連鎖零售企業(yè)退貨逆向供應(yīng)鏈優(yōu)化策略

李學(xué)斌

（南通航運職業(yè)技術(shù)學(xué)院 管理信息系，江蘇 南通 226010）

1 引言

隨著我國經(jīng)濟和物流業(yè)的快速發(fā)展，連鎖零售企業(yè)規(guī)模不斷擴張，門店數(shù)量越來越多，激烈的市場競爭促使商家競相推出各種優(yōu)惠的退貨政策來吸引顧客，提高自己的品牌形象。近年來出現(xiàn)了諸如“無理由退貨”、“異地退貨”等各種方便的退貨措施。這些優(yōu)惠措施在便利顧客購物的同時，不可避免地給連鎖零售企業(yè)造成大量退貨商品，導(dǎo)致逆向物流管理成本增加。在當(dāng)今市場競爭日趨激烈的環(huán)境下，連鎖零售企業(yè)如何優(yōu)化退貨逆向供應(yīng)鏈，提高退貨處理速度，降低逆向物流成本，獲取最大化的經(jīng)濟效益，是連鎖零售企業(yè)必須重視的問題。

2 連鎖零售企業(yè)退貨逆向供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)

連鎖零售企業(yè)在每天的運營中都會碰到退貨問題。特別是在服裝、家電、數(shù)碼通訊等商品中退貨現(xiàn)象十分普遍。一項研究表明，美國多數(shù)零售商面臨的客戶退貨量占到銷售量的5%—9%。顧客退回給連鎖零售企業(yè)的商品五花八門，種類繁多，狀況各異，門店要集中起來進行分揀，分三種情況處理：第一，對于包裝破損、商品損壞、有缺陷等存在問題的商品退回給配送中心或直接配送的供應(yīng)商。第二，對于包裝完好、沒有拆封過的、不影響二次銷售的商品可以重新放到貨架上銷售；無外觀和質(zhì)量問題的商品由生產(chǎn)廠家促銷員對商品進行二次包裝上架銷售。第三，將滯銷積壓品和未銷售完的季節(jié)性商品退回到配送中心。門店對于變質(zhì)、超過保質(zhì)期、破碎的商品，因不能向配送中心或直配供應(yīng)商退貨或調(diào)換而必須廢棄的商品，要作報損處理。配送中心對于各個門店退回的商品要進行分揀和處理，然后進行分流：（1）對于質(zhì)量有問題或包裝損壞的商品，根據(jù)與供應(yīng)商的合約直接退還給供應(yīng)商；（2）對一些只是包裝磨損、臟舊而質(zhì)量完好的商品，可以通過重新包裝處理，二次配送到各門店進行二次銷售；（3）對于已經(jīng)殘損（如腐爛）、無法退貨給供應(yīng)商的商品可以作報損處理。門店和配送中心作報損處理的廢棄商品最后進入回收物流。

通過上述分析可以看到，從顧客退貨開始，退回商品在供應(yīng)鏈各節(jié)點成員間自下而上地逐層退回到供應(yīng)商，形成退貨逆向供應(yīng)鏈，如圖1所示。

圖1 連鎖零售企業(yè)退貨逆向供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)

