我國(guó)連鎖超市逆向物流管理問題對(duì)策研究

陳 燕

（陜西交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院 經(jīng)濟(jì)管理系，陜西 西安 710018）

1 引言

隨著物流行業(yè)的深入發(fā)展以及人們環(huán)保意識(shí)的增強(qiáng)，不僅制定了缺陷產(chǎn)品召回法律制度，還加強(qiáng)了退貨管理和報(bào)廢產(chǎn)品回收再利用，逆向物流這一概念正在被越來越多的連鎖超市所認(rèn)識(shí)和重視。逆向物流是指為了正確處置廢棄產(chǎn)品并重新獲得產(chǎn)品的使用價(jià)值，將原材料、半成品、產(chǎn)成品等從產(chǎn)品消費(fèi)端（包括最終消費(fèi)者和供應(yīng)鏈上游客戶）返回到產(chǎn)品的來源端（生產(chǎn)地或供應(yīng)地）的過程，在此過程中同時(shí)伴隨著資金流、信息流和商流的流動(dòng)，與正向物流相結(jié)合成為整個(gè)物流系統(tǒng)的重要部分[1]。國(guó)外許多知名連鎖超市把逆向物流作為增加顧客價(jià)值、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、提高供應(yīng)鏈整體績(jī)效的重要策略。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，逆向物流在連鎖超市日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的作用將會(huì)越來越突出。

2 連鎖超市逆向物流的特征

在超市日常運(yùn)營(yíng)中，逆向物流主要包括回收物流和退貨物流兩種。回收物流側(cè)重將過期商品主動(dòng)從超市貨架上下架，并返回供應(yīng)商或廠家的物流過程；而退貨物流是指將不符合顧客要求（目前部分超市也提供無條件退貨，即只要顧客不滿意的產(chǎn)品都可退貨）或質(zhì)量有問題的產(chǎn)品退回給超市，再進(jìn)一步退回給供應(yīng)商或廠家的物流過程。作為企業(yè)價(jià)值鏈的特殊環(huán)節(jié)，逆向物流與正向物流的產(chǎn)品流向正好相反，相比之下二者都具有包裝、運(yùn)輸、裝卸、儲(chǔ)存、加工等環(huán)節(jié)，但是逆向物流又具有一些獨(dú)特之處。

（1）逆向性。逆向物流中消費(fèi)者退回的商品或過期報(bào)廢的商品流向與正常的商品流向剛好相反，由消費(fèi)者將商品退回給超市，再經(jīng)物流回收中心一步步退回給供應(yīng)商和制造商，如圖1所示。

圖1 連鎖超市逆向物流一般模式

（2）不確定性。與正向物流按數(shù)量種類、按時(shí)間和按指定發(fā)貨點(diǎn)的基本要求不同，由于受到商品銷售情況、顧客對(duì)商品退貨的要求及其它一些因素的影響，逆向物流種類多、數(shù)量少，且時(shí)間以及地點(diǎn)都是不確定的，必須經(jīng)過一段時(shí)間的不斷匯聚才可能形成較大的數(shù)量規(guī)模。

（3）復(fù)雜性。超市逆向物流發(fā)生時(shí)一般表現(xiàn)為量少、無序、種類多，增加了向超市物流中心集中轉(zhuǎn)移的難度。此外，退貨商品、過期商品及報(bào)廢商品在進(jìn)入逆向物流系統(tǒng)時(shí)往往難以劃清類別，不同狀況、不同種類的廢舊商品混雜在一起，增加了逆向物流管理的復(fù)雜性。

（4）成本高。逆向物流中相當(dāng)一部分商品的原始包裝受到損壞，缺少規(guī)范性，難以進(jìn)行大規(guī)模的運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)。很多退回商品由于情況復(fù)雜，都需要進(jìn)行人工分類、檢測(cè)和處理，因此效率低下，極大地增加了人工費(fèi)用。這些都使得超市逆向物流管理的成本增加。

