利用新媒體完善醫(yī)院患者滿意度調(diào)查

徐春麗 李俊明

患者滿意度就是指患者在醫(yī)院就醫(yī)對其要求已被滿足程度的感受［1］。患者滿意度調(diào)查作為醫(yī)院的管理一種常用工具，從患者的視角考查醫(yī)院的服務質(zhì)量及患者對服務提供者的忠誠度和契合，并據(jù)此制定質(zhì)量改進措施和服務發(fā)展策略。滿意度調(diào)查在醫(yī)院管理中具有重要作用，是患方對醫(yī)方所提供的醫(yī)療服務質(zhì)量的認可程度，是評價醫(yī)療服務質(zhì)量的重要指標，并據(jù)此制定質(zhì)量改進措施和服務發(fā)展策略，也是醫(yī)患關系和諧程度的考核指標之一［2］。但是我國現(xiàn)行的滿意度調(diào)查尚存在一些不足，需要不斷的完善和發(fā)展，以適應新時代醫(yī)院發(fā)展和管理的需要。

1 現(xiàn)行醫(yī)院滿意度調(diào)查的局限性

1.1 調(diào)查的方式、方法及評價指標的局限性

患者滿意度調(diào)查的方式，有直接訪問、電話調(diào)查、信函調(diào)查和現(xiàn)場調(diào)查等［3］。醫(yī)院組織的調(diào)查一般以現(xiàn)場發(fā)放問卷當場收回為主，由醫(yī)院組織對門診、住院患者的調(diào)查多數(shù)進行現(xiàn)場問卷調(diào)查，對出院患者多以電話、信函方式進行，少數(shù)醫(yī)院開展了觸摸屏輔助的自主評價［4-5］。幾種調(diào)查方式各有利弊，直接訪問調(diào)查樣本少，電話調(diào)查實施容易，但患者靠回憶回答問題，隨意性強，可靠性不高。

在滿意度調(diào)查表的設計上采取統(tǒng)一的調(diào)查量表，未考量調(diào)查人、被調(diào)查人及醫(yī)院的特異性差異。我們的調(diào)查表針對于所有人群，而未設計特殊人群，比如兒科、老年科、精神疾病患者的特殊性。不一定具有代表性。設計的調(diào)查的方式單一，未考慮針對不同的時段，比如究竟是何時開展調(diào)查，以及在患者病程的不同時期的調(diào)查問題，造成了調(diào)查結(jié)果的不一定能夠代表患者的真實意愿。滿意度調(diào)查執(zhí)行過程中多采用紙質(zhì)量表，由醫(yī)務人員完成，患者及家屬多數(shù)不愿意得罪醫(yī)務人員，存在言不由衷，給感情結(jié)果的情況。導致滿意度調(diào)查的真實性存疑。

1.2 滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)不完整性、數(shù)據(jù)的代表性不夠

目前的滿意度調(diào)查的內(nèi)容主要包括服務環(huán)境、服務態(tài)度、醫(yī)療及護理質(zhì)量、廉潔行醫(yī)等方面。多數(shù)未設計患者的本身的病情及病程數(shù)據(jù)、花費費用、住院時間長短、支付能力、醫(yī)師的年質(zhì)、醫(yī)師溝通、治療的效果、陪護情況等相關資料，造成具體數(shù)據(jù)撕裂，見事不見人，導致對影響因素的相關性的分析的數(shù)據(jù)丟失，無法得到真正的有意義的結(jié)論，無法進行比較和后期處理。況且滿意度是個復雜的概念，無法準確的表述，同時是一個動態(tài)的感受，最終的總體出院體驗或者就診后的體驗，并不能準確的體現(xiàn)患者過程中的真實感受。

1.3 滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)對醫(yī)療質(zhì)量的改進作用不足

滿意度調(diào)查的主要目的在于改善醫(yī)療質(zhì)量，減少醫(yī)療風險，完善投訴管理，促進醫(yī)患和諧。但是，目前的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)多數(shù)過于簡單，獲取數(shù)據(jù)的可信度不高，因此，多數(shù)數(shù)據(jù)未能帶來真正的醫(yī)療質(zhì)量的改進。多數(shù)流于形式，只能作為職能科室對被調(diào)查科室管理的粗略估計，無法為下一步的管理提出建設性意見。由于滿意度的調(diào)查成為醫(yī)院的常態(tài)性工作，最后多數(shù)僅成為醫(yī)院的數(shù)據(jù)存檔的一部分，往往僅僅關注每個科室的每段時間的總體滿意率的情況，對于需要關注的細節(jié)并未在總體中反映出來，由于這種總體的變化很難去系統(tǒng)分析，同時缺乏有效的統(tǒng)計手段的計算，這些數(shù)據(jù)就很難被應用于醫(yī)療質(zhì)量的改善。

