基于客戶滿意度的電商企業(yè)物流外包研究——以亞馬遜為例

鄭進(jìn)科，司維鵬，任 圓

（北京物資學(xué)院 研究生部，北京 101149）

1 引言

隨著物流產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭的逐漸加劇，很多電商企業(yè)為了對(duì)資源配置進(jìn)行合理的優(yōu)化，提高核心競(jìng)爭力，紛紛將非核心的物流業(yè)務(wù)外包，以實(shí)現(xiàn)自身的持續(xù)性發(fā)展。第三方物流公司成為了電商企業(yè)與客戶之間產(chǎn)品傳遞的連接紐帶，客戶對(duì)第三方物流公司的滿意度將直接影響顧客的忠誠度，逐漸成為評(píng)判電商企業(yè)能否持續(xù)發(fā)展的重要依據(jù)。

2 相關(guān)文獻(xiàn)綜述

關(guān)于第三方物流公司客戶滿意度的研究，張占峰等將影響客戶滿意的指標(biāo)劃分為成本優(yōu)化能力、時(shí)間響應(yīng)、安全性能服務(wù)水平、物流信息反饋、企業(yè)信譽(yù)和EDI數(shù)據(jù)交換7個(gè)因素，通過構(gòu)建客戶滿意度最大化目標(biāo)函數(shù)模型進(jìn)行了實(shí)證分析[1]；鄭兵等從客戶角度探察出時(shí)間質(zhì)量、人員溝通質(zhì)量、訂單完成質(zhì)量、誤差處理質(zhì)量、貨品運(yùn)送質(zhì)量、靈活性、便利性會(huì)影響物流客戶滿意度，通過回歸分析對(duì)114份問卷進(jìn)行了研究，得出誤差處理質(zhì)量對(duì)客戶滿意度的影響最大[2]；羅建鋒構(gòu)建了客戶滿意度的指標(biāo)框架，指出物流運(yùn)行質(zhì)量、企業(yè)物流服務(wù)水平、企業(yè)服務(wù)執(zhí)著性、企業(yè)物流成本、企業(yè)形象是影響客戶滿意度的第一層指標(biāo)，每個(gè)指標(biāo)又可繼續(xù)細(xì)分[3]；樓永等將影響客戶滿意度的因素分解為價(jià)格水平、服務(wù)水平、業(yè)務(wù)水平、時(shí)效性和安全性五個(gè)一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)，通過層次分析法對(duì)專家、快遞員工和顧客的打分?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行了分析，得出安全性是快遞公司首要關(guān)注并提高的因素[4]；王曉東等利用SPSS15.0 對(duì)170 份問卷進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析，得出時(shí)效性、專業(yè)化服務(wù)、貨物安全性、信息服務(wù)能力對(duì)客戶滿意度存在不同的影響，其中時(shí)效性的影響最大[5]。

通過梳理前人的研究不難發(fā)現(xiàn)，對(duì)于物流外包商客戶滿意度的文獻(xiàn)較多，研究的也非常全面。但是專門針對(duì)電商企業(yè)第三方物流外包商的研究并不多，而且結(jié)合灰關(guān)聯(lián)模型與第三方物流外包商客戶滿意度的研究也很少。本文以亞馬遜的第三方物流外包商為例進(jìn)行研究，選取7項(xiàng)與客戶聯(lián)系最為密切的指標(biāo)，通過灰關(guān)聯(lián)模型進(jìn)行分析，方法簡單而具有說服力。

3 灰關(guān)聯(lián)模型的構(gòu)建過程

3.1 確定比較數(shù)列和參考數(shù)列

反映系統(tǒng)行為特征的數(shù)列是參考數(shù)列，用X0表示；影響系統(tǒng)行為的數(shù)列是比較數(shù)列，用X1,X2,…,Xm表示（m 表示比較數(shù)列的個(gè)數(shù)）。

