物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新評價指標(biāo)體系研究

李紅新，瞿群臻

（上海海事大學(xué) 經(jīng)濟管理學(xué)院，上海 201306）

1 引言

自改革開放以來，隨著第三產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，物流業(yè)逐漸引起政府的高度重視，物流服務(wù)創(chuàng)新作為一個嶄新的課題，也受到專家學(xué)者的普遍關(guān)注。黨的“十七大”提出了“建立創(chuàng)新型國家的整體戰(zhàn)略”，針對各行各業(yè)的改革創(chuàng)新做了詳細部署；2009年3月，國務(wù)院頒發(fā)的《物流業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃》中指出，調(diào)整和振興物流業(yè)是適應(yīng)經(jīng)濟全球化趨勢的客觀要求，是國民經(jīng)濟持續(xù)快速發(fā)展的必要保證，要做到創(chuàng)新服務(wù)方式，堅持科學(xué)發(fā)展[1]；2010年9月，國家發(fā)展改革委員會頒布了《關(guān)于促進制造業(yè)與物流業(yè)聯(lián)動發(fā)展的意見》，強調(diào)服務(wù)創(chuàng)新在物流企業(yè)發(fā)展中的重要性；黨的“十八大”提出了“創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展戰(zhàn)略”，并指出物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力對于國民經(jīng)濟競爭力提高的重要性。

隨著我國加入WTO，許多先進的國外物流大鱷進駐我國，給我國相對落后的物流企業(yè)帶來了巨大的市場沖擊。在這種激烈的市場競爭環(huán)境下，從服務(wù)創(chuàng)新的角度來提高物流企業(yè)的核心競爭力已經(jīng)成為我國物流企業(yè)的必然選擇。然而，服務(wù)創(chuàng)新還屬于一個較新的研究領(lǐng)域，國內(nèi)外對物流服務(wù)的創(chuàng)新研究還較為零散，未形成完備的理論體系來指導(dǎo)企業(yè)加強服務(wù)創(chuàng)新能力[2]，加上服務(wù)創(chuàng)新活動本身是一個無形過程，對物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的研究大多停留在定性描述。本文試圖建立一套針對物流企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新評價指標(biāo)體系，從而用量化指標(biāo)反映物流企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新能力，以期能夠更好地指導(dǎo)我國物流企業(yè)有針對性地開展物流服務(wù)創(chuàng)新活動[3]，對我國物流企業(yè)的長遠發(fā)展具有重要的現(xiàn)實意義。

2 物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵

服務(wù)創(chuàng)新是基于服務(wù)基礎(chǔ)的、以創(chuàng)造價值為最終目標(biāo)的一種產(chǎn)品或者過程的創(chuàng)新。服務(wù)創(chuàng)新具有客戶導(dǎo)向性，通過改進思想、管理、技術(shù)等手段實現(xiàn)服務(wù)過程優(yōu)化、服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化以達到創(chuàng)新的目的。貝利（Berry L，2006）等認為服務(wù)創(chuàng)新是企業(yè)獲得成功或者爭取、擴大市場的一種手段，它通過借助新的服務(wù)、改善現(xiàn)有服務(wù)等方式幫助企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢，進而實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略意圖[4]。一般來說，服務(wù)創(chuàng)新可以分為低端的破壞性創(chuàng)新、持續(xù)性創(chuàng)新和新市場的破壞性創(chuàng)新三種類型。

服務(wù)創(chuàng)新理論研究始于奧地利政治經(jīng)濟學(xué)家約瑟夫·熊彼特關(guān)于創(chuàng)新的定義，以及創(chuàng)新的新途徑、新想法在實踐過程中的應(yīng)用。歐美發(fā)達國家對于服務(wù)創(chuàng)新的研究相對比較成熟，它們大都從實踐的角度來研究服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵，因此國外對于服務(wù)創(chuàng)新的研究主要集中在制造創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新和流程創(chuàng)新。我國學(xué)者對于服務(wù)創(chuàng)新的研究則主要集中在服務(wù)創(chuàng)新動力研究、服務(wù)創(chuàng)新模式研究、物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的案例研究三個方向。服務(wù)創(chuàng)新的動力來源于外部動力和內(nèi)部動力兩個層面：外部動力是指源于國家、產(chǎn)業(yè)、合作伙伴、競爭者層面的動力；內(nèi)部動力是指企業(yè)根據(jù)戰(zhàn)略、環(huán)境等進行的自我調(diào)整的動力，主要表現(xiàn)為實現(xiàn)內(nèi)部經(jīng)濟和外部經(jīng)濟的有機結(jié)合，包括經(jīng)濟利益驅(qū)動機制、社會需要拉動機制、技術(shù)進步推動機制、政府支持的促進機制[5]。

