“互聯(lián)網(wǎng)+”視域下的高校后勤管理

張鵬飛

（南開大學(xué)，天津 300350）

“互聯(lián)網(wǎng)+”視域下的高校后勤管理

張鵬飛

（南開大學(xué)，天津 300350）

“互聯(lián)網(wǎng)+”如和煦春風(fēng)吹進了大學(xué)校園，對廣大師生日常生活產(chǎn)生了重要影響。高校后勤部門需要盡快適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”的運作模式，通過大力支持“微后勤”發(fā)展、構(gòu)建以官方微信為代表的“微后勤”平臺、加強“微后勤”相關(guān)培訓(xùn)等路徑，推進高校后勤管理搭上“互聯(lián)網(wǎng)+”的快車。

互聯(lián)網(wǎng)+；高校；后勤管理

“忽如一夜春風(fēng)來，千樹萬樹梨花開”。2015年全國兩會熱議的“互聯(lián)網(wǎng)+”理念如雨后春筍，迅速滲透至各行各業(yè)，高校后勤也深受此熱潮影響。以官方微信為代表的“微后勤”平臺在各高校校園廣泛推廣，并逐步成為廣大師生與后勤管理者互動交流的“舞臺”。本文擬從“互聯(lián)網(wǎng)+”視角探索高校后勤管理，對高校后勤管理與“互聯(lián)網(wǎng)+”融合的現(xiàn)狀、意義及路徑作初步分析。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”與高校后勤管理

（一）“互聯(lián)網(wǎng)+”的基本內(nèi)涵

“互聯(lián)網(wǎng)+”率先由易觀國際于揚提出。2015年全國兩會，騰訊集團馬化騰進一步闡釋“互聯(lián)網(wǎng)+”，指出要利用聯(lián)網(wǎng)在生產(chǎn)要素配置中的集成和優(yōu)化作用，把互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新成果融入至各行各業(yè)，增強實體經(jīng)濟的生產(chǎn)力和創(chuàng)造力，打造以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的經(jīng)濟發(fā)展新樣態(tài)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”對應(yīng)的英文為“Internet Plus”，這里的Plus，并不是加法、加號的意思，而是“化”。簡單來說，“互聯(lián)網(wǎng)+”直譯成中文應(yīng)當是“互聯(lián)網(wǎng)化”，它強調(diào)行為的數(shù)據(jù)化，數(shù)據(jù)的聯(lián)接化、共享化、要素化，聯(lián)接的廣泛化。也就是說，“互聯(lián)網(wǎng)+各類傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)”并不是將互聯(lián)網(wǎng)簡單接入各產(chǎn)業(yè)及組織部門，而是要通過聯(lián)接，產(chǎn)生反饋、互動，最終出現(xiàn)大量“化學(xué)反應(yīng)式”的創(chuàng)新和融合。

（二）高校后勤管理應(yīng)用“互聯(lián)網(wǎng)+”的現(xiàn)狀

“互聯(lián)網(wǎng)+”如和煦春風(fēng)吹進了大學(xué)校園，QQ、微博、微信等通訊工具對廣大師生的日常生活產(chǎn)生了巨大影響。公眾微信號、官方微博等已成為高校后勤開展服務(wù)的主要平臺。然而，部分高校后勤部門尚未前瞻性地認識到“互聯(lián)網(wǎng)+”的“威力”，進一步搭建為師生服務(wù)、與師生溝通的服務(wù)平臺。與此同時，有些高校后勤卻已與時俱進，率先在后勤管理方面引入“互聯(lián)網(wǎng)+”。它們廣泛借鑒“滴滴打車”“大眾點評”“淘寶網(wǎng)”等知名電商的運營優(yōu)勢，自主開發(fā)多款“微后勤”軟件為廣大師生造福。比如，在學(xué)習(xí)方面，通過“微后勤”平臺選修課程、預(yù)訂教室、借閱圖書、互動交流等在部分高校已經(jīng)普及。在餐飲方面，在“微后勤”平臺上為喜歡的大廚或美味佳肴點贊，并及時分享至朋友圈，推薦給其他同學(xué)成為了校園“新時尚”。在住宿方面，電器報修、水電費繳納等也都可以在“微后勤”平臺便捷操作。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”對高校后勤管理的意義

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，信息傳播的速度與廣度不可估量。高校后勤部門需要盡快適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”的運作模式，借助互聯(lián)網(wǎng)平臺全方位開展服務(wù)，真正做到令廣大師生滿意?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”與高校后勤管理有機融合的意義重大。

