基于勝任力模型的高職高專物流管理人才培養(yǎng)模式探索
——以物流客戶服務(wù)專員崗位為例

鄭金道

（湖北工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟(jì)貿(mào)易系，湖北十堰442000）

基于勝任力模型的高職高專物流管理人才培養(yǎng)模式探索
——以物流客戶服務(wù)專員崗位為例

鄭金道

（湖北工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟(jì)貿(mào)易系，湖北十堰442000）

以市場(chǎng)和就業(yè)為導(dǎo)向的高職高專物流管理專業(yè)辦學(xué)方向給其人才培養(yǎng)模式帶來(lái)極大挑戰(zhàn)，技能型、創(chuàng)新型人才的培養(yǎng)成為物流專業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的重點(diǎn)和核心，本文以物流客戶服務(wù)專員崗位為例，探索勝任力模型在高職高專物流管理人才培養(yǎng)的應(yīng)用，提出改革課程體系，更注重學(xué)生隱性勝任力的培養(yǎng)、以就業(yè)為導(dǎo)向，構(gòu)建全程化職業(yè)規(guī)劃教育等人才培養(yǎng)模式建設(shè)思路。

勝任力模型；物流管理專業(yè)；人才培養(yǎng)模式

近年來(lái)，職業(yè)教育在我國(guó)得到了快速發(fā)展，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)的持續(xù)健康發(fā)展作出了重要貢獻(xiàn)，2014年國(guó)家出臺(tái)了《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育的決定》，文件中對(duì)職業(yè)教育的重要意義再次進(jìn)行了闡述，但是目前我國(guó)的高職教育中仍然存在著學(xué)生文化基礎(chǔ)薄弱、可持續(xù)發(fā)展能力不強(qiáng)、教學(xué)模式不能很好地適應(yīng)發(fā)展需要、適應(yīng)市場(chǎng)和企業(yè)的能力較弱等問(wèn)題。

勝任力模型是一種能夠有效地預(yù)測(cè)實(shí)際工作業(yè)績(jī)的人員選拔方法，該模型以未來(lái)要具體從事的工作崗位為基礎(chǔ)，找出能夠勝任該項(xiàng)工作的關(guān)鍵因素，并采取一些測(cè)評(píng)方法來(lái)選拔人才，這無(wú)疑跟高職高專的以就業(yè)、以市場(chǎng)為導(dǎo)向的人才培養(yǎng)模式是相匹配的。本文試就高職高專物流管理專業(yè)學(xué)生未來(lái)就業(yè)的主要工作崗位——物流客戶服務(wù)專員，探究如何從勝任力模型的角度構(gòu)建新的教學(xué)模式以及建構(gòu)新教學(xué)模式所需注意的問(wèn)題。

一、勝任力與勝任力模型

勝任力概念是1973年美國(guó)著名的心理學(xué)教授戴維·麥克利蘭在《美國(guó)心理學(xué)家》雜志上發(fā)表的《測(cè)驗(yàn)勝任力而不是測(cè)驗(yàn)智力》（testing for compe?tence rather than for intelligence）一文中提出的，他認(rèn)為勝任力是一個(gè)人所擁有的、能夠使其在工作崗位上取得顯著成績(jī)的潛在特征。勝任力概念的提出為企業(yè)人力資源管理提供了全新的管理視角，它在企業(yè)人力資源部門的招聘、考核、績(jī)效評(píng)價(jià)工作中發(fā)揮了積極作用［1］。

勝任力模型是根據(jù)具體的崗位或者崗位類別，把能夠勝任該崗位或者崗位類別的核心的、重要的或者通用的素質(zhì)、能力（包括動(dòng)機(jī)、特質(zhì)、自我形象、態(tài)度或價(jià)值觀、某領(lǐng)域知識(shí)、認(rèn)知或行為技能等）進(jìn)行辨別和選擇，形成一個(gè)能力素質(zhì)列表與描述說(shuō)明［2］。上世紀(jì)70年代初麥克利蘭所帶領(lǐng)的管理顧問(wèn)公司幫助美國(guó)政府選拔外交官建立了FSIO才能模型，其為勝任力模型的雛形。經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展，勝任力模型被不斷完善和發(fā)展，領(lǐng)導(dǎo)力勝任模型、專業(yè)崗位勝任力模型、非常規(guī)通用職位勝任力模型等被開(kāi)發(fā)和應(yīng)用，勝任力模型在企業(yè)管理中得到深入的推廣。

