepancy between expectation and realities and accordingly take actions that lead to different results.The mechanism is formed with psychological contract theory as basic framework and expectation theory as explanation of motive.The formation of staff satisfaction consists of two stages:perceptive discrepancy and result presentation.With inherent causes,it brings about three results of higher,intact or lower satisfactions.

staff satisfaction;satisfaction formation;formation mechanism

C931.3

A

10．3969／j．issn．1674－8107．2015．06．010

1674-8107（2015）06-0059-06

（責(zé)任編輯：曾瓊芳）

2015-06-15

廣東省社科規(guī)劃項(xiàng)目“轉(zhuǎn)型期廣東省農(nóng)民工就業(yè)的代際傳遞問(wèn)題研究”（項(xiàng)目編號(hào)：GD14CYJ07），廣東海洋大學(xué)博士科研啟動(dòng)項(xiàng)目“青年非正規(guī)就業(yè)者的滿意度調(diào)查與研究”。

1.孫悅民（1978-），男，河南駐馬店人，副研究員，博士研究生，主要從事公共管理、海洋管理等研究。2.張 明（1982-）女，河南濮陽(yáng)人，講師，博士，主要從事勞動(dòng)經(jīng)濟(jì)學(xué)、公共管理等研究。