酒店房務部經(jīng)營和發(fā)展對酒店整體經(jīng)濟帶來的促進作用

胡順利

(天津海運職業(yè)學院，天津 300350)

酒店房務部經(jīng)營和發(fā)展對酒店整體經(jīng)濟帶來的促進作用

胡順利

(天津海運職業(yè)學院，天津 300350)

酒店房務部是由前廳部、客房部為主要部門所組成的綜合管理部門，是酒店整體服務體系中和服務管理工作中的重要核心部分，自身的經(jīng)濟效益對所有酒店而言至關(guān)重要，更是酒店整體經(jīng)營管理部門中十分重要的部門之一，同時，市場形象以及同行業(yè)競爭力等方面起到重要的影響和舉足輕重的作用。通過研究對目前星級酒店房務部經(jīng)營管理現(xiàn)狀和未來發(fā)展以及系統(tǒng)化的進行分析得出其對酒店整體經(jīng)營帶來哪些經(jīng)濟效益。

酒店；房務部；經(jīng)營和發(fā)展；經(jīng)濟作用

在當今的星級酒店中，房務部是酒店重要的經(jīng)營部門之一，一般情況下他是由酒店前廳部、客房部、康體娛樂部等組成，被客人當做酒店代表和門面，時刻樹立著酒店的形象。其服務質(zhì)量的優(yōu)劣和高低在很大程度上直接會反映整個酒店的服務質(zhì)量。與此同時其收入也是酒店整體收入的重要來源之一。隨著酒店管理者們環(huán)保觀念的增強，對新生事物的接受，審美觀念的更新，以及賓客對服務質(zhì)量的提升，房務部現(xiàn)有的整體經(jīng)營策略現(xiàn)狀已不能滿足賓客的需求。由此，酒店在經(jīng)營上開始由原來“單一化”的經(jīng)營模式向“多元化”模式而改變和發(fā)展，將對酒店整體經(jīng)濟方面也起到新的促進作用。

一、酒店房務部經(jīng)營管理現(xiàn)狀和發(fā)展中存在的問題

目前對于酒店房務部經(jīng)營的現(xiàn)狀的研究，在于能夠發(fā)現(xiàn)和找出前廳部與客房部管理經(jīng)營現(xiàn)狀中存在的不足與問題所在，并及時進行彌補和改正這些不足之處，從而達到房務部整體經(jīng)營管理的有序運營。通過分析，酒店房務部經(jīng)營管理中的不足之處，可以歸納出以下幾點：

1.部門組織架構(gòu)和服務流程較為復雜

一般在酒店房務部的組織結(jié)構(gòu)中，對于前廳部而言，組織結(jié)構(gòu)一般都是從部門經(jīng)理級、大堂經(jīng)理或副理、部門主管或崗位領班一直到到一線服務的員工，而由于在日常的業(yè)務流程和資源信息方面均存在著一些偏差或一些誤解的地方，工作及服務方面耗時相對來說略顯較多，使得這種模式或編排的組織架構(gòu)體系和業(yè)務分工層次流程在如今賓客需求“快速度節(jié)奏”的社會中，就顯得繁雜。這也是在整體的服務工作中存在的普遍問題，也會使得客人等待的耐心漸漸耗盡，很容易造成投訴；對于客房部來講，其組織結(jié)構(gòu)相對比較簡化，但在權(quán)責分工上不明確，下達的命令有時也不統(tǒng)一。有效地減少或避免了組織結(jié)構(gòu)層次關(guān)系，有效地實現(xiàn)或?qū)崿F(xiàn)了酒店房務部的組織結(jié)構(gòu)向“扁平化”的模式所發(fā)展。同時可使得資源信息傳遞過程中對服務的優(yōu)質(zhì)質(zhì)量更加的通暢化，也是當前所有運營中的酒店部門管理和發(fā)展的所展示出來的必然趨勢。