3 連鎖零售企業(yè)退貨逆向供應(yīng)鏈存在的問題

3.1 退貨逆向供應(yīng)鏈各節(jié)點企業(yè)之間缺乏緊密合作

正向供應(yīng)鏈的構(gòu)建和運行主要建立在相互關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)伙伴或部門之間為了實現(xiàn)一定的利益目標(biāo)而自愿聚集各方優(yōu)勢資源的基礎(chǔ)上，是利益驅(qū)動和資源優(yōu)化的結(jié)果。在正向供應(yīng)鏈方面，連鎖零售企業(yè)與供應(yīng)商出于自身利益考慮而開展的合作是較多的。而在逆向供應(yīng)鏈方面，在我國不論是理論研究還是企業(yè)實踐，都還處于起步階段。許多連鎖零售企業(yè)、供應(yīng)商、制造商沒有意識到退貨隱藏的成本和價值，加之退貨不是企業(yè)運營的主流形態(tài)，各節(jié)點企業(yè)沒有充分重視退貨處理，在處理退貨時缺乏緊密合作，表現(xiàn)在兩個方面：第一，由于連鎖零售企業(yè)對退貨的要求與供應(yīng)商對退貨的條件往往不一致，導(dǎo)致在退回商品的價格、退回商品的狀態(tài)、響應(yīng)的時間要求等方面產(chǎn)生沖突，不能順暢地辦理退貨。第二，配送中心對門店退回的商品進行分類匯總處理后，聯(lián)系供應(yīng)商退貨。但一些供應(yīng)商遲遲不來辦理退貨業(yè)務(wù)，或很長時間才來一次，導(dǎo)致退貨商品越積越多，占據(jù)了大量的庫存空間，使得倉儲成本上升，大量資金被退貨商品占據(jù)。而由于供應(yīng)商忽視退貨處理使得逆向物流的經(jīng)濟價值和社會價值沒有得到充分體現(xiàn)。

3.2 退貨逆向供應(yīng)鏈績效水平低

國外一些知名零售企業(yè)如美國的Wal-Mart，英國的TESCO都把逆向物流戰(zhàn)略作為強化其競爭優(yōu)勢、提升顧客服務(wù)質(zhì)量、提高供應(yīng)鏈整體績效的重要手段，并取得了明顯的經(jīng)濟效益和社會效益。在我國，由于意識問題、管理問題和技術(shù)手段等諸多原因?qū)е履嫦蚬?yīng)鏈運營不暢，退貨逆向供應(yīng)鏈整體績效水平低下。

（1）信息處理方式落后。許多零售企業(yè)門店、配送中心在處理退貨時主要靠人工處理數(shù)據(jù)，很少利用計算機信息處理技術(shù)。由于缺乏相應(yīng)的技術(shù)和管理手段作為支撐，退貨處理費時費力，而且容易導(dǎo)致數(shù)據(jù)采集不全面、準(zhǔn)確性不高。此外，由于只是簡單收集、整理和存儲數(shù)據(jù)，沒有對繁雜無序的退貨數(shù)據(jù)及處理信息進行統(tǒng)計分析加工，無法快速有效地找到問題出在哪里。例如沒有通過數(shù)據(jù)分析得到哪些商品的退貨率較高以及退貨原因的比例等，不能對退貨作出合理預(yù)測等，因而無法為連鎖零售商降低退貨率以及制造商提高產(chǎn)品質(zhì)量提供依據(jù)。幾乎沒有連鎖零售企業(yè)對逆向供應(yīng)鏈的過程進行全程跟蹤。

（2）信息共享程度差。由于信息系統(tǒng)不完善，一些零售企業(yè)門店與門店之間、門店與總部之間、配送中心與供應(yīng)商、制造商之間的信息傳遞大部分還沿用報表、電話等形式，收集整理速度慢，而且信息傳遞中容易出現(xiàn)信息失真，發(fā)生問題時責(zé)任不能明確區(qū)分，使得供應(yīng)商或制造商不能及時處理退貨，出現(xiàn)退貨積壓情況，導(dǎo)致退貨周期延長，零售企業(yè)的經(jīng)營成本增加。同時信息傳遞失真、緩慢和滯后不利于制造商做出合理的銷售預(yù)測和庫存計劃。

（3）缺乏規(guī)范的退貨業(yè)務(wù)操作流程和制度。由于連鎖零售企業(yè)沒有深刻認識到逆向物流的重要性，導(dǎo)致企業(yè)缺乏規(guī)范的退貨業(yè)務(wù)操作流程和制度。第一，總部沒有統(tǒng)一退貨衡量標(biāo)準(zhǔn)，沒有嚴格規(guī)定門店退貨原則和規(guī)范性要求，門店與配送中心之間的退貨作業(yè)缺乏規(guī)范，有些門店將有缺陷商品退貨和其它原因的退貨、不同品類的退貨隨意混裝在一個包裝中，致使配送中心的分揀工作麻煩而緩慢。第二，各門店退回到配送中心的商品品種繁雜，包裝各異，大部分回流商品需要進行人工檢測、判斷、分揀和處理，由于沒有標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程，存在重復(fù)搬運和無效勞動，效率低下，導(dǎo)致回流商品周轉(zhuǎn)速度慢。

