緩解醫(yī)患矛盾 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

王 凌 王 凱

醫(yī)療衛(wèi)生工作與人民的健康及生命息息相關(guān)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系直接影響到和諧社會(huì)的構(gòu)建。醫(yī)療衛(wèi)生工作是一項(xiàng)特殊的服務(wù)行業(yè)，多年來(lái)衛(wèi)生行政部門(mén)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系進(jìn)行了一些積極的探索并取得了一定成效，但是醫(yī)患關(guān)系緊張、醫(yī)患矛盾凸顯、醫(yī)患糾紛頻發(fā)仍是當(dāng)前十分突出的社會(huì)問(wèn)題，因此我們必須充分認(rèn)識(shí)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要性和緊迫性。

1 醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀

從改革開(kāi)放至今，我國(guó)學(xué)者對(duì)醫(yī)患關(guān)系的研究主要經(jīng)歷了3 個(gè)階段。①改革開(kāi)放到20 世紀(jì)90 年代初。這一階段主要從醫(yī)院方面探討醫(yī)患關(guān)系，研究重點(diǎn)是加大醫(yī)院建設(shè)，加強(qiáng)醫(yī)風(fēng)醫(yī)德教育等。②20 世紀(jì)90 年代初到21 世紀(jì)初。這一階段主要從醫(yī)院和患者兩個(gè)方面探討醫(yī)患問(wèn)題，研究重點(diǎn)是加強(qiáng)醫(yī)院建設(shè)以及患者對(duì)自身權(quán)利的維護(hù)。③21 世紀(jì)初到現(xiàn)在。這一階段主要從醫(yī)院、患者、醫(yī)療體制、社會(huì)等多個(gè)層次來(lái)解讀醫(yī)患關(guān)系，并對(duì)醫(yī)院的市場(chǎng)化改革做相關(guān)的反思［1］。

國(guó)家衛(wèi)計(jì)委主任李斌在全國(guó)人大會(huì)議新聞中心舉行的記者會(huì)上用數(shù)據(jù)說(shuō)明:2013 年統(tǒng)計(jì)到的醫(yī)療糾紛是7 萬(wàn)件左右。據(jù)統(tǒng)計(jì)醫(yī)療投訴和醫(yī)療糾紛發(fā)生后，有75%的患者及其家屬曾有過(guò)擾亂醫(yī)院工作秩序的過(guò)激行為，其中18% 發(fā)展成打砸醫(yī)院。其中患者死亡后停尸在醫(yī)院大廳、病房的約占2%，圍攻院領(lǐng)導(dǎo)的占10%，攻擊威脅醫(yī)務(wù)人員的占20.2%，數(shù)十人沖擊醫(yī)院的約占9.3%?，F(xiàn)在我國(guó)的醫(yī)患關(guān)系處于極不正常的狀態(tài)，這些傷醫(yī)事件下隱藏的醫(yī)患矛盾不僅是醫(yī)務(wù)人員和患者以及患者家屬的矛盾，也反映出市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下目前我國(guó)醫(yī)療管理體制的不完善與缺陷。

2 醫(yī)患矛盾產(chǎn)生的主要原因

2.1 社會(huì)原因

2.1.1 管理體制迫使醫(yī)院片面追求經(jīng)濟(jì)效益

我國(guó)自從實(shí)行社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)以來(lái)，衛(wèi)生補(bǔ)償機(jī)制不健全，一些醫(yī)院的財(cái)政撥款只占在職人員支出的30%左右，醫(yī)院自負(fù)盈虧，發(fā)展舉步維艱。醫(yī)院為維持發(fā)展，穩(wěn)定隊(duì)伍建設(shè)，不得不將經(jīng)濟(jì)效益作為抓手，趨利性嚴(yán)重，而公益性、福利性被忽略。部分醫(yī)院采取經(jīng)濟(jì)效益與個(gè)人收入直接掛鉤的管理模式致使醫(yī)務(wù)人員為了謀求高收入而加重患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。職業(yè)道德薄弱引發(fā)了患者不滿(mǎn)情緒。