（一）提高了傳統(tǒng)高校后勤管理理念

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的蓬勃發(fā)展，廣大師生日常學(xué)習(xí)、生活習(xí)慣也潛移默化地發(fā)生了改變。傳統(tǒng)后勤的管理模式已無法滿足當今廣大師生日益增長的物質(zhì)文化需求。盡管高校后勤曾推出一系列改革，但效果并不明顯，始終無法打通高校后勤管理的“最后一公里”。走好高校后勤管理“最后一公里”必須要借助互聯(lián)網(wǎng)的力量?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”對傳統(tǒng)高校后勤管理的提升主要體現(xiàn)在以下兩方面。一方面，促進思維方式的改變。即要以互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)的思維方式武裝頭腦。互聯(lián)網(wǎng)思維是指能充分利用互聯(lián)網(wǎng)的精神、價值、技術(shù)、方法、規(guī)則、機會來指導(dǎo)、處理、創(chuàng)新生活和工作的思維方式。傳統(tǒng)思維局限于事物本身，互聯(lián)網(wǎng)思維更側(cè)重事物之間的聯(lián)系。因此，“互聯(lián)網(wǎng)+”時代高校后勤不僅要做好具體實事，而且要注重與廣大師生間的互動交流，把他們的反饋、評價、體驗也納入后勤管理評價體系。另一方面，促進高校后勤管理技術(shù)體系的升級改造。“互聯(lián)網(wǎng)+”時代技術(shù)日新月異。4G網(wǎng)絡(luò)、Wi-Fi無線網(wǎng)、寬帶廣泛普及；智能手機、筆記本電腦等成為廣大師生須臾不可離開的隨身品。面對互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)“洪水猛獸”般的沖擊，傳統(tǒng)高校后勤技術(shù)管理系統(tǒng)只有升級改造才能適應(yīng)時代發(fā)展的步伐。

（二）改善了高校后勤的服務(wù)質(zhì)量

在“互聯(lián)網(wǎng)+”視野下，高校后勤管理部門要積極提升服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建以廣大師生“滿意度”為“參考系”的后勤評價體系。一方面，要高度重視服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量?；ヂ?lián)網(wǎng)時代，廣大師生獲取信息的渠道豐富多樣，他們可以簡單地通過互聯(lián)網(wǎng)查詢所用產(chǎn)品的品質(zhì)、效用以及用戶評價狀況。也就是說，任何劣質(zhì)產(chǎn)品都無法逃脫他們的“火眼金星”。因此，高校后勤管理部門必須盡全力為廣大師生提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品。另一方面，要努力打造“3A”服務(wù)。就是通過云后勤管理平臺，為全校師生及其家屬提供全天候、全空間、全事務(wù)性的3A服務(wù)，即Anytime（無時不在）、Anywhere（無處不在）、Anything（無事不在）?！?A”服務(wù)不僅是服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量的提高，更是服務(wù)境界的提升，讓廣大師生全方位享受貼心、周到、便捷的服務(wù)。

（三）推進了現(xiàn)代高校后勤保障體系的建立

“互聯(lián)網(wǎng)+”無疑為推進現(xiàn)代高校后勤保障體系的建立提供了難得的機遇。第一，推進建立更廣泛的共享機制?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時代，不同高校后勤之間信息共享、理念共享、技術(shù)共享的渠道頗為通暢。通暢的交流渠道有利于推進建立更廣泛的共享機制，越來越多的高校借助互聯(lián)網(wǎng)平臺“結(jié)成聯(lián)盟”，協(xié)同共進。第二，推進高校后勤信息化建設(shè)。高校后勤信息化建設(shè)是一個動態(tài)過程，隨互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的升級而升級?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時代，廣大師生需要更先進的通信工具、更快速的校園寬帶、更廣闊的無線覆蓋等。廣大師生日益增長的需求加速了高校后勤信息化建設(shè)的步伐。第三，深化后勤社會化改革。高校后勤社會化改革，簡言之，即在社會主義市場經(jīng)濟條件下，把高校中非教學(xué)、科研等職能分離出來，建立由政府牽頭、社會參與、高校主體參加的且融入社會第三產(chǎn)業(yè)元素的高校后勤保障體系。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)深化了社會高校后勤社會化改革。比如，大數(shù)據(jù)平臺能夠準確定位問題，科學(xué)管控，節(jié)約企業(yè)運營成本；高速通暢的信息渠道有利于員工交流學(xué)習(xí)，提升員工素質(zhì)；“微后勤”平臺成為后勤服務(wù)與廣大師生之間的“交集”，及時有效的溝通促進后勤服務(wù)體系的不斷完善，提升廣大師生的滿意度。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”與高校后勤管理融合的路徑

據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的《第36次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》數(shù)據(jù)，截至2015年6月，我國手機網(wǎng)民規(guī)模達5.94億，較2014年12月增加3679萬人，網(wǎng)民中使用手機上網(wǎng)的人群占比由2014 年12月的85.8%提升至88.9%，隨著手機終端的大屏化和手機應(yīng)用體驗的不斷提升，手機作為網(wǎng)民主要上網(wǎng)終端的趨勢進一步明顯，而手機網(wǎng)民中學(xué)生群體占比例最高。高校師生通過手機QQ、微信、微博的互動交流最為頻繁，高校后勤管理部門應(yīng)當充分適應(yīng)和利用這種移動互聯(lián)網(wǎng)模式，通過大力支持“微后勤”發(fā)展、構(gòu)建以官方微信為代表的“微后勤”平臺、加強“微后勤”培訓(xùn)等相關(guān)路徑，推進高校后勤管理搭上“互聯(lián)網(wǎng)+”的快車。