二、高職高專物流管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)與物流客戶服務(wù)專員工作崗位分析

物流管理專業(yè)主要是培養(yǎng)具備管理學(xué)及物流管理方面的基本理論和基本知識(shí)，熟悉工商企業(yè)及物流企業(yè)的物流運(yùn)作模式與物流業(yè)務(wù)流程，熟練掌握物流管理專業(yè)技能，具備較高的綜合素質(zhì)和物流管理職業(yè)發(fā)展后續(xù)能力，能夠完成采購(gòu)、配送、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、貨運(yùn)業(yè)務(wù)代理、物流信息管理、物流客戶服務(wù)等工作任務(wù)的高端技能型專門人才。

其中物流客戶服務(wù)工作在實(shí)際的企業(yè)運(yùn)營(yíng)中是滲透在各個(gè)職能部門之中的，要提高物流企業(yè)服務(wù)的績(jī)效水平，就必須培養(yǎng)出符合市場(chǎng)和企業(yè)需求的物流客戶服務(wù)人才。物流客戶服務(wù)專員是近些年新興起的物流工作崗位之一，其工作崗位主要是負(fù)責(zé)當(dāng)內(nèi)部客戶要求得到信息和幫助時(shí)，為業(yè)務(wù)人員提供內(nèi)部支持；負(fù)責(zé)與客戶溝通，以確保各種物流活動(dòng)得以順利進(jìn)行；代表客戶的利益，幫助發(fā)展和維護(hù)忠誠(chéng)的客戶；通知業(yè)務(wù)人員有關(guān)公司和客戶之間交涉的所有問(wèn)題；提醒高層管理人員，公司內(nèi)部哪些地方已經(jīng)引起客戶不滿，并推薦問(wèn)題的解決方案；幫助發(fā)現(xiàn)額外的機(jī)會(huì)，了解客戶周圍是否有潛在客戶需要物流服務(wù)等，物流客戶服務(wù)專員的主要服務(wù)活動(dòng)涉及客戶咨詢、訂單處理、投訴處理、信息技術(shù)支持。

三、基于勝任力模型的物流客戶服務(wù)崗位職業(yè)勝任力列表

中國(guó)人民大學(xué)勞動(dòng)人事學(xué)院教授彭劍峰提出勝任力洋蔥模型，描述勝任力時(shí)由外層及內(nèi)層、由表層向里層，層層深入，最表層是基本的技能和知識(shí)，最核心層為個(gè)體潛在的特征。勝任力洋蔥模型從外到內(nèi)主要包括了知識(shí)、技能、自我形象、社會(huì)角色、態(tài)度、價(jià)值觀、個(gè)性和動(dòng)機(jī)。具體見(jiàn)圖1。其中知識(shí)與技能是易于培養(yǎng)和評(píng)價(jià)的，價(jià)值觀、態(tài)度和自我形象主要是后天習(xí)得且難以評(píng)價(jià)的。

圖1 彭劍峰－勝任力洋蔥模型

針對(duì)物流客戶服務(wù)專員工作崗位，按照彭劍峰勝任力洋蔥模型，結(jié)合高職高專物流管理人才培養(yǎng)目標(biāo)及企業(yè)物流客戶服務(wù)專員崗位職責(zé)，構(gòu)建其職業(yè)勝任力列表［3］：

表1 物流客戶服務(wù)專員職業(yè)勝任力列表

四、基于物流客戶服務(wù)專員職業(yè)勝任力模型的人才培養(yǎng)模式的幾點(diǎn)建議

根據(jù)目前高職高專物流管理人才培養(yǎng)的現(xiàn)狀，物流人才的培養(yǎng)跟市場(chǎng)與企業(yè)的需求存在著一定的差距，物流客戶服務(wù)專員作為高端應(yīng)用型人才，既需要豐富的、系統(tǒng)的物流管理相關(guān)知識(shí)，乃至其他學(xué)科的知識(shí)，例如消費(fèi)者心理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、公關(guān)危機(jī)處理學(xué)等，還需要比較強(qiáng)的溝通能力、組織協(xié)調(diào)能力、實(shí)踐應(yīng)用能力等，結(jié)合物流客戶服務(wù)專員職業(yè)勝任力列表，作者提出在構(gòu)建基于勝任力的物流客戶服務(wù)專員人才培養(yǎng)模式時(shí)應(yīng)注意以下問(wèn)題：

1.改革課程體系，注重學(xué)生隱性勝任力培養(yǎng)