3 逆向物流的成因分析

（1）來自顧客的退換貨行為。任何企業(yè)，即使是包括全球500強(qiáng)在內(nèi)的跨國(guó)公司，都會(huì)面臨產(chǎn)品退換貨的問題。隨著經(jīng)濟(jì)向全球化的方向發(fā)展，局限于本國(guó)生產(chǎn)制造并進(jìn)行物流配送的活動(dòng)已經(jīng)較為少見，大規(guī)模、長(zhǎng)距離、長(zhǎng)時(shí)間的生產(chǎn)、配送運(yùn)輸及存儲(chǔ)環(huán)節(jié)都會(huì)造成商品、半成品、原材料和零部件的損壞和瑕疵，使運(yùn)輸配送的商品發(fā)生錯(cuò)位，這里不僅有人為因素，更受制于外界環(huán)境等非人為因素。即使是精細(xì)化的物流與供應(yīng)鏈管理運(yùn)作，也會(huì)出現(xiàn)一些誤差。我國(guó)連鎖超市因各種原因發(fā)生退換貨的情況更是屢見不鮮，常見的原因有：一是由于商品本身存在質(zhì)量問題；二是由于配送商品數(shù)量出現(xiàn)偏誤；三是向超市各門店配送商品時(shí)發(fā)生錯(cuò)誤等。且為了贏得更多顧客，目前很多超市都推出“無理由退換貨”服務(wù)，消費(fèi)者對(duì)存在質(zhì)量問題或非質(zhì)量問題的商品均可以提出退換貨要求，由此使得退貨的逆向物流活動(dòng)大幅度增加。

（2）來自供應(yīng)商的產(chǎn)品召回行為。產(chǎn)品召回制度源于20世紀(jì)60年代的美國(guó)汽車行業(yè)，對(duì)已經(jīng)投放市場(chǎng)的汽車，發(fā)現(xiàn)由于設(shè)計(jì)或制造方面存在缺陷而進(jìn)行召回改造，以消除事故隱患。后來在歐洲，許多歐盟成員國(guó)實(shí)施了專門的法律，要求制造商在知曉其產(chǎn)品存在缺陷后采取措施進(jìn)行召回。近幾年，隨著消費(fèi)者地位的上升，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)力度也大幅提升，產(chǎn)品召回現(xiàn)象從最初的汽車、電腦迅速蔓延到手機(jī)、家電、日用品、食品等各行各業(yè)。例如，2013年多美滋產(chǎn)品涉有毒奶粉事件，為了盡快將問題奶粉召回，在全國(guó)900個(gè)城市4 900家指定門店設(shè)立召回點(diǎn)，其中，多美滋在北京設(shè)立的召回點(diǎn)包括沃爾瑪、家樂福、樂天瑪特、麗家寶貝等144 個(gè)門店。許多超市、連鎖門店都主動(dòng)下架了可能受污染的乳品。無論是否保留購(gòu)物小票，產(chǎn)品是否已經(jīng)開封，已購(gòu)買了問題批次產(chǎn)品的消費(fèi)者都可以帶著產(chǎn)品包裝及購(gòu)物小票前往指定的門店進(jìn)行退換貨，多美滋的產(chǎn)品顧問會(huì)接待受理，并留下消費(fèi)者的姓名、地址和聯(lián)系方式。為了維護(hù)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在產(chǎn)品召回過程中，企業(yè)需要通過有效的逆向物流管理來降低產(chǎn)品召回?fù)p失。

4 連鎖超市逆向物流管理的問題分析

目前，我國(guó)大型的連鎖超市一般都設(shè)有負(fù)責(zé)存儲(chǔ)、運(yùn)輸和配送的物流管理部門，但是在逆向物流管理方面仍存在很多問題。具體包括：