4 優(yōu)化策略

發(fā)達國家零售業(yè)的實踐證明，實施有效的逆向供應(yīng)鏈管理對提高顧客滿意度、改善環(huán)境、塑造企業(yè)形象、降低運營成本等方面都具有十分重要的意義。針對我國連鎖零售企業(yè)退貨逆向供應(yīng)鏈存在的問題，提出以下優(yōu)化策略：

4.1 控制源頭—減少商品進入逆向供應(yīng)鏈

連鎖零售企業(yè)每天都面臨著顧客各種各樣的退貨要求。有些退貨是零售企業(yè)自身無法控制的、不可避免的，如商品存在質(zhì)量問題，這需要制造商改進產(chǎn)品質(zhì)量才能解決；但有些退貨是可以通過采取一些措施盡量避免或最小化的。減少退貨主要從源頭上控制，可以采取以下措施：

（1）制定詳細的退貨政策和規(guī)范的退貨業(yè)務(wù)操作流程。連鎖零售企業(yè)應(yīng)制定詳盡的退貨政策，并設(shè)置在門店顯眼的位置，而不是僅僅設(shè)置在客服中心，讓顧客在購物之前就可以清晰地明白商家的退貨政策。如退換貨時間限制，退換貨要求，什么情況不給予退換貨。門店對于價值比較大的商品安排導(dǎo)購員，在向顧客講解商品性能時要詳細耐心地講解退貨的相關(guān)規(guī)定，引導(dǎo)顧客理性購物和正確退貨，盡量消除購物隨意性導(dǎo)致的無缺陷退貨情況發(fā)生。各門店要對退貨商品進行仔細審查，并在退貨單上注明退貨原因，減少無根據(jù)的退貨商品進入逆向物流。零售企業(yè)總部應(yīng)制定統(tǒng)一的退貨衡量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的退貨業(yè)務(wù)操作流程，分清各部門的職責(zé)，并對員工進行培訓(xùn)，提升員工業(yè)務(wù)素質(zhì)，改進退貨服務(wù)水平，提高退貨作業(yè)效率。

（2）改善售前售后服務(wù)。針對一些顧客安裝商品有困難或不會使用的情況，在顧客購買前就要介紹商品的性能、演示安裝和使用方法，并隨時為顧客提供售后技術(shù)支持服務(wù)。為此，門店要對銷售人員進行技術(shù)培訓(xùn)。此外，商家也可以向顧客提供制造商和本地服務(wù)商的聯(lián)系方式等，鼓勵顧客直接聯(lián)系制造商去解決問題，這樣既為顧客提供了多途徑解決問題的方法，提升客戶滿意度，也可以在一定程度上減少退貨現(xiàn)象。

（3）多渠道解決滯銷品庫存。門店在經(jīng)營的過程中由于各種原因都會產(chǎn)生滯銷品，對滯銷品進行及時有效的處理，可以減少滯銷品回流到配送中心，加快商品周轉(zhuǎn)，提高資金周轉(zhuǎn)率，減少庫存成本。可以采用三種方式解決滯銷品庫存。第一，總部要及時準(zhǔn)確掌握各個門店的存貨和銷售情況，通過銷售速度判斷或掌握進貨量，規(guī)范門店訂貨，避免訂貨過量。第二，門店與門店之間通過調(diào)撥解決滯銷問題。由于每個門店所處的地方不同，就會導(dǎo)致各門店的商品銷售有所不同，例如A門店某種商品庫存較大、造成積壓，可與同種商品庫存較小的C門店聯(lián)系確定是否可以調(diào)撥。第三，采取多種促銷手段，如降價促銷、實物贈品促銷、滯銷品與暢銷品捆綁銷售等，促進滯銷品的銷售，減少滯銷品回流。

4.2 構(gòu)建退貨逆向供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)機制

為了使退貨信息流、資金流和退貨物流在逆向供應(yīng)鏈各節(jié)點企業(yè)之間和企業(yè)內(nèi)部順暢地流動，從而達到降低成本，提高退貨處理速度，提升顧客滿意度，改善供應(yīng)鏈整體績效的目標(biāo)，必須協(xié)調(diào)逆向供應(yīng)鏈各節(jié)點企業(yè)之間和企業(yè)內(nèi)部的各項行為和活動，使逆向供應(yīng)鏈作為一個整體來運行。