2. 服務技巧有待于提升

房務部員工的服務技巧決定著對客服務的質(zhì)量。與前臺緊密相關(guān)的客房銷售工作是前廳部主要任務之一。前臺接待員對酒店產(chǎn)品的熟悉程度、推銷技巧、熟練程度等方面都需要相應的提升。對于下榻酒店的每位賓客而言，要想成為一名賓客滿意、服務質(zhì)量優(yōu)秀的前廳崗位的接待員來說，除能夠在對客服務中表現(xiàn)出超強的服務意識外，更應該多注重在實際操作技能環(huán)節(jié)以及酒店其他崗位服務的提高方面?？头坎恳餐瑯尤绱耍諉T自身也應增加服務意識和技能、技巧的培訓，在培訓中將工作技巧融會貫通，從而達到一種標準化的管理模式。只有這樣，酒店服務質(zhì)量提高了，經(jīng)濟效益必然也會隨之提升。

3. 管理方面還缺乏節(jié)約意識

星級酒店房務部在成本控制管理工作中實施都是比較困難的，一般酒店會采取對房務部成本加以控制或減少，在日常使用辦公用品方面也要增加節(jié)約意識，就能夠從本質(zhì)上相對增加酒店整體的利潤。部門管理者也要在日常經(jīng)營管理中加大節(jié)約管理的監(jiān)督和檢查工作的力度，同時，也要加大對員工節(jié)約意識的提高，杜絕浪費現(xiàn)象。當然，節(jié)約是一個漫長的過程，不是一天兩天的事，如果員工自身沒有成本控制的意識，節(jié)約做不到位則會加大酒店的成本。在平時的運營與管理中，缺乏對員工在節(jié)約的問題上的培訓，沒有相應的制度約束，再健全的成本控制制度也很難取得理想的效果。

4.缺乏有效的培訓

當今競爭日趨激烈的酒店市場中，日益引起經(jīng)營管理者重視的工作之一就是培訓。同時，在酒店人力資源管理中，培訓更是一個重要的環(huán)節(jié)，也起到重要的作用。但在國內(nèi)的一些非品牌酒店的管理者，一般情況下會忽視對員工的培訓，只是強調(diào)短期經(jīng)濟效益；而也有一些酒店對培訓工作只是表面形式上異?；馃幔嘤栃Ч麉s是收效甚微。經(jīng)過走訪和調(diào)研，我國近年來酒店業(yè)的培訓工作，總體效果并不盡如人意，培訓工作效率低下，絕大多數(shù)的酒店中，拿人力資源部對員工的培訓來講，大部分都會對員工進行各項“短期化培訓”，而并不是將培訓的重點和核心放在“長期目標”或計劃性培訓方面上。也影響了酒店人力資源的有效管理、服務質(zhì)量以及企業(yè)競爭力。因此，加快提高酒店員工培訓的效率，是當前各酒店人力資源管理工作的當務之急，這也會在酒店人力資源經(jīng)濟成本上起到有效地作用。

5. 人員流失率情況較高

目前從一些發(fā)達城市酒店業(yè)反饋來的用工信息看，酒店人力資源部在對一線崗位從事服務工作的員工“平均流動率”數(shù)據(jù)情況的統(tǒng)計中更加明顯的看出，“流動率”均在48.6%左右，尤其是一些非國際品牌或低星級的酒店的員工“流動率”都會達到66.3%左右。由于酒店對從事信息資訊和收銀財務要求的特殊性，也是導致前臺接待員工流失的一個原因，外加客房清潔部門員工對崗位的厭煩，也是造成整體房務部門的員工在“平均流動率”和員工流失方面的成本大大地超過或高于其他一線經(jīng)營部門。所以，在此比例中，酒店的房務部門的一線從事服務崗位人員的“平均流動量”驚人地會達到整體酒店員工流動率的72-77%左右。例如：一名從事房務部門一線服務崗位的員工需至少90天左右(三個月)或180天左右(半年)的崗位理論、技能培訓及實踐工作環(huán)節(jié)的磨練后，才能順利地達到部門服務崗位的標準和相應要求。然而，員工的流失率會影響到酒店的服務質(zhì)量，會對在酒店工作的其他員工的工作情緒產(chǎn)生不利影響，又會給酒店增加培訓成本。