2.1.2 醫(yī)療保障體制的不完善

我國(guó)基本醫(yī)療保障體系雖已初步建成，初步實(shí)現(xiàn)全民覆蓋，但保障水平仍然不高，在籌資能力和統(tǒng)籌水平等方面還與人民群眾的就醫(yī)需求有很大差距。醫(yī)療保障未實(shí)現(xiàn)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)，醫(yī)療資源分配不均，看病貴、看病難的現(xiàn)象一直存在［2］。

2.1.3 輿論導(dǎo)向的影響

患者習(xí)慣性被認(rèn)為是弱勢(shì)群體，社會(huì)輿論和媒體一般傾向于患者，著重報(bào)道醫(yī)療事故，極少宣傳醫(yī)務(wù)人員的先進(jìn)事跡。這種部分或片面的宣傳，使患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)院出現(xiàn)反感和不信任，甚至是敵對(duì)態(tài)度，比如對(duì)診療過(guò)程中出現(xiàn)的正常并發(fā)癥也不能接受，無(wú)理要求醫(yī)院賠償，直至糾紛［3-4］。

2.2 醫(yī)院原因

2.2.1 醫(yī)院管理制度不健全

一是未能?chē)?yán)格落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量管理制度，過(guò)度醫(yī)療、防御性醫(yī)療行為凸顯。二是人事政策的不足以致衛(wèi)生技術(shù)人才流失，在崗人員工作量超負(fù)荷，產(chǎn)生的負(fù)面情緒影響了醫(yī)護(hù)人員與患者的關(guān)系。三是醫(yī)護(hù)人員診療水平欠缺或違反診療常規(guī)，因過(guò)失造成患者人身?yè)p害，患者花錢(qián)看病卻沒(méi)有得到預(yù)期效果，也易引發(fā)糾紛。

2.2.2 醫(yī)生與患者溝通不足

有些醫(yī)患糾紛事件是醫(yī)護(hù)人員與患者溝通不充分造成的，如特殊用藥、手術(shù)知情同意談話(huà)流于形式，醫(yī)護(hù)人員只在乎讓患者簽字，并沒(méi)有使患者真正了解用藥的不良影響、手術(shù)的風(fēng)險(xiǎn)及可能出現(xiàn)的并發(fā)癥。

2.2.3 醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滑坡

一直以來(lái)，醫(yī)學(xué)教育制度下的人文精神教育相對(duì)缺乏。醫(yī)療行為的商品化使得醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滑坡，極少數(shù)醫(yī)務(wù)人員金錢(qián)至上、人情物化等思想萌生，收受紅包、大處方、過(guò)度醫(yī)療、亂收費(fèi)、亂檢查的現(xiàn)象頻頻發(fā)生，這都直接或間接地增加了患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。同時(shí)，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)淡薄，服務(wù)態(tài)度欠佳，生、冷、硬、推現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，也引起患者的不滿(mǎn)。相關(guān)調(diào)查結(jié)果顯示，患者認(rèn)為在影響醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的所有因素中，醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療技術(shù)水平不高僅占29.96%，而責(zé)任心不強(qiáng)占45.97%，服務(wù)態(tài)度差占16.47%［5-6］。

2.3 患者因素

2.3.1 醫(yī)學(xué)知識(shí)不足

就目前醫(yī)學(xué)發(fā)展水平來(lái)講，對(duì)大多疾病的治療更多的是緩解而非治愈。由于患者對(duì)疾病及其診療過(guò)程認(rèn)知上存在一定的局限性，患者在就醫(yī)過(guò)程中對(duì)疾病的轉(zhuǎn)歸期望值過(guò)高常導(dǎo)致患者心理失衡。

2.3.2 維權(quán)過(guò)度

一是隨著人們法律意識(shí)的增強(qiáng)，患者及其家屬在接受醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中若有不滿(mǎn)，可能會(huì)訴求法律，這導(dǎo)致醫(yī)療糾紛增多。二是由于職業(yè)醫(yī)鬧的存在，他們往往打著患者家屬、親戚、朋友的旗號(hào)，策劃并慫恿患方采用打、砸、鬧等各種惡劣手段追求經(jīng)濟(jì)賠償。

影響醫(yī)患關(guān)系的因素是多方面、多層次的，和諧醫(yī)患關(guān)系的建立需要從“以人為本，以患者為中心”出發(fā)，多方面作出努力與協(xié)調(diào)。