1.4 滿意度與現(xiàn)行管理理念結(jié)合不夠

滿意度調(diào)查是醫(yī)院健康和持續(xù)發(fā)展的重要工具，在醫(yī)院管理年的活動中以及醫(yī)院等級評價中的重要檢查內(nèi)容之一。事實上，現(xiàn)階段的多數(shù)滿意度調(diào)查并未得到預料的效果，其中部分原因就與滿意度調(diào)查并未與現(xiàn)行的管理工具有機結(jié)合，比如原因分析，PDCA 等管理工具。往往同樣的問題會經(jīng)常出現(xiàn)。因此，并未對醫(yī)院的管理帶來實質(zhì)性的改善［6］。

2 新媒體給醫(yī)療行業(yè)帶來新機遇

新媒體是相對于傳統(tǒng)媒體而言的，是報刊、廣播、電視等傳統(tǒng)媒體以后發(fā)展起來的新的媒體形態(tài)，利用光纖電纜通信網(wǎng)、都市型雙向傳播有線電視網(wǎng)、圖文電視、電子計算機通信網(wǎng)、大型電腦數(shù)據(jù)庫通信系統(tǒng)、通信衛(wèi)星和衛(wèi)星直播電視系統(tǒng)、高清晰度電視、互聯(lián)網(wǎng)(Internet)、手機短信和多媒體信息的互動平臺、多媒體技術以及利用數(shù)字技術播放的廣播網(wǎng)等，也就是通過數(shù)字化交互性的固定或移動的多媒體終端向用戶提供信息和服務的傳播形態(tài)［7］。隨著新媒體時代的到來，新媒體在各行各業(yè)均有較大發(fā)展，在醫(yī)療系統(tǒng)，隨著“掌上醫(yī)院”、微官網(wǎng)等交互式應用的出現(xiàn)，隨著阿里巴巴等網(wǎng)絡公司與醫(yī)院的合作出現(xiàn)，新媒體將成為醫(yī)院今后發(fā)展和管理的主要工具。新媒體與傳統(tǒng)媒體相比，具有傳輸渠道交互、信息傳播速度快、內(nèi)容資訊海量等特點。傳播方式由“及時性”變?yōu)椤凹磿r性”［8］。新媒體為醫(yī)療行業(yè)帶來全新的體驗，通過新媒體首先具備有宣傳優(yōu)勢，通過新媒體推介醫(yī)院，實現(xiàn)及時的交互式的醫(yī)患溝通，同時為方便患者就診，體現(xiàn)以病人為中心的理念的實現(xiàn)提供支撐，實現(xiàn)預約診療、支付的線上完成。利用這種新媒體進行滿意度調(diào)查具有及時性和交互性，同時可以加上許多相關信息數(shù)據(jù)，使?jié)M意度調(diào)查可以變得更加有針對性、可信性、可比性及可反饋性。

3 利用新媒體完善醫(yī)院滿意度調(diào)查的建議

3.1 加強醫(yī)院信息化建設，設計好新媒體與滿意度調(diào)查的結(jié)合點

醫(yī)院信息化建設不是簡單的“網(wǎng)絡化”，而是需要總體設計，建立“閉環(huán)式”、精細化質(zhì)量管理體系。信息系統(tǒng)是信息技術在醫(yī)院管理、臨床、財務等方面具體應用，臨床應用軟件更是需要臨床與IT 人員緊密合作。因此，信息中心與應用科室緊密和諧的互動關系不僅是服務工作基本理念，更是建設與應用好信息系統(tǒng)的基礎。在完善信息化建設的同時，需要將新媒體和傳統(tǒng)的滿意度調(diào)查的分析模塊納入整個醫(yī)院信息化網(wǎng)絡建設中。建立對比性評價指標。在患者滿意度調(diào)查的同時，可以進行患者利益相關者的滿意度調(diào)查，并針對患者細分情況進行針對性的表格設計，個性化操作。利用新媒體的功能特點進行反饋互動。這就要求醫(yī)院在信息化建設中充分體現(xiàn)以患者為中心的理念，將患者的體驗作為首位，以患者的滿意度調(diào)查作為患者忠誠度的主要體現(xiàn)和醫(yī)院管理的重要依據(jù)。因此，信息化建設中對“掌上醫(yī)院”，“網(wǎng)絡科室”的建設，需要預留好患者滿意度調(diào)查的路徑，設計好相關的問題，及時更新相關信息。充分利用無線終端收集患者滿意度信息。