6. 與其他各部門之間溝通交流較弱

造成客人投訴的一大部分原因是各部門之間缺乏溝通。在酒店實際運作中，任何一項服務工作都需要各個部門或各個崗位共同協(xié)助、相互合作、緊密聯(lián)系的結(jié)果。只有這樣做，才能夠更好地進行開展對賓客的服務和強化溝通能力的協(xié)調(diào)，更有利于保證各運營部門在對客服務的各環(huán)節(jié)中的高質(zhì)量、高效率的運行。比如：前臺只有及時地把客房入住客人的信息進行反饋，才能夠充分做好接待客人的準備；同樣，客房部應該把客房實際狀況及時地匯報給前臺，前臺才能夠把完好、整潔的客房出租給客人。

二、酒店房務部經(jīng)營和發(fā)展趨勢對整體經(jīng)濟的促進作用

隨著當今旅游業(yè)的迅猛發(fā)展和客源成分的變化，對酒店房務部經(jīng)營管理中存在的一些問題進行分析后，得出房務部經(jīng)營管理的未來發(fā)展趨勢，一方面要更加有效地解決出現(xiàn)的問題；另一方面還要不斷地創(chuàng)新、增設、減少或調(diào)整一些服務項目，從而達到賓客需求的滿足程度。從下面的分析，可以有效地得出房務部經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢及對整體經(jīng)濟的促進作用。

1. 部門員工管理和業(yè)務技能培養(yǎng)應不斷地提升

就酒店房務部門而言，“員工流失率”問題雖然會直接給酒店一線經(jīng)營部門帶來一些不同程度的影響或損失，也會在對客服務質(zhì)量方面帶來負面影響，但在未來的酒店業(yè)發(fā)展中，要想從根本上改變和解決問題，部門就需要從人才管理和培訓多下工夫，同時，也要提高員工的薪金標準和福利待遇等。房務部員工為完成好工作而加班，犧牲個人時間的奉獻精神應該得到酒店的重視。在一定程度上也可以給予相應的獎勵措施，如：為員工提升一些崗位薪水或津貼補助、給予一定的物質(zhì)方面的獎勵或適當?shù)姆偶傩菹⒄{(diào)整一下等，如果部門可以采用這種方法的話，一定會更加合理、有效地預防或抑制住部門員工的流失。應尊重每一位員工得付出，不斷地增強員工們各自的自信心和有效地提高員工們對部門崗位工作的忠誠度和對賓客服務的滿意度。同時還要激發(fā)出每位員工對工作的積極熱情，真正做好每位員工的合法權(quán)益的維護。酒店將會對前廳和客房部員工制定個人職業(yè)發(fā)展計劃。同時，也要加大人才的培養(yǎng)力度，吸納優(yōu)秀的人才加盟，切實做好 “以人為本”的管理工作。酒店為員工制定個人發(fā)展計劃，協(xié)助員工進行服務理論和服務技能方面的學習等。只有通過不斷地學習和專研，才能使員工每個人的專業(yè)特長和技能發(fā)展達到所在酒店或部門崗位服務需求標準，使得每位一線從事對客服務的員工們找到自我，并對自己現(xiàn)有的服務理念和技術(shù)能力進行進一步的衡量，并通過這種持續(xù)不斷的發(fā)展過程，有效地幫助每位員工更加適應所在酒店的工作標準以及各自未來崗位發(fā)展中的需要，從而可以完美的達到促進酒店部門服務水準以及員工每個人發(fā)展的共同目標。

2. 服務質(zhì)量的整體綜合水平得到強化

現(xiàn)如今，作為酒店重要的經(jīng)營部門之一的房務部而言，整體服務水準和質(zhì)量的優(yōu)劣都將會直接對其他各經(jīng)營部門及其他服務崗位員工們之間的協(xié)作、配合、交流以及溝通的程度產(chǎn)生一定的影響。也就是說要求酒店各部門間，都應該多加強溝通，在工作的過程中形成默契的配合。酒店服務的質(zhì)量如果要不斷地提升，那么就需要部門每位員工都應秉承“主人翁”的姿態(tài)，積極地投入并參與酒店整體對客服務和部門的有效管理中，與此同時酒店對客的服務工作還應始終保持整體的順暢，發(fā)自內(nèi)心地為賓客服務。只有加強員工的服務質(zhì)量，房務部的整體工作才能夠順利的實施，綜合服務水平才會有所提高。