（1）逆向物流管理成本較高。目前，我國(guó)連鎖超市的物流配送部門基本集合了正向、逆向物流的全部工作，既承擔(dān)向各連鎖門店配送貨物的工作，又負(fù)責(zé)運(yùn)輸從各連鎖門店退回的商品。由于從各門店退回的商品具有不確定性和復(fù)雜性，導(dǎo)致逆向物流的配送水平不高，由此造成配送車輛裝載率低、空載率高，出現(xiàn)運(yùn)力極大浪費(fèi)的情況。而且退回的產(chǎn)品包裝往往破損，還需要增加人力進(jìn)行檢測(cè)、分揀和重新包裝等，也增加了額外的費(fèi)用。同時(shí)大量退回產(chǎn)品或維修調(diào)換商品需要占據(jù)庫(kù)存空間，也造成倉(cāng)儲(chǔ)成本直線上升。由此可見，連鎖超市在逆向物流管理方面支出的成本普遍偏高。

（2）逆向物流信息化水平落后。信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在我國(guó)很多連鎖超市中并沒有得到廣泛應(yīng)用，部分連鎖店配送中心的存儲(chǔ)與配送工作還停留在人工管理的階段，各門店之間缺乏密切的溝通，特別是對(duì)逆向物流的重視程度不夠，信息化管理常常被忽略。由于逆向物流信息化水平不高，就不能對(duì)退回產(chǎn)品進(jìn)行有效監(jiān)控管理，從而使門店與配送中心之間、配送中心與供應(yīng)商之間的數(shù)據(jù)、信息不能及時(shí)交換、共享，無法及時(shí)把握退貨、運(yùn)輸配送和庫(kù)存狀況，導(dǎo)致逆向物流管理的整體效率低下。

（3）缺乏專業(yè)的逆向物流管理人才。大多數(shù)連鎖超市并沒有設(shè)立單獨(dú)的逆向物流管理部門，也缺乏專業(yè)的逆向物流管理人才，負(fù)責(zé)處理返回產(chǎn)品的工作人員大多缺乏專業(yè)訓(xùn)練，在對(duì)退換貨商品進(jìn)行檢測(cè)、加工、包裝、處理時(shí)難度較大，因此工作效率低下，極大地影響了返回商品的處理速度和質(zhì)量，有些商品因處理不當(dāng)，甚至影響二次銷售，給企業(yè)造成了不必要的經(jīng)濟(jì)損失。而且，如果退換貨處理不及時(shí)，也會(huì)極大地影響超市的信譽(yù)。

（4）缺乏與上游企業(yè)的溝通合作。在處理逆向物流商品時(shí)，連鎖超市一般會(huì)獨(dú)立開展逆向物流活動(dòng)，只是將商品返回給配送中心，再由配送中心聯(lián)系供應(yīng)商，要求退貨處理，如果供應(yīng)商不能及時(shí)處理，就會(huì)造成配送中心庫(kù)存積壓。且在處理返回商品的流程中，對(duì)于包裝、分揀、運(yùn)輸、返廠及再次配送等各個(gè)環(huán)節(jié)都缺乏具體的操作規(guī)范，這主要是因?yàn)槌袥]有與供應(yīng)商通過溝通合作來共同管理逆向物流，使得它們?cè)谕素浱幚砉ぷ髦胁荒芗皶r(shí)達(dá)成一致，使逆向物流環(huán)節(jié)出現(xiàn)斷點(diǎn)，延長(zhǎng)了處理周期，給企業(yè)帶來了經(jīng)濟(jì)損失。