3.2 無綱量化處理

由于系統(tǒng)中各指標(biāo)的物理意義不同，導(dǎo)致數(shù)據(jù)的量綱也不相同，不能夠比較，因此要進(jìn)行無量綱化的數(shù)據(jù)處理，即對(duì)原始數(shù)據(jù)進(jìn)行均值變換。

3.3 求解對(duì)應(yīng)差

對(duì)應(yīng)差是參考數(shù)列與每個(gè)比較數(shù)列差值的絕對(duì)值，即|X0-Xi|，其中Max|X0-Xi|是最大差，Min|X0-Xi|是最小差（i表示第i個(gè)比較數(shù)列）。

3.4 關(guān)聯(lián)系數(shù)計(jì)算

第i 個(gè)比較數(shù)列與參考數(shù)列X0在k 時(shí)刻的關(guān)聯(lián)系數(shù)為ξi(k)，其計(jì)算公式如下：

其中ρ為分辨系數(shù)，通常取0.5。ΔMax|X0-Xi|是第二級(jí)最大差，記為ΔMax；ΔMin|X0-Xi|是第二級(jí)最小差，記為ΔMin。Δ0i(k)為參考數(shù)列X0與比較數(shù)列Xi在k時(shí)刻的絕對(duì)差值。

3.5 計(jì)算關(guān)聯(lián)度ri

ri是每個(gè)參考數(shù)列與比較數(shù)列關(guān)聯(lián)系數(shù)的平均值，表示參考數(shù)列與比較數(shù)列間的關(guān)聯(lián)程度，ri值越接近1，說明相關(guān)性越好，其計(jì)算公式如下：

4 亞馬遜的第三方物流外包商客戶滿意度的模型構(gòu)建

為了能夠更好地研究第三方物流外包商的客戶滿意度，以2013年亞馬遜全年的數(shù)據(jù)為例進(jìn)行分析。隨機(jī)抽取亞馬遜的8家第三方物流外包商，通過亞馬遜的客戶回訪部門，運(yùn)用李克特五維度量表對(duì)客戶滿意度和7項(xiàng)與客戶聯(lián)系最為密切的指標(biāo)進(jìn)行打分。運(yùn)用灰關(guān)聯(lián)模型分析出影響客戶滿意度的指標(biāo)順序，并結(jié)合客戶滿意度的得分，為亞馬遜第三方物流外包商的選擇提供更有力的依據(jù)。

4.1 確定參考數(shù)列和比較數(shù)列

從回訪的問卷中，隨機(jī)抽取100份，對(duì)客戶滿意度和各項(xiàng)指標(biāo)的得分平均后，其結(jié)果見表1。其中把客戶滿意度的得分X0作為參考數(shù)列，其它7項(xiàng)影響客戶滿意度的指標(biāo)得分Xi作為比較數(shù)列。

表1 客戶滿意度及各指標(biāo)的得分

4.2 無綱量化處理

對(duì)7個(gè)第三方物流外包商的數(shù)據(jù)進(jìn)行無量綱化處理，即以A公司的各項(xiàng)指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，將A的各項(xiàng)指標(biāo)定為1，其余7個(gè)第三方物流外包商在此基礎(chǔ)上進(jìn)行簡化處理，以B 公司的客戶滿意度得分為例，B的客戶滿意度得分=4.4/4.36=1.009。

表2 客戶滿意度及各指標(biāo)的無綱量化處理

4.3 求解對(duì)應(yīng)差列表

對(duì)應(yīng)差是每個(gè)第三方物流外包商的客戶滿意度與影響客戶滿意度的7個(gè)指標(biāo)的差值的絕對(duì)值。見表3。

表3 對(duì)應(yīng)差列表

4.4 關(guān)聯(lián)系數(shù)計(jì)算

參考數(shù)列X0與比較數(shù)列X1,…,X7之間的關(guān)聯(lián)系數(shù)，即每個(gè)第三方物流外包商的客戶滿意度與影響客戶滿意度的7個(gè)指標(biāo)的關(guān)聯(lián)系數(shù)。