3. 扁平化模式的組織結(jié)構(gòu)發(fā)展

酒店房務部為了加強對一線服務人員的授權(quán)，讓員工在一定范圍內(nèi)不必通過繁瑣的環(huán)節(jié)進行工作的匯報，在組織結(jié)構(gòu)上實行扁平化模式的改革，服務質(zhì)量的投訴就會減少，也使得每位員工都能夠獨立自主地解決一些問題。對于運營中的酒店房務部來說，對員工適當?shù)亟o予服務中的“授權(quán)”，在某種程度上可有效提高部門員工的工作責任心、對客責任感、創(chuàng)新性，以及在對一些特殊需求客人的接待服務中的主動性和親切性。員工在對賓客提供服務的過程中，如果每位員工都能夠秉承盡心、盡力、盡職、盡責的良好心態(tài)為賓客提供相應的服務，那么一定會為所在酒店的品牌效應、企業(yè)聲譽和服務口碑等方面帶來良好地社會反響，進而必定使得酒店在同行業(yè)競爭中更加具有強有力地“市場競爭力”。

4.經(jīng)營管理多元化發(fā)展，必將促進整體經(jīng)濟的提升

酒店每天都會接待較多的來往賓客，一些突發(fā)事件也較多，在某種程度上，對管理工作提出了更高的要求，但有時很多事情由于一層一層的上報而耽誤了大量的時間，導致了顧客的不愉快。如今，一些酒店在經(jīng)營管理上已由原來單一化的管理模式向多元化管理模式而邁進。例如：有些酒店房務部將“金鑰匙服務管理模式”引入到酒店的運營中，不但提升了員工的服務意識和工作激情，在很大程度上也提高和帶動了酒店的經(jīng)濟效益增長。還有些酒店房務部將服務的靈活性體現(xiàn)在個性化的服務上，根據(jù)不同賓客的需求，進行相應的服務。通過整體服務的提升，節(jié)能降耗的措施，市場的開發(fā)，員工自信心和責任感的增強，必將對整體酒店的經(jīng)濟發(fā)展帶來有效的提升。

總之，隨著酒店管理者們的環(huán)保觀念的增強，對新生事物的接受，審美觀念的更新，以及賓客對服務質(zhì)量的提升，酒店房務部整體經(jīng)營的現(xiàn)狀以及未來趨勢也會得到更加有效地改變和突飛猛進地發(fā)展，也必將促進酒店經(jīng)濟的整體發(fā)展。

[1]穆昆.淺談提升我國酒店服務質(zhì)量管理水平的對策[J].中國商貿(mào)，2012，(10).

[2]楊杰，胡順利.現(xiàn)代酒店客房實務[M].北京：對外經(jīng)濟貿(mào)易大學出版社，2012.

[3](美)霍莉·斯蒂爾，(美)琳·艾文斯.金鑰匙服務學——卓越服務，非凡體驗[M].北京：旅游教育出版社，2012.

[4]葉曉偉，李明.淺析酒店的成本控制[J].商業(yè)經(jīng)濟，2012，(03).

Functions of Operation & Development of Hotel Housekeeping Department to Facilitate the Overall Benefits of the Hotel

HU Shun-Li

(TianjinMaritimeCollege,Tianjin300350)

hotel Housekeeping Department is a comprehensive management department mainly comprising of front office and room department. It is a core part of the hotel service system and service management. Economic effectiveness of the department is of vital importance to the hotel. Besides, the Housekeeping Department plays an important role in the overall operation and management of the hotel, the market image and competition with peers. The paper systematically analyzes the operation and management, and future development of star hotel Housekeeping Department, with the aim to fully understand what economic benefits it can bring for the hotel.

hotel; Housekeeping Department; operation and management; economic effect

2015-03-16

胡順利(1979-)，男，天津市人，天津海運職業(yè)學院講師，高級技師，中國服務大師、國家級職業(yè)技能大賽裁判、天津市職業(yè)技能等級鑒定考評員及督導員。主要研究方向：酒店管理、國際郵輪乘務、旅游管理、國際金鑰匙服務學等。

F719.2

A

1673-582X(2015)06-0092-04