5 加強(qiáng)連鎖超市逆向物流管理的對(duì)策

（1）思想上重視逆向物流。我國(guó)連鎖超市要想改變現(xiàn)狀，首先必須從思想上意識(shí)到物流管理特別是逆向物流管理的重要性。高效的逆向物流管理可以幫助企業(yè)樹立良好形象，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，給企業(yè)帶來巨大收益。高層管理者重視，并給予充分的物資、資金及人才支持，是逆向物流發(fā)揮作用的關(guān)鍵，也是提高消費(fèi)者滿意度的重要策略。不論高層管理者還是普通員工都要充分認(rèn)識(shí)逆向物流的重要性，對(duì)從事逆向物流管理工作的員工進(jìn)行思想教育及業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)，提高逆向物流業(yè)務(wù)操作效率，加強(qiáng)部門間的協(xié)作，以不斷提高超市逆向物流管理水平。

（2）單獨(dú)設(shè)置逆向物流管理部門。為了提高超市各門店返回商品的處理效率，縮短退貨處理周期，可以單獨(dú)設(shè)置逆向物流管理部門。例如，美國(guó)大型連鎖超市沃爾瑪?shù)慕鉀Q方法是仿照正向物流管理的商品分銷中心模式，采用逆向思維，在美國(guó)各個(gè)地區(qū)設(shè)立了10家“返品中心”，通過集中處理返品業(yè)務(wù)，以實(shí)現(xiàn)專業(yè)化、集約化管理。返品中心的工作職責(zé)主要有四項(xiàng)：第一，接收來自負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各門店的返回商品；第二，對(duì)返回商品進(jìn)行分類、鑒別等相應(yīng)處理，分別挑選出直接向供應(yīng)商退貨的、打折銷售的以及維修后重新上架銷售的商品；第三，統(tǒng)一結(jié)算所有返品的全部資金；第四，綜合統(tǒng)計(jì)分析各連鎖門店對(duì)各類商品的退回情況，分析返品產(chǎn)生原因及預(yù)測(cè)趨勢(shì)，并向總部提交分析報(bào)告，以起到輔助決策的作用。我國(guó)連鎖超市也可以借鑒國(guó)外超市逆向物流管理的成功經(jīng)驗(yàn)，設(shè)置專門的退換貨管理中心，與配送中心相結(jié)合發(fā)揮作用，也可以在配送中心單獨(dú)劃出一塊區(qū)域來負(fù)責(zé)退換貨的處理，這樣可以加快返回商品的流通速度，有效降低逆向物流耗費(fèi)的成本，加速資金回收。

（3）制定合理的退換貨政策，加強(qiáng)與供應(yīng)商的合作。企業(yè)應(yīng)制定高效、合理的退換貨政策、原則和方法，一方面可以對(duì)消費(fèi)者退換貨做出快速反應(yīng)，另一方面可以減少企業(yè)逆向物流成本。而且超市要加強(qiáng)與上游供應(yīng)商的溝通、協(xié)調(diào)，共同進(jìn)行逆向物流管理活動(dòng)。發(fā)生逆向物流的原因之一是由于商品質(zhì)量、規(guī)格、設(shè)計(jì)等因素引起消費(fèi)者提出退換貨要求，超市要與供應(yīng)商通過溝通，制定退換貨具體政策以及逆向物流各個(gè)環(huán)節(jié)的操作規(guī)范，使商品的回流處理更加順暢，以便于商品的維修、再加工或原材料的回收。發(fā)生逆向物流的另一個(gè)原因是商品過期，必須撤柜返廠，應(yīng)根據(jù)超市逆向物流管理成本與供應(yīng)商處理過期商品成本，聯(lián)合制定即將過期商品的促銷策略，盡量加快商品流通速度，從而減少逆向物流的流量，降低超市與供應(yīng)商成本，實(shí)現(xiàn)雙贏。