（一）支持“微后勤”發(fā)展

傳統(tǒng)高校后勤管理模式受信息閉塞、信息傳播速度慢、資源整合能力差等因素制約，難以切實滿足服務(wù)對象的多元化需求?！拔⒑笄凇睘榛膺@些難題提供了難得契機?！拔⒑笄凇笔且晕⑿艦橹饕d體的服務(wù)平臺，注重增加用戶黏性，增強服務(wù)過程的趣味性，體現(xiàn)了高校后勤管理的服務(wù)創(chuàng)新。廣大師生通過掃一掃二維碼，隨時隨地享受文字、圖片、視頻等多種信息傳輸方式。然而，一項新技術(shù)的融入絕非易事，它受主客觀多重因素的限制。順利地打造“微后勤”平臺，離不開高校后勤管理部門的制度支持、技術(shù)支持及資金支持。首先，高校后勤管理部門要調(diào)整相應(yīng)的制度。任何規(guī)章制度都不是“死教條”，一切以時間、條件、地點為轉(zhuǎn)移。時代背景的變遷客觀上要求高校后勤管理部門作出相應(yīng)的改革，制定與“互聯(lián)網(wǎng)+”相匹配的制度，從政策層面鼓勵與支持“微后勤”的發(fā)展。其次，高校后勤管理部門要成立技術(shù)開發(fā)部門，招納一些具有互聯(lián)網(wǎng)專業(yè)背景的賢才，組建強大的技術(shù)研發(fā)團隊，專門從事“微后勤”板塊建設(shè)、維護、升級，完善PC端綜合服務(wù)平臺，豐富“微后勤”的服務(wù)功能。最后，高校后勤管理部門要給予“微后勤”發(fā)展充足的資金支持。高校后勤作為非營利性機構(gòu)，幾乎不產(chǎn)生任何利潤。相關(guān)部門要設(shè)身處地關(guān)注、關(guān)心高校后勤的發(fā)展現(xiàn)狀，在能夠給廣大師生帶來巨大福祉的“微后勤”項目上加大資金投入。

（二）構(gòu)建“微后勤”平臺

“微后勤”平臺集宣傳、展示與服務(wù)于一體，是實時了解后勤的動態(tài)窗口。后勤管理部門要格外重視公眾微信平臺的功能建設(shè)，除最基本的發(fā)文通知外，還要增加失物招領(lǐng)、建議投訴、議校平臺、物品報修、教務(wù)應(yīng)用、在線投票、快遞收發(fā)等多重功能。每項具體功能還可以進一步個性化精細設(shè)置。比如物品報修板塊，廣大師生可以通過手機上傳需要報修物品的圖片，預(yù)約維修時間，查找修理師傅的相關(guān)信息，及時有效地與師傅進行溝通。此外，在維修服務(wù)結(jié)束后，廣大師生可以對維修師傅的服務(wù)進行“點贊”與評分。當然，“微后勤”平臺服務(wù)的范圍不應(yīng)僅局限于校內(nèi)，還要擴展至校外。廣大師生還可以通過“微后勤”平臺進行購買車票、電影選座、公交查詢、勤工儉學(xué)等?！拔⒑笄凇逼脚_不僅是為廣大師生服務(wù)的平臺，而且還是廣大師生互動交流的平臺。高校后勤管理部門可以建立“微社區(qū)”，將微信公眾號的一對多互動擴展至多對多互動。一方面增加與廣大師生的互動溝通，另一方面集中解答廣大師生所關(guān)心的熱點問題。

（三）加強“微后勤”培訓(xùn)

加強管理層和普通員工的“微后勤”培訓(xùn)，有利于高校后勤管理又好又快地插上“互聯(lián)網(wǎng)+”的翅膀。一方面，高校后勤管理者觀念上要與時俱進，加強“微后勤”相關(guān)知識學(xué)習(xí)、案例研究，以前瞻性眼光看待“微后勤”。與此同時，高校后勤管理者還要積極參加行業(yè)內(nèi)組織的相關(guān)培訓(xùn)，與其他高校管理者互動交流，廣泛了解、借鑒與吸收其他高校“微后勤”平臺建設(shè)的先進理念和成功實踐。另一方面，高校后勤普通員工也要加強“微后勤”培訓(xùn)?！拔⒑笄凇睂芏鄦T工，尤其對年紀偏大、學(xué)歷偏低的員工來說，還比較陌生。為了更好地做好服務(wù)工作，高校后勤管理部門有必要定期對員工進行集中培訓(xùn)，讓廣大員工熟悉“微后勤”服務(wù)的相關(guān)流程以及熟練地掌握“微后勤”有關(guān)操作。

［2］張一民.互聯(lián)網(wǎng)思維下物業(yè)服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)型之我見［J］.中國物業(yè)管理，2014（5）:43-45.

［3］王武海.論數(shù)字化革命背景下中國高校后勤管理方式的變革［J］.陜西師范大學(xué)學(xué)報（哲學(xué)社會科學(xué)版），2013 （3）:171-176.

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