（1）構(gòu)建信息共享機制。信息共享是退貨逆向供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)的第一步。將有關(guān)退貨信息如類別、性質(zhì)、狀態(tài)、原因、價值大小等相關(guān)信息及退貨商品在逆向供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)的處理信息，在門店、配送中心、總部、供應(yīng)商和制造商之間快速傳遞和共享，使逆向供應(yīng)鏈上各節(jié)點企業(yè)所有相關(guān)業(yè)務(wù)部門無縫銜接，對退貨作出快速反應(yīng)，使退貨在最短的時間內(nèi)被處理完畢，節(jié)約大量的庫存成本，同時減少因時間拖延造成的商品貶值損失。因此，應(yīng)構(gòu)建基于EDI 系統(tǒng)設(shè)計的以采集、存儲、分析處理、傳遞和顯示逆向物流信息為目標(biāo)的逆向物流管理信息系統(tǒng)。讓逆向供應(yīng)鏈上各成員及時掌握退貨物流信息，追蹤退貨全過程，把握退貨物流的動態(tài)，及時作出處理決策。此外，信息系統(tǒng)還能為制造商提供產(chǎn)品品質(zhì)報告、營銷信息，以利于制造商根除產(chǎn)品不良隱患，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量。

（2）構(gòu)建收益分配機制。退貨逆向供應(yīng)鏈的復(fù)雜性要求各節(jié)點企業(yè)必須通力合作才能使逆向供應(yīng)鏈高效運轉(zhuǎn)，實現(xiàn)雙贏或多贏是各節(jié)點企業(yè)合作的基礎(chǔ)。為了使合作長久進行下去必須構(gòu)建收益分配機制。在逆向供應(yīng)鏈中，各節(jié)點企業(yè)所處的地位和承擔(dān)的責(zé)任是不一樣的。制造商設(shè)計和制造產(chǎn)品，直接決定了產(chǎn)品的質(zhì)量和能否回收再利用，按照現(xiàn)行的生產(chǎn)商延伸責(zé)任（EPR）制度，制造商對產(chǎn)品的回收處理負主要責(zé)任，因此制造商在逆向供應(yīng)鏈中起主導(dǎo)作用，制造商的上游供應(yīng)商承擔(dān)著原材料和零部件再造的責(zé)任，連鎖零售企業(yè)所獲得的退貨信息對制造商的生產(chǎn)決策有很大的幫助，因此連鎖零售企業(yè)承擔(dān)著信息共享的責(zé)任。地位和責(zé)任的不同決定了利益的分配也是不同的。起主導(dǎo)作用的制造商要注意協(xié)調(diào)各方利益，避免因利益分配不合理而導(dǎo)致合作緊張或失敗。此外，制造商要主動與連鎖零售企業(yè)和供應(yīng)商建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，實現(xiàn)風(fēng)險共擔(dān)、利益共享，提高退貨逆向物流系統(tǒng)的運作效率。

（3）構(gòu)建激勵機制。為了減少退貨逆向物流，作為逆向供應(yīng)鏈上的核心企業(yè)制造商可以采取制定激勵合同的方法激勵連鎖零售企業(yè)積極促銷，避免因銷售不力產(chǎn)生的滯銷帶來的時間過長的退貨，使退貨成本最小化。零售企業(yè)總部在考核門店業(yè)績時把退貨率和銷售量一并作為考核指標(biāo)，制定相應(yīng)的獎懲辦法，以此促進門店采取各種措施減少商品回流。有效的激勵機制可以積極引導(dǎo)逆向供應(yīng)鏈各節(jié)點企業(yè)作出最優(yōu)決策，實現(xiàn)逆向供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)間的有效銜接和整體協(xié)調(diào)，有利于提升逆向供應(yīng)鏈整體績效水平。

5 結(jié)束語

連鎖零售企業(yè)要從戰(zhàn)略高度認識和重視退貨逆向供應(yīng)鏈優(yōu)化問題，與供應(yīng)商、制造商充分合作，采用各種優(yōu)化策略降低退貨物流運作成本，在增加經(jīng)濟效益的同時，提高顧客價值，增加競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

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