（1）參考數(shù)列X0與比較數(shù)列X1之間的關(guān)聯(lián)系數(shù)ξ1（k）（k代表第k個(gè)外包商），即包裹能否準(zhǔn)時(shí)到達(dá)與每個(gè)第三方物流外包商的客戶滿意度的關(guān)聯(lián)系數(shù)為：

其 中ρ 取0.5，最 大 差 值Δ max=0.892 ，最 小 差 值Δ min=0 ，同理可得出ξ1（2）=0.98；ξ1（3）=0.937；ξ1（4）=0.961；ξ1（5）=0.899；ξ1（6）=0.89；ξ1（7）=0.912；ξ1（8）=0.996。

（2）參考數(shù)列X0與比較數(shù)列X2之間的關(guān)聯(lián)系數(shù)ξ2（k），即包裹完好程度與每個(gè)第三方物流外包商的客戶滿意度的關(guān)聯(lián)系數(shù)為：ξ2（1）=1；ξ2（2）=0.974；ξ2（3）=0.947；ξ2（4）=0.961；ξ2（5）=0.875；ξ2（6）=0.883；ξ2（7）=0.921；ξ2（8）=0.916。

（3）參考數(shù)列X0與比較數(shù)列X3之間的關(guān)聯(lián)系數(shù)ξ3（k），即包裹是否能夠被送貨上門與每個(gè)第三方物流外包商的客戶滿意度的關(guān)聯(lián)系數(shù)為：ξ3（1）=1；ξ3（2）=0.476；ξ3（3）=0.799；ξ3（4）=0.961；ξ3（5）=0.661；ξ3（6）=0.656；ξ3（7）=0.665；ξ3（8）=0.823。

（4）參考數(shù)列X0與比較數(shù)列X4之間的關(guān)聯(lián)系數(shù)ξ4（k），即服務(wù)時(shí)間段是否合理與每個(gè)第三方物流外包商的客戶滿意度的關(guān)聯(lián)系數(shù)為：ξ4（1）=1；ξ4（2）=0.801；ξ4（3）=0.672；ξ4（4）=0.63；ξ4（5）=0.714；ξ4（6）=0.708；ξ4（7）=0.61；ξ4（8）=0.688。

（5）參考數(shù)列X0與比較數(shù)列X5之間的關(guān)聯(lián)系數(shù)ξ5（k），即配送員對(duì)職業(yè)技能的熟練程度與每個(gè)第三方物流外包商的客戶滿意度的關(guān)聯(lián)系數(shù)為：ξ5（1）=1；ξ5（2）=0.788；ξ5（3）=0.837；ξ5（4）=0.84；ξ5（5）=0.835；ξ5（6）=0.965；ξ5（7）=0.808；ξ5（8）=0.804。

（6）參考數(shù)列X0與比較數(shù)列X6之間的關(guān)聯(lián)系數(shù)ξ6（k），即配送員的服務(wù)態(tài)度與每個(gè)第三方物流外包商的客戶滿意度的關(guān)聯(lián)系數(shù)為：ξ6（1）=1；ξ6（2）=0.788；ξ6（3）=0.69；ξ6（4）=0.65；ξ6（5）=0.772；ξ6（6）=0.965；ξ6（7）=0.808；ξ6（8）=0.333。

（7）參考數(shù)列X0與比較數(shù)列X7之間的關(guān)聯(lián)系數(shù)ξ7（k），即快遞正確送達(dá)程度與每個(gè)第三方物流外包商的客戶滿意度的關(guān)聯(lián)系數(shù)為：ξ7（1）=1；ξ7（2）=0.863；ξ7（3）=0.91；ξ7（4）=0.848；ξ7（5）=0.955；ξ7（6）=0.851；ξ7（7）=0.734；ξ7（8）=0.881。