3.2 運用好新媒體，完善調(diào)查量表，提高滿意度結(jié)果的代表性

新媒體時代，尤其是智能手機及平板電腦的逐步普及，為醫(yī)院使用新媒體來進行滿意度調(diào)查提供了先決條件。我們可以設計更加合理的滿意度調(diào)查表格，將醫(yī)院的醫(yī)護、后勤及管理相關部門的信息以下拉菜單式在滿意度調(diào)查表中呈現(xiàn)。將患者的信息，除姓名之外的信息:如疾病、病程、花費、陪護及治療結(jié)果等信息均進行菜單式選擇。通過獲取信息的多樣性及全面性，更多的獲得相關性的研究，研究不同的患者群的真正關注點，了解不同患者群體對醫(yī)院各個部門、各個方面的滿意度，在確保滿意度調(diào)查的獨立和公正同時，提高了滿意度調(diào)查的可信性和代表性。也為今后開展相關的管理調(diào)整提供了依據(jù)。

3.3 應用新媒體完善滿意度調(diào)查的操作

通過新媒體，可以實現(xiàn)紙質(zhì)傳統(tǒng)的滿意度調(diào)查所不能進行的全過程，盲法滿意度調(diào)查。通過醫(yī)院微官網(wǎng)或掌上醫(yī)院發(fā)布滿意度調(diào)查量表，通過醫(yī)院的無線終端覆蓋可以實時的進行滿意度調(diào)查，甚至是可以進行對于某次醫(yī)療行為的滿意度調(diào)查。通過新媒體的應用，可以實現(xiàn)盲法調(diào)查，即不通過醫(yī)務人員對滿意度調(diào)查量表的收發(fā)，從后臺獲取滿意度調(diào)查結(jié)果，避免患者給出人情滿意度和言不由衷的評價。

3.4 與現(xiàn)代的管理理念結(jié)合使用，提高滿意度調(diào)查的的管理效應

醫(yī)院的生存和發(fā)展在很大程度上取決于患者對其所受服務的滿意程度，患者滿意度調(diào)查不僅是反映醫(yī)療質(zhì)量的重要渠道，是醫(yī)療質(zhì)量考評體系中不可缺少的一個環(huán)節(jié)，而且是對醫(yī)療質(zhì)量控制體系的完善，是以人為本思想的貫徹落實，是醫(yī)療質(zhì)量控制的體現(xiàn)［9］。

滿意度調(diào)查的目的是改進工作，但是除了滿意度調(diào)查進行簡單的對比性研究外，還需要運用現(xiàn)代的技術進行進一步的相關性分析，分析滿意度調(diào)查改進效果與科室業(yè)務發(fā)展、患者忠誠度的關聯(lián)性，同時將患者滿意度與員工的滿意度進行比較性研究。有利于提高對患者滿意度調(diào)查的使用效能，真正做到與管理工具的對接。要做到這一點，需要將獲得滿意度調(diào)查中經(jīng)過分析與患者滿意度有真正相關性的問題，以及與業(yè)務發(fā)展、患者忠誠度及契合減低的具體問題，然后進行根本原因分析，將問題與原因列舉，深入研究為何出現(xiàn)相關問題，提出解決問題的方法。根據(jù)PDCA 管理方法制定持續(xù)滿意度改進計劃表，確定需要改進的問題、預期目標、實施方案及評價方法，根據(jù)調(diào)查結(jié)果運用柏拉圖統(tǒng)計表進行分析，找出患者不滿意的主要因素，及時制定相應的管理對策，制訂相關的管理政策，通過改進，利用新媒體手段聯(lián)系既往的患者群進行反饋和檢驗，交互式完成管理過程的完善。

［1］ 馬雅豐，石依群，張竹青，等.醫(yī)院滿意度問卷調(diào)查實施現(xiàn)狀分析［J］，現(xiàn)代醫(yī)院管理，2011，40(1):34 -36.

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［3］ 吳凡偉，朱歲松，周曉艷. 如何構(gòu)建醫(yī)院顧客滿意度指標體系［J］.中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2009，16(1):37 -39.

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［9］ 閻友芬，鄭水平，劉 飛. 做好患者滿意度調(diào)查完善醫(yī)院服務改進體系［J］.吉林醫(yī)學，2007，28(9):114 -116.