根據(jù)冰山理論和勝任力理論，勝任力分為顯性勝任力和隱性勝任力，其中顯性勝任力包括知識(shí)、技能，這些內(nèi)容是容易被感知和后天培養(yǎng)的，而且企業(yè)在甄選員工的時(shí)候，這些因素越來(lái)越內(nèi)淡化，而隱性勝任力（包括個(gè)人品德、價(jià)值觀動(dòng)機(jī)等）這些難以感知和培養(yǎng)的因素則成為企業(yè)區(qū)別優(yōu)異者和平庸者的關(guān)鍵，那么作為高職高專院校，在人才培養(yǎng)上更應(yīng)注重隱性勝任力的培養(yǎng)，改革目前的課程體系，加大素質(zhì)拓展類課程的比重，同時(shí)注意班級(jí)容量不宜過(guò)大，將物流企業(yè)管理培訓(xùn)的理念融入到教學(xué)課程中，探索以項(xiàng)目體驗(yàn)式開(kāi)展素質(zhì)拓展課程。以物流客戶服務(wù)專員崗位所需的心理素質(zhì)的培養(yǎng)為例，相關(guān)課程的開(kāi)設(shè)可參考表2。

表2 物流客戶服務(wù)崗位項(xiàng)目體驗(yàn)式培養(yǎng)情緒控制能力列表

在課程開(kāi)設(shè)的過(guò)程中，項(xiàng)目的設(shè)定初期應(yīng)結(jié)合學(xué)校實(shí)際的設(shè)施設(shè)備情況，選擇可操作性強(qiáng)的項(xiàng)目進(jìn)行，同時(shí)項(xiàng)目指導(dǎo)老師應(yīng)提前參加相關(guān)的培訓(xùn)，提升訓(xùn)練效果。后期，學(xué)校可探索在校內(nèi)建立素質(zhì)拓展基地。

2.加強(qiáng)教師教學(xué)能力培養(yǎng)，提升教學(xué)效果

按照物流客戶服務(wù)專員職業(yè)勝任力列表，對(duì)于知識(shí)和技能類等顯性勝任力的培養(yǎng)，專業(yè)應(yīng)著力提升教師教學(xué)水平，在知識(shí)傳授的過(guò)程中注重將知識(shí)合理化分類，事實(shí)性知識(shí)、概念性知識(shí)、結(jié)論性知識(shí)三種不同的知識(shí)類型應(yīng)該采用不同的教學(xué)方法，同時(shí)在知識(shí)的學(xué)習(xí)過(guò)程中，融入職業(yè)道德、職業(yè)價(jià)值觀、職業(yè)素養(yǎng)等情感類內(nèi)容（第二、第三模塊隱性勝任力內(nèi)容）進(jìn)去，對(duì)于技能知識(shí)的學(xué)習(xí)則以教室和實(shí)訓(xùn)室結(jié)合、課堂和課外結(jié)合、校內(nèi)和校外相結(jié)合的方式進(jìn)行，鼓勵(lì)學(xué)生多動(dòng)手、多動(dòng)腦，同時(shí)可以利用微課、網(wǎng)絡(luò)課堂等新興學(xué)習(xí)方式傳播知識(shí)。例如深化與企業(yè)的合作，建立一套雙贏機(jī)制，鼓勵(lì)企業(yè)參與高職高專教學(xué)的積極性，企業(yè)提供的是最真實(shí)的工作場(chǎng)所，學(xué)生得到的工作體驗(yàn)是最真切的感受，在此學(xué)校應(yīng)積極爭(zhēng)取政府支持，由政府主導(dǎo)，給予合作企業(yè)稅收、獎(jiǎng)勵(lì)、項(xiàng)目合作等方面的鼓勵(lì)政策，提高企業(yè)為學(xué)生創(chuàng)造真實(shí)工作情境的積極性。

3.以就業(yè)為導(dǎo)向，構(gòu)建全程化職業(yè)規(guī)劃教育

目前不少國(guó)內(nèi)高職高專物流管理專業(yè)的職業(yè)規(guī)劃教育尚未開(kāi)展或者管理過(guò)于粗放，主要表現(xiàn)在：第一，大班授課，每班動(dòng)輒上百人，課堂效果十分有限；第二，教學(xué)時(shí)間集中在大一上學(xué)期和大三上學(xué)期，大學(xué)三年時(shí)間對(duì)職業(yè)規(guī)劃的教育出現(xiàn)斷層，沒(méi)有銜接；第三，教學(xué)內(nèi)容側(cè)重于職業(yè)測(cè)評(píng)和就業(yè)材料的準(zhǔn)備、面試技巧的指導(dǎo)，職業(yè)規(guī)劃教育沒(méi)有全面系統(tǒng)地展開(kāi)，其意義和價(jià)值沒(méi)有得到專業(yè)和學(xué)生的深度認(rèn)同。