物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新是指物流企業(yè)為了滿足客戶的需求，在企業(yè)戰(zhàn)略的引導(dǎo)下，采用新的管理理念和方法，應(yīng)用以現(xiàn)代信息技術(shù)為主的各種新型物流技術(shù)，改進現(xiàn)有的或者開發(fā)新的物流服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)流程，擴大服務(wù)范圍，提高服務(wù)效率，提升服務(wù)質(zhì)量，降低物流成本，在為客戶創(chuàng)造價值的同時，提高企業(yè)績效，逐步形成企業(yè)核心競爭力的過程[6]。歐美等發(fā)達國家對于物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的研究始于物流服務(wù)的再造環(huán)節(jié)，研究主要集中在物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的動力和源泉方面、物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的研究方法層面以及物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新在實踐中應(yīng)用的層面。相比于歐美發(fā)達國家，我國物流業(yè)起步較晚，對物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的研究也相對淺薄，主要集中在對物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新概念的界定、物流創(chuàng)新制度、產(chǎn)品創(chuàng)新、組織創(chuàng)新等方面。

3 我國物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新問題分析

3.1 我國物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新存在的問題

我國物流業(yè)起步相比發(fā)達國家較晚，加上受傳統(tǒng)計劃經(jīng)濟遺留問題的影響，我國物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新存在很多問題和不足。

（1）物流從業(yè)人員對于服務(wù)創(chuàng)新的思想認識不足。受傳統(tǒng)計劃經(jīng)濟體制影響，我國物流從業(yè)人員的素質(zhì)、理念相對落后，物流企業(yè)制度和激勵機制未能對員工形成有效激勵，員工服務(wù)意識不強，專業(yè)性的物流服務(wù)創(chuàng)新人才更是十分緊缺。物流企業(yè)對于人力的重視不夠，大多數(shù)物流企業(yè)都缺乏服務(wù)創(chuàng)新的經(jīng)營理念，服務(wù)創(chuàng)新在我國物流企業(yè)中的執(zhí)行舉步維艱。

（2）服務(wù)創(chuàng)新能力信息化程度不完善。進入新世紀(jì)，信息化在各行各業(yè)中都發(fā)揮著越來越重要的作用，物流企業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)也正面臨信息化帶來的沖擊。當(dāng)前我國物流企業(yè)大多為中小型物流企業(yè)，支持性服務(wù)少之又少，創(chuàng)新驅(qū)動力明顯不足，因此信息技術(shù)在我國中小型物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新中的應(yīng)用也十分有限，我國物流業(yè)信息化服務(wù)水平普遍偏低。

（3）物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新理論的指導(dǎo)存在缺陷。當(dāng)前對于物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的衡量仍缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)有的衡量標(biāo)準(zhǔn)無法落實到具體實踐當(dāng)中去，因此衡量的結(jié)果也不具有指導(dǎo)意義。另外，將服務(wù)創(chuàng)新理論應(yīng)用到實際企業(yè)的研究十分匱乏，更多地研究是把服務(wù)創(chuàng)新理論搬到物流行業(yè)中，造成服務(wù)創(chuàng)新與物流行業(yè)無法有效地結(jié)合起來。

3.2 物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新制約因素分析

物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新制約因素主要分為外部因素和內(nèi)部因素兩個方面，內(nèi)部因素主要影響物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容，而外部因素則制約物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的導(dǎo)向，可以通過服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動力模型進行分析，如圖1所示。

圖1 服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動力模型

通過服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動力模型，結(jié)合物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)涵和我國物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新存在的問題，可以歸納出影響我國物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的制約因素，見表1和表2。

表1 影響物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的外部因素

表2 影響企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)部因素

4 物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新評價指標(biāo)體系的構(gòu)建

服務(wù)創(chuàng)新評價指標(biāo)的選取應(yīng)遵循系統(tǒng)、全面、可操作的原則，并注重指標(biāo)體系的可對比性和整體性。從物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的制約因素角度出發(fā)，結(jié)合服務(wù)創(chuàng)新的流程，選取服務(wù)創(chuàng)新安排能力、服務(wù)創(chuàng)新組織能力、服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)能力作為評價的一級指標(biāo)。在“資源—能力”視角下，參考大量影響物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的文獻，得出高層領(lǐng)導(dǎo)能力、人力資源、知識管理能力、信息資源、硬件資源、組織能力、員工能力、營銷能力、資金資源9項影響物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的要素，并據(jù)此對評價的一級指標(biāo)進行細化，得到服務(wù)創(chuàng)新評價指標(biāo)體系，見表3。

表3 服務(wù)創(chuàng)新評價指標(biāo)體系

通過調(diào)查問卷，采用AHP層次分析技術(shù)進行數(shù)字標(biāo)度，得出判斷矩陣。具體標(biāo)度方法見表4。

表4 標(biāo)度表

運用數(shù)學(xué)公式求解判斷矩陣中最大特征值（λmax）的特征向量，CI指判斷矩陣對應(yīng)的偏離一致性指標(biāo)，RI為隨機一致性參數(shù)（見表5），并對特征向量作歸一化處理；通過計算得出某一層級上各指標(biāo)對其上一級指標(biāo)相對重要性的權(quán)重，見表6-表14。