4.5 求解關(guān)聯(lián)度ri

關(guān)聯(lián)度ri的值為第i個(gè)指標(biāo)與每個(gè)第三方物流外包商客戶滿意度之間關(guān)聯(lián)系數(shù)的平均值。

同理：r2=0.935；r3=0.755；r4=0.728；r5=0.86；r6=0.751；r7=0.88。

4.6 結(jié)果分析

由上述計(jì)算結(jié)果可以得出，r1＞r2＞r7＞r5＞r3＞r6＞r4，即包裹能否準(zhǔn)時(shí)到達(dá)＞包裹完好度＞包裹正確送達(dá)＞配送員職業(yè)技能＞包裹送貨上門＞配送員的服務(wù)態(tài)度＞配送的時(shí)間是否合理。通過對(duì)比8家第三方物流外包商的包裹能否準(zhǔn)時(shí)、包裹完好度和包裹正確送達(dá)程度，可以看出盡管A 公司客戶滿意度的得分并不是很高，但是由于包裹能否準(zhǔn)時(shí)到、包裹完好度和包裹正確送達(dá)程度的得分整體較高，表明A公司有著良好的發(fā)展空間，因此亞馬遜應(yīng)當(dāng)保留該外包商；G、H 公司的客戶滿意度的得分稍低，包裹能否準(zhǔn)時(shí)到、包裹完好度和包裹正確送達(dá)程度的得分整體也較低，亞馬遜應(yīng)與G、H公司盡早解除合作關(guān)系；C公司的客戶滿意度得分太低，亞馬遜也應(yīng)與C 公司盡早解除合作關(guān)系；B、D、E、F的客戶滿意度的得分較高，包裹能否準(zhǔn)時(shí)到、包裹完好度和包裹正確送達(dá)程度的得分整體也較高，亞馬遜應(yīng)與其保持合作關(guān)系。

5 總結(jié)與建議

在競(jìng)爭日益激烈的電子商務(wù)環(huán)境下，電商企業(yè)想要贏得更多的客戶，在第三方物流外包商的評(píng)定選擇方面，必須要謹(jǐn)慎。針對(duì)電商企業(yè)，本文提出了如下的建議：

（1）專注于客戶滿意度。對(duì)于電商企業(yè)來說，客戶是真正的老板，是企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)。如果企業(yè)喪失了客戶，就失去了生存的基礎(chǔ)，所以客戶滿意度是評(píng)定企業(yè)能否穩(wěn)定發(fā)展的重要依據(jù)。因此電商企業(yè)在選擇第三方物流外包商時(shí)，把客戶滿意度作為評(píng)定的重要因素。

（2）結(jié)合影響客戶滿意度的具體指標(biāo)。影響客戶滿意度的指標(biāo)可能有很多，并且每個(gè)指標(biāo)所占的比重并不相同。電商企業(yè)應(yīng)當(dāng)著重關(guān)注對(duì)客戶滿意度影響較大的指標(biāo)，即第三方物流外包商在包裹能否準(zhǔn)時(shí)、包裹完好度和包裹正確送達(dá)程度三個(gè)方面的服務(wù)水平。

[1]張戰(zhàn)峰,王勇.基于客戶滿意度最大化的4PL選擇3PL的決策模型[J].工業(yè)工程,2008,11(2):125-128.

[2]鄭兵,董大海,金玉芳.第三方物流客戶滿意度前因研究─基于客戶視角[J].管理工程學(xué)報(bào),2008,22(2):51-57.

[3]羅建鋒.第三方物流企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)研究[J].中國商貿(mào),2009,(11):105-106.

[4]樓永,沈莉.中國民營快遞業(yè)客戶滿意度評(píng)價(jià)研究[J].經(jīng)濟(jì)論壇,2009,(21):103-105.

[5]王曉東,張覓.快遞服務(wù)客戶滿意度影響因素的實(shí)證研究[J].中國物流與采購,2014,(9):74-75.