結(jié)合當(dāng)前實(shí)際，建議高職高專物流管理專業(yè)構(gòu)建全程化職業(yè)規(guī)劃教育，在實(shí)際操作過(guò)程中，可參考“四個(gè)階段＋十三個(gè)計(jì)劃”工作模式［4］，具體見(jiàn)表2。

表3 四個(gè)階段＋十三個(gè)計(jì)劃工作模式

五、結(jié)論

基于勝任力的物流客戶服務(wù)專員崗位分析要求高職高專物流管理專業(yè)將勝任力模型作為專業(yè)人才培養(yǎng)模式改革的新思路，由單個(gè)崗位職業(yè)勝任力研究開(kāi)始逐步探索專業(yè)崗位工作群職業(yè)勝任力，使之成為專業(yè)學(xué)生獲取就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵途徑。

貫徹實(shí)施基于勝任力模型的高職高專物流管理人才培養(yǎng)模式能夠切實(shí)體現(xiàn)高職高專院校技術(shù)性、職業(yè)性、應(yīng)用性、實(shí)踐性的辦學(xué)特點(diǎn)，學(xué)生是基于企業(yè)崗位關(guān)鍵勝任力的培養(yǎng)［5］，培養(yǎng)目的是增強(qiáng)學(xué)生適應(yīng)未來(lái)就業(yè)環(huán)境的能力、取得未來(lái)高績(jī)效的能力。

基于勝任力模型的高職高專物流管理人才培養(yǎng)模式探索是基于就業(yè)導(dǎo)向、基于戰(zhàn)略導(dǎo)向，通過(guò)對(duì)現(xiàn)有人才培養(yǎng)模式的研究、企業(yè)實(shí)際工作崗位需求的調(diào)研、當(dāng)代高職高專學(xué)生特點(diǎn)的解讀、物流客戶服務(wù)專員工作崗位勝任力關(guān)鍵要素的識(shí)別，提出構(gòu)建基于勝任力的物流管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式探索意見(jiàn)，作者希望通過(guò)此文拋磚引玉，引發(fā)高職高專物流管理專業(yè)再思考，重新調(diào)整本專業(yè)人才培養(yǎng)模式，以適應(yīng)未來(lái)社會(huì)發(fā)展的需要。

［1］趙緒偉.客戶經(jīng)理勝任力模型與測(cè)評(píng)研究［D］.寧波：浙江大學(xué)，2010.

［2］龐衛(wèi)軍.勝任力模型應(yīng)用實(shí)務(wù)［M］.北京：人民郵電出版社，2014：38?40.

［3］劉成堯，韓承江.基于職業(yè)勝任力的高職電子專業(yè)人才培養(yǎng)模式改革探索［J］.職業(yè)教育研究，2014（06）：22?24.

［4］花 艷，王小莉.大學(xué)生全程化職業(yè)規(guī)劃教育探析［J］.生涯發(fā)展教育研究，2012（2）：33?38.

［5］劉冰峰.勝任力模型與高校人才培養(yǎng)研究［D］.武漢：武漢理工大學(xué)，2005.

On Talent Training M ode of Logistics M anagement M ajor in Higher Vocational Colleges Based on Com petency M odel——A Case Study of Logistics Customer Service Executive

ZHENG Jin?dao
（Department of Economy and Trade，Hubei Industrial Polytechnic，Shiyan 442000，China）

Logisticsmanagementwithmarket?job?orientation in high vocational collegesmakes talent trainingmode challengeable.Skilled and innovative talents training become the core of logisticsmanagement.This article takes logistics customer service execu?tive as an example，discusses the application of competency model in logisticsmanagementmajor of high vocational colleges，offers proposals of curriculum system reform，concerns on cultivating invisible competency of students，and builds professional career plan throughout education processwithmarket?job?orientation so as to bring strategic reflection of reform in trainingmode of logisticsman?agementmajors in high vocational colleges.

Competency；logisticsmanagement；talent trainingmode

G712

A

2095?8153（2015）03?0026?04

2015?04?25

鄭金道（1981－），女，湖北工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟(jì)貿(mào)易系助教。