表5 隨機一致性參數(shù)RI表

CR＜0.01則認為權(quán)重順序結(jié)果具有較好的一致性。

表6 主判斷矩陣

λmax=3=＞CR1=0。

表7 服務(wù)創(chuàng)新安排能力判斷矩陣

λmax=2=＞CR2=0。

表8 服務(wù)創(chuàng)新組織能力判斷矩陣

λmax=3.98=＞CR3=0.006 7。

對于服務(wù)創(chuàng)新組織能力，計算得到：λmax=1=＞CR4=0。

表9 人力資源安排能力判斷矩陣

λmax=2=＞CR5=0。

表10 技術(shù)安排能力判斷矩陣

λmax=3.23=＞CR6=0。

表11 組織安排能力判斷矩陣

λmax=2.75=＞CR7=0.084 2。

表12 員工自我學(xué)習(xí)能力判斷矩陣

λmax=2=＞CR8=0。

表13 組織溝通能力判斷矩陣

λmax=2=＞CR9=0。

表14 市場把控能力判斷矩陣

λmax=3.02=＞CR10=0.025。

對于服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)能力，計算得到：λmax=1=＞CR11=0。

自上而下、逐一合成，計算得出層級總的排序，見表15。

表15 企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新評價指標(biāo)排序

從表15可以看出，物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新評價指標(biāo)權(quán)重排序：1.客戶滿意，2.知識整合，3.內(nèi)部溝通，4.外部溝通，5.培訓(xùn)，6.市場預(yù)測，7.知識共享，8.流程，9.渠道創(chuàng)新，10.戰(zhàn)略，11.資金分配，12.市場開拓，13.結(jié)構(gòu)，14.決策，15.激勵，16.制度，17.文化，18.信息化。

5 案例分析

以S企業(yè)為例，結(jié)合前文構(gòu)建的物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新評價指標(biāo)體系，對S企業(yè)進行服務(wù)創(chuàng)新能力的評價。

5.1 確定級別分?jǐn)?shù)值和計算方法

將S 企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新評價指標(biāo)體系中的評價結(jié)果分為優(yōu)、良、及格、差、很差，并給出相應(yīng)的得分：優(yōu)—5分，良—4分，及格—3分，差—2分，很差—1分。用加權(quán)平均法計算單個指標(biāo)無量綱化后的得分，然后用加權(quán)線性和法綜合多個指標(biāo)對目標(biāo)對象不同的評價值。計算公式如下：

Xi—單個指標(biāo)無量綱化后的得分；Y—被評價對象綜合評價值；n—樣本數(shù)量；Wi—第i個指標(biāo)的權(quán)重；Tij—第i個指標(biāo)第j項級別評價數(shù)；Pj—第j項級別評價得分。

5.2 樣本數(shù)據(jù)搜集

從S 企業(yè)不同部門、崗位選擇6 名工作人員進行問卷調(diào)查，并搜集問卷數(shù)據(jù)，見表16。

表16 S企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新評價得分

5.3 計算得出評價結(jié)果

依據(jù)級別分?jǐn)?shù)值，計算S 企業(yè)物流服務(wù)創(chuàng)新能力評價結(jié)果，見表17。

5.4 評價結(jié)果分析與建議

根據(jù)計算結(jié)果，S 企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新綜合得分為3.44，各指標(biāo)加權(quán)得分排序依次為：客戶滿意、培訓(xùn)、知識整合、內(nèi)部溝通、市場預(yù)測、流程、外部溝通、渠道創(chuàng)新、資金分配、知識共享、結(jié)構(gòu)、戰(zhàn)略、決策、市場開拓、制度、文化、信息化。說明S企業(yè)在服務(wù)創(chuàng)新能力上屬于中上游水平，并且在客戶滿意、培訓(xùn)、知識整合等方面具有較明顯的優(yōu)勢。然而，S企業(yè)在信息化建設(shè)和文化理念方面存在明顯不足，需建立并優(yōu)化信息化系統(tǒng)，并著力于建立以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)文化，讓以客戶為導(dǎo)向的價值理念融入到員工的工作生活當(dāng)中。

表17 S企業(yè)物流服務(wù)創(chuàng)新評價結(jié)果

6 結(jié)論

隨著經(jīng)濟全球化的不斷深入，國內(nèi)物流企業(yè)正面臨著來自國外物流巨頭的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。面對日趨激烈的競爭環(huán)境，以服務(wù)創(chuàng)新的方式提高我國物流企業(yè)核心競爭力成為了我國物流企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必然選擇[7]。構(gòu)建物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新評價指標(biāo)體系可以定量評價物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的效果，同時可以指出物流企業(yè)在服務(wù)創(chuàng)新過程中具體的薄弱環(huán)節(jié)，并為物流企業(yè)制定發(fā)展戰(zhàn)略、改進經(jīng)營理念提供依據(jù)。本文對物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新評價指標(biāo)體系的設(shè)計思路進行了深入的研究，構(gòu)建出一套較為科學(xué)的物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新評價指標(biāo)體系，并以S企業(yè)為例進行了實證研究。希望本文的研究能夠?qū)ξ覈锪髌髽I(yè)的服務(wù)創(chuàng)新工作有所幫助，進而推動我國整個物流業(yè)的健康、快速發(fā)展。

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