（4）建立物流信息管理平臺(tái)。我國(guó)連鎖超市要想快速、高效、規(guī)范和科學(xué)地進(jìn)行業(yè)務(wù)操作，就應(yīng)該盡快建立基于信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的現(xiàn)代化物流信息管理平臺(tái)，這樣有利于在各門店和物流配送中心之間建立聯(lián)系，以便在正向、逆向的物流管理過程中實(shí)現(xiàn)信息的傳遞與共享。美國(guó)沃爾瑪公司就建立了功能完備的逆向物流信息平臺(tái)，充分運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)逆向物流信息的快速傳遞和處理，縮短了逆向物流處理周期，使各種返回商品得到快速處理并重新進(jìn)入市場(chǎng)。因此，我國(guó)連鎖超市應(yīng)盡快加強(qiáng)信息化建設(shè)，搭建物流信息管理平臺(tái)，充分運(yùn)用條形碼技術(shù)、RFID技術(shù)、EDI技術(shù)和GPS技術(shù)等實(shí)現(xiàn)對(duì)返回商品的快速識(shí)別，實(shí)現(xiàn)物流管理的信息化、網(wǎng)絡(luò)化。

（5）逆向物流服務(wù)外包。隨著第三方物流服務(wù)外包的迅猛發(fā)展，將逆向物流服務(wù)外包給第三方成為了發(fā)展的新趨勢(shì)。一些國(guó)際物流公司，如聯(lián)邦快遞、UPS已經(jīng)向社會(huì)提供逆向物流管理服務(wù)，這將促使逆向物流管理朝著科學(xué)化、規(guī)范化、集約化的方向發(fā)展。當(dāng)連鎖超市擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模時(shí)，便很難及時(shí)處理大量的返回商品，且逆向物流并非超市核心競(jìng)爭(zhēng)力，所以將逆向物流服務(wù)外包出去，一方面連鎖超市將更有精力專注自身的核心業(yè)務(wù)，另一方面專業(yè)化逆向物流服務(wù)公司將更加快捷、高效地對(duì)返回商品進(jìn)行處理。據(jù)沃爾瑪公司統(tǒng)計(jì)，通過逆向物流服務(wù)外包，每10 億美元的銷售額就可節(jié)省500萬到600 萬美元的退貨處理費(fèi)用。因此，將逆向物流服務(wù)外包，不僅可以提高顧客滿意度，還可以節(jié)約退換貨成本，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

（6）引進(jìn)和培養(yǎng)逆向物流管理專業(yè)人才。連鎖超市目前的物流管理人才只是對(duì)正向物流所涉及的運(yùn)輸組織、倉(cāng)儲(chǔ)管理、物流服務(wù)組織等業(yè)務(wù)流程比較熟悉，而專業(yè)的逆向物流管理人才卻極為缺乏，無法對(duì)回收商品進(jìn)行及時(shí)處理，也無法對(duì)逆向物流業(yè)務(wù)進(jìn)行合理組織，所以超市物流人才的引進(jìn)和培養(yǎng)應(yīng)該是多層次、多方面的，既可以聘請(qǐng)專家組織企業(yè)內(nèi)部員工進(jìn)行培訓(xùn)，也可以引進(jìn)現(xiàn)代物流管理特別是逆向物流管理方面的專業(yè)人才，用全新的物流管理理念幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)利益最大化。

[1]梅甬晨,胡國(guó)銘,劉利民.淺談逆向物流管理中存在的問題及對(duì)策[J].福建論壇（社科教育版）,2009,(12).

[2]曾磊.電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流運(yùn)作模式的選擇研究[J].改革與開放,2010,(20).

[3]趙凱.零售連鎖企業(yè)逆向物流價(jià)值研究—基于低碳經(jīng)濟(jì)視角[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)探討,2010,(6).

[4]丁偉鈞,李明生.零售連鎖企業(yè)逆向物流體系構(gòu)建研究[J].科技信息,2010,(8).

[5]方玲,劉娟娟.基于顧客價(jià)值的中小企業(yè)逆向物流運(yùn)作管理[J].經(jīng)營(yíng)與管理,2014,(1).

[6]謝婷.X連鎖超市逆向物流管理研究[D].哈爾濱:黑龍江大學(xué),2013.

[7]方淑萍.逆向物流的重要性分析[D].廣州:廣東外語外貿(mào)大學(xué),2012.