3 如何構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

3.1 促進(jìn)醫(yī)療體制改革，使基本醫(yī)療回歸公益性

加快醫(yī)療體制改革、加大對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生的投入、擴(kuò)大醫(yī)療保障覆蓋范圍、加強(qiáng)宏觀調(diào)控及優(yōu)化衛(wèi)生資源配置，讓基本醫(yī)療回歸公益性，真正減輕患者就醫(yī)負(fù)擔(dān)。同時(shí)提高醫(yī)護(hù)人員待遇和加強(qiáng)人文教育，讓所有醫(yī)護(hù)人員能真正以患者為中心，全身心的為患者服務(wù)。

3.2 加強(qiáng)與媒體的溝通，引導(dǎo)輿論正能量

醫(yī)療服務(wù)行業(yè)是當(dāng)前新聞宣傳的焦點(diǎn)，也是社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)。媒體對(duì)醫(yī)患關(guān)系有重要影響，加強(qiáng)與媒體的溝通，及時(shí)向媒體提供真實(shí)、全面的事實(shí)，讓媒體不片面夸大負(fù)面報(bào)道，傳播正能量，這都對(duì)發(fā)揮正確的輿論引導(dǎo)作用至關(guān)重要［7］。

3.3 健全醫(yī)院管理制度，加強(qiáng)醫(yī)院現(xiàn)代化管理

除了提高醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)水平外，醫(yī)療機(jī)構(gòu)還應(yīng)堅(jiān)持不懈地抓好醫(yī)療管理制度建設(shè)，形成對(duì)外服務(wù)于患者，對(duì)內(nèi)服務(wù)于臨床一線(xiàn)的流程化管理制度，讓患者在診療活動(dòng)中遇到問(wèn)題能及時(shí)有效解決，從根本上提高患者滿(mǎn)意度。

3.4 加強(qiáng)醫(yī)患溝通，建立醫(yī)患互信

以人為本，構(gòu)建互信的醫(yī)患關(guān)系，需要雙方的換位思考。醫(yī)務(wù)人員要“以患者為中心”，從患者角度出發(fā)，改變服務(wù)理念，提供人性化服務(wù)。除疾病診治外，更需要了解患者心理需要和精神需求，重視心理指導(dǎo)和心理治療，努力讓患者獲得身、心健康，增強(qiáng)患者的信心，打消患者的顧慮，把可能的不和諧因素消除在萌芽狀態(tài);另一方面，醫(yī)療行業(yè)職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大，社會(huì)對(duì)醫(yī)療的需求愈來(lái)愈高，患者要理解醫(yī)護(hù)人員的工作壓力，讓他們把主要精力放在疾病的診治上。

3.5 提高服務(wù)水平，優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境

醫(yī)務(wù)人員必須堅(jiān)持依法行醫(yī)，嚴(yán)格執(zhí)行診療常規(guī)、操作規(guī)范，確保醫(yī)療質(zhì)量不斷提高;要加強(qiáng)服務(wù)水平和技能的再培訓(xùn)，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化服務(wù)流程;要加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，堅(jiān)持合理用藥、合理檢查、合理收費(fèi);要加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和信息建設(shè)，為患者創(chuàng)造舒適、方便、快捷的就醫(yī)環(huán)境，提高患者就醫(yī)優(yōu)良感受度。

3.6 加強(qiáng)醫(yī)患情感文化建設(shè)

在醫(yī)患之間可能出現(xiàn)劍拔弩張的剎那間，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)正確把握“以人為本，崇尚醫(yī)學(xué)人道主義原則”的理念，即醫(yī)者的具體的實(shí)踐行動(dòng)應(yīng)當(dāng)以仁愛(ài)和同情心為動(dòng)機(jī)，都必須符合尊重和維護(hù)人的生命尊嚴(yán)這一原則［8］，對(duì)患者動(dòng)之以情，曉之以理，用人性化的服務(wù)流程、透明化的價(jià)格體系、精湛的技術(shù)水平，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系和諧化。

總之，在構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系的過(guò)程中，我們必須堅(jiān)持以人為本、以患者為中心的原則，轉(zhuǎn)變醫(yī)療服務(wù)理念，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

［1］ 張文娟，郝艷華，吳群紅，等.我國(guó)醫(yī)患關(guān)系緊張的原因及對(duì)策［J］.醫(yī)學(xué)與社會(huì)，2014，27(4